以感激之心面对顾客投诉

以感激之心面对顾客投诉
当顾客向你投诉时，我们不要把它当成是问题，而应把它当作是天赐良机。

所谓：“抱怨是金”，当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。

如果顾客对企业产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明企业在业务能力方面仍存在需要改进的地方。

顾客抱怨越多，则说明企业存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。

因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导企业领导和员工更好的为客户提供优质服务，增强企业自身的竞争力。

英国航空公司被誉为“世界上最受喜爱的航空公司”。

他们在倾听顾客心声和处理顾客投诉方面，有一个创举一直为人们称赞。

当时的首席执行官科林·马歇尔爵士在20世纪80年代加入公司，他做得第一件事是在希思罗机场设立了一个小录像间，任何不满的旅客都可以随时进入录像间，直接向他投诉。

不仅如此，为了鼓励了乘客投诉，英航还建立了12个不同的“倾听哨”和其他联系渠道，包括已付邮资的明信卡、旅旅客集会、调查和一个“跟我飞”计划（即旅客服务代表与旅客一起飞行，在第一时间经历并倾诉其反应）等沟通方法来提供投诉的渠道。

马歇尔先生说：“我热切的相信旅客的投诉对我们是珍贵的机会，这即保住了旅客，防止他们把业务带到别处，又可以从中获悉哪些问题需要改进。

”
得到别人的赞许，人们会不假思索的向对方道谢。

面对别人的指责或投诉，大部分人会心存芥蒂，认为那是在故意找茬。

其实这是大错特错了。

以感激之情欢迎顾客的投诉和抱怨是销售过程中处理客户抱怨的基本态度，被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦。

反而要当成一个好机会。

他曾经告诫部属：“客户肯上门来投诉”，其实对企业实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。

有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声却永远留在了他们的心中。

美国白宫曾经做过这样一个全国消费者调查：“如果顾客不满意，但还会在你那儿（商场）购买商品的客户有多少？”结果表明，那些不投诉的顾客表示愿意回头的只有9%，有91%的不投诉顾客表示不会再次到他不满意的商场购物。

而那些采取投诉的顾客则有以下几种情况：一是投诉没有得到有效解决的，愿意回头的有19%，81%不会回头；二是投诉得到解决的有54%愿意回头，46%不会回头；三是投诉得到迅速解决的有82%愿意回头，18%不会回头。

这些数据告诉我们这样一个事实，作为企业或服务人员，我们首先应该欢迎并鼓励顾客在不满时对我们提出投诉，因为不投诉对企业来说更是一种损失。

其次我们还要感谢他们，因为只有他们提出投诉，我们才有机会更好地了解顾客的需求和真实的想法，以改善企业的服务水平，最大限度的避免顾客流失。

物业组：刘健英。