投诉举报工作手册2
常见投诉举报处理工作手册
常见投诉举报处理工作手册1. 引言本手册旨在为投诉举报处理工作提供指导和规范，以确保投诉举报能够按照统一的标准和程序进行处理。
投诉举报处理是一个重要的工作环节，对维护组织的声誉和公信力至关重要。
本手册将介绍常见投诉举报的种类和相应的处理流程，以帮助处理人员更加高效地处理投诉举报案件。
2. 常见投诉举报种类2.1 质量问题投诉质量问题投诉是指消费者对产品或服务质量不满意的投诉。
质量问题投诉可能涉及产品的性能、外观、包装等方面，也可能涉及服务的态度、效率等方面。
2.2 售后服务投诉售后服务投诉是指消费者对购买后的服务不满意的投诉。
售后服务投诉可能涉及客服的回应速度、解决问题的能力、态度等方面。
2.3 诈骗投诉诈骗投诉是指消费者对欺诈行为的投诉。
诈骗投诉可能涉及虚假广告、网络诈骗、欺诈销售等方面。
2.4 环境卫生投诉环境卫生投诉是指消费者对周围环境卫生问题的投诉。
环境卫生投诉可能涉及噪音扰民、卫生标准不达标等方面。
3. 投诉举报处理流程3.1 接收投诉举报当接收到投诉举报时，应及时记录下投诉举报的内容、时间和相关人员的信息。
如果是口头投诉，应尽量做好笔录，并请投诉人签字确认。
3.2 调查核实在接收投诉举报后，需要进行调查核实，以确定投诉的真实性和相关的事实情况。
可以通过询问当事人、收集证据、查阅相关资料等方式进行调查核实。
3.3 分析研判在调查核实的基础上，需要对投诉举报进行分析研判。
可以从投诉举报的性质、原因、后果等方面进行分析，找出问题的根源并制定解决方案。
3.4 解决问题在分析研判的基础上，需要制定解决问题的具体方案。
可以通过改进产品质量、加强售后服务、加强员工教育培训等方式解决问题，并确保问题不再出现。
3.5 反馈结果解决问题后，需要将处理结果反馈给投诉人，并告知解决方案和预防措施。
通过及时的反馈，可以增强消费者的满意度和信任感。
3.6 总结经验处理完投诉举报后，应及时总结经验，以便今后能更好地应对类似的问题。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册1. 简介本指导手册旨在为公司员工提供客户投诉处理流程的详细指导。
客户投诉是公司与客户之间的重要沟通渠道，正确处理客户投诉能够增强客户满意度并维护公司声誉。
本手册将介绍客户投诉的处理流程、相关注意事项和常见问题解决方法。
2. 客户投诉处理流程步骤一：接收投诉- 员工应积极倾听客户投诉，并确保客户感受到被尊重和理解。
- 员工应记录客户的投诉内容、时间和联系方式，并向客户确认准确性。
步骤二：分析投诉- 员工应对客户投诉进行分析，了解投诉的具体原因和背景。
- 员工应与相关部门或同事沟通，收集相关信息以便更好地理解和解决投诉。
步骤三：解决问题- 员工应在最短时间内与客户联系，并向客户解释公司对投诉的关注程度和解决方案。
- 员工应根据具体情况，与客户协商解决方案，力求达成双方满意的结果。
- 员工应确保解决方案的可行性，并将解决方案的进展及时告知客户。
步骤四：跟进处理- 员工应在解决方案实施后，与客户保持沟通，确认问题是否得到彻底解决。
- 员工应记录解决方案的执行情况，并及时向相关部门反馈客户的反馈意见。
- 员工应根据客户的反馈意见，对公司的服务和流程进行改进。
3. 注意事项- 员工应保持专业和友好的态度，避免与客户发生争执或冲突。
- 员工应尽可能提供准确和详尽的信息，以帮助客户更好地理解解决方案。
- 员工应遵循公司的投诉处理政策和流程，确保一致性和公正性。
4. 常见问题解决方法问题一：客户投诉内容不清楚怎么办？- 员工应耐心倾听客户的投诉，并提问以进一步了解客户的需求和问题。
- 员工应向客户提供相关信息和解决方案，并尽可能明确客户的具体投诉内容。
问题二：客户对解决方案不满意怎么办？- 员工应再次与客户沟通，了解客户的具体不满意之处。
- 员工应协商新的解决方案，并与客户共同确认可行性和满意度。
问题三：客户要求投诉升级怎么办？- 员工应向客户解释公司的投诉处理流程，并告知客户投诉升级的具体步骤和时间。
投诉处理流程与规范手册
投诉处理流程与规范手册第一篇范文：协议书编号：_______甲方：（全称）乙方：（全称）鉴于甲方为投诉处理方，乙方为投诉方，双方为平等的主体，为了规范投诉处理流程，维护双方的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，甲乙双方经协商一致，订立本协议书。
第一条投诉范围1.1 本协议书适用于乙方对甲方提供的产品或服务的投诉。
1.2 乙方提出投诉时，应确保投诉内容真实、准确、完整。
第二条投诉处理流程2.1 乙方发现甲方提供的产品或服务存在问题时，应在第一时间内向甲方提出投诉。
2.2 甲方收到投诉后，应在____小时内回复乙方，告知已收到投诉，并会在____小时内进行调查核实。
2.3 甲方应在____小时内将投诉处理结果告知乙方。
2.4 如果投诉无法在规定时间内解决，甲方应向乙方说明原因，并商定延长处理时间。
第三条投诉处理规范3.1 甲方应对乙方的投诉保密，不得泄露乙方个人信息及投诉内容。
3.2 甲方在处理投诉时，应遵循公平、公正、公开的原则。
3.3 甲方在处理投诉时，应充分沟通，充分听取乙方的意见和诉求。
3.4 甲方应对投诉处理过程中涉及的相关资料进行归档，保存期限为____年。
第四条违约责任4.1 如果甲方未按本协议书的约定处理投诉，乙方有权要求甲方承担违约责任。
4.2 如果乙方提出虚假投诉，给甲方造成损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。
第五条争议解决5.1 本协议书签订后，如双方在履行过程中发生纠纷，应首先通过友好协商解决。
5.2 如果协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。
6.1 本协议书一式两份，甲乙双方各执一份。
6.2 本协议书自双方签字（或盖章）之日起生效。
甲方：（盖章）乙方：（盖章）签订日期：____年____月____日1.相关法律法规2.投诉处理表格以上为协议书范本，请根据实际情况进行修改和完善。
第二篇范文：第三方主体+甲方权益主导甲方：（全称）乙方：（全称）丙方：（全称）鉴于甲方为投诉处理方，乙方为投诉方，丙方为独立第三方调解机构，三方为平等的主体，为了规范投诉处理流程，维护甲方的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，甲乙丙三方经协商一致，订立本协议书。
基层市场监督管理局行政处罚业务行政强制业务投诉举报处理工作指导手册示例
附录A（资料性）行政处罚业务指导手册示例A. 1适用范围本文件适用于县（区）局办理行政处罚案件的现场检查、立案与调查、审核与告知、报批与决定、执行与结案等行政处罚案件处理活动。
市场监管所可参照本文件规定执行。
A.2工作依据《中华人民共和国行政处罚法》《罚没财物管理办法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理行政处罚信息公示规定》《市场监督管理行政处罚听证办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚信息公示规定》《四川省市场监管领域“首违不罚”清单适用规则（试行）》《四川省市场监督管理行政处罚裁量基准》《四川省市场监督管理行政处罚裁量基准适用规定》《市场监督管理行政处罚文书格式范本》（2021年修订版）《市场监督管理行政处罚文书格式范本使用指南》（2021年修订版）《市场监督管理执法监督文书格式范本》注：县（区）局和基层所可根据自身情况增加适用的文件。
A.3工作流程与程序市场监督管理行政处罚程序分为普通程序和简易程序，其流程图见图A. 1。
将案件相关材料报所在县（区）局备案信息公开执行处罚结案图A. 1行政处罚流程图（普通程序）示例A.4工作内容与要求按照《市场监督管理行政处罚程序规定》的内容和要求执行。
A.5工作文书见《市场监督管理行政处罚文书格式范本》（2021年修订版）。
附录B（资料性）行政强制业务指导手册示例B. 1适用范围本文件适用于县（区）局办理行政处罚案件的查封、扣押等行政强制措施。
县（区）局所属执法机构和派出机构参照执行。
B.2工作依据《中华人民共和国行政处罚法》《中华人民共和国行政强制法》《市场监督管理行政处罚程序规定》注1：县（区）局和基层所可根据自身情况增加适用的文件。
注2：其他法律法规有特别规定的，从其规定。
B.3工作流程与程序市场监督管理行政强制程序流程图示例见图B. 1。
B. 4 一般要求B. 4.1查封、扣押限于涉案的场所、设施或者财物，不得查封、扣押与违法行为无关的场所、设施或者财物；不得查封、扣押公民个人及其所抚养家属的生活必需品。
客户投诉处理指南手册模板
客户投诉处理指南手册模板客户投诉处理指南手册一、引言1.1 目的和背景本客户投诉处理指南手册旨在帮助公司员工正确处理客户投诉，提升客户满意度，保护公司声誉。
在日常工作中，客户投诉是重要的反馈渠道，及时妥善处理投诉对于维护客户关系至关重要。
1.2 适用范围本手册适用于所有公司员工，包括销售人员、客服人员、技术支持人员等与客户直接接触的岗位。
二、客户投诉处理流程2.1 我们的承诺我们承诺对每个客户投诉予以重视，并以高度负责的态度进行处理。
在处理过程中，我们将保持沟通畅通，确保客户得到及时、准确的反馈。
2.2 客户投诉渠道客户投诉可以通过以下渠道进行：- 电话投诉：客户可以拨打我们提供的客服热线进行投诉。
- 邮件投诉：客户可以将投诉内容发送至我们指定的投诉邮箱。
- 线下投诉：客户可以直接向公司的销售代表或客服人员提出投诉。
2.3 投诉受理接到客户投诉后，我们将按照以下流程进行受理：- 确认投诉：核实客户身份和投诉内容，确保投诉信息准确。
- 记录投诉：将投诉信息记录在客户投诉系统中，确保投诉信息留存。
- 反馈与沟通：与客户进行沟通，了解其具体需求和期望，并说明我们的处理方案和时间表。
2.4 投诉处理针对不同类型的投诉，我们将采取适当的处理措施：- 技术问题投诉：将转交给技术支持团队进行处理，并确保及时跟进解决方案。
- 服务质量投诉：将转交给服务质量管理部门进行处理，并制定改进措施。
- 产品质量投诉：将转交给质量管理部门进行调查和处理，并进行产品退换或赔偿。
2.5 投诉结案在解决客户投诉后，我们将进行以下工作：- 向客户致以道歉：我们将对客户表示诚挚的歉意，并感谢其对我们的反馈。
- 反馈结果：告知客户我们的处理结果，确保客户对处理结果满意。
- 评估和改进：对投诉进行评估分析，总结经验教训，并提出改进措施，以防止类似问题再次发生。
三、员工应注意的事项3.1 对客礼仪在处理客户投诉时，员工应始终保持礼貌、耐心和友好的态度。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册
第一章：客户投诉的定义
客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意并提出的意见或建议。
客户投诉是公司改进服务质量和客户满意度的重要反馈。
第二章：客户投诉处理流程
1. 接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件或在线平台进行提交。
客服人员应及时记录投诉内容，并询问客户的基本信息和联系方式。
2. 分类和分级：根据投诉内容和影响程度，对投诉进行分类和分级，确定处理优先级。
3. 分析原因：对投诉内容进行分析，了解投诉背后的原因，并进行问题定位。
4. 解决方案：制定针对性的解决方案，包括与客户沟通、产品或服务补救等。
5. 跟踪和反馈：在解决投诉后，及时跟踪客户满意度，并向客户反馈解决结果。
第三章：客户投诉处理的注意事项
1. 保持耐心和友好：对待客户投诉要保持耐心和友好的态度，尊重客户的意见和感受。
2. 及时响应：客户投诉需要及时响应，不能拖延处理。
3. 保护客户隐私：在处理投诉过程中，需要严格保护客户的个人信息和隐私。
第四章：客户投诉处理流程的改进和优化
公司需要定期对客户投诉处理流程进行评估和改进，以更好地满足客户需求并提升服务质量。
以上是客户投诉处理流程的指导手册，希望全体员工能够严格遵守并不断优化完善。
客户投诉处理手册
客户投诉处理手册一、概述客户投诉是企业经营中常见的问题之一。
为了更好地处理客户投诉，提升客户满意度，本手册旨在为企业员工提供一套有效的客户投诉处理流程和技巧。
二、投诉接收1. 接收投诉a. 当接到客户投诉时，应及时回应客户，并表示关注和理解。
b. 记录客户的投诉内容、时间和方式等相关信息。
2. 了解问题a. 与客户沟通，详细了解投诉问题的具体情况。
b. 确认客户的需求和期望，以便更好地解决问题。
三、投诉处理1. 分析问题a. 分析投诉问题的原因和背景，找出问题的根源。
b. 如果需要，与相关部门协调合作，以便更好地解决问题。
2. 制定解决方案a. 根据问题的性质和客户的需求，制定解决方案。
b. 确定解决方案的时间表和责任人，确保问题能够及时解决。
3. 实施解决方案a. 将解决方案转化为具体的行动计划。
b. 协调各部门的合作，确保解决方案的顺利实施。
4. 跟进处理结果a. 在问题解决后，与客户进行沟通，确认其是否满意。
b. 对解决方案的实施效果进行评估，以便不断改进投诉处理流程。
四、关键技巧1. 倾听与沟通a. 倾听客户的意见和建议，展现出对客户的关心和尊重。
b. 与客户进行积极有效的沟通，避免产生误解和冲突。
2. 解决问题的能力a. 具备分析和解决问题的能力，能够快速找出问题的根源。
b. 灵活运用解决问题的方法和技巧，以便更好地解决客户的投诉。
3. 团队合作a. 与相关部门紧密合作，形成协同效应，提高问题解决的效率。
b. 建立跨部门的协作机制，以便更好地处理复杂的客户投诉。
五、总结本手册旨在为企业员工提供一套有效的客户投诉处理流程和技巧。
通过遵循这些流程和技巧，企业能够更好地处理客户投诉，提升客户满意度，增强企业的竞争力。
在实际操作中，企业员工应根据具体情况进行灵活应用，并不断总结经验，不断改进投诉处理流程，以适应市场的变化和客户需求的变化。
22投诉受理作业指导书2
1．0 适用范围适用于管理处顾客投诉受理。
2．0 形式来电、来访、来信、e-mail、媒体报道或网站中的BBS、留言板他人（管理处主任经理、现场监督检查的公司领导、品质部职员）转告等。
3．0 类型根据投诉的性质和内容，顾客投诉分为：3．1 有效投诉：由于公司或管理处员工自身原因造成的品质缺陷，导致顾客不满而产生的投诉。
3．2 待改进投诉：由于外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致顾客不满但暂时又无法解决的投诉。
3．3 无效投诉：由于误会或讹传，导致顾客在不明真相的前提下产生的投诉。
4．0 受理4．1 接听（待）投诉4．1．1使用规定礼仪受理各类投诉。
无论投诉的类型与形式，顾客专员都应当认真倾听（包括顾客的不满），不要打断顾客，不要反驳、不要推托责任、不要与顾客发生争吵，待顾客说完，再回答顾客。
4．1．2对于有效投诉应诚恳的道歉，回复顾客立即进行处理，并对顾客发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复顾客将与造成问题的单位进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。
4．1．3对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。
4．1．4管理处其它职员有责任在接到顾客投诉（包括2.0的所有形式投诉）后应当及时转告顾客专员（现场无法及时处理的重要事项），顾客专员按规定处理。
4．1．5顾客专员应当每天不少于二次对本公司公共网站内容进行浏览，主动搜寻有关公众对本公司的投诉。
4．2 投诉的记录4．2．1顾客专员必须将所有（包括2.0的所有形式投诉）的投诉及时记录在《投诉记录本》。
4．2．2顾客投诉受理后，应当在1小时内将投诉内容记录在值班记录中，并将有效投诉和待改进投诉转告品质部主管，品质部主管负责后续事宜。
5．0 处理5．1 所有的有效投诉和待改进投诉，顾客专员开写投诉处理单，品质部会同责任管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。
中国消费者协会投诉工作手册
中国消费者协会投诉工作手册
中国消费者协会投诉工作手册是为了指导消费者在投诉过程中的操作而制定的文件。
以下是一份可能包含的内容：
1. 简介：介绍中国消费者协会的职责和目标，以及投诉工作手册的目的和重要性。
2. 投诉流程：详细说明消费者应当按照什么样的流程进行投诉，包括填写投诉申请、提交相关证据、协调解决等步骤。
3. 投诉方式：介绍消费者可以通过哪些途径提交投诉，例如电话、网上投诉、书面投诉等。
4. 投诉材料：列举消费者在投诉时需要准备的相关材料，包括购物凭证、合同、发票、照片等证据。
5. 投诉处理：说明消费者投诉提交后，消费者协会将如何处理和跟进，包括对投诉进行调查、给予回复、协调解决争议等。
6. 法律支持：介绍消费者在投诉过程中可以依据的相关法律法规，以及消费者协会为消费者提供的法律支持和援助。
7. 投诉结果：说明消费者投诉解决后，可能获得的结果，包括退款、赔偿、合同解除等。
8. 投诉案例：提供一些典型的投诉案例，以帮助消费者更好地理解投诉的过程和解决方式。
9. 常见问题：回答常见的投诉问题和疑惑，以解决消费者的疑虑和困惑。
10. 联系方式：提供中国消费者协会的联系方式，包括电话、网站、微信公众号等。
以上仅是一份可能的参考内容，实际的投诉工作手册可能会根据具体情况进行调整和修改。
客户投诉处理流程手册示例的实用范本
客户投诉处理流程手册示例的实用范本1. 概述本客户投诉处理流程手册旨在为公司员工提供一套明确的操作指南，以确保客户的投诉能够得到及时、准确且公正的处理。
本手册将详细介绍投诉接收、记录、分析、解决和跟进的各个步骤，以帮助公司提高客户满意度，维护良好的企业形象。
2. 投诉接收2.1 投诉渠道客户可以通过以下方式进行投诉：- 电话投诉：客户可以通过公司客服热线或指定投诉电话进行投诉。
- 邮件投诉：客户可以通过电子邮件向指定的投诉邮箱发送投诉信件。
- 在线投诉：公司应提供在线投诉渠道，方便客户随时提交投诉。
2.2 投诉登记员工在接到客户投诉后，应立即进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉途径等信息，并为每个投诉案例分配唯一的投诉编号，以便后续跟进。
3. 投诉记录3.1 详细描述投诉员工应尽可能准确地记录下客户的投诉内容，包括具体的时间、地点、涉及的产品或服务、投诉人的陈述等详细信息。
3.2 附带证据如果客户提供了任何相关的证据，员工应将其复制或扫描，并将其与投诉记录一同保存，以备后续分析和解决之用。
4. 投诉分析4.1 分类投诉根据投诉内容的性质和主要问题，将投诉进行分类，如产品质量、客户服务、交付延迟等。
这将有助于公司发现潜在的问题和改进方向。
4.2 评估投诉的严重程度根据投诉的性质和影响范围，对投诉进行评估，判断其严重程度。
以确保公司能够优先处理重要的投诉案例，以及采取相应的行动。
4.3 投诉原因分析通过对投诉案例的分析，找出造成投诉的根本原因，以便公司能够有针对性地解决问题，并避免类似问题再次出现。
5. 投诉解决5.1 及时回应客户公司应在收到客户投诉后的24小时内予以回应，并告知客户有关投诉的处理进展和预计解决时间。
5.2 调查和验证针对投诉内容，公司应进行相应的调查和验证，以确保获得准确的信息，并找出解决问题的最佳方案。
5.3 意见采纳和反馈对于确实存在问题的投诉，公司应采纳客户的意见，并向客户提供解决方案，并在处理完毕后及时通知客户有关处理结果。
常见投诉举报处理工作手册
常见投诉举报处理工作手册常见投诉举报处理工作手册一、引言投诉举报是指公民、法人和其他组织根据法律规定，向有关部门反映尤其是行政管理部门不正确行为或行政违法行为，要求依法查处和改正的行为。
在日常工作中，我们经常会接到各种各样的投诉举报，因此，建立一套完善的投诉举报处理机制和工作手册，对于保障权益，维护社会稳定具有重要意义。
二、投诉举报处理的基本原则1. 公正、公平原则。
要求按照法律法规和有关政策规定，公正、公平、准确、及时地处理投诉举报事项，并将处理结果及时反馈给投诉人，保障其合法权益。
2. 法定原则。
处理投诉举报必须依法进行，不能有超越法定权限和授权的行为。
3. 事实为本原则。
对于投诉举报事项，必须依据事实，进行客观、公正、全面的调查，依法做出正确的处理决定。
4. 快捷、高效原则。
在处理投诉举报事项时，应尽快组织调查，及时处理，并妥善安排相关事宜，确保投诉群众的合法权益得到保护。
三、投诉举报处理的流程1. 接收投诉举报：接到投诉举报后，首先要核实投诉举报人身份和联系方式，并记录投诉举报内容、时间、地点、相关人员以及其他重要信息。
同时，要将投诉举报事项分门别类，根据不同的性质和重要性进行分类处理。
2. 初步调查：在接收投诉举报后，立即组织调查，核实投诉举报事项的真实性和相关证据。
对于涉及行政执法部门的投诉举报，可以要求有关部门提供相关资料和证明材料，以便更好地开展调查工作。
3. 深入调查：根据初步调查的结果，如果需要进一步深入调查的话，应当及时组织相关人员进行相关调查工作，采集更多的证据和材料。
在调查过程中，需要保护投诉举报人的合法权益，确保其安全，同时保密投诉举报人的身份。
4. 讨论研究：在调查工作完成后，将调查结果进行讨论研究，并征求相关专家和学者的意见，确保处理决策的科学性和合理性。
5. 处理决策：根据调查结果和专家意见，进行处理决策，并将处理决策结果及时通知投诉举报人，同时将相关处理结果向社会公开，接受社会监督。
组织部门12380举报工作操作手册
组织部门xxx举报工作操作手册第一部分：概述1.1 xxx举报工作的重要性组织部门xxx举报工作是一项重要的社会治理工作，通过这一工作，可以有效地发现和解决社会生活中存在的各种问题和矛盾，维护社会秩序，保障人民裙众的合法权益。
建立健全的xxx举报工作操作手册对于组织部门来说至关重要。
1.2 本操作手册的编制目的本操作手册的编制旨在规范组织部门xxx举报工作的流程和标准，提高工作效率，保障举报人的合法权益，确保举报工作的公正、透明、高效进行。
第二部分：举报渠道及范围2.1 举报渠道（1）通联方式举报：举报人可通过xxx交流通联方式进行举报；（2）网络举报：举报人可通过组织部门冠方全球信息站或其他指定评台进行网络举报；（3）书面举报：举报人可填写书面举报材料，并通过邮寄或递交方式进行举报。
2.2 举报范围（1）违法犯罪行为：包括但不限于刑事犯罪、经济犯罪、侵害公共安全等行为；（2）行政不作为、失职、渎职行为：指公务人员因工作失职、渎职、不作为而给国家、集体或他人造成损失的行为；（3）侵害裙众利益的行为：指损害裙众合法权益、导致社会不安定的行为。
第三部分：举报受理及处理程序3.1 举报受理（1）接听：接到举报通联方式后，工作人员应当耐心听取举报内容，并协助举报人进行详细描述；（2）登记：对于书面举报材料和网络举报信息，工作人员应当及时、准确地进行登记，并告知举报人举报的受理时间和编号；（3）保密：对于举报人提供的个人信息和举报内容，组织部门应当严格保密。
3.2 举报核实（1）初核：经初核属实的举报，应当及时安排相关部门进行进一步核实；（2）核实：相关部门应当派出专门的调查组对举报内容进行深入核实，确保了解真相；（3）提交处理：核实结果应当向相关领导汇报，并提交处理意见和建议。
3.3 举报处置（1）立案：对于属实的举报内容，应当依法立案，并按照相关程序进行处理；（2）通报：对于举报涉及行政部门或公共利益的内容，组织部门应当及时向社会公告处理结果；（3）回访：组织部门应当对举报人进行回访，及时了解和反馈处理结果。
常见投诉举报处理工作手册
常见投诉举报处理工作手册1. 引言本文档旨在为投诉举报处理工作提供指导和参考，以确保及时、公正、高效地处理常见投诉举报事项。
投诉举报是维护公共秩序和社会安全的重要工作，需要严肃对待并妥善处理。
2. 投诉举报接收2.1 投诉举报渠道•电话：设立专用热线电话，并保持畅通；•网络平台：建立专门的在线投诉举报系统，方便公众提交；•邮件：提供投诉举报的邮箱地址。
2.2 投诉举报信息记录•确保准确记录投诉人的个人信息，包括姓名、联系方式等；•记录投诉举报的具体内容，尽量用清晰、简明的语言描述；•时间记录：记录投诉举报的时间，以便后续追踪和处理。
3. 投诉举报处理程序3.1 投诉举报初步审核•审核投诉举报的真实性和合法性；•检查是否提供了足够的证据和细节；•确认投诉举报是否属于所管辖的范围。
3.2 调查核实•确定投诉举报的关键点和重要涉及人员；•收集相关证据和资料；•进行现场调查（如果需要）；•调查结果应详细记录并附上支撑材料。
3.3 分析和评估•对投诉举报的内容进行分析和评估；•判断投诉举报的合理性和严重性；•根据实际情况，决定采取相应的措施。
3.4 处理和解决•根据调查和评估的结果，采取相应的处理措施；•如果投诉举报属实，依法进行处理和惩处；•对于不属实的投诉举报，及时撤销并解释给投诉人。
4. 投诉举报处理注意事项4.1 保护投诉举报人信息•对投诉举报人的个人信息进行保密；•不泄露投诉人的身份，以免引发不必要的纷争；•保护投诉人不受任何形式的威胁或报复。
4.2 违法投诉的处置•针对故意恶意投诉的行为，依据法律法规进行处理；•建立完善的违法投诉处理机制，加强惩处力度；•对投诉人提供虚假信息的行为依法追究责任。
4.3 宣传和教育•加强宣传教育，提高公众对投诉举报工作的理解和支持；•倡导公民依法合理投诉，加强社会监督力度。
5. 结语本文档简要介绍了常见投诉举报处理工作手册的内容和要求。
投诉举报处理是一项重要的工作，需要严格遵循程序，并保护投诉者的合法权益。
客户投诉工作手册
一、客户投诉接待流程工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图1．明确客户投诉接待的标准，尊重每一位客户2．提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉 1．掌握客户接待的礼仪2．掌握不同类型客户投诉接待和投诉处理的技巧1．制定客户接待标准公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等《客户投诉接待管理制度》2．接待客户客户投诉接待人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户，欢迎客户3．倾听客户陈述客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示理解和安慰4．记录客户投诉客户投诉接待人员指导客户填写《客户投诉登记表》，做好客户投诉登记工作《客户投诉登记表》5．达成投诉处理协议5．1 记录客户投诉，接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，制定投诉处理方案，并尽快通知相关人员进行投诉处理《客户投诉处理管理办法》1．制定客户接待标准2．接待客户3．倾听客户陈述4．记录客户投诉5．达成投诉处理协议6．礼貌送客5．2 对于权限之外的客户投诉，公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理；不能即时处理的客户投诉，接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限6．礼貌送客客户投诉接待人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢二、客户投诉接待执行工具与模板（一）客户投诉登记表编号：投诉时间： 年 月 日客户姓名 联系电话合同编号 购买日期制造部门 生产日期品名规格 加工别 颜色 单价 交易量 交易额 投诉量 投诉额 备注投诉内容理由要求赔款 元折价 %，元 退货其他经办人 审核人（二）投诉接待统计表编号：填写日期： 年 月 日序号 客户姓名 联系电话 投诉问题 客户要求 接待人 备注填表人 审核人 审核日前填写说明：如果客户的问题没有当面解决，接待人员在备注一栏中注明与客户商定的问题解决的最后期限。
第二节 客户投诉处理流程与工作执行一、客户投诉调查表编号：日期： 年 月 日投诉客户 投诉日期 投诉类型投诉内容投诉调查人被调查人陈述姓名 陈述 被调查人签名 调查人签名调查总结签名：日期：投诉处理建议日期：签名：填表人 审核人 审核日期二、客户投诉分析表客户名称 受理日期投诉种类 承诺期限投诉原由客户要求客户投诉发生后公司与客户的接触情况投诉处理可能的难点投诉处理难点应对方法投诉调查的结果分析客户期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表：审核：三、客户投诉处理表编号：填写日期： 年 月 日客户姓名 订单编号 制造部门 交运日期产品名称 产品规格 交货数量 金额 投诉理由 处理建议填表人 审核人四、投诉处理通知表编号：日期： 年 月 日客户姓名 联系电话 投诉接待人 联系地址订单号 购买数量交货日期 被投诉部门投诉原因 客户问题 调查结果客户要求的处理方法 □退货 □换货 □打折扣 □免费修复 □其他公司处理对策填表人 审核人 客户 执行人五、投诉处理追踪表时间： 年 月 件 数 1 2 3 4 5 6 7 …… 受理日期编号客户名称销售单号品名、规格交货 日期 数量 金额不良品数量 投诉内容 制造单位 处理方式 损失金额责任 归属部门 比率（%）个人 处罚 姓名 类别处理 时效主管 财务部 销售部 总经理 结束 合计督促记录（日期文号）结案编号六、客户投诉统计表投诉种类：日期编号客户名称商品名称购货日期投诉内容 责任部门处 理 方 式损失（元）退货换货折扣维修其他制表：审核：七、投诉处理总结表投诉次数 每天投诉次数 已解决投诉次数 解决比例 涉及产品质量的次数主要质量问题具体对策运输环节问题及其对策加工环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题对策备 注制表：审核：八、客户投诉报告表时间：年 月 日经理：本部门自××月××日接到客户投诉，已于××月××日将案件办结，现将结果报告如下。
客户投诉处理手册实用范本
客户投诉处理手册实用范本一、前言在现代商业运作中，客户投诉是不可避免的一部分。
客户投诉的良好处理对于企业的声誉和客户关系至关重要。
为了提供一种实用的客户投诉处理手册范本，本文将介绍一套完整的投诉处理流程，以帮助企业高效、准确地应对客户投诉，并改善客户体验。
二、投诉受理1. 客户投诉渠道a) 客户服务热线：提供24小时热线电话，确保客户可以随时提交投诉。
b) 电子邮件：客户可以通过邮件将投诉内容发送到指定的邮箱。
c) 网上投诉表格：在官方网站提供在线投诉表格，方便客户填写和提交投诉。
2. 投诉接待a) 设立专门的投诉接待岗位，由专业人员接待客户投诉。
b) 跟踪记录每一次投诉，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。
三、投诉调查1. 分配专人负责a) 分配专业的投诉处理人员，负责跟进和处理每一起投诉。
b) 确定投诉处理人员的责任范围，确保投诉可以得到迅速解决。
2. 收集相关信息a) 与客户反馈有关，要求客户提供详细的投诉内容、相关订单或合同号码等信息。
b) 与公司内部相关部门协作，收集相关数据和客户历史记录，以帮助排查问题。
3. 投诉验证与评估a) 确认投诉内容的真实性和合理性。
b) 评估投诉的重要性和紧急程度，确定处理优先级。
四、投诉处理1. 快速响应a) 在接到投诉后，立即向客户发送确认邮件或短信，告知客户投诉已收到，并展示对问题的重视。
b) 在24小时内针对投诉内容进行初步回复，并说明后续处理步骤。
2. 深入调查a) 组织内部相关部门协作，深入调查问题并分析原因。
b) 根据调查结果，找出问题产生的具体原因，并采取相应措施予以解决。
3. 解决方案提供a) 根据问题的性质和具体情况，提供符合客户期望的解决方案。
b) 如果出现大规模投诉，可在公司内部召开会议，协商并制定解决方案。
4. 反馈和补救措施a) 提供投诉处理结果，并向客户解释问题的原因和引发问题的层面。
b) 针对投诉人，提供一定的补偿或优惠，以及感谢函或其他形式的道歉。
投诉举报工作手册2
投诉举报和广告监管处工作手册一、投诉举报和广告监管处的主要职能（一）负责受理食品在生产、经营、餐饮服务环节安全违法行为和药品、医疗器械、化妆品、保健食品在研制、生产、流通、使用方面违法行为的投诉举报。
（二）负责上报、转办、交办和转送投诉举报案件，跟踪、督促、审查重大投诉举报案件办理情况，组织协调重大投诉举报案件办理工作和结果反馈。
开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访。
（三）负责行政许可受理、资料初审、移交和收费，发证前的公示以及许可证的制证、发放工作。
（四）负责督办行政许可办理工作，跟踪核查审批全过程，定期考评行政许可工作质量，即时办结不需要进行技术审评和现场检查的许可项目。
（五）负责审批本省生产药品、医疗器械和保健食品的广告，异地生产药品广告的备案。
（六）负责监管全省食品药品广告。
（七）指导监督省内各级政府食品药品监督管理部门投诉举报、行政许可受理和发证、广告监管工作。
（八）参与食品药品投诉举报、行政许可受理和发证、广告监管相关法规和规范性文件的起草与制修订工作，开展与工作有关的交流与合作。
（九）负责管理省局投诉举报业务系统和行政许可受理及审批网络系统，并承担重大投诉举报案件办理和行政许可审批进度查询。
组织协调投诉举报、行政许可和广告监管的咨询工作。
（十）承担省局交办的其他事项。
二、定义及界定、分类、标准、特性食品药品投诉举报是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真、走访、手机短信等形式，向各级食品药品监督管理部门反映食品在生产、流通、餐饮服务环节安全违法行为，药品、医疗器械、化妆品、保健食品在研制、生产、流通、使用环节违法行为。
药品广告是指凡利用各种媒介或者形式发布的广告含有药品名称、药品适应症（功能主治）或者与药品有关的其他内容的，为药品广告，应当按照《药品广告审查办法》进行审查。
医疗器械广告是指通过一定媒介和形式发布的广告含有医疗器械名称、产品适用范围、性能结构及组成、作用机理等内容的，为医疗器械广告，应当按照《医疗器械广告审查办法》进行审查。
投诉处理手册
接待处理投诉实用手册编制: 日期:审核：日期:批准：日期：前言为了保证和提升物业公司的服务质量,公司特制定了本手册，本手册严格按照公司质量管理体系要求编写，对投诉处理工作有细致的说明,明确了各层次职责，本手册着重分析了接待投诉时存在的弱项，为提高服务品质提供了有效的方式和方法。
目录一、前言二、顾客投诉及投诉产生的原因.三、如何处理顾客的投诉四、接待投诉注意事项五、首接负责制六、投诉的处理程序、技巧七、回访二、投诉1.0投诉投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
投诉产生的原因：在日常工作中,尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉，或者是我们的服务已达到良好水平,但是和顾客的期望有距离，顾客没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望有差距，就会有投诉产生。
妥善处理好顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。
投诉说明了业主对我们还有信心，给予我们改善改进的机会，为此,我们有必要对业主,住户投诉的原因进行分析。
就物业管理工作而言,引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类2.0投诉原因:2.1主观方面的原因：主要表现为不尊重住户和工作不负责任两面种情况:1、不尊重住户:不尊重住户是引起住户投诉的重要原因,主要表现在以下方面：（1）工作懒散、怠惰、离规范服务相差太远。
（2）不注意语言修养，有意无意冲撞住户(讽刺、挖苦、责备）。
（3）不尊重住户的风俗习惯.（4）无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。
2、工作不负责任：工作不负责任是指工作人员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。
主要表现在：（1）、服务不主动、不热情、不能用心工作。
（2）、忘记或搞错了住户交代办理的事情.（3)、损坏、遗失住户的物品.（4）、卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。
员工投诉指导手册
员工投诉指导手册为有效落实公司各项制度，完善公司监督机制，保证公司员工投诉渠道畅通，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉工具，规范内部员工投诉及办理，保障员工投诉受理的有效性及问题解决的及时性，特制定此指导手册。
第一章投诉的范围、原则及方式一、投诉范围：（一）对他人违反公司现行管理制度的投诉1．违反国家法律法规的；2．违反公司规章制度的。
（二）对他人损坏公司利益及形象的投诉1．故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的；2. 故意以言论、行为等方式恶意中伤公司形象的；3．其他损坏公司利益及形象的行为。
（三）对员工自身权益造成影响的投诉1. 在工作过程中受到骚扰、虐待或体罚；2. 工作时间超过法律规定时间；3. 工资和福利与公司规定不符；4．对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。
（四）员工关系类投诉1．故意挑拨员工之间关系；2．对同事恶意谩骂、陷害，制造事端；3．利用职权任人唯亲、拉帮结伙或对同事进行打击报复。
（五）对上级工作决策类投诉1. 上级存在滥用职权、处事不公、以权谋私、弄虚作假等行为；2. 上级违章指挥造成严重事故隐患；3. 上级对其行政处分侵犯员工合法权益；4. 其他严重、不合理行为。
二、投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。
如经查实与事实不符，公司将对投诉人予以处罚。
三、投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。
可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予受理。
1.综合管理部及以上部门投诉方式如下：第二章员工投诉受理一、投诉受理原则：1.换位思考原则：站在投诉者的角度真心实意为投诉者解决问题；2. 依法办事原则: 遇到纠纷时应按照相关法律法规的规定来处理问题，对投诉者不合理的要求，要做到有理、有利、有节；3. 不损坏公司利益的原则：不得为满足投诉者的不合理要求而损坏公司的利益；4. 不轻易承诺原则：接到投诉后，在没有经过核实确认情况下不要轻易向投诉者承诺一定予以解决或者几个工作日内解决，避免因无法实现引起投诉者不满。
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投诉举报和广告监管处工作手册
一、投诉举报和广告监管处的主要职能
（一）负责受理食品在生产、经营、餐饮服务环节安全行为和药品、医疗器械、化妆品、保健食品在研制、生产、流通、使用方面行为的投诉举报。
（二）负责上报、转办、交办和转送投诉举报案件，跟踪、督促、审查重大投诉举报案件办理情况，组织协调重大投诉举报案件办理工作和结果反馈。
开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访。
（三）负责行政许可受理、资料初审、移交和收费，发证前的公示以及许可证的制证、发放工作。
（四）负责督办行政许可办理工作，跟踪核查审批全过程，定期考评行政许可工作质量，即时办结不需要进行技术审评和现场检查的许可项目。
（五）负责审批本省生产药品、医疗器械和保健食品的广告，异地生产药品广告的备案。
（六）负责监管全省食品药品广告。
（七）指导监督省各级政府食品药品监督管理部门投诉举报、行政许可受理和发证、广告监管工作。
（八）参与食品药品投诉举报、行政许可受理和发证、广告监管相关法规和规性文件的起草与制修订工作，开展与工作有关的交流与合作。
（九）负责管理省局投诉举报业务系统和行政许可受理及审批网络系统，并承担重大投诉举报案件办理和行政许
可审批进度查询。
组织协调投诉举报、行政许可和广告监管的咨询工作。
（十）承担省局交办的其他事项。
二、定义及界定、分类、标准、特性
食品药品投诉举报是指自然人、法人或者其他组织采用信件、、互联网、传真、走访、手机短信等形式，向各级食品药品监督管理部门反映食品在生产、流通、餐饮服务环节安全行为，药品、医疗器械、化妆品、保健食品在研制、生产、流通、使用环节行为。
药品广告是指凡利用各种媒介或者形式发布的广告含有药品名称、药品适应症（功能主治）或者与药品有关的其他容的，为药品广告，应当按照《药品广告审查办法》进行审查。
医疗器械广告是指通过一定媒介和形式发布的广告含有医疗器械名称、产品适用围、性能结构及组成、作用机理等容的，为医疗器械广告，应当按照《医疗器械广告审查办法》进行审查。
三、各级监管机构职责划分
食品药品投诉举报工作坚持属地管理、统一领导、分级负责的原则。
省局投诉举报和广告监管处负责全省投诉举报工作，市县各级食药局设置相应机构承担本行政区域投诉举报工作。
广告监管按照省局负责本省药品、医疗器械和保健食品
广告审批、异地药品广告备案；省级媒体广告移送；全省媒体监测到的药品、医疗器械和保健食品广告公告；对广告品种采取暂停销售强制措施；对发布广告的本省企业予以警告，并责令整改。
市级局对在本级媒体发布严重广告的品种建议省局采取本辖区的暂停销售，并上报省局。
县级局负责县级媒体药品、医疗器械和保健食品广告移送，并上报市局。
四、管理制度及相关法规依据
投诉举报
国家食品药品监督管理局《食品药品投诉举报管理法（试行）》（国食药监办［2011］505号）
省食品药品监督管理局《食品药品投诉举报管理办法（试行）》（陕食药［2014］）22号）
行政受理
《中华人民国行政许可法》
广告监管
药品：《中华人民国广告法》、《中华人民国药品管理法》、《中华人民国反不正当竞争法》、《中华人民国商标法》、《广播电视广告播出管理办法》、《广告语言文字暂行规定》、《药品广告审查办法》、《药品广告发布标准》
医疗器械：《中华人民国广告法》、《中华人民国医疗器械监督管理条例》、《中华人民国反不正当竞争法》、《中华人民国商标法》、《广播电视广告播出管理办法》、《广告语言文
字暂行规定》、《医疗器械广告审查办法》、《医疗器械广告发布标准》
保健食品：《中华人民国广告法》、《中华人民国反不正当竞争法》、《中华人民国商标法》、《广播电视广告播出管理办法》、《广告语言文字暂行规定》、《保健食品广告审查暂行规定》
五、工作流程、操作规程、监管方法
投诉举报
工作流程：见附件1
行政受理
一般受理程序：
（一）受理人员按照各业务处受理指南规定标准查验申请材料。
（二）对申请材料齐全、符合形式审查要求的，受理人员应及时受理，填写《受理通知书》，将《受理通知书》交与申请人作为受理凭证。
（三）对申请人提交的申请材料不齐全或者不符合形式审查要求的，受理人员应当当场一次告知申请人补正有关材料，填写《补正材料通知书》。
注明已具备和需要补正的容。
受理人员不能当场告知申请人需要补正容的，应当填写《接受材料凭证》交与申请人，并填写《行政许可移送表(一)》，于当日将申请材料转有关业务处；业务处审核人员
审查申请材料，填写《补正材料通知书》，于5个工作日将《补正材料通知书》返至受理人员，双方在《行政许可移送表（一）》签字；受理人员在收到《补正材料通知书》的次日告知申请人补正有关材料，填写《行政许可移送表（一）》。
（四）对申请事项不属于本部门职权围或该申请事项不需行政许可，不予受理，受理人员填写《不予受理通知书》，并说明理由，同时告知申请人依法享有申请行政复议或者提起行政诉讼的权利以及投诉渠道。
（五）《受理通知书》、《接受材料凭证》应当加盖受理专用章，注明日期；《补正材料通知书》、《不予受理通知书》应当加盖行政许可专用章，注明日期。
（六）受理人员将申请材料、填写《行政许可移送表（二）》，在受理时限转送有关业务处指定人员或审核人员，交接双方须填写《行政许可移送表》。
一般审批程序
由业务处室根据设置的岗位，对申请材料和企业现场按照标准分别进行审核，复审、审定。
督办制度
行政受理大厅对已超时限的受理行政许可事项有权进行督办、催办。
行政受理大厅挂靠在广告处，独立履行受理职责。
设有综合受理窗口、及时受理窗口，注册窗口，咨询窗口，制证、领
证窗口
广告监管
工作流程：见附件2、3
监管方法：日常监管、地市级广告监测系统、群众举报
六、监管工作重点把握的环节、注意事项
投诉举报工作要重点把握按时限办结受理案件，及时回馈投诉举报人受理案件结果，维护投诉举报人合法权益的同时注意保护他们信息。
行政受理工作要重点把握按时限办结受理事项。
广告监管工作要对药品、医疗器械和保健食品广告依法严格审批。
七、评价考核标准
投诉举报
1、12331、互联网、信件、走访等投诉举报渠道是否畅通；
2、举报案件转办率达100%；
3、至少每半年对诉举报案件汇总分析。
行政受理
1、行政受理渠道畅通，转交快速，工作秩序井然；
2、行政许可发证及时。
广告监管
1、地市级广告监测系统和省级日常广告监测的广告移送率100%；
2、每月按时发布药品、医疗器械和保健食品广告公告。
附件1：
12331投诉举报流程
附件2：
药品广告备案流程图
不不合合
格格
图例：审批：
通过：复审：
未通过初审：
附件3：
.专业. .专注.
. .
.专业. .专注.。