案场销售接待流程.doc
销接接待售流程、电话接听技巧、销售技巧
最容易唤起购买冲动的几大要素介绍产品优点及特 性时，为唤起购房者拥有产品的购买冲动，可强调：
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(1)安全性： (2)舒适性： (3)私密性： (4)教育环境： (5)增值性； (6)高级性：
2．准确掌握客户喜好
• 有些售楼人员在做楼盘介绍时，基本项通 常是根据自己设定好的一套模式进行的。 如果客户的关注点或者说是喜好与你所极 力推介的卖点并不一致，那么客户的兴趣 就会大大降低。（案例）
4．避重就轻，用“负正法”解 释
• 有的售楼人员在介绍过程中一味地说楼盘怎么好， 却闭口不谈有什么缺点，这样会让消费者产生不 信任感。毕竟再好的房子也会有这样那样的缺点， 有的缺点你不说消费者也会很快发现，所以销售 人员在介绍时，也要讲缺点，但要学会避重就轻。 这里所说的避重就轻，不是刻意隐瞒劣处或过分 夸张大好处，而是要学会采用“负正法”来抵消 消费者的不满态度。所谓的“负正法”，就是先 说出楼盘的缺点，然后再根据这个缺点进行说明， 以证明这个缺点并非不可弥补。
5．适当采用“情景销售”法
• 纯粹的产品说明很枯燥，难以吸引住客户 的注意力，这时，你可以运用“情景销售” 法，即通过生动具体的语言描述，将客户 带入未来的生活情景中，让客户更深刻地 体会到楼盘给他未来的生活带来的诸多好 处，驱动客户的购买欲望。这就需要你具 备优秀的语言表达能力与联想能力了。其 实，在做售楼准备时，你可以先拟定这方 面的“演说稿”，为现场演说做好准备。
2．安排入座
• 邀请客户入座 • 基于礼貌，在客户尚未坐下之前，你绝对不可以 先行坐下。 • 安排入座时应注意空间管理技巧。
心理空间管理：最好不要坐在客户的位置 处于面对面或是在正前方的“理性空间”、要 坐在与客户的位置正视，因此容易协调， 更有利于缩短彼此间的心理距离，拉近与客户 的距离。
房地产销售客户接待流程
房地产销售客户接待流程站立迎客引客接待程序按昭排班表执行,不得自作主张一、基本流程１、见到客人向售楼接待处走来时,当值售楼员应立即手夹准备好的资料,在售楼部内门侧而立,为客人开门,或面带微笑主动迎向客户,对客户说“您好,欢迎光临”空中1号”私家会所园区”.进去接待处区域内其他售楼员起立躬迎“欢迎光临”.当值售楼员续问“您是第一次来···吗”客户回答“是”继续接待流程；如---是或不是,询问,请问是谁接待您的呢客户如回答是谁接待后,让客户稍等,叫原接待人来接待,原接待人应及时迎上继续接待,后当值人员回原位继续等待接待,若客户说不出原接待人员的姓名,则当值销售人员正常接待.若客户是第一次前来如之前来到过方糖一楼销售中心,为首次到访客户,则将客户引至展示区模型、展板、概念展示位右手指引客户客在内侧走,销售员在外围带动,到达展示区按照本楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况及项目定位概念,并主动询问“您想买什么样式的房子,是自用还是～”同时将客户引至接待桌,在根据客户需要做进一步介绍并同时简记客户反馈的重要信息,包括客户个人资料及对项目的看法.若客户不是第一次前来,则将客户引至接待桌“您好请坐”,按照以前与客户交流和跟踪的情况,根据其需求做重点的讲解.客户就坐后,接待销售员应引问客户喝点什么水、奶茶、咖啡,其他销售人员应主动配合送上饮料.２、根据客户对案场情况的了解及,接待销售员根据实际需要,在销售规定许可的情况下,决定是否带客户参观现场.若参观现场,戴安全帽并就时刻提醒客户安全,选择对销售有利捷径路线及看户次序,看房从差到好介绍参观,接待员始终与客户之间前后行走距离为半步,接待员在前引导客户并进一步解说,从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识.３、根据和客户洽谈的结果,要求客户详细填写客户来访记录便于信息及时反馈和沟通,并重申自己名片的联系方式,欢迎客户有问题随时联系提问.４、客户离开时,接待员站立起身,始终与客户之间前后行政距离为半步,当值人员在前,为客户拉门送到电梯口处,主动按下电梯并一同等待,待客户乘上电梯,电梯关门确认电梯运行后,访可离开.根据与客户洽谈情况必要时将客户送至一楼项目外. 并礼貌的向客户说“欢迎您下次前来,若有问题随时联系,再见”回接待处后,应将原客户坐过的地方桌椅归位,并随手清洁.５、及时将客户的资料进行整理归类,建立客户档案并签字接待员,并输入电脑.同时及时记录“客户现场接待日记”.接等人员在3天内必须对新客户进行二次的电话回访,询问其想法和意见.对于老客户则要不定期的电话回访,告之最新的项目近况,并邀请客户再次前来参观.６、当客户购买优惠卡、交纳定金、购房款时,销售人员应避免直接接触现金,应将客户带至财务人员处,当面点清,严禁私自收取客户的现金,若有违反,立即除名.二、“”会所园区介绍准备好楼书、计价表等资料,模型、展板、概念展示及功能介绍,实地介绍,引客到洽谈台１、模型、展板、概念展示及功能介绍指引客户到模型,概念展示区介绍现在所在的位置在那里,方向方位,项目位置、私家会所概念、楼盘配套、路名、附近建筑物配套设施、交通道路、人文景观等.介绍完后,指引客户到洽谈台就坐,从手递上名牌及售楼资料,询问客户并了解客户需求饮料水、茶,其他销售员及时递上饮料水、茶.２、基本要素介绍私家会所功能、业态分布、发展趋势、规模、层高、发展商、建筑商、监理商、面积数、售价、特价单位、物业管理、建筑风格、目前主力推介单位等.同时询问客户需求,了解客户的想法,然后起身带客户到样板间与现场参观介绍.３、样板间、现场参观介绍介绍房型优势,功能、使用率及使用的灵活性等.重点突出“示范”性,指引客户如何进行装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等.现场介绍,重点眼见为实,推介优点,结合现场实景、扬长避短,强化“空中1号”私家会所的独有性,功能使用及收益增值等.要注意现场的安全性,保障客户安全时时提醒.备注：“空中1号”现场未设立好接待处或未对看楼条件修改前,带客参观及乘坐电梯需要提前预约.具体预约方式及流程详见后.三、流程要点流程一：接听电话基本动作１、接听电话态度必须和蔼,语音亲切.主动问候“您好,空中1号私家会所园区,有什么可以帮助您的”而后开始交谈.２、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回复中将产品巧妙的融入,并尽可能的引导客户前来现场参观.３、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的资讯如客户姓名、地址、联系电话、需求方向,用途及对产品的要求等.注意事项１、销售人员正式上岗前,要熟悉统一说词.２、要了解我们所发布的所有广告内容及活动,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题.３、要控制接听电话的时间,一般而方,接听电话以２－５分钟为宜.４、电话接听适应由被动转为主动介绍、主动询问.５、约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你专程等候.６、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场主管充分沟通交流.流程二：迎接客户基本动作１、客户进门,轮值人员上前问好,欢迎光临“空中1号”私家会所园区.２、轮值人员应立即热情接待.３、帮助客户收拾雨具、放置衣帽等.４、通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体.注意事项１、销售人员应仪表端正,态度亲切.２、接待客户一般一次只接等一组,客户多时可同时接待两组.３、若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象.４、不管客户是否当场决定购买,都要送客户到电梯处并待客户乘坐电梯.必要时送致一楼方糖销售中心外.流程三：介绍产品基本动作１、了解客户的个人咨询.２、自然而有重点的介绍产品.注意事项１、则重强调项目整体优势点、私家会所发展的必然趋势,现代市场需求的渴望性,功能的增值回报等.２、将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系.３、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略.４、当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系.流程四：购买洽谈基本动作１、接待销售人员引导客户在销售桌前入座后,则轮值最后一位销售人员应主动为客户倒水送上饮料.２、在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探型介绍.３、根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明.４、针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍.５、在客户有70%的认可度基础上,设法说服客户下定金购买或购买优惠卡.６、适时制造现场气氛,强化购买欲望.注意事项１、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内.２、个人的销售资料的销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要.３、了解客户的真正需求.４、注意与现场同事的交流与配合,让现场主管知道客户在看哪一户型及需求.５、注意判断客户的诚意,购买能力和成效概率.６、现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候.７、对产品的解释不应该有夸大虚构的成分.８、不是职权的范围内的应呈报现场主管.流程五：带看现场基本动作１、结合现状和周边特征,便走边介绍.２、结合户型图、功能图、让客户真实感觉自己所选的户别.３、尽量多说,让客户为你所吸引.注意事项１、带看现场路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全.２、嘱咐客户戴好安全帽及其他随身所带物品.流程六、暂未成交基本动作１、将销售资料和名片备齐一份给客户,让其考虑或代为传播.２、再次告诉客户联系方式,承诺为其做义务置业咨询.３、对有意的客户再次约定看时间.注意事项１、暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员应该态度亲切,始终如一.２、及时分析未成交或暂未成交的原因,记录在案.３、针对未成交或未成交的原因,报告现场的经理,视具体情况,采取相应补救措施.流程七：填写客户资料表基本动作１、无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写客户资料表.２、填写重点为客户的联系方式和个人资讯,客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因.３、根据成交的可能性,将其分A、B、C三个等级认真填写,以便以后跟踪客户.注意事项１、客户资料应认真填写,越详尽越好.２、客户资料表示销售人员的聚宝盆,应妥善保管.３、客户等级应视具体情况,进行阶段性调整.４、每天或每周,应有现场主管定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施.流程八：客户追踪基本动作１、繁忙间隙,根据客户待级与客户联系,并随时向现场经理汇报.２、对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服.３、将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断.４、无论最后成功与否,都要婉转要求客户帮忙介绍客户.注意事项１、追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象.２、追踪客户要注意时间间隔,一般以３－５天为宜.３、注意抿嘴方式的变化,打电话,寄资料、上门拜访、发短信、邮件,邀请参加公司的活动等.４、二人以上与同一客户有联系时应该相互勇气,统一立场,协调行动.流程九：成交收定基本动作１、客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理.２、恭喜客户.３、视具体情况,收取客户大定金或小定金,并告诉客户对买卖双方行为约束.４、详尽解释订单填写的各项条款和内容.总价款内填写房屋销售的标价定金栏内填写实收金额,若所收定金为票据时,填写票据的详细资料.若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于订单上.与客户约定的签约日期记签约金额,填写于订单上.折扣金额及付款方式,或其他附加条件与空白处注明.其他内容根据订单的格式如实填写.５、收取定金,请客户、经办销售人员、现场主管签名确认.６、填写完订单,带领客户到财务交纳订金,备留页交由现场主管备案.７、将订单单据及资料,交客户收执,并告诉客户余额补足或签约时将订单带来.８、确定定金补足日或签约日.９、再次恭喜客户.１０、送客户至一楼方糖销售中心外.注意事项１、与现场主管和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛.２、注意订单联各自应持有的对象.３、当客户对某套户型有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时,鼓励客户支付小定金是一行之有效的方法.４、小定金金额不再于多,三四百至几千都可以,其目的是让客户牵挂我们的产品.５、小定金保留日期一般以３天内为限,时间长短和是否退还,按公司规定执行.６、定金为合约的一部分,若购买方无故毁约,定金将不返还.７、定金收取金额下限为XX万元,上限为房屋总价的XX％.原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交.８、定金所保留日期一般以5天为限,具体情况根据公司规定执行,但过了时间,定金所保留的单元将自由介绍给其他客户.９、小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短以防各种节外生枝的情况发生.１０、折扣或其他附加条件,应呈报现场主管同意备案.１１、写意填写赛后,再仔细检查户别、面积、竞价、定金等是否正确.１２、陪同客户到财务处交纳款项.流程十：定金补足基本动作１、定金栏内填写实收补足金额.２、将约定补足日及应补足金额栏划掉.３、再次确定签约日期,将签约日期和签约金填于定单上.４、若重新开定单,大定金单依据小定金单的内容来写.５、详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件.６、恭喜客户,送至一楼方糖销售中心外.注意事项１、在约定补足日前,在次与客户联系,确定日期并做好准备.２、填写好后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确.３、将详尽的情况向现场主管汇报备案.流程十一：换户基本动作１、定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价.２、应补金额几千跃进,若有变化,以换户后的户别为主.３、于空白处注明哪一户换至哪一户.４、其他内容同原定单.注意事项１、填写完后再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确 .２、将原定单收回.流程十二：签定合约基本动作１、恭喜客户选择我们的房屋.２、验对身份证原件,审核其购房资格.３、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款.４、转让当事人的姓名或名称,住所.５、房地产的坐落、面积、四周范围.土地所有权性质土地使用权获得方式和使用期限房地产规划使用性质房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况房地产转让的价格、支付方式和期限房地产支付日期违约责任争议的解决方式.与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步.签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金.将定单收回交现场经理备案.帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜.登记备案且办好银行贷款后合同的一份应交给客户.恭喜客户,送客至一楼方糖销售中心外.注意事项１、示范合同文本应事先准备好.２、事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告研究解决办法.３、签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管.４、签合同是由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章.５、由他人代理签约的,户主给与代理人的委托书最好经过公证.６、解释合同条款时,在感情上应则重于客户的立场,让其有认同感.７、签约后的合同,应迅速交房地产交易机构审核,并报房地产登记机构备案.８、牢记,登记备案后买卖才算成交.９、签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户.１０、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约请时间,以时间换取双方的折让.１１、及时检讨签约的情况若有问题应采取相应的应对措施.流程十三：退户基本动作１、分析退户原因明确是否可以退户.２、报现场主管或更高一级主管确认,认定退户.３、结清相关款项.４、将作废合同收回,交公司留存备案.。
楼盘案场客户接待流程
楼盘案场客户接待流程1.客户到访预约2.接待确认在客户到访前，接待人员需确认客户的到访信息，包括姓名、到访时间、到访人数等，并做好接待准备工作，确保接待环境的整洁、舒适。
3.到访接待客户到访时，接待人员应提前准备并以礼貌、热情的态度迎接客户，为客户引导到达指定接待区域，并提供座位并送上饮料等待。
4.了解客户需求在座位后，接待人员应主动询问客户的需求和目标，例如购房用途、房屋面积、装修风格等，与客户建立良好的沟通和信任关系。
5.展示案场环境接待人员可带领客户参观案场环境，包括示范区、样板房、配套设施等，力求展示楼盘的优势和特色，以吸引客户的兴趣和注意力。
6.详细介绍楼盘信息接待人员需对楼盘的基本信息、户型、价格、交付时间等进行详细介绍，并提供楼盘相关资料给客户参考，帮助客户更好地了解和比较不同户型和楼层的优缺点。
7.解答客户疑问在介绍过程中，接待人员应耐心地回答客户的问题和疑虑，对于客户关心的问题进行详细解答，并提供专业的意见和建议，让客户对楼盘有进一步了解和认可。
8.实地看房如果客户有意向进行实地看房，接待人员应根据客户的需求和感兴趣的户型安排相应的房源，带领客户参观看房，并介绍周边环境和配套设施。
9.谈判和签约如果客户对其中一户型有兴趣，接待人员应与客户进行价格谈判和优惠政策的详细讲解，并提供相关的购房合同和文件，等待客户签约。
10.跟进客户总结：楼盘案场客户接待流程的关键在于热情、周到、专业的服务，通过充分了解客户的需求和导航客户的购房决策，可以提高客户的满意度和忠诚度，推动楼盘销售的顺利进行。
同时，接待人员需要具备较强的沟通能力和专业知识，以提供准确的指导和支持。
案场接待礼仪
开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉 近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。
李先生您这边请～···（引导客户走向沙盘区）
接待之前来访过的客户： 哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问
接待你的呢？哦，是李先生吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一 会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿……）
沙盘介绍
◎第二步
什么是沙盘？
房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型 制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。
六、强诱利导法
1、通过SP配合说明不定房的劣势。 （1）老客户打电话问房源，让销售代表接“张先生，非常抱歉，那天让您定您不定，昨天 己被一位女士定走了挺遗憾，要不你赶快过来定一套XX房子吧，两者差不多，别再错过了。 然后把这个故事告诉客户 （2）两名销售代表争吵，其中一名销售代表要求另一位销售代表劝说客户换换房子 ——“小李，你去给你的客户说说呗，让他换一下，我那个客户非这套不买”。 ——“没办法，谁让他当天不定了，谁定是谁的，我那个客户定了就是他的”。
“这事比较难办，要不然您先定一下，我再去找经理……” 2、当客户表示带钱不多时。
打假电话或请示经理。 “我们经理经过我好说才同意，但是他要求你定房的时间缩短到……。”
对旁边的销售代表诉苦：“他就带了5000元，5000块钱定房子？我……” 然后对客户说：“我先去财务问一下，看看有没有处理的办法。” 回来后对客户说：“请这边来一下。”
案场销售接待流程
案场销售接待流程一、接待前准备。
在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先要了解所销售的项目信息，包括房屋户型、价格、优惠政策等，以便能够对客户提出的问题进行及时回答。
其次，要保持良好的形象，着装得体，仪表端庄，给客户留下良好的第一印象。
最后，要准备好相关的销售资料和合同样本，以备客户需要参考或签署。
二、接待流程。
1. 迎接客户。
当客户到达案场时，销售人员要及时出面迎接，微笑并主动与客户打招呼，表现出热情和礼貌。
在引导客户前往接待区域的过程中，可以适当地介绍一下项目的基本情况，引起客户的兴趣。
2. 了解客户需求。
在接待区域，销售人员要耐心倾听客户的需求和意向，了解客户的购房目的、预算、户型偏好等信息，以便能够有针对性地推荐适合客户的房源。
3. 展示项目。
根据客户的需求，销售人员要有针对性地向客户介绍项目的相关信息，包括项目的规划、设计理念、周边配套、交通便利等，同时可以带领客户参观样板房或者实景模型，让客户更直观地了解项目的特色和优势。
4. 解答疑问。
在接待过程中，客户可能会提出各种问题，销售人员要耐心解答，并尽量提供详细的信息，消除客户的疑虑，增强客户的信任感。
5. 沟通推进。
在客户对某一房源表现出兴趣时，销售人员要及时与客户沟通，推进后续的购房流程，可以邀请客户到案场办公室详细了解相关信息，或者安排专业的销售顾问与客户进行深入的沟通和需求分析。
6. 跟进和回访。
接待结束后，销售人员要及时进行客户的跟进工作，了解客户的购房意向和进展情况，同时可以进行电话或者实地回访，加强与客户的联系，提高客户的满意度和购房的成功率。
三、接待注意事项。
1. 语言礼貌。
在接待客户时，销售人员要使用规范的语言，避免使用粗俗或者不文明的用语，保持礼貌和谦逊的态度。
2. 专业知识。
销售人员要具备丰富的专业知识，对项目的信息了如指掌，能够对客户提出的问题进行及时解答，展现出专业性和可靠性。
3. 耐心细致。
在接待客户时，要保持耐心和细致，不要急于推销产品，而是要倾听客户的需求，了解客户的真实意向，以便能够提供更符合客户需求的服务。
房地产前台案场进门接待工作流程
房地产前台案场进门接待工作流程英文回答：The workflow for reception work at the front desk of a real estate sales office can be divided into several steps.Step 1: Greeting and welcoming visitors.As soon as a visitor enters the sales office, the receptionist should greet them with a warm smile and a friendly greeting. They should make the visitor feel welcome and comfortable.中文回答：房地产销售办公室前台接待工作流程可以分为几个步骤。
第一步，问候和欢迎访客。
当访客进入销售办公室时，前台接待员应该以热情的微笑和友好的问候迎接他们。
他们应该让访客感到受到欢迎和舒适。
英文回答：Step 2: Inquiring about visitor's purpose.After welcoming the visitor, the receptionist should politely inquire about the purpose of their visit. This will help the receptionist direct the visitor to the appropriate sales representative or provide them with the necessary information.中文回答：第二步，询问访客的目的。
在迎接访客后，前台接待员应该礼貌地询问他们的访问目的。
这将帮助前台接待员将访客引导到适当的销售代表或为他们提供必要的信息。
房地产项目案场标准化接待流程作业指引
房地产项目案场标准化接待流程作业指引第一阶段：销售大厅接待环节1：电话接听1.操作要点：➢专人接听电话，并及时记录客户基本信息；➢三声之内接听电话，回答客户提问并主动邀请客户到访；➢客户基本信息记录要点：姓名、联系方式、需求户型、工作区域、认知途径等；➢接到咨询电话后向客户发送短信。
2.标准用语：➢您好，XX项目，请问有什么可以帮您？➢（项目位置及卖点）➢（项目在售产品）➢请问您需要什么样的产品呢？➢您是如何知道我们项目的呢？➢请问您什么时候有空过来呢，我可以带您参观一下。
➢您具体从什么地方过来呢，我可以跟您讲一下具体的行车路线。
（行车路线）➢感谢您的来电，祝您生活愉快，期待您光临本项目。
3.标准短信模板：**先生/小姐，感谢您致电**（项目名），我是您的置业顾问***，欢迎您随时与我联系，期待您光临本项目。
行车路线：（根据客户情况发送行车路线）4.典型问题问答：➢项目位置：➢客户如何到达：➢目前项目均价：各产品分位置、楼层等，价格相差比较大，请问您具体咨询什么产品？（根据口径报大致均价）具体的价格请您到项目后我再为您详细介绍。
5.注意事项：➢礼貌热情，耐心解答客户问题，尽量邀请客户到达现场；➢把握客户关注点，抓住有力点吸引客户兴趣。
环节2：销售接待1.注意事项：➢轮班台：销售大厅门口保持有2名置业顾问轮班。
客户到访时销售人员热情接待，询问客户是否第一次到本项目。
安排客户原有销售人员或轮岗销售人员进行客户接待；➢销售人员热情接待客户，保持微笑并做自我介绍；➢为了更好地介绍客户关心的信息，先了解客户置业信息，如居住工作区域、需求面积等。
2.操作要点：➢主动招呼、微笑接待、主动介绍、了解客户称呼；➢称呼敬语，可根据地域特征适当调整；➢置业顾问轮岗迎宾，及时补位，保持小前台时时有专人服务。
3.销售接待标准用语：➢您好，欢迎光临XX。
➢请问您是第一次过来吗？➢请问之前是哪个销售人员为您介绍的呢？➢为您介绍一下项目情况。
案场销售接待流程
案场销售接待流程一、接待前准备。
在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先，要对案场内的房源情况进行了解，包括房屋类型、面积、价格等信息。
其次，要了解周边配套设施和交通情况，以便在接待客户时能够提供详细的信息。
最后，销售人员需要对销售政策和优惠活动进行了解，以便在接待客户时能够及时介绍。
二、接待客户。
1. 热情接待。
当客户到达案场时，销售人员要站在门口迎接客户，表现出热情友好的态度。
可以主动打招呼，并询问客户的需求和目的，以便更好地进行后续的接待工作。
2. 详细介绍。
在接待客户时，销售人员要详细介绍案场的房源情况，包括房屋的户型、面积、价格等信息。
同时，要介绍周边的配套设施和交通情况，让客户对房屋周边的环境有一个清晰的了解。
3. 主动引导。
在接待客户时，销售人员要主动引导客户参观样板房或者实际房源，让客户能够亲身感受房屋的实际情况。
在引导过程中，要耐心解答客户的问题，并根据客户的需求进行针对性的介绍和推荐。
4. 营造氛围。
在接待客户时，销售人员要营造良好的氛围，让客户感受到温馨和舒适。
可以提供饮料或小食物，让客户在参观过程中感到轻松愉快。
三、沟通与跟进。
1. 主动沟通。
在接待客户后，销售人员要主动与客户进行沟通，了解客户的反馈和意见。
可以询问客户对房源的看法，以及是否有其他需求和疑问。
同时，要及时回复客户的信息和电话，保持良好的沟通。
2. 跟进工作。
在接待客户后，销售人员要及时进行跟进工作，了解客户是否有意向购买。
可以通过电话、短信或邮件等方式进行跟进，提供更多的信息和帮助，促成交易的达成。
四、总结与反思。
在接待客户后，销售人员要及时总结接待过程，分析客户的反馈和意见。
同时，要反思接待过程中存在的不足和问题，以便在下次接待时能够做得更好。
以上就是案场销售接待流程的相关内容，希望能够对销售人员在接待客户时有所帮助。
接待客户是销售工作中非常重要的一环，只有做好接待工作，才能更好地促成交易的达成。
案场接待标准及流程
案场工作概述
案场服务—形象礼仪
1、男员工前发不及眉、 侧发不过耳、后发不触领； 女员工应使用统一发套， 前后无碎发，刘海长度不 应超过眉毛，头发单边发 夹不超过4颗； 2、女员工应淡妆上岗， 不能浓妆艳抹，或喷洒刺 激性香水等； 3、统一着工装，服装保 持干净、整齐、平整；统 一黑色皮鞋，女员工统一 黑色丝袜，不脱丝；工装 不宜放置物品，以免鼓胀 影响感官，工牌统一佩戴 左胸位置； 4、允许佩戴结婚戒指， 可佩带一对耳钉，不允许 佩带吊坠，不宜佩戴其它
案场工作概述
案场服务—形象礼仪
门岗流程1：无客户时跨立，形：“您好， 先生/女士，欢迎来到上城庄园，请问您有预约 吗？请问您的置业顾问是哪位？好的，请进”
案场工作概述
案场服务—形象礼仪
需跑步前往
门岗流程3：向来访车辆敬礼，问询：“您 好，先生/女士， 请问您的客户经理是哪位？ 好的，请进”
1、保持警觉性，提前做好接待准备； 2、车辆询问需小跑步进行， 体现尊贵服务； 3、如果访客为步行，在行进约3米时直接敬礼，然后询问； 4、问询语：“您好，先生/女士，欢迎来到上城庄园，请问您有预约吗？请 问您的客户经理是哪位？好的，请进。” 5、报礼宾岗：“礼宾岗收到请讲，新访/约访客户一组1人，客户经理***， 请做好接待。”； 6、如有看房团、学习团、媒体等切勿直接放行，礼貌请对方稍等，同时联 系迎宾岗让销售经理获知，如同意参观，按正常程序放行，切勿发生争执。； 7、非工作人员及看房客户，如无相关证据禁止入内，快递及送餐车辆禁止 入内。；
案场工作概述
案场服务—形象礼仪
需跑步前往
车场流程1：无车辆接待时呈跨立姿势。
车场流程2：听到车辆驶入信息后需跑步前进 至道路中间执行接引车辆手势。
案场行为规范及接待流程
案场行为规范及接待流程一．案场行为规范1.形象仪表规范（1）无论休息与否，如在案场进行接待工作，进入案场后应立即更换工作服,呈随时接待状态。
（2）所有案场工作人员要做到服装规范整洁，领带一定要佩戴整齐，挂号铭牌，统一服装。
（3）保持工作服清洁。
（4）男士头发整洁，不许留胡须，不许穿白袜、花袜，必须穿黑皮鞋（女士可穿深色皮鞋），系黑皮带。
（5）女士头发整洁，需化淡妆，穿黑皮鞋，穿裙子必须配丝袜。
（6）口袋不应放带响物件包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要装手机，务必设置成震动）。
（7）保持衬衣领、袖口清洁，无异味。
（8）指甲保持清洁，勤修剪。
2.行为规范（1）在案场不得不大声喧哗，不得打闹、嬉戏。
（2）不得长时间在控台站立或聊天。
（3）保持控台表面整洁，只允许摆放电话、来访来电登记册等必须品，茶杯、资料夹、报告纸、计算器等办公用品放入抽屉内（或隐蔽处），一切私人用品不得在控台上摆放。
（4）不得在控台内打私人电话，包括用自己的通讯工具打私人电话或短信聊天。
（5）男士不得私自在接待场所抽烟，含卫生间等公共地方。
（6）女士不得在控台内化妆。
不能涂抹太过妖艳的指甲油。
（7）在控台内应保持良好坐姿。
（8）不得在控台内聊与工作无关的话题。
（9）不得在控台内吃零食、饮水和用餐。
（10）不得在控台内看书或读报。
（11）不得随便因私外出，确实需要外出者应征得经理同意。
（12）为维持案场规范的氛围，上班时间不得随便播放时下流行歌曲，背景音乐应该配合项目形象需要而播放。
（13）每次使用完洽谈桌，要做到人走场清、桌椅归位。
（14）进入工地必须带铭牌、戴安全帽，遵守工地管理规章。
（15）同事之间保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决。
（16）对公司来人、合作单位来人要热情，积极主动打招呼与接待。
（17）接待客户时必须手持销售资料夹，并面带微笑。
（18）当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户坐下后方可坐下。
物业案场接待服务流程及标准.
Accelerating success.
目录
一 二 三 四 接待服务路线示意图 一 接待服务及要点 接待服务及要点 二 接待服务岗工作职责 接待服务岗工作职责 三 接待服务岗规范
五
接待服务统一话术
2
一、接待服务路线流程示意图
物业保安-迎宾门岗区域
客户入口
客户接待路线
形象岗敬礼、交通指引
进入营销中心
目送客户进入后关门
3
一、接待服务路线流程示意图
物业客服-接待大厅、样板间区域
营销中心入口
客户接待路线
客服问好并引导 销售区域沙盘介绍 沙盘介绍，客服茶水服务 客服指引，电梯，样板房 鞋套服务，需求达成
大厅接待/送客户离场
4
二、接待服务流程及要点
序号 岗位 描述 标准 照片展示
10
三、接待服务岗工作职责
吧台岗岗位
1.为客户提供茶水、饮品、糖果、 小点心等贴心物业保障服务，确保 接待当天所需物品的及时供应，如： 所有茶水，咖啡、点心、冷热毛巾， 鞋套准备等； 2.保证所提供物品的品质，保证食 物饮料的质量和美观； 3.负责区域内的卫生保洁和物品定 位摆放工作； 4.客人离开后，负责大厅台面的保 洁复位工作，确保客户离开后再次 接待客户符合接待标准； 5.检查所属区域是否整洁，监督循 环保洁； 6.检查所属区域内灯光及服务设施 设备是否正常运转，发现问题及时 上报； 7.做好饮料消耗的登记和表单的制 作上报，对所需物品的不足及时做 出汇报； 8.按规定要求做好背景音乐播放控 制工作。
9
三、接待服务岗工作职责
停车场岗位
1、仪容符合规范，穿戴统一的工作服 ，佩戴工号牌，衣着整齐，精神饱满， 以跨立式站在固定岗位上，遇天气异常 各门岗统一穿着雨衣、雨鞋。提供车辆 遮阳罩服务，及为客户提供打伞服务。 2、严格按照礼宾部接待岗位流程进行 操作。 3、对停放的各类车辆、人员进出都需 用标准敬礼姿势表示致意。 4、全面负责停车场机动车的停放、管 理工作。按时上岗，按《礼宾部停车管 理制度》执行。 5、熟悉所有来访人员停泊车辆的车型 、牌号、颜色特征、预约置业顾问等。 6、对所有客户来访车辆的出入做好记录 ，指引车辆泊位正确，对来访客户提供拉 门服务。车辆外观有否损坏，如有疑问立 即向车主提出及汇报上级。 7、不定时地对停车场进行来回巡检，保 持停车库进出口区域畅通 8、客户停车完毕主动提醒车主锁好车门 、窗，以免发生意外事件。若有意外发生 ，需立即通知来访客户的置业顾问及案场 经理。 9、注意停车岗区域内周围环境卫生，发 现问题，通知清洁部及时处理，注意保护 好停车场及周围的绿化和照明设施。 10、停车场区域内杜绝除参观客户、工作 人员以外的人员进入。如发现陌生人动用 车辆需立即盘问，并通知参观客户相应的 置业顾问，直至弄清原委并核实后方可让 其启动，否则需送至管理处处理。
案场接待流程八步骤
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1. 礼貌性接待。
门口热情相迎，面带微笑主动问候，“您好，欢迎光临！”。
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案场销售接待流程一、销售标准流程。
1.销售服务流程设定的目的⏹通过统一的销售流程让客户体验到代表恒泰品牌的一致的服务。
⏹目的是让客户在销售过程中体验到恒泰地产的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。
2.一个好的销售服务流程能够实现的效果⏹传递恒泰品牌承诺⏹帮助实现销售二、具体工作内容。
1.电话咨询——a.来电咨询⏹目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
⏹需要注意的问题：传递友好的信息必须做到的⏹要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）⏹要点二：使用恒泰服务用语：您好！恒泰尚城，请问有什么可以帮到您？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）⏹要点三：邀请客户到现场访问⏹要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）⏹要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)不能做的⏹不能出现回答问题没有耐心的情况。
⏹对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。
而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。
⏹接听客户来电不应超过四分钟,应尽量引导来访详细介绍。
⏹接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
流程图b.客户资料记录表⏹要求统一格式⏹格式中包括预约记录栏c.来电后的客户跟进/回访⏹客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。
–短消息样本：X先生/小姐您好，我是恒泰尚城销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您能在我们项目找到最满意的“家”。
⏹对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
⏹对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。
并安排接待计划。
2.现场接待——a.现场接待⏹目标：–给客户一个良好的现场体验–促成交易⏹注意点：–对顾客需求的高度关注–对项目、房型的有针对的介绍–诚信、友善的态度必须做到的⏹客户等待时间不超过1分钟⏹销售人员自我介绍，并递上名片⏹提供产品资料⏹提示风险内容不能做的⏹态度生硬、粗鲁⏹提供不实或者不确定信息⏹中途扔下客户处理其他事务现场接待流程⏹保安负责引导停车⏹帮助客户开门（车门，大门）1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好。
”问候语，并指引停车。
2.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:“X先生\小姐,您好!”问候语，然后指引停车。
⏹门口安排门童（形象保安）主动开门迎宾。
⏹遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临！”2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致：“欢迎光临！”3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请。
”⏹预接待岗位销售顾问主动上前接待。
⏹对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观恒泰尚城销售中心, 请问您是第一次来么？”客户给予回答。
2.虽来过但记不清上次接待人员时，则继续接待。
“我是您的置业顾问XX ，很荣幸能为你服务。
您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?”⏹对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍；置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致: “上午好（下午好），欢迎参观恒泰尚城销售中心, 请问您是第一次来么？”客户给予回答，找某某销售顾问，则安排客户先入座并通知同事来接待。
在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。
⏹对于业主参观，了解业主需求针对每期新推出样板房进行引领参观。
置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致: “上午好（下午好），欢迎参观恒泰尚城销售中心, 请问您是第一次来么？”客户回答：“我是某某房源业主,过来看看。
”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间⏹请客户到视听宣传区域看一段我们项目周边配套及交通情况的短片，对恒泰尚城进行简单介绍。
本项目暂时没有设定视听宣传资料,因此可直接引导客户了解恒泰公司及开发产品的概况,并穿插现有新产品进行介绍。
配合激光笔道具。
⏹对项目总体规划进行介绍⏹对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍倡导理念：恒泰作为盘锦市知名的房地产开发企业,注重消费者的权益,倡导理性消费,为每位消费提供项目产品信息的透明平台，让您在购房过程中真正能享受到物有所值……（以此提出产品的差异性，为后续销售做铺垫）对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点。
结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等。
尽可能详细了解客户的关注及认可方面的情况。
⏹尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(需要为销售人员准备一份介绍辞)。
⏹切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息。
⏹对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释。
客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍带客户参观样板房及小区及时积极做好跟进服务⏹ 请客户坐下，并倒水；⏹了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。
⏹对恒泰的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待。
⏹结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位。
⏹对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算。
主动吸引客户到样板房（如果设置的话）进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍。
带客户到成熟园区中去体会小区环境。
让客户在亲身体验中，感受恒泰的风格、物业管理的优越等。
物业服务：（如有楼栋大堂展示）板房讲解员亲切微笑服务帮助客户开门（楼栋大堂大门），递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间。
板房讲解员亲切引导客户参观样板间，简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点．熟悉掌握样板间客厅＼阳台＼卧室的面宽进深尺寸．必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流．当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境。
⏹客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”。
送别参观客户。
⏹请客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。
尽量坐客户左侧（如能设置服务人员，此时应由其进行茶水安排，此刻服务人员主动上前听候客户茶水需求，同时须给洽谈的置业顾问上茶水。
）⏹结合恒泰尚城相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象；⏹留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；（XX先生/小姐/女士）和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是置业顾问×××,这是我的名片。
上面有我的联系方式。
同时你也可以拨打我们恒泰尚城的服务热线，了解项目信息。
（业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。
客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。
）⏹客户示意离开时, 销售人员陪同客户至客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫。
“XX先生/小姐，您请慢走”，同时自然挥手送其人/车离开后，方可转身回接待处。
让客户感受尊贵服务。
⏹及时记录客户信息。
当天17：00前来访的客户，当天或次日下午回访；17：00后来访的客户次日回访。
⏹可以考虑发送短消息：X先生/小姐您好，很高兴能为您提供服务。
如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，恒泰尚城期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。
b.客户资料记录表⏹要求统一格式⏹格式中包括预约记录栏3.案场环境管理——销售厅环境要求（建议）⏹主干道至销售厅设置醒目的引导标志⏹安排足够停车位⏹销售人员必须着工作套装并配带工章⏹展厅内部不得随意堆放无关器材物品⏹内部环境干净整洁、布置舒适⏹洗手间干净、无异味，确保有卫生纸⏹沙盘模型干净完好⏹资料充分、摆放整齐⏹公示证照齐全放置于配目位置⏹合同范本公示放置于配目位置⏹投诉渠道指引牌放置于醒目位置⏹背景音乐明快、让人放松样板房环境要求（如设置的话）⏹样板房干净整洁⏹放置参观须知及户型图⏹温度调节适宜⏹所有灯光照明开启⏹设置换鞋套座位，并提供足够的鞋套4.议价、定房流程——a.议价⏹目标：–逆市销售争取客户诚意–快速促成交易⏹注意点：–对顾客需求的高度关注–预判客户的购买诚意–诚信、友善的态度必须做到的⏹客户等待谈判时间不超过5分钟；⏹明确客户锁定意向房源；⏹预判折扣可实施性,即是否为热销房源, 是否现场享受特卖活动；⏹明确客户掌握购房决定权；⏹明确客户签约时间,首付款支付能力；⏹明确客户办理贷款资信情况。
不能做的⏹销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣；⏹销售人员向销售主管/专案提供不实或者不确定信息；⏹销售人员不得向客户接受客户馈赠或索取好处。
议价⏹再次锁定意向房源,明确客户掌握购房决定权,锁定需求折扣的价格底线。
⏹确认客户签约时间,首付支付30%-40%能力。
⏹确认客户办理贷款资信情况。
⏹锁定意向房源,明确客户掌握购房决定权,探测客户需求折扣的价格底线。
⏹确认客户是否具体定金支付条件。
⏹预判折扣可实施性,即是否为热销房源, 是否现场享受特卖活动。
⏹特例应向营销部第一负责人电话或口头报备申请。
⏹现场主管获取营销部第一负责人电话或口头报备同意。
⏹成交前完成特例审批单，交由现场主管人备案。
特殊情况最迟在成交当天下班前提交特例审批单b.定房流程⏹提醒客户现行商品住宅买卖双方行为要求，做到合理消费。
⏹根据计算的“置业计划”讲解首期款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间与费用等，引导客户到财务室或交款区交款。
⏹根据已备好的认购书，在确认房源已被销控后，为客户讲解认购书条款及提醒签约办理的时间，并指引客户签订。