建行礼仪工作安排表
服务人银行员工职业礼仪指导手册
服务人银行员工职业礼仪指导手册The document was prepared on January 2, 2021【最新资料,Word版，可自由编辑！】前言本手册介绍了礼貌礼仪的一般常识,内容主要包括仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容.员工应通过了解和掌握管理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识,端正服务态度,增强服务意识,发扬敬业精神,恪守职业道德,养成礼貌待人的习惯,以体现公司的整体形象和企业文化.一、仪容仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现.1、服饰要求：规范、整洁、统一.（1）男士：上班时间着衬衫,衬衣前后摆包进裤内,扣子要扣好,尤其是长袖口的扣子应扣好,切记不能挽袖子、裤腿.特别注意：应着浅色衬衣,以白色为主,衬衣里的内衣应低领,领子不能露出衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣.冬季应着深色西服,不得穿休闲装.女士：上班时间规定着职业套装,浅色、简约、大方.（2）有制服的员工要爱护制服,保持制服干净、整洁、笔挺,上班前应检查是否出现破缝、破边或破洞现象.且要牢记清洁第一,经常换洗制服,不得有异味、污渍尤其是领子和袖口的清洁.（3）服装口袋不要放太多太重的物件,否则会令服饰变形.（4）西服上衣口袋不能插笔,亦不能把钥匙挂在腰间皮带上,以免有碍美观.（5）员工要选用配色和谐的领带,领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜,如用领带夹,则六粒钮扣衬衣应别在第三与第四颗扣子之间.（6）员工必须穿着黑色皮鞋,要经常擦拭皮鞋,使其保持干净、光亮.（7）男员工应选用深颜色袜子黑色、深灰色、深蓝色,不得穿白色袜子.女员工应选用肉色长筒丝袜,不能穿黑色及有花纹、图案的袜子,袜子不能太短以致袜口露出裙外.（8）配工卡员工：应端正地佩戴在正确的位置一般在左前胸,员工应对自己的部门、职位抱有自豪感.（9）上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜.（10）特殊情况外,非工作时间内不得穿着公司制服,不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所.2、发型要求：庄重、整洁、大方（1）男士：不可留长发、怪发,要经常修理头发一般情况下,应一个月理一次头发.女员工头发不能太长,不要使用颜色太鲜艳的发夹；管理层人员不得染红色、黄色等有色发,操作层员工要盘发,不得散发工作.（2）所有员工应注意头发的卫生,经常清洗,使头发干净发亮,身上没有脱落的头发和头屑.3、面容保持面部的洁净,进行适当的外貌修饰,使人感到大方、端庄、有活力.男员工应每天修面,不可留大胡子；女员工上班要化淡妆,坚持自然、淡妆的原则,不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品.4、饰物员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物.工厂员工一律不允许佩戴耳环、手镯、项链.5、个人卫生所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象：1、坚持每天换衣、洗澡,养成饭后漱口的习惯,保持牙齿清洁.2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品,有口臭、汗味的员工,应采取适当的方法克服.3、双手应保持干净,勤修指甲,不可留长指甲,亦不得涂染有颜色的指甲油.4、避免当众修饰,不可在同事、客人面前找领带,扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等.二、仪态员工在管理、服务工作过程中,应做到举止大方、不亢不卑、优雅自然. 仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等.1、站姿要求：自然、轻松、优美、挺拔.要领：站立时身体要端正、挺拔、重心放在两脚中间,挺胸,收腹,肩膀要平,两肩要平、放松,两眼自然平视,嘴微闭,面带笑容.平时双手交叉放在体后,与客人谈话时应上前一步,双手交叉放在体前,女员工站立时,双脚呈“V“字型,双膝及脚后跟均应紧靠.男员工站立时,双脚可以呈“V“字型,也可以双脚打开与肩同宽,但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时,可一只脚向后稍移一步,呈稍息状态,但上身仍应保持正直.注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等,双手不可叉腰,也不能抱在胸前或插入口袋,不可靠墙或斜依在其他支撑物上.2、坐姿在接待同事、客户时,员工的坐姿要求如下：坐姿要端正稳重,切忌前俯后仰,半躺半坐,上下晃抖腿,或以手托头,俯伏在桌子上.不论哪种坐姿,女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形；男士两腿可略为分开,但不要超过肩宽.若需侧身说话,不可只转头部,而应上体与腿同时转动面向对方.3、走姿要求：充满活力、自然大方、神采奕奕.要领：行走时,身体重心可稍向前倾,昂首,挺胸,收腹,上体要正直,双目平视,嘴微闭,面露笑容,肩部放松,两臂自然下垂摆动,前后幅度约45度,步度要适中,一般标准是一脚踩出落地后,脚跟离未踩出脚脚尖的距离大约是自己的脚长.行走路线前进,女员工走一字线,双脚跟走成一直线,步子较小,行如和风；男员工行走双脚跟走成二条直线尽量靠近迈稳健大步.行走时路线一般靠右行,不可走在路中间.行走过程遇客人、上司时,应自然注视对方,点头致意,并主动让路,不可抢道而行.如有急事确需超越时,应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越,动作不可过猛；在路面较窄的地方与同事、客人相遇时,应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时,要尽量走在宾客的侧前方.注意：行走时不能走“内八字“或“外八字“.不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰.4、蹲姿要拾取低处物品时,不能只弯上身,跷臀部,而应采取正确蹲姿.下蹲时两腿紧靠,左脚掌基本着地,小腿大致垂直于地面,右脚脚跟提起,脚尖着地,微微屈膝,移低身体重心,直下腰拿取物品.5、手势要求：优雅、含蓄、彬彬有礼.要领：在接待、引路、向客人介绍信息时,要使用正确手势,五指并拢伸直,掌心不可凹陷女士可稍稍压低食指.掌心向上,以肘关节为轴.眼望目标指引方向,同时应兼顾客人是否明确所指示的目标.注意：切记不可只用食指指指点点,而应采用掌式.6、举止（1）在办公区内行走或工作,遇同事、客人应得体、礼貌地打招呼、问好.（2）注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的,不能用涣散呆滞的眼神或直盯对方；客人经过以后,不能一直盯着客人的背影,而应用眼角的余光观察客人.（3）要对所有的人一视同仁,不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人,不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的人,应主动提供特别服务.但如同事、客人不愿意接受特殊照顾时,亦不要勉强.（4）与客人、上司同乘电梯,应主动按住电梯,让他们先进,并侧身站在电梯内靠近门的位置,替客人用手指轻按电梯键,严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮.出梯时,让他们先出,其中女士优先,切不可抢门而出,以免发生撞挤现象.电梯口遇熟悉客人要进入电梯时,应主动替客人按电梯,待客人进入电梯,门关闭后才离去.（5）进出门遇到上司、客人时,应站立在一旁,先让上司、客人进出,如果方便的话,还应为上司、客人拉门.（6）上下楼梯时,应端正头部,挺胸,弯膝,伸直脊背,轻移脚步,与客人或上司同上楼梯,客人、上司在前,下楼时,客人、上司在后,多人同行时,应让客人或上司走在中间,以便随时提供服务；乘扶手梯时,应靠右站立,以便等待行人在左侧行走.（7）进入上司、客户的办公室时,应先用右手的食指和中指的中关节轻敲门二至三声,一般情况下,应问“我可以进来吗”,待应允后方可进入.无论何种情况,如果上司、客人正在接电话或会客,在客人未示意留下时,应主动退出门外等候.不论门是开着还是闭着,均应敲门,不得随便鲁莽闯入；不可乱翻动上司、客人的物品、文件等.事毕后尽快离开,并把门轻轻带上.（8）接受或交还同事、客人的物品,均应用双手承接、奉还.（9）应避免在企业公共活动等公众场合携带与工作无关的私人物件如手提包、饭盒等.（10）配戴手机、传呼机的同事与上司、客户在一起时,如手机、传呼机响,应先关机,待事情处理完后,才能查看.（11）应避免在公众场合吐痰,如需吐痰时,应将痰吐在纸巾里,包好后扔在垃圾桶里,不能直接向垃圾桶吐痰.三、态度对人态度：真诚.作为公司的员工,在对同事、客户的服务过程之中,最重要的是做到真诚,只有具备一颗真诚待客的心,才能赢得同事、客户的协作和赞誉.发自内心真诚地为他人服务,从服务态度着手,到服务项目、形式等各方面充分为人着想,满足同事、客人的实际需求,帮其排忧解难,提供专业咨询和服务.真诚的服务态度＋周到的服务意识＋专业的服务知识＋礼貌的服务技巧+一流的服务设施＝优质服务四、语言特别注意：在公共场合,不能大声说话包括保安人员使用对讲机,保持肃静.距离稍远时,不能直接大声喊,应走近了再说.1、在任何时候均应使用礼貌语言,做到谈吐文雅,大方得体,讲究语言艺术.要求：语言要简洁、准确、完整、清楚、规范,让人能明白你所要表达的意思；1吐字清晰,语调适中,音量适度,悦耳动听,给人以舒服、愉快、享受的感觉；2用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等；3灵活运用语言,善用幽默语句；4时刻使用礼貌用语,凡事以“请”字当头,“谢”字不离口,避免使用“不知道”,“不行”,“不清楚”之否定的语句,不讲粗话,不说话伤人.2、常用礼貌语言欢迎语：欢迎您光临――Welcome to .很高兴见到你,先生夫人――Glad to see you,SirMadam.希望你在这里工作愉快――Wish you a most pleasant stay,SirMadam.问候语：根据时间、地点、对象、场合的不同使用不同的问候语您好――How are you./How do you do .早上好――Good morning,SirMadam.下午好――Good aftermoon.SirMadam.晚上好――Good evening.晚安――Good night.告别语：再见――Good –bye./see you later./so long.明天见――See you tomorrow.祝你一路平安――Have a good trip. SirMadam./Have a nice journey.Sir Madam.请再光临――Please come again./Hope to meet you soon.祝贺语：新年好――Happy new year.圣诞快乐――Merry Christmas.节日快乐――Enjoy your holiday.生日快乐――Happy Birthday.祝你一切都好――Good luck to you./Best wishes to you.祝你生意兴隆――Wish you good business.征询语：我能为你做些什么吗――Can I help you/What can I do for you你还有别的事情吗 -------Is there anything else你喜欢……------Would you like to如果你不介意,我能……吗――Would you mind if I请你再说一遍,好吗――I beg your pardon.答谢语：多谢――Thank you very much.谢谢,你真好――Thanks a lot,it’s very kind of you.谢谢你的帮助――Tank you for your help.答应语：别客气――You’ re welcome.这是我应该做的――It s my pleasure,/It’ s my duty.没关系――Never mind .为您服务我感到荣幸――It’ s my pleasure to do something for you.道歉语：对不起――Sorry.劳驾――Excuse me .抱歉,让您久等了――Sorry to keep you waiting,Sir.对此表示歉意――I’ m sorry about this.3、禁用语言（1）喂,你找谁呀（2）不知道,不清楚（3）我不管这事这不是我的工作你找某某去（4）现在下班了,不办公,明天再来（5）我管不了,你自己看着办吧（6）你找我们的上级领导去吧（7）今天办不了,你再来一趟吧（8）某某不在,明天再说（9）我有急事,去不了,你叫别人吧五、礼节1、介绍介绍时应按照合乎礼仪的顺序,选用适当的方式.正式介绍较为正式、郑重的场合,应用正式介绍,需要把被介绍人姓名并提,并附加简短的说明,如职称、职务等：如：王小姐,我介绍一下,这位是刘先生,他是某某大学的中文系教授……自我介绍向别人主动介绍自己,讲清自己的姓名和身份及来访目的.如：陈先生,我是公司人力资源部的XXX,很高兴认识您.2、称呼对人的称呼很重要,是给人的第一印象.员工们应善用经验判断客人的身份,尽量以客人的姓名冠以称谓称呼客人.（1）对男士可用“先生”或姓名加先生称呼,对女士,未婚的用“小姐”称呼,已婚的用“夫人”,如不清楚其婚姻状况,可通用“小姐”或“女士”称呼.（2）可根据职业、职务称呼,如：“医生”、“律师”等；也可以军衔、官衔称呼,如：“将军”、“部长”、“局长”等.3、问候应根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式,这样才合乎礼仪.（1）同时间的问候：早上好下午好晚上好（2）特殊场合,应慎重、自然、合乎情理.如在洗手间相遇,无须使用过份热情的问候,只需点头致意.4、谈话要尽量判断客人的身份,了解客人的姓名,采取适当的称呼,姓名冠以“先生/女士”.（1）态度要大方、自然、礼貌,不得大吹大擂,夸夸其谈,亦不要过分谦虚.（2）谈话的内容要实事求是,恰如其分,能帮人办好的事情才给人许诺,无能为力的,应寻求其他人帮助或婉言谢绝,不能随便许诺.（3）与人站立交谈时,应面向对方,保持适当距离通常是两步之距,身体稍向前倾,自然平视对方,当处理重要事件时,应用严肃认真的态度.（4）用心聆听对方说话,不得左顾右盼.（5）用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答,说话声音适中,不能过大过小,以对方能听清为宜,说话时尽量少用手势,必要时使用正确手势.（6）不打断别人的谈话或插话,在别人谈话时如有急事要和对方交谈；必须先向对方致歉,待对方应允后,表示感谢再与谈话人交谈,如需保密,可移至旁边.切不可当众交头接耳,故作神秘.客人之间的交谈,也不可靠近偷听.（7）不可探听别人私隐,如年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等.（8）多人交谈时,不要只顾与其中一人谈话,忽略其他人,应用眼神表示在意,或间断地向其他人致礼貌性词语.（9）谈话完毕后,应待对方离去后才坐下,或先躬身后退一步再转身离开.5、握手礼人们在见面、离别、致谢、祝贺、问候、相互鼓励时均习惯握手礼.握手次序：和女士握手时,男士要等女士先伸手才能与之相握,和长辈握手时,年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握；和上级握手时,下级要等上级先伸手后才能与之相握；但尤其应注意的是,一般员工不可随便与客人握手,应由客人主动先伸出手后,才能伸手与之相握.握手方法：行握手礼时,如带手套的,应脱下手套,走近至距离受礼者一步之远的地方,两足并立,上身稍向前倾,伸出右手,四指自然并拢并微向内曲,母指向上张开,双目自然注视对方,面带微笑,与受礼者握手,并可同时问候,礼毕即松开.男士与女士握手时,不可太用力,不能握满其整个手掌.只需轻握其四指即可松开；男士之间相握,要用一定的力度表示热情,不要软绵绵的让人感觉到是应付了事.握手注意（1）贸然伸手：见到客人、上级、长者、女士,自己先伸出手是无礼的.（2）心不在焉：精神不集中,左顾右盼,敷衍了事.（3）交叉握手――当客人人多时,图省事,交叉握手,或当其他两人正在握手时,又跑去跟别人握手.（4）只顾与其中一人握手寒暄,而忽略其他客人.（5）对方伸出手后,慢腾腾地才伸手去握是失礼的,应尽快握住对方的手.6、点头致意礼点头致意一般用于遇到上司、同级之间的礼节.在行动中遇见同事、客人时,可行点头致意礼,致意时身体要保持正直,双手自然下垂距离较远的,也可举起右手致意.面带微笑,双目自然注视对方,略微点头致意即可.六、听电话礼貌礼仪要求1、接听电话礼貌要求（1）电话铃响三场场声之内接听电话.（2）向人提供问候,使用礼貌用语如“早上好”“你好,面包乐园”.语音应柔和、亲切、轻快、避免使用“喂”.（3）自报部门的名称及自己的名字,如：“您好,公司人力资源部,我是XXX,有什么需要帮忙吗”.（4）应问清楚对方的电话号码,工作单位,姓名等.（5）专心聆听对方的电话事由,如需传呼他人,则应请客人稍候,把电话轻轻放下,才去找受话人；如受话人不在,应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间、地点等.（6）如是客人询问或通知某些事项,应按办事程序记录下来,并复述一遍,以免有错,凡是自己能解答的总是应尽量自己处理,确实无法单独处理的事项,才转给所负责的部门接听.（7）结束谈话前,应向客人致谢,并向对方话别,如：多谢你对我们工作的支持,谢谢你的来电待客人放下电话后,才轻轻地把话筒放回原位.（8）每位员工均应随时备有纸和笔,便于在接听电话时记录下重要事项.（9）熟记本公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码,以便能随时解答客人的询问.（10）对客人提出的询问,给予明确、清楚的答复,不能不负责任胡乱提供信息,也不能模棱两可,避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等语句,自己无法处理的事项,应询问客人是否需要由他人接听.（11）接听电话时,应放下手中工作,专心一致,态度和蔼,面带微笑.应判断对方的身份,然后在谈话中尽量按客人姓名冠以“先生、女士”或其职务称呼客人；如对方不愿意透露资料,也不能勉强.（12）音量要适中,以对方能听清为宜,不要太大声音影响他人.（13）语言要简洁、明了,口齿清楚,语音柔和,时刻使用礼貌语言：你好、烦请、劳驾、请稍候.（14）接听电话时,尽量少开玩笑或使用幽默语,因在电话里看不到对方表情及无手势的配合,容易引起不必要的误会.（15）接听电话时,不得吃东西,应耐心,不得不耐烦和态度粗鲁.（16）不得急燥,不与客人抢话头或插话,应礼貌地待客人说完后,才开始回答.（17）如对方打错电话,不得无礼,应向客人解释清楚其打错.（18）遇客人出口不逊时,也不能与客人斗气,得理不让人,要坚持礼貌服务,应避免不礼貌行为的发生.2、常见的不礼貌现象（1）无视客人、无视员工,以牙还牙.“你不告诉我你的姓名,我是不会给你转的”.“你有什么事,你就说”对客人的提问不耐烦.（2）傲慢：盛气凌人,“他正忙,没空”、“不知道,不在”.（3）有气无力,不负责任：“我不知道他在不在”.急躁：不聆听对方说话便一口气说得太多.（4）独断：不听对方的事由,便妄下结论,或自己说完了不等对方说完便挂线.（5）忧柔寡断；“好像听过,不清楚” .（6）不耐烦或出口伤人,态度粗鲁：“声音大一点,听不见”、“下班了,明天再打”.七、解释内容一经发布,各单位务必严格执行,公司人力资源部负责经上内容的解释权.。
礼宾部各岗位服务标准与操作流程图
礼宾部各岗位执行规一、仪容仪表标准1、着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。
夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体；2、上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所。
3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口腔卫生；4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。
5、不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身；6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视围无破损、无明显多余颜色；8、保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；9、工作时间，队员须勤剃胡须；10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环；11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无明显污物；12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；13、保持标准站式姿势上岗执勤。
14、工作期间精神饱满，充满微笑及热情。
二、礼貌礼仪标准1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、在服务区域，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。
中国建设银行员工商务礼仪员工规范手册及文化理念释义
中国建设银行股份有限公司员工商务礼仪一、基本礼仪1.尊重。
日常交往中，要尊重对方的人格、隐私、信仰、文化习俗和生活习惯。
遇见来访客人，要主动以微笑示意，文明礼让，体现友好和尊重。
2.守时。
公务交往中，要严格守时；如遇特殊情况难以准时到达，应事先通知对方。
3.握手。
握手要自然大方，用力轻重适度，与对方保持目光接触。
如果对方是女士或职务较高的人，一般应在对方主动伸手时再握手；感谢对方时，应主动伸手握手；不要戴着手套与人握手。
4.介绍。
应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。
在介绍顺序上，先介绍领导和年长者。
5.交换名片。
递送名片时，要将对方熟悉的文字正面朝上，起身双手恭敬递上，并双手接过对方名片，看后慎重放好，不可随意搁置或拿在手中把玩。
6.座次与次序。
参加会谈或宴会时，要按照主客位置就坐。
在与人同行、同乘（车及电梯）时，根据身份、年龄、性别等确定相应的次序，一般是客人优先，领导优先，长者优先，女士优先。
7.电话接听。
铃响三声之内要接起，礼貌地告知单位名称和自己的身份；认真倾听电话，对答文明，态度和蔼，重要事情要做记录；待对方放下电话后，再轻轻放下电话。
中途被急事打断，要向对方说明，并表示歉意，如同时有其他电话打进，要分轻重缓急。
接外线电话时，应说“您好，中国建设银行”；接内部电话时应说“您好，xxx部门”。
8.文明用语。
坚持使用“十字”文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
9.涉外交往。
要尊重对方的文化习俗。
言行举止应体现人格和国格的尊严。
二、接待来访1.客人进门要起身迎接，热情招呼，请其落座；重要客人来访，应出门迎接。
2.接待第一次来访的客人，应进行适当介绍，交换名片。
3.认真倾听来访者的叙述，做好必要的记录。
4.礼貌地拒绝来访者的无理要求或错误意见。
5.接待中遇事打搅应向客人说明并致歉，不要将客人晾在一边。
6.客人告辞时，应起立道别并送到门口或电梯口；重要的客人应送至大门口或汽车旁，并握手告别。
建行服务礼仪礼仪培训
对于客户的投诉，应积极采取措施解 决问题，并给予合理的解释和补偿。
及时将投诉处理情况反馈给上级领导 或相关部门，以便改进服务质量。
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建行服务礼仪实践与案例分析
服务礼仪实践
客户接待
员工应保持微笑，主动迎接客 户，询问客户需求，并给予耐
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 和人格，以友善、热情 的态度对待每一位客户。
诚信守信
遵守职业道德和法律法 规，维护银行信誉，为 客户提供安全、可靠的
服务。
专业高效
具备扎实的专业知识和 技能，以高效、准确的 工作态度满足客户需求。
热情周到
始终保持积极、热情的 工作态度，关注客户需 求，提供周到的服务。
服务礼仪的重要性
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提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，从 而提高客户对银行服务的 满意度。
提升员工形象
服务礼仪体现了银行员工 的职业素养和道德水平， 良好的服务礼仪有助于提 升银行的整体形象。
促进业务发展
优质的服务礼仪能够吸引 更多的客户，从而促进银 行业务的发展。
言谈举止
总结词
礼貌用语、耐心细致
详细描述
建行服务人员在与客户沟通时应使用礼貌用语，注意语音语调和用词规范。与客户交流时应耐心细致 ，倾听客户需求，解答问题清晰明了。同时，服务人员应避免使用带有负面情绪的语言和做出不礼貌 的行为。
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建行服务沟通技巧
有效倾听
总结词
耐心、专注、理解
详细描述
在与客户沟通时，应保持耐心，不轻易打断客户发言，全神贯注地倾听客户的需求和意见。同时，要理解客户表 达的意思，并对其情感和观点做出适当的回应。
银行岗位礼仪
银行岗位礼仪
银行岗位礼仪包括但不限于以下方面：
1. 银行工作人员的着装要求：银行工作人员的服装代表了个人形象和银行整体形象，因此需要认真整理和检查工装是否整洁，工牌是否佩戴等。
男装和女装都有相应的规定，例如男装包括春秋冬季节套装，包括衬衣、裤子、领带、外套，而女装则是春秋冬季节套装衬衣、裤子、外套、领带。
无论男女，都需要保证服装的整洁和合身。
2. 发型：男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，不能有头皮屑，不可以漂染和焗异色头发。
女士的发型则需要整齐梳于脑后，长发必须盘起，尽量将刘海梳起，不允许在工作时梳披肩发。
3. 化妆：银行从业人员应该淡妆上岗，以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。
4. 银行工作人员的行为举止要求：银行服务礼仪常识中提到银行工作人员需要热心周到，想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。
同时还需要注意保守客户信息，对客户的任何个人信息都要保密。
5. 银行工作人员的业务素质要求：银行工作人员需要不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。
总的来说，银行岗位礼仪是一个全方位的要求，既包括了外在的着装、发型、化妆等要求，也包括了内在的行为举止和业务素质要求。
这些要求都是为了更好地服务客户，提升银行形象和客户满意度。
银行服务礼仪标准
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（二）标准坐姿
学员练习坐姿
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（三）标准行姿
动作要求： 方向明确。 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 双臂以身体为轴，前后摆动幅度30－35度。 步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。
中国农业银行网点规范化服务内训师训练营
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目 录
第一部分 导言
第二部分 通用服务礼仪标准 第三部分 岗位服务礼仪标准
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第一部分 导 言
一、礼的起源
二、服务礼仪的定义 三、提升基础服务礼仪的意义
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一、礼的起源
礼最早起源于什么时候？
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一、礼的起源
“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一 种宗教仪式。 在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈 求福祉。 孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口 号，主张用周礼来规范人们的行为。 西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此 后两千余年不断得到巩固和完善。
女士
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二、形 体 仪 态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举 止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动， 以此展现人所独具的形体魅力。
（一）站姿
（五）方向指示
（二）坐姿
（三）行姿 （四）蹲姿
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（六）行进指引
（七）示意入座 （八）阅读指示
（一）标准站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈 部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距 约一个拳头的宽度。
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一、仪容仪表——男士
手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩 戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。 着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。 领带紧贴领口，系得美观大方，领带长 度以在皮带扣上下缘之间为宜。 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整 齐。不染发，不光头，不留长发， 以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣 领为宜
银行接待礼仪工作计划
银行接待礼仪工作计划
1. 确保接待区域整洁、舒适，工作人员着装整洁、仪表端庄、行为得体。
2. 对顾客进行热情接待，礼貌用语和微笑是必不可少的。
3. 对顾客提出的问题或需求进行耐心细致的解答和处理，及时提供帮助。
4. 确保顾客信息的保密性，不得在公共场合谈论客户的敏感信息。
5. 维护银行形象，积极维护和传播银行企业文化，不得进行不良行为或语言。
6. 确保与顾客的沟通畅通，解决问题过程中要有耐心，不得对顾客出现的问题态度不好。
7. 善于发现顾客需求，主动为顾客提供帮助和服务，争取最大的满意度。
8. 做好顾客投诉的接待工作，及时妥善处理，尽快为客户解决问题，提高客户满意度。
银行礼仪管理制度
银行礼仪管理制度第一章总则第一条为加强银行业服务质量管理，规范员工行为，提升银行形象，特制定本管理制度。
本制度适用于所有银行员工及相关经营机构。
第二条银行员工应遵守职业道德，尊重客户，维护银行形象。
第三条银行员工应认真履行职责，严格遵守规章制度，勇于创新，注重服务，提升自身素质，努力实现银行的发展目标。
第四条银行员工应恪守银行保密制度，维护客户隐私，严禁泄漏客户信息。
第二章客户接待礼仪第五条银行员工接待客户时应穿着整洁得体，不得穿着过于暴露或不雅的服饰。
第六条银行员工接待客户应面带微笑，热情周到，不得出现态度生硬、冷漠等情况。
第七条银行员工处理客户问题时应细致耐心，不得出现对客户不耐烦、不屑一顾的情况。
第八条银行员工应主动为客户提供便利，遇到残障人士或老年人时应主动帮助其办理业务。
第九条银行员工应保持专业的服务技能，不断提升自己的服务水平，为客户提供更好的服务。
第三章行为规范第十条银行员工在工作中应保持亲和力，不得在工作中对同事或客户出现骄傲、傲慢等态度。
第十一条银行员工在工作中要遵循工作规章制度，不得违反公司规定的行为准则。
第十二条银行员工在工作中应言行举止得体，不得使用污言秽语或进行人身攻击。
第十三条银行员工应保持职业操守，不得利用职务之便谋取私利。
第十四条银行员工应保守银行的商业机密，不得将商业机密泄露给第三方。
第四章奖惩措施第十五条对于违反银行礼仪管理制度的员工，银行将给予相应的处罚，包括口头纠正、书面警告或者停职、解聘等。
第十六条对于遵守银行礼仪管理制度并表现出色的员工，银行将给予相应的奖励，包括表扬、晋升、加薪等。
第五章附则第十七条本制度的解释权归银行所有。
第十八条本制度自发布之日起实施。
以上就是银行礼仪管理制度的相关内容，银行员工应严格遵守，共同维护良好的银行形象。
银行服务礼仪规范
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乘车礼仪
3
有车主亲自驾车
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1
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有专职司机驾车
2
1
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3
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【电话礼仪】
1
语言 规范
问候，自报家门，声音吐字清晰，语气亲切，面带微笑，姿势良好
方法 得当
择时通话，通话三分钟原则
态度 积极
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关键点 谁先挂断电话？
地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
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女士 4
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上
领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损
挂牌佩带于左胸前 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜
衬衫下摆须束在裤内
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
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10
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形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
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12
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
中国建行温馨的服务与礼仪
•4、加油站
5、在飞行中
6、行驶的火车上
•7、炼焦厂
8、造纸厂
9、烟花爆竹厂
•10、医院重病房
11、公司办公室
电话亭的启示
“玻璃破损，暂停使用。” “该电话亭正受理维修，预计需要3-4小
时（**时-**时） ，在此期间请换用其 它电话亭，附近200米处有电话亭且状态 良好。带来不便，恳请谅解。” （3小时后）“已经修好，可放心•淡妆上岗 •色彩谐调
•不允许出现残缺 •不得在他人面前化妆
异物、无异味、无异响
•温婉的表情
• 神态表情是人的无声语言，相对于举止 而言，表情神态更为直观、形象，更为人们 所易于察觉和理解。 •它包括：
•眼神：柔光散点 •微笑：真诚轻松
•眼神
•视角
• 平视/仰视
•视线范围
•尊重
•尊重上级是天职， •尊重同事是本份， •尊重下属是美德， •尊重客户是常识， •尊重所有人是教养。
IBM创史人-沃森
竭尽全力做好每一件事， 尊重所有的人，穿着整洁，诚实率直 ，坦诚公正，永远保持乐观向上的积 极态度。此外，最为重要的是，忠心 耿耿！
•柜面礼仪
•仪表礼仪 •规范用语 •柜面环境
卖报的思考
Ａ丁字路口，愁眉苦脸，不主动，下雨 天就不见了；
Ｂ十字路口，很主动积极，奔波忙碌； Ｃ固定的街道中央，灿烂的笑容，周到
的礼貌用语。
卖报的思考
你的工作可能并非你理想的工作，但你完全可以凭借 你今天所做的一切使自己感到充实和快乐；
即使是几秒钟的短暂时间也同样能给他人留下深刻印 象
营业环境标准
7.网点电脑摆放整齐，各类电脑及设备连接线规整； 8.营业网点柜台业务标识应使用中英文双语标注，柜 台及业务办理人员桌面在客户视线内无私人物品； 9.合理摆放客户填单台，并配有标准的填单模板、客 户签字笔、充足的空白凭条； 10.网点宣传架摆放规范、宣传资料及各类宣传品摆放 充足； 11.配有可供客户使用的复点机、验钞机 12.有清晰醒目的网点服务项目及其价格公式的展示； 13.配有客户休息椅、老花镜等便民物品。
中国建设银行员工行为规范管理手册
中国建设银行员工行为规范管理手册中国建行北京仁达方略管理咨询公司数据库目录第一章中国建设银行员工行为规范总则 (2)第二章中国建设银行员工职业道德规范 (3)一、中国建设银行各级领导干部职业道德规范 (3)二、中国建设银行职工职业道德基本规范 (4)第三章中国建设银行员工职业形象要求 (5)一、着装整洁、仪表大方 (5)二、举止大方，行为端庄 (5)三、语言文明，言辞得当 (6)四、纪律严明，工作有序 (6)五、讲究卫生，保持整洁 (7)六、微笑服务，热诚待客 (7)1第一章中国建设银行员工行为规范总则第一条为加强建设银行员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全行员工整体素质，保证建设银行各项业务稳健发展，实现中国建设银行“商业化、现代化、国际化”的发展目标，特制定此行为规范。
第二条本行为规范是建设银行全体员工必须遵循的准则，它是评价员工职业行为的标准，是规范建设银行员工内外行为的依据。
第三条建设银行各级领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。
全行员工言行应遵循行为规范，共同塑造建设银行良好的企业形象。
第四条本行为规范适用于建设银行全行员工，包括全行在职干部、职工、离退休返聘人员和从事本行工作的其他人员。
第五条本行为规范的解释权在中国建设银行。
2第二章中国建设银行员工职业道德规范一、中国建设银行各级领导干部职业道德规范第一条坚持原则，坚定信念。
在政治上同党中央保持一致，在工作上坚定正确的金融服务方向。
第二条执行政策，依章办事。
自觉执行国家金融政策，严守金融纪律，维护金融秩序，规范操作，维护建设银行荣誉。
第三条作风民主，严格管理。
充分听取员工意见，坚持民主集中制原则，不断健全管理制度。
第四条奉公守法，廉洁自律。
以身作则，率先垂范，遵纪守法，廉洁奉公。
第五条顾全大局，团结进取。
维护团结，自觉维护领导集体威信，开拓进取，勇于创新。
第六条公道正派，襟怀坦白。
执行政策，处理公务应公正清明，奖惩得当。
银行文明服务礼仪培训制度
银行文明服务礼仪培训制度第一条注重形象仪表大方1.着装整洁、仪容大方，员工上班时应着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
因气候和办公条件限制，着装时可在保持规范形象范围内因地制宜。
2.修饰得体、自然文雅，不梳怪异发型，不佩戴过多过于耀眼的饰物。
第二条举止得体行为端庄3.坐姿端正，不倾斜，不趴在桌子或斜躺在椅子上。
站姿挺拔，站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。
行姿稳重，行走时，抬头平视，多人同行时不勾肩搭背，不慌张奔跑。
4.精神饱满，精力集中，态度热情，行为文明，在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。
5.就餐文雅，咀嚼无声，待客热情周到，注意协调气氛。
如参与接待，中途退席，应向宾客说明原因以示歉意；宴毕，待宾客离席后方可离席。
第三条文明办公礼貌待人6.在办公场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗，在午休时间开展娱乐活动要适当，不得影响其他工作人员的休息，不得在办公场所内进行娱乐活动。
7.在各场合中用语文雅、礼貌，在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用您好、请讲、请稍等、对不起、谢谢、再见等文明用语。
8.接电话时应主动自报单位“您好，开封新东方村镇银行”，语言亲切、礼貌，通话内容简短扼要，通话结束道别后，先让对方挂断电话，切忌在电话中闲聊、开玩笑。
9.周围同事不在岗位时，应及时代其接听电话，对重要、需转告的电话内容，要认真做好电话记录，并及时留言转告。
10.言谈得体，表达恰当，音量适中，简明扼要，注意倾听，不随意打断他人谈话。
11.领导讲话应鼓掌欢迎，讲话结束应鼓掌致意。
开会集中精神，遵守秩序，保持肃静，不随意插话，不随意辩解，不发牢骚。
发言观点鲜明，语言简洁，条理清晰。
12.同事之间称呼尊重亲切，应叫老师、职务及名字（不适用兄弟，姐妹等称呼），对上级应使用姓（名）+职位的称呼方式，对客户及其他外部联系人使用尊称，语言规范，不讲粗话、脏话。
银行职员仪容礼仪规范
银行工作人员的仪容仪表礼仪规范银行工作人员的仪容仪表礼仪规范:服装银行工作人员的服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示，所以银行工作人员上班前要整理好检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。
男装：春秋冬季节套装,包括衬衣、、领带、外套。
夏季：短袖衬衣、、领带.女装：春秋冬季节套装衬衣、、外套、领带。
夏季:短袖衬衣、、裙子。
着装要求：**银行服装订制形式不同,无论是量身订做还是依据大、中、小码尺寸批量生产,一般都应选择自己合适的尺寸，要注意四围、四长：四围，即领围以插入一手指大小为宜，胸围、腰围、臀围应松紧适度为宜;四长即袖长、衣长、裤长、裙长。
袖长（在手的虎口关节处,穿西装款的以衬衣袖长抬手时比西装袖长长出 1。
5至 2厘米左右为宜）；衣长（约盖过臀部的4/5为宜）;裤长(以盖过鞋跟的 2/3为宜);裙长(约在膝盖上下１0公分为宜）。
衬衣不能掉;男员工佩戴的领带、女员工穿有领衬衫所佩戴的领花或丝巾，都应与衬衫衣领口吻合、紧凑而不系；工牌、行徽要全部佩戴整齐，固定牢固,不能松垮、斜、左右晃动.银行应保持洁净、清爽、挺括，衣裤不起皱，应经常熨烫,包括领带、领花、丝巾清洗后一定要熨烫整齐。
不应出现油渍、污垢、异味,特别是衣领、袖口尤其要保持干净。
银行应上班穿戴整齐,下班后脱下挂在衣架上，很好地养护。
而不应该下班后也穿,甚至逛商场、买菜、干家务、拖地板都穿着,使行服真的成了名副其实的工作服 .不能很随意地把领带、领花或丝巾握成一团装在的口袋里,上班佩戴时皱皱巴巴，显得很不整洁、很不规范。
银行工作人员的仪容仪表礼仪规范:发型男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁,不能有头皮屑，不可以漂染和焗异色头发，发长不超过一寸,发尾不触及衣领，鬓角不遮耳线，女士也要经常检查自己的头发是否整洁，女士刘海不能遮眉,侧发不能掩耳,应该整齐梳于脑后.长发，必须盘起，尽量将刘海梳起，不允许在工作时梳披肩发，刘海不可遮住眉毛。
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20礼仪工作安排表（开幕式） Nhomakorabea时间
工作流程
工作内容
物品
人员
负责人
地点
8：00
—
9：00
准备
各区域所需物品摆放就位，礼仪化妆、换服装
全体工作人员、礼仪
9：00—
10：00
迎宾
礼仪在舞台边两个停车场就位，引领先到的领导嘉宾在签到处签到后，请领导嘉宾到贵宾休息室休息
引领嘉宾进行亮灯仪式，亮灯仪式后带到展区内。
14、15、16、17、18、19号
讲座区迎宾
12、13号
签到处
接待早到的嘉宾在贵宾室入座休息，茶点款待
茶杯、茶叶、热水、果盆、水果
12、13号
贵宾室
引领嘉宾到主席台就座
14、15号
主席台两边各一
10：00
—
11：30
开幕式
引领嘉宾上台讲话，结束后引导嘉宾就座
16、17号
舞台两边
引领剪彩嘉宾上台剪彩，在台上等候，剪彩完毕后带嘉宾往展区。
18、19、20、7、8、9、10号剪彩嘉宾人数加一
1、2、3、4号
停车场
来宾到场
请来宾出示邀请函、名片，签到，给嘉宾佩戴胸花，引领贵宾入座，根据邀请函派发礼品
请来宾在抽奖券背面写上姓名及联系电话
签到台、签字笔5支，签到本、胸花、名片盘、“请赐名片”牌，礼品（由建行提供）抽奖箱2个、原珠笔3支
签到：5、6号
戴胸花：7、8号
引领：9、10号
抽奖箱：11号