星级酒店VIP客户的管理制度

VIP客户的管理制度

一、VIP客户的等级及界定

1、等级名称

VIP等级划分共计五等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4 2、VIP宾客资格

1、各部门接待规格

V1款

V2款：

V3款：

V4款：

1、任何客人都可以申请成为福佑饭店VIP，并输入电脑自动生成VIP名单管理。VIP卡为积分累计卡，客人在饭店的每一次消费都会累计积分。卡有效期为申请之日起365天。

2、申请办法：

上述客人可在饭店总台、大堂副理或客房等处获得申请表格，用正楷将表格填写完整并签署姓名，寄至饭店订房部或交总台服务人员，然后转交销售处。若客人符合我们的申请条件，经公关销售处批准后，在客人递交申请表的5个工作日内，销售处将VIP卡及使用手册邮寄或送到客人手里。

3、使用方法：

（1）VIP卡只限本人使用,不可转借他人，VIP卡上印有卡号，每次使用时须出示客人的有效证件。当客人入住饭店及在柜台结帐时，须出示VIP卡，以便我们从卡中读取客人的资料及其积分，否则客人的本次消费将无法记入到他的累计积分中。

（2）每2个月客人将收到销售处邮寄给他的积分情况通知，请客人及时确认，若有差错

应及时与销售处联系。

（3）当客人的联系地址或个人资料变更时，需即时通知销售处，以确保及时收到销售处给客人邮寄的所有宣传或促销资料。

（4）当客人在预订房间或预订餐位时，需提前告知前台其VIP卡号，方便饭店为客人提供相应的优质服务。

四、VIP客户的维护管理

1、制定VIP客户接待程序，由公关销售处统一分发《VIP接待计划书》到各部门，各部门根据计划书落实接待规格和细节；

2、销售处：销售人员要经常拜访个人负责区域内的VIP客户，每晚值班的销售人员，在值班时间内，要负责接待跟踪VIP客户的客人入住等情况；

3、公关处：公关人员要经常电话联系VIP客户；需要上门拜访的，每月要保证1次；

4、针对不同的VIP客户举办不同主题的鸡尾酒会、联谊会等活动，每季度1次；

5、逢重大传统节日，如春节、中秋节等传统日子，应赠送VIP客人节日礼物，感谢他们对饭店的支持；

6、饭店总经理和市场营销总监应定期在店内宴请部分VIP客户，以示饭店对他们的重视程度；

7、根据饭店制定的《VIP客人积分奖励计划》，给VIP客人奖励；

8、面客部门的员工要记住VIP客户的姓名、称谓、相貌特征、消费习惯、个人爱好等，为他们提供个性化的惊喜服务；

9、每逢VIP客人生日，在店内的VIP，饭店将赠送1磅生日蛋糕或1瓶饭店指定的干红葡萄酒；在店外或外地的VIP，饭店将及时寄去生日贺卡，带去饭店的问候和祝福；

10、在每月市场营销分析会上，设立饭店VIP客户消费前十名主题汇报项目，方便各部门对VIP客户的了解和适时的维护。

11、维护VIP的各级相关人员的分工：

①、总经理、营销总监全面负责指导饭店的VIP客户的管理；

②、公关销售处经理负责维护饭店指定的VIP客户及媒体广告方面的VIP客户；

③、销售人员负责个人销售区域内的VIP客户的管理与销售；

五、VIP客户在住店期间可享受的的优惠项目

1、小林日本料理、日式酒吧单点9折；

2、望春风酒楼9折（不含酒水饮料、海鲜、燕鲍翅、服务费、特价品）；

3、西餐厅零点消费9折（不含酒水、服务费）；

4、推拿、足浴、电子高尔夫练习场、棋牌室、茶室、台球室、５Ｆ卡拉ＯＫ、大堂吧、红酒吧、雪茄吧9折；

5、入住获赠免费欢迎水果、凭房卡净桑拿免费；

6、住店期间凭房卡洗衣、熨烫8.5折优惠；

7、住店期间提供机场接送服务；

8、住店期间免费赠阅当日当地报纸；

9、住店期间凭房卡免费使用饭店及健身房和泳池（泳池使用期相同于饭店开放期）；

10、在房况许可的情况下，免费延时退房至15：00；

11、享受VIP快速进、退房服务.

会员（VIP）订房积分奖励制度

（一）、客人积分奖励政策：

无论VIP卡还是会员卡均为积分累计卡，客人在饭店的每一次消费都将累计成积分自动转入积分卡内。若VIP得积分有变动，则需于当日将积分情况通知客户。

（1）根据客人的消费金额以积分的方式换算。（币别：人民币）

客房消费2元=１分，餐饮部分（１Ｆ自助餐厅、西餐厅、大堂吧、红酒吧、雪茄吧）5元=１分，康体部分（电子高尔夫练习场、棋牌室、茶室、台球室、５Ｆ卡拉ＯＫ）2元=1分（2）兑换客房奖励及办法：

积分满1000分，可抵用升格高一级的待遇；

积分满2000分，可抵用升格至行政房的待遇；

积分满3000分，可抵用升格至温馨公寓房的待遇；

积分满4000分，可抵用升格至行政套房的待遇；

积分满5000分，可抵用入住高级房一间/天的待遇；

积分满6000分，可抵用入住海景房一间/天的待遇；

积分满7000分，可抵用入住特级海景房一间/天的待遇；

积分满8000分，可抵用入住行政房一间/天的待遇；

积分满10000分，可抵用入住行政套房一间/天的待遇；

备注： 1、积分不享受饭店的促销活动；

2、戴斯trip-reword事宜另议；

（3）兑换客房申请：提前预约确认。需要兑换积分时，可直接扣除积分消费（需有效卡）。

（4）限制：会议、婚宴、宴会及外卖等团体类活动不享受积分奖励及优惠条款。（二）、订房人员积分奖励政策

（一）、制定订房人员积分奖励政策的目的

主要针对各协议公司的主要订房人。

1、饭店将以年度计算协议公司订房人的积分，不可跨年累计。

2、计算办法：以协议公司为单位，根据订房人公司每年在饭店的客房、餐饮和康乐等消费的金额, 按照下列标准：

客房消费2元＝1分,会议客房消费4元＝1分，会议场租及餐饮、康体消费5元＝1分，

3、积分可兑换本地大型商场的购物券。

4、经兑换后的积分将自动扣除，不能重复兑换。兑换时间以一年为限。

5、订房人员的积分可通过销售处查询，随时了解最新积分情况。负责该订房人员公司的销售代表需在每月月初通知订房人上个月的积分累计情况。

（二）、积分兑换明细

积分满1000分，可抵用价值为40元的购物券；