门店激活休眠客户方案

门店激活休眠客户方案
一、致休眠客户的一封信
尊敬的XX姐：
您好，我是XX门店的客服经理小陈，不知道什么原因，您有两个月零七天没有来我们门店了。

首先作为门店经理，我在这里深深的检讨，肯定是我们没有把您服务好，导致您这么久没有来我们门店。

您有什么意见和建议随时反馈给我，您的建议就是我们前进的动力，一直服务您的小伙伴和我都很想念您。

为了表示歉意，特地为您准备了一些老家的特产，等您到店的时候给您，如果您这段时间确实不太方便的话，您把地址发给我，我给您寄快递。

另外赠送给您价值999元的XX项目，由我们的XX总监亲自服务您，感恩您成为我们的客户，您的满意是我们门店经营的意义，期待您回家。

感谢您选择我们门店，成为我们的客户，愿一直能为您服务，真诚的祝愿您万事胜意，平安喜乐，阖家安康，我在XX门店等您！！
二、休眠客户的定义
1、休眠客户分类把店内休眠客户首先进行分类，平均分类并且责任到每一位员工；
A、一个月未到店的顾客
B、二个月未到店的顾客，平均分给每一位美容师
C、三个月未到店的顾客
D、三个月以上未到店的顾客前台
2、按照顾客到店率和顾客的消费潜力的标准来划分，顾客大体可以分为以下五类：
忠诚客户
常规客户（包括有需求项目未被满足（比如做了A项目没做B项目的）、顾客家居产品没有使用我们的、消费的产品和项目档次级别相对较低可以提高“客单价”等）
边缘客户（经常不按预约好的时间按时到店的顾客，月到店低于2次的）
休眠客户（一个月到店1次左右，一年度15次以下的）
流失顾客（一个月平均不到1次，一年3-5次以下的）
三、激活休眠客户的方案一
第一步：分析顾客未到店的原因
A、哪些是还有产品在，但是很久没有来的顾客，原因是什么？
B、哪些是搬家或者换了工作环境，不是很方便的顾客？
C、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致的？被销售所伤？其他原因
第二步：解决顾客凭什么到店
1、产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店？
① 提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用？
② 如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的最高准则），可以不用出钱来置换：
③ 本月（季节）推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以享有优先体验的特权；
2、现在过来不方便的顾客？
① 现实版：报销来回的打车
② 感动版：约个时间段我们可以上门服务（此时间段必须是店内比较闲的时间段）
③ 实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客
3、3、顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活？
① 得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉意特意送给顾客个项目免费体验
② 找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉
A、如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补
B、如不满意上次的美容师，可以给你换一个
C如房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间
第三步、顾客到店体验的准备
1、服务的准备（专业和手法），专业每个人都要按照统一的话术来讲，背，过；手法和操作流程必须每个人都要统一，考核，过关，而且熟练度有一定的要求
2、销售的准备，针对休眠客户进店后，根据季节及店内实际情况主推套盒要统一，而且要给到平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就销售头疗套盒元，送元自选家居产品（为什么要送家居产品？），另送下个月次免费主打项目体验特权；客情关系，休眠客户到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访工作
第四步、执行要求
统一发送信息，信息统一内容统一打电话的话术，每个人都要背，过；统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术；体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟练
第五步：奖励
凡休眠客户经回访进店体验或者耗卡每人次奖励耗卡及成交按店内常规业绩计算提成或奖励；体验项目面部一次手工费元，身体一次手工费
第六步：话术
1、话术有用吗？为什么要做话术？为什么要统一标准？
如：
A、[恭喜您成为“夏不为利”抽奖活动的幸运嘉宾，获得价值元套餐，请凭信息在天内到店激活领取，详询电话：
B、你好，姐，请问您最近有无收到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是这样的，在这个炎炎的夏日，为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，伴您度过一个清爽的夏日，公司特推出“夏不为利”抽奖活动，恭喜您获得由公司提供的价值元的套餐，麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好礼相送，价值的免费送，姐，我帮你约个时间吧，你看点可以不，我帮你安排，，，，具体内容呢，电话里面也讲不清楚，因为最近获奖的顾客也比较多，所以姐，尽量约个早一点的时间，不确定？没关系，我会提前提醒你的
2、美容师手法大比拼
A、目的：
① 促进美容师对于手法的提升，从而提升店内的整体服务水平；
② 让顾客充分参与体验活动，增加顾客对于产品、专业的了解及满意度；③ 在淡季的时间推出新品，增加业绩收入；
B、主题：清凉一夏主题沙龙暨美容师手法大比拼。

C、时间：
第一阶段：店内宣传——时间为1个月；
第二阶段：海选——时间为2周：
第三阶段：评选——时间为下午2点至5点；
D、参赛人员：美容师；
E、评委团：店老板、导师、顾客
F、奖励政策：手法第一名的美容师将得到：
G、活动地点：
H、活动概况及执行要求：
第一阶段：店内宣传——时间为1个月；
A、概况：活动开始前主要进行宣传，突出店内服务要进行升级，希望顾客参与并监督，同时为了配合服务升级，公司特推出新品，只要参与沙龙会评选即可享受免费体验新品的特点；
B、准备活动物料：海报5张、活动插卡2张；新品七白套海报、实物展示、备货；
C、执行要求：只布置氛围和宣传，描述效果，不进行直接销售，如果顾客想试用请预约参与；
D、话术：顾客问起活动时美容师介绍的话术及相关问题的答疑话术；
第二阶段：海选——时间为2周；
A、概况：在宣传造势进行2周后，开始进行手法大比拼的海选，海选的标准为至少有10位及以上的顾客的推崇某位美容师，该美容师才具有参赛资格；
B、准备活动物料：投票箱、票
C、执行要求：
① 顾客在进店的时间前台把票发给顾客，顾客写完后不留名直接投进投票箱中，在活动开始前一天统计公布；② 每位顾客最多可以写2张票，也可以弃权；
话术：美容师介绍活动及为自己拉票的话术
第三阶段：评选——时间为下午2点至5点（闭店）；
A、概况：在活动的最后展现形式为一个小型的沙龙会，首先是参赛的美容师手法及相关专业的展示环节，然后为投票和颁奖环节，最后为新品的推介及现场体验成交环；
B、准备物料：电脑、音响、饮料、红酒、果盘、甜点、干果、笔、纸、主持人（导师）、美容床、床单、水、毛巾、套盒、收据、pose机、新品展架、小礼品；
C、执行要求：
① 提前要彩排，把手法展示的流程清晰化、标准化；
② 到场的顾客均要体验新品；
③ 新品套盒优惠方案及销售跟进话术提前做好并过关；服务和手法展示时的话术、新品专业、方案的话术。

四、激活休眠客户的方案二
第一步：客户分类与客户分析：
1、将休眠客户分类列表，然后把这些顾客按消费常规顾客、边缘顾客、休眠客户和流失顾客进行分类，平均分配给员工，分期分批每天跟进1～2个，由店长（或经理亲自）监督，责任到位
2、分析顾客未到店的原因：
哪些是还有储值、产品或卡项在店，但是很久没有来的顾客，原因是什么？
①搬家或者换了工作地点，确实不方便；
②对服务不满意
③对效果不满意
④被销售所伤
⑤不方便停车
⑥被竞争对手挖角
⑦没钱
⑧其它不知道的原因
3、对于不常来的顾客，有没有每周发一条关心短信、微信，有没有每个月打一次家常电话、有没有每年送两次以上对顾客有意义的礼物
4、有没有开通专门的客服微信？顾客有没有加入您客服微信？
第二步：休眠客户激活的方案：
案例1:【“十万会员刮刮乐”大抽奖100%中奖活动：】
作为XX品牌的数十万消费者之一，你获得由公司总部发起的“十万会员刮刮乐”的抽奖活动资格，）请在有效期内亲临我们xx店现场刮奖。

100%中奖率哦！奖品设置如下：
一等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡）
二等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡）
三等奖：总价值：XXX元（可以设两个项目）
案例2: 【感恩大回馈】
尊敬的VIP您好！幸福家园为爱起航。

首届感恩节隆重启动。

在感恩节期间，
每天会在万名会员中抽出一等奖一名，奖品是，价值3900元的**双重xxx项目xxx次，恭喜您，**姐！您真是太幸运了！我们xxx公司数万名会员，您是昨天公司唯一一名一等奖获得者，奖品是价值3900元的**双重xxx项目2次，请您在收到短信的3天内到店激活。

以上是举例，运用需根据店家实际情况来制定。

第三步：解决顾客问题的策略及激活客户沟通话术：
1、搬家或者换了工作地点，确实不方便
姐：您在店里还有XX卡（XX产品、多少储值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，实在不方便，您看我向店长申请一下，您可以把这些没做完的转给您的亲朋好友。

她过来做一样可以代替您现场抽奖哦。

您想想看，是转给哪位呢？
2、对服务不满意
姐：非常抱歉，让您上次来店没有得到满意的服务。

您在店里还有XX卡（XX产品、多少储值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，您对上次给您做的员工不满意，我们可以申请给您安排最优秀的人员，或者您喜欢的人给您做，直到您满意为止。

好吗？这次保证让您满意！顺便过来抽一份奖。

请问您是明天还是后天过来方便呢？
3、对效果不满意
姐：太好了！您能坦率地说出这个问题，我们就一定会想方设法帮您解决。

请问您具体是在哪方面的效果不满意呢？……对不起！这是我们的疏忽大意早成的。

我们没有及时与您沟通到位，全面了解您的需求。

毕竟您也知道，不同的需求效果，所做的项目和使用的产品是不同的。

这就是我们做的专业性！您明天上午还是下午过来？我们马上重新给您做一个检测，一定给您看到实实在在的您想要的效果！顺便过来抽一份奖
4、被销售所伤
姐：非常抱歉，让您上次来店不爽了！您说的非常正确，搁谁也不喜欢被推销。

这点您提出来了我们下次一定会改进。

毕竟您已经花钱了，剩余的卡项（产品/余额）也不要浪费了不是？您放心，我们保证这种情况一定不会发生了。

请问您明天上午还是下午方便过来呢？顺便过来抽一份奖
5、不方便停车
姐：您看看，一个停车的问题就把您档在我们店门外了，真不好意思。

我看我给您向领导申请一下，您直接打的士过来，我们给您报销来的的士费，省得您开车了。

好吗？您是安排明天上午还是下午过来呢？（这个策略主要针对优质顾客，普通顾客就要慎用。

）顺便过来抽一份奖
6、被竞争对手挖角
姐：您到别的地方办了卡，没关系啊！这样更能激发我们提高服务品质和效果。

我们的意思是，您在我们店里的卡项（产品/余额）既然已经花钱了，就不要浪费掉。

您说是吗？您是安排明天上午还是下午过来呢？顺便过来抽一份奖
7、没钱
姐：没关系的，毕竟您是我们约定一生的客户，公司看重的是您过去是我们品牌产品的消费者，您就有资格参加这次“十万会员刮刮乐”大抽奖活动。

您是明天上午还是下午过来呢？
8、不知道什么原因
姐：你好！我是你的专业顾问XXX，我算了一下，您已经有36天时间没有来做护理了哦。

您在我们店还有XX卡项（（产品/余额））您要赶紧抽时间过来做了。

（不管她已任何方式或理由拒绝，都要追问一下：姐，我想冒昧问您一句，是我们哪些方面做得不够好，让您想放弃本来属于您的权益呢？）然后根据对方说出的原因，采取以上对应的话术和策略。

第四步：顾客到店前的准备工作与执行要求：
1、服务的准备（专业和手法），每个人都要按照上述统一的话术来当众讲，当众背，考试通过
2、客情维护：休眠客户到店体验或者耗卡后，一定要做好提前预约和回访跟进工作
执行要求：
1、统一发送信息/微信，内容统一、打电话的话术按照背诵的内容统一；
2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的相关问题，统一话术
3、送给顾客的体验项目的技术、话术必须所有员工都熟练掌握。

第五步：店内激励与邀约到店：
店内激励：
凡休眠客户经回访进店（抽奖）体验或者耗卡的，体验项目一次奖励xx元/人。

（或者平时正常手工费的2倍），销售业绩提成按照平时的1.2～2倍核算
关于邀约到店的策略和方法：
1、先给顾客发一条短信/微信，内容如下：
XX姐：您作为XX品牌的数十万消费者之一，您获得由公司总部发起的“十万会员刮刮乐”的抽奖活动资格，请在有效期内亲临我们XX店现场刮奖。

100%中奖率哦！详情请来电咨询：XXXX
2、电话沟通话术1:
XX姐：您是获得公司总部发起的“十万会员刮刮乐”抽奖活动资格的幸运嘉宾之一，公司总部为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，特别推出这次的“感恩”活动。

我帮你约个时间吧，你看明天上午还是下午方便来店里一下。

关于抽奖的具体内容呢，一到五等奖，看您手气抽到几等就是几等，100%的中奖率。

具体的电话里面也讲不清楚。

我帮您预约好，请问您是明天上午还是下午方便？那我给您约到下午4：30好吗？
3:电话沟通话术2:
你好，姐，请问您最近有无收到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是这样的，为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，公司特推出“夏不为利”抽奖活动，恭喜您获得由公司提供的价值xx元的套餐，麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好礼相送，价值395的xx免费送，姐，我帮你约个时间吧，你看x月x日上午10点可以不，我帮你安排，，，，具体内容呢，电话里面也讲不清楚，因为最近获奖的顾客也比较多，所以姐，尽量约个早一点的时间，不确定？没关系，我会提前提醒你的。

五、激活休眠客户话术
尊敬的***姐你好我是***。

你已经很久没来到我们店了，也可能你忘记了我是谁。

但是，今天我要给您道个谦。

可能是因为我服务您的时候不够细心、过多的销售给您带来不舒服，所以您很久没来了。

这是我的问题，如果我不改变相信我今后也不会有更多向您一样的顾客找我服务了，那我也一定是一个失败者，所以我今天鼓起勇气给你发了一个信息，真诚的对你说声对不起，希望能够得到您的原谅。

***姐你好，也不知道给您的微信你看到了没有，这几天我在学习，不懂感恩的人，是不会有所成就的。

我一边上课一边思考，想一想我能有今天的成绩，应该感谢像您这样顾客给予我的帮助，要不我也没有今天，能留在这个城市。

所以***姐感谢您对我的帮助，谢谢您，真诚的祝愿你身体康健，事业顺意。

***姐你好，我是***，告诉你一个好消息，为更好的服务像您一样的老顾客，我们老板说了，今年就是搞服务，技术品质的一年。

特别的给我们全店三十个回馈老顾客价值300元的***项目。

我就三个名额，我给您留了一个，你要是方便的话我给你送去也行，你放心，你来的时候我绝不销售。

等你的回复
***姐你好，马上就要过节了，做xx项目的客户很多，你看你什么时间方便，根据你的时间，我好安排你来的时候我不接待任何客人，这样能够给您服务的时间更加宽松一些，您看是明天几点？
亲爱的X姐，您好，我是xxx的XX，您刚听到我的名字会感到些许的陌生，但我对您却如此的熟悉，仿佛已经面对面的给您服务过似的。

或许之前我们的服务没能达到你最满意的效果，所以我们大客户服务部的经理特意安排我XX给您提供最精心和完善的服务，只要您能够给我们彼此一个认识和熟悉的机会，定会给您一个最满意的结果。

姐，马上xxx节就要到了，店里做项目的客户很多，但我始终给您保留位置，真诚的欢迎您来！
亲爱的X姐，您好，我是XXX的XX，这次您对我有初步的印象了吧？虽然和您尚未有一面之缘的交际，但在我心中已经把您当成最尊崇的客户。

所以就忍不住给您分享这段时间XXX 在服务环境和引进新项目的调整和变化，为了向您传递感恩关怀，大客户服务部特意给您返还1000(2000/3000元）的尊贵体验卡，要求我第一时间给您分享尊崇项目，我们提前电话预约下时间，定会给到您满意和惊喜！姐，要抽空来赴我们的美丽约会哈?
亲爱的**姐，您好！我是**门店的***，今天我们店在清查顾客档案，不查不知道，一查吓一跳天啦！你的卡还有15次，你做的xx项目还有8次（这两个数字以档案实际数字为准），我算了一下还有3680元，可是你已有82天没回来了，（天数以客人实际天为准），看到这些真的让我心疼，也许我们过去的服务不能让你满意，今天我给你发信息我只想说，让你回来把剩下的3680元用心的为你做完，哪怕做完以后你不在成为我们的人，我们都将用心做好最后一次，把精彩留到最后，期待你的回复。

亲爱的白姐，您好，请允许我向您表示深深的歉意，在前几次的会议上我们老板还专门提起您几次，从我们店开业以来您就是我们第一批客人，对我们店的成长给予了很大的帮助；由于我近几次对您的服务没有做到100%投入，您有一段时间没来我们店了。

我们老板说了，后续一定要用最诚挚的热情和技术把您卡上未完的服务做好，在此对我之前的服务表示歉意。

xxx门店您身边的健康顾问xxx。

姐，您好，我就是经常给您发信息的小丽，不好意思打扰您了，我知道给您做了这么久的xxxx员工突然换掉了，您有点不适应，我很能理解您，所以我们更要保证您的服务，要给您做的更加细心，让您没有失落感，让您可以感受更优质的服务决不会打折扣，给您约个时间好吗？来了给您做一次，相信您会更加的喜欢我们这里的，是周末还是周三方便呢？我先给您约好，到时提前给您发信息提醒您好吗？
姐，您好，知道您搬家了，搬到哪个位置呀！因为我们直营店很多，我看附近有没有合适您家位置的，我给您安排好，让您还有的项目要好好做呀！如不是很远，在这里您也待了那么久，偶尔来找朋友玩一下，顺便来做下护理也挺好的嘛，在我们这也做习惯了对吗？各方面也都信任了，所以可以好好再做哦，我们最感恩像您这么忠诚的顾客，我们也非常感激您的。