如家酒店连锁公司人事管理手册

中管网通用业频道
如家酒店连锁公司
人事管理手册
Policy&Procedure〔HumanResoures〕
如家酒店连锁公司
HomeInns&HotelsManagementCo.
中管网通用业频道
中管网通用业频道
如家酒店连锁公司
如家愿景：
创立中国最著名的住宿业品牌！
如家使命：
用我们的专业知识和精心规划，使我们效劳和产品的效益
最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨〞经济型酒店产品；
让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家〞而自豪；使得
我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“如家〞品牌。

指导思想:
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的根底。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的效劳。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的效劳手册，指导和标准“如家快捷酒店〞直营店和特许经营店的管理和效劳。

特别提醒！
本手册内容属如家酒店管理内部资料，
任何人未经许可不得翻印和外传。

中管网通用业频道
中管网通用业频道
如家酒店连锁公司
目录
一、公司组织架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
二、职位说明书⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
三、人事管理操作流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
4P.6P.7
四、人事管理相关表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
中管网通用业频道
中管网通用业频道
如家酒店连锁公司
一、公司组织架构
效劳支持中心组织结构图
服支持中心
运投财法开工质工工设维
培人技市营资务务发程检程程计护训事术场部关部部部部部采审部部部行部部系购计政
部部部部
经营中心组织结构图
管理委会
华东区华北区华南区华西区
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
城市城市城市城市
酒酒酒酒
⋯..店⋯⋯店店⋯⋯店⋯⋯..
中管网通用业频道
中管网通用业频道
如家酒店连锁公司
酒店组织结构图
公司与酒店双重领导
店长
店助
值班经理
客房主管/领班
前客公餐厨保工会
台房共饮师安程计
服服区服/员维/
务务服务杂修出
员员务员工员纳
员
中管网通用业频道
中管网通用业频道
如家酒店连锁公司
二、职位说明书
1、酒店总经理
职位编号职位名称店长
所在部门区域级别酒店总经理
上级城市总经理`下属副店长、店长助理、值班经理、
人事专员、员工
职责概述：
贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同如家的价值观和效劳理念，全面负责酒店日常经营和管理工作，负责酒店文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门之间的协调和沟通，执行如家统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密码的保管，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防平安，严格遵守公司规定的保密制度。

主要职责：
全面负责酒店日常经营和管理工作，督导店长助理和值班经理日常工作；确保酒店经营和管理指标的完成；负责按如家手册标准做好新店开业工作；
负责酒店文化和员工队伍建设，员工满意度合格；
负责组织、实施及督导下属按如家手册标准建立培训体系，制定和实施店内各部门培训方案，为如家培养合格管理人才；
实施整改总查和暗访中存在的问题；
负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事调动；负责店内财产使用和保管，确保资产保值；
制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杠杆到达奖勤罚懒目的；负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境；定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报；
执行如家统一的市场策略，赋有宣传如家的使命；
处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反响，建立相关案例库到达资源共享；确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生；
制订酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标；
制定店内日常维修方案，与维护部一同制定有效的大修理方案；指导和培养实习店长，到达上岗要求；
负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密；负责应收帐款的追缴；负责店内治安和消防平安；
完成上级领导布置的各项工作。

中管网通用业频道
中管网通用业频道
如家酒店连锁公司
任职资格：
认同如家价值观，有很强的效劳意识和学习能力，精通如家经营和管理体系；
大专以上学历，5年以上三星级以上酒店前厅、客房部门经理以上管理工作经验；
熟悉各地方相关的政策法规；
爱岗敬业，注重工作结果；
诚信，正值，有亲和力；
出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力；
有很强的执行力，富有激情，能出色完成公司下达的各种指令。

中管网通用业频道
中管网通用业频道
如家酒店连锁公司
2、酒店总经理助理
职位编号职位名称店助
所在部门酒店级别酒店总经理助理
上级酒店总经理下属值班经理、员工
职责概述：
协助店长做好酒店运营工作，具体负责市场开发及维护工作，督导值班经理进行酒店的运营管理，组织实施
酒店岗位培训。

主要职责：
配合店长做好酒店的运营管理工作。

完成公司总部下达的各项经营任务。

在公司市场部的指导下，负责市场的开发和客户维护。

完成销售任务。

负责制定销售方案和客户维护方案并负责实施。

督导值班经理完本钱职工作。

负责组织、实施及督导值班经理按如家手册标准进行岗位培训。

按如家手册标准进行酒店现场管理。

配合店长做好酒店平安工作，督导值班经理进行平安工作的现场管理。

负责督导值班经理及工程人员做好工程维护工作。

配合店长协调当地政府的行政事务。

定期分析店内经营和管理状况并向店长汇报。

负责督导值班经理确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生。

完成上级指派的其它工作。

任职资格：
认同如家价值观，有很强的效劳意识；
大专以上学历，3年以上酒店销售管理经验；
性格开朗、乐观、诚信、正直；
爱岗敬业，具有较强的学习能力；
出色的沟通能力和团队合作精神。

中管网通用业频道
职位编号职位名称值班经理
所在部门酒店级别酒店值班经理
上级店长、店助下属客房主管、餐厅主管、员工
职责概述：
协助店长对宾客效劳、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和效劳工作。

包含前台效劳员的全部工作内容。

主要职责：
协助、指导前台效劳员按标准完成各项工作任务；
检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否到达酒店标准；控制房态，到达收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店；负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示店长；
主动征询和收集客人意见和建议；
根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客效劳质量。

按标准做好交接班工作，并及时落实交接工作；
负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、效劳质量和食品卫生；加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；
根据店长的要求和分工，组织实施相关效劳标准的日常培训和督导工作；
根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上交店长；
掌握监控和酒店平安状况动态信息，发生平安和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，并立即报告店长；
定期对消防器材和平安设施定期检查，做好监护，确保器材可用；完成上级指派的各项工作；
任职资格：
中专以上学历，年龄在35岁以下；
具有星级酒店前厅效劳和管理两年以上工作经历，了解客房和餐饮标准流程；工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练；
普通话标准，品貌端正。

中管网通用业频道
职位编号职位名称客房主管
所在部门酒店级别酒店客房主管
上级值班经理下属客房领班、客房效劳员
职责概述：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和效劳工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的效劳需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修工程。

主要职责：
每天安排客房效劳员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容；
每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放到达要求，设施情况良好；
巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除平安隐患；
发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量；配合值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求；
制定客房设施设备保养方案、公共区域大清洁方案、客房方案卫生和安排灭虫除害工作；负责客房效劳用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；
督导效劳员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好效劳员在岗培训和新进效劳员的岗位操作培训；
负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管；
负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房效劳员平安使用和稀释；做好每月的培训方案和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录；完成上级指派的其他任务。

任职资格：
中专以上学历，年龄在35岁以下；
爱岗敬业，认真负责；
具有较强的效劳意识和协调、沟通能力；
具有酒店客房效劳和管理两年以上工作经历。

中管网通用业频道
职位编号职位名称客房领班
所在部门酒店级别酒店客房领班
上级客房主管下属客房效劳员
职责概述：
接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的效劳要求；
主要职责：
了解当日住店情况和预抵、预离状况；
检查员工出勤、仪容、仪表和工作情况；
认真填写查房表并及时向前台通报房态；
统计当日物料使用情况；
完成上级指派的其他任务。

任职资格：
高中以上学历，年龄在30岁以下；
爱岗敬业，工作勤奋；
具有良好的效劳意识和团队意识；
具有酒店客房效劳两年以上工作经历。

中管网通用业频道
职位编号职位名称前台效劳员
所在部门酒店级别前厅人员
上级值班经理下属
职责概述：
为客人提供接待、预订、结帐等效劳。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准备、高效的效劳，竭诚效劳，殷勤待客，严格执行酒店各项效劳标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

主要职责：
为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙；
及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫行中外宾信息传送；
随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及效劳工程；负责办理客人换房、开门、留言、行李存放、叫醒、洗衣效劳负责办理客人离店结帐手续；
向客人介绍、出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续；为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商
品等各项商务效劳；
正确有效地接待客人问询，提供有关饭店效劳设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息；
负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；
负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员；
负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露；熟悉酒店平安标准，做好可
疑客人的监控，发现问题及时报告；做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理；
做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作；
负责制作酒店的营业日报；
做好交接班工作；
任职资格：
高中以上学历，年龄在30岁以下；
品貌端正，普通话标准，身高女以上；男以上；
具有良好的效劳意识和团队意识；
一年以上前台接待工作经验，电脑操作熟练。

中管网通用业频道
职位编号职位名称客房效劳员
所在部门酒店级别酒店客房效劳员
上级客房主管、客房领班下属
职责概述：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净平安的客房和环境，满足客人的效劳需求，负责本区域平安工作。

主要职责：
认真填写每日物品表和做房时间表；
按规定要求清洁房间卫生和对客效劳；
及时向客房主管报告需要维修的设备和工程；
及时上交客人的遗留物品；
按规定程序进行房间清洁；
注意观察所负责区域的情况，发现可疑问题，及时上报客房主管；合理使用各类物料用品，准确查点所用品种及数量；完成上级指派的其他任务。

任职资格：
初中以上学历，年龄在35岁以下；
五官端正，身体健康；
具有良好的效劳意识和团队精神；
具有酒店客房保洁工作经历。

中管网通用业频道
8、酒店公共区域效劳员
职位编号职位名称客房效劳员
所在部门酒店级别酒店公共区域效劳员
上级客房主管、客房领班下属
职责概述：
负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、平安的环境；满足客人的效劳需求。

主要职责：
负责酒店效劳区域内的清洁卫生；
按工作程序和标准清洁、保养所负责区域的卫生；
正确使用保管和保养清洁、通讯工具，合理控制清洁剂的使用；做好定期的各项清洁工作和公共区域的方案
卫生；按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放；
及时上报工程上需要修理的工程；
及时上交客人遗失物品；
完成上级交派的其他任务。

任职资格：
初中以上学历，年龄在40岁以下；
五官端正，身体健康；
具有较强的效劳意识和团队精神；
具有酒店客房和公共区域保洁工作经历。

中管网通用业频道
9、酒店餐厅主管/领班
职位编号职位名称餐厅主管/领班
所在部门酒店级别酒店餐厅主管/领班
上级值班经理下属餐厅效劳员、厨师
职责概述：
协助店长做好对客效劳、菜肴质量控制、人员培训和考核、本钱控制的日常经营管理等方面实施管理和效劳
工作。

包括餐厅效劳员的全部工作内容。

主要职责：
负责酒店餐厅、威望的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮效劳；协助店长完成酒店的餐饮经营预算，
并完成酒店下达的餐饮经营指标；对餐厅效劳人员的日常工作进行监督、指导、定期检查；
协调餐厅对外效劳与厨房的关系，合理调配人力，提供效劳效率；
严格控制原材料和辅料本钱，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率；严格控制能源费用、合理安排人
员，有效地降低餐饮费用；
定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的要求；及时处理好客人的投诉意义，并报告上级主
管；做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗；
熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色以及效劳标准；
负责酒店员工餐的供给方案，确保菜肴和效劳质量；
负责制定酒店食品采购方案，抓好食品采购、验收、入库保管等工作；制定培训方案，定期组织技能培训，
不断提高餐厅效劳人员的效劳技能；加强对平安、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督；
做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求；完成上级交派的其他任务；
任职资格：
中专以上学历，年龄在35岁以下；
普通话标准，品貌端正；
具有较强的效劳意识和良好的协调、沟通能力；
具有酒店餐管理工作经历。

中管网通用业频道
10、酒店餐厅效劳员
职位编号职位名称餐厅效劳员
所在部门酒店级别酒店餐厅效劳人员
上级餐厅主管下属
职责概述：
为客人提供餐厅、预订、问询、结帐等效劳，在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的效劳，严格执行酒店各项效劳标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

主要职责：
为客人提供接待、订餐、问询、结帐等效劳；
按照效劳标准做好开餐前的准备工作；
熟悉掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格；
熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的品特点和烹饪方法；
适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料了解客人的消费心理；
正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其清洁、保养方法；
负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观；
主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮效劳和销售技能；
完成上级指派的工作。

任职资格：
高中以上学历，年龄在30岁以下；
普通话标准，形象气质佳；
具有良好的效劳意识和团队意识；
一年以上酒店餐饮效劳工作经验。

中管网通用业频道
职位编号职位名称厨师
所在部门酒店级别酒店厨师
上级餐厅主管下属厨工
职责概述：
为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅效劳员为客人提供准确高效的效劳，满足客人需求。

主要职责：
按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作；
按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴效劳，满足客人需求；做好日常的本钱控制，杜绝食品原材料的浪费；做好定期本钱盘点和毛利结算工作；
确保厨房的卫生清洁，按标准摆放和储存食品和餐具；
做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养；
做好酒店员工每日三餐的供给工作，确保质量；
做好厨房平安防火工作，时刻检查厨房设备的平安；
遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品平安；任职资格：
职高以上学历，年龄35岁以下；
身体健康、爱岗敬业，工作勤奋；
具有较强的菜品创新意识和协调能力；
具有三年以上相关工作经历。

中管网通用业频道
职位编号职位名称厨工
所在部门酒店级别酒店厨房助工
上级餐厅主管、厨师下属
职责概述：
按照标准操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供给。

主要职责：
严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫生标准；按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，防止污染；
负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放；及时清理和清扫威望垃圾桶、杯筐等；
正确使用和检查洗皿间设备，发现问题及时上报；
时刻注意威望的日常平安，发现问题及时上报；
完成上极指派的其他任务。

任职资格：
初中以上学历，年龄在40岁以下；
身体健康，踏实肯干；
具有良好的效劳意识和团队意识；
具有一年以上相关工作经历。

中管网通用业频道
13、酒店保安员
职位编号职位名称保安
所在部门酒店级别酒店保安
上级值班经理下属
职责概述：
负责维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店的人身和财产平安，为酒店提供平安效劳。

主要职责：
按照酒店确定的警卫目标和巡逻路线警戒，重点保护要害部位，维护店堂秩序，阻止有碍酒店平安和秩序的
人员进入酒店；
敏锐地观察进店客人的动态，劝阻行动怪异、衣冠不整的人进店，同时将发现的情况报告值班经理；
认真完成站岗、值班、巡逻任务；
做好进出车辆的登记〔每天22：30——次日7：00〕，严禁出租车乱停乱放，维护车场秩序；当班人员要
将值班情况与接班人员交接清楚，检查所持械具和通讯等器材有无损坏，并做
好交接班记录；
做好车辆停放的登记工作〔包括：时间、车主房间号、车牌号、车型〕；
做好出店员工的验包工作，发现可疑情况及时报告领班；
遇有火警或其它事件，听从领班调动积极协助工作，注意警戒，保护好现场；
完成上级指派的其他任务。

任职资格：
初中以上学历，年龄在18至25岁之间；
五官端正，身体健康；
具有良好的效劳意识和团队精神；
具有一年相关工作经历。

中管网通用业频道
14、酒店工程维修工
职位编号职位名称工程
所在部门酒店级别酒店工程维修工
上级值班经理、区域工程师下属
职责概述：
全面负责酒店管道系统、供电系统、电气系统及设备的运行、厨
房、餐厅、客房设备维护与检修工作；负责酒店零星的木泥漆工
程的日常维护与检修以及负责机械类设备及建筑设施的检修与维
护。

主要职责：
对设备保修工程进行维修，并对维修的工程做好记录，对暂时无
法解决的工程要做好记录；熟悉设备的性能和运行方式和性能，
掌握检修保养操作技术；
严格执行操作规程，平安工作规程和其它制度中的有关规定，确
保人身和设备平安；搞好设备的维护检修，发现设备问题及时处
理，并向上级汇报；负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机
房符合标准；
负责工程维修材料、配件的采购和预算，防止物料用品积压浪费，
做好材料消耗统计报表；熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事
件的处理预案，发生情况立即按方案执行；做好工程各系统机房
钥匙包管工作；
按规定巡查设备运行状况，抄录设备运行参数；
完成上级指派的其他任务。

任职资格：
高中以上学历，45岁以下；
具备高、低压电工本，设备维修操作证，身体健康，责任心强；
五年以上电、气、设备维护、维修工作经验。

中管网通用业频道
15、酒店财务会计
职位编号职位名称财务会计
所在部门酒店级别财务会计
上级店长、公司财务经理下属出纳
职责概述：
完成店内各项财务工作，监督店内各项财务制度的实施，审核出纳各项工作的完成情况，完成总公司财务部
下达的各项任务，积极配合店长的工作。

主要职责
完成各项对内和对外的财务报表
负责各项对外报税及税务协调工作
严格按照公司规定的财务制度和审批流程开展日常财务工作
对出纳制作的各项报销和付款凭证进行审核，定期检查店内物品的盘点情况，定期进行现金盘点
完成公司下达的其他财务工作，并定期向公司汇报店内财务工作碰到的问题，并提出自己的建议
负责店内资金的调拨和当地银行的联系工作
在完成好本职工作的同时，积极配合店长完成店内其他工作
任职资格
大专以上学历，三年以上财务工作经历；
了解财务操作流程，熟悉酒店财务操作；
工作认真负责，耐心细致；
有良好的沟通能力和团队合作意识。

中管网通用业频道。