商务公文写作

商务公⽂写作
如何写出好⽂章
商务⽂书写作的步骤
在了解了商务⽂书写作的概述内容之后，我们来看看商务⽂书写作的以下六个步骤：
（⼀）步骤⼀：制定正确的⾏动⽬标
在撰写某⼀个邮件、⼀个商务⽂书之前，我们应该⾸先回答⼀个问题，即我们希望该⽂书的对象在收到⽂书之后采取怎样的⾏动，这个⾏动的主体是对⽅，你希望他在读完这个⽂章后会有什么样的感想、什么样的⾏动。

每个⼈每天都会收到很多邮件，那么什么样的邮件最先被⼈阅读？我们如何让⾃⼰的邮件优先级提⾼？
这个问题的答案也就是我们撰写商务⽂书的⾏动⽬标。

1.主动⽬标与被动⽬标
需要强调的是，这个⾏动的主体是收取商务⽂书的对⽅。

因此，我们撰写商务⽂书说表达出来的意愿只能是⼀个“被动⽬标”，⽽对⽅的实际⾏动才是所谓的“主动⽬标”。

2.将被动⽬标转化为主动⽬标
正如前⽂中提到的单向沟通⼀样，⼤多数⼈在撰写商务⽂书时往往陷⼊到⼀个误区当中，即将⾃⼰的被动⽬标当成了主动⽬标——只关注⾃⼰的主观想法或者需要完成的⼯作任务，⽽忽略了接收⽂书的对⽅的感受。

认识到这样⼀个误区，将被动⽬标转变为主动⽬标，就需要在明确之前的第⼀个问题的基础上，再获取以下这个问题的答案：作为商务⽂书的撰写者的我们在乎什么？换⽽⾔之，我们从成功撰写商务⽂书、正确传递信息并获得对⽅实际⾏动的响应中，能够收获到什么成果。

只有将我们在乎的内容与希望对⽅采取的⾏动形成⼀致，那么才能有效地把被动⽬标转化为主动⽬标。

【案例】
有关总经理组织召开公司全体秘书会议的邮件在某公司中，总经理让其秘书组织全公司的秘书开会，要求她在确定时间和地点之后发⼀个邮件告知所有的秘书。

这个邮件实际上就是⼀个商务⽂书，相当于⼀个通知。

在撰写这个邮件的过程中，我们可以分析得到：总经理秘书的⾏动⽬标是“让所有的秘书都得去开会”⽽不是简单地“通知每个秘书会议的时间和地点”。

因此，邮件中仅仅明确了会议的时间和地点还不够，因为这样并不能确保所有秘书都按照要求来参会；⽽是应该进⼀步在邮件中要求所有秘书在会议前⼀个星期都对是
否参加会议进⾏确认。

要写好这个商务⽂书，总经理秘书需要将其被动⽬标转化为主动⽬标：⾃⼰之所以在乎“所有秘书都按时参会”这个事情，是因为总经理交代⾃⼰组织这个会议，如果与会的秘书没有到齐，那么就意味着⾃⼰组织⼯作的失败；换⽽⾔之，⾃⼰希望在总经理⾯前有⼀个良好的表现，就需要确保会议顺利组织成功，⽽组织成功的标志之⼀就是⼈员来得⽐较齐，所以需要他们给⾃⼰⼀个能否与会的确认。

请判断出围绕以下事件⽽起草的商务⽂书的⾏动⽬标：
（1）某公司的⼀位销售⼈员以邮件形式向部门经理汇报上个⽉的销售任务完成情况；
（2）某公司⼈事部门的⼀位员⼯为收集所有员⼯升位之后的⾝份证号码⽽给所有公司员⼯群发邮件；
（3）某公司副总经理收到⼀封投诉客服部门张丽的投诉信，批评其恶劣的服务态度；为收集与该事件相关的信息，该副总经理着⼿给张丽发邮件，并抄送给其部门经理。

（⼆）步骤⼆：决定⽂章的正式程度(⼀)
在这个步骤中需要把握以下的内容：
1.正式程度的判断依据：正式指数
判断在某⼀个商务⽂书中所应该采⽤的正式程度，可以应⽤“正式指数”来操作。

所谓的“正式指数”主要根据以下三个问题所涉及的内容来确定：
商务⽂书的撰写者本⾝是否很了解⽬标读者；
⽬标读者的地位⽐商务⽂书的撰写者低吗；
商务⽂书的内容是好消息吗。

商务⽂书的撰写者应就这三个问题的实际情况在“1－10”之间来分别予以打分：如果特别了解⽬标读者就是10分，⽐较了解就是7、8分，⽽不了解甚⾄很不了解就是1－3分；如果是给⾃⼰的下属写则为10分，平级则为5分，给⾃⼰的上级写则为1分；如果内容为好消息则为10分，坏消息则为1分。

这三个问题的得分之和越低，则相应的商务⽂书应该越正式。

2.正式程度的表现
在了解了正式指数的内容之后，我们接着来讨论商务⽂书正式程度所表现的⽅⾯：
形式
这⾥所谓的“形式”，是指商务⽂书所采⽤的媒介的形式，例如发电⼦邮件、寄书信或者留便签等。

不同的媒介形式，决定了商务⽂书的体裁、格式以及称谓等具体内容。

按照正式程度来划分，宣传册、政府公⽂、带抬头的信件、
请柬以及⾏⽂正式的电⼦邮件附件都是正式的商务⽂书，通常会给⽬标读者以受到重视的感觉；⽽⼀般的电⼦邮件、便签等则属于⾮正式的商务⽂书。

称谓
“称谓”就是对⽬标读者的称呼。

语⽓
⽽“语⽓”，就指是在撰写商务⽂书的过程中采取相对轻松愉快的⼝吻还是⽐较凝重严肃的⼝⽓的选择。

决定⽂章的正式程度（⼆）
请分析并得出围绕以下主题⽽撰写的商务⽂书的正式指数：（1）某公司总经理要组织各部门秘书共进午餐，要求其秘书代表⾃⼰给他们发送的通知邮件；
（2）某公司的⼀个普通员⼯发现经常有员⼯违反禁⽌在会议室⾥吃中餐的规定，于是决定写给⾏政部经理的⼀封投诉信。

（三）步骤三：设定⽂章的总体风格
在制定了正确的⾏动⽬标并选择决定了正式程度之后，撰写商务⽂书进⼊到第三个步骤——决定⽂章的总体风格。

1.把握总体风格的依据：游说矩阵
对商务⽂书总体风格进⾏判断和把握，可以参考下图所⽰的这个“游说矩阵”的应⽤⼯具。

在游说矩阵中，纵坐标表⽰资源的充⾜程度（即沟通的内容是否在⽬标读者的资源及能⼒范围之内，是否强⼈所难），横坐标代表商务⽂书的撰写者与其⽬标读者在⽴场上的⼀致程度（即双⽅是否相互认可）；换⽽⾔之，这两个⽅⾯的因素共同决定了对商务⽂书总体风格的最终选择。

图2－1 游说矩阵⽰意图
简单型
从⽰意图中可以看到，游说矩阵的第⼀象限代表着“撰写者与⽬标读者站在同⼀⽴场上，并且资源充⾜、不存在障碍”的情形，这种情形即称之为“简单型”。

说服型
按照同样的分析⽅法，可以看到游说矩阵的第⼆象限代表着
“资源充⾜，但撰写者与⽬标读者⽴场并不⼀致”的情形，这种情形即称之为“说服型”。

艰难型
游说矩阵的第三象限代表着“撰写者与⽬标读者⽴场不⼀致且资源也不充⾜”的情形，这种情形即称之为“艰难型”。

解决问题型
游说矩阵的第四象限代表着“尽管撰写者与⽬标读者⽴场保持⼀致，但资源并不充⾜”的情形，这种情形即称之为“解决问题型”。

2.总体风格的设定
根据以上游说矩阵的分析判定结果，可以按照以下的⽅式来把握商务⽂书的总体风格：
简单型
如果是简单型的商务⽂书，那么其总体风格就是以罗列事实为主。

这是因为这类商务⽂书的⾏动⽬标对于⽬标读者⽽⾔难度并不⼤，并且在⽴场上对⽅也持相同⼀致的态度，所以这类商务⽂书的内容只要告诉⽬标读者有这样⼀件事情即可，在篇幅上可以相对简短。

说服型
⽽如果是说服型的商务⽂书，由于其⾏动⽬标与⽬标读者的初衷并不⼀样，撰写者需要通过商务⽂书来使其改变原来的想法
或者认识，所以尽管资源状况是充⾜的，但仍然会需要与⽬标读者进⾏反复多次的沟通才能达到⽬标。

因此，这类商务⽂书通常篇幅较长（简短的形式⽆法表达清楚），并且需要特别突出强调撰写者的利益之所在，充分分析⾃⼰观点或者想法的优势和好处，以达到转变⽬标读者⽴场的⽬的。

解决问题型
解决问题型的商务⽂书通常运⽤于员⼯与领导进⾏沟通并且意见并不⼀致的时候，其总体风格是有问有答且篇幅较长；换⽽⾔之，在这种类型的商务⽂书中，撰写者运⽤将问题和答案打包的形式应该向⽬标读者提供包含⼀种甚⾄多种⽅法的解决⽅案。

艰难型
最后来看看艰难型的商务⽂书。

这类⽂书在资源和⽴场两个⽅⾯都遇到了障碍，因此达到成功有效沟通的⼏率会很⼩，这样的商务⽂书是否有值得花费精⼒去撰写应该要三思⽽后⾏。

【案例1】
有关新年晚会安排的信件
某公司总经理要求其秘书对公司新年晚会进⾏安排，预算是5000元。

在这个事件中，这个秘书可能会需要撰写有关以下⼏种情形的汇报邮件：
1、该秘书发现了⼀个特别适合举办新年晚会的场所，距离
公司很近且饭菜可⼝，预算⽅⾯也没有超出5000元的要求。

那么这种情形就属于简单型，秘书撰写商务⽂书向总经理汇报这个情形的时候，只要简单地提出在这个场地举办新年晚会的建议即可。

2、该秘书找到了另外⼀个场所，各⽅⾯都符合要求，只是报价与预算相⽐超过了500元。

那么这种情形就属于解决问题型，秘书撰写商务⽂书向总经理汇报这个情形的时候，可以就选择这个场所的好处及优点进⾏⾃问⾃答，把这个事情分析清楚，⼒图使得总经理形成“虽然超⽀500元、但是物有所值”的认识。

3、该秘书打算向总经理提出新的建议——在预算要求内，组织员⼯去听新年⾳乐会⽽不是去吃年夜饭。

那么这种情形就属于说服型，秘书撰写商务⽂书向总经理提出这个建议的时候，需要强调利益的所在——组织员⼯听⾳乐会不仅可以给员⼯留下⼀
个美好的回忆，还能够提升其整体素质。

在撰写之前先分析得到商务⽂书的总体风格，可以使撰写者清楚地认识到⽂书的重点之所在，从⽽使得商务⽂书逻辑清晰、重点突出，进⽽容易达到其⾏动⽬标。

请分析围绕以下主题⽽撰写的商务⽂书的⾏动⽬标、正式指数以及总体风格：
某公司总经理吩咐其秘书制定⼀份购买计算机的预算，⽽这
个秘书通过了解得知，由于计算机的更新速度⾮常快，所以租赁计算机⽐购买新机所付出的费⽤更低。

该秘书打算起草⼀份商务⽂书就这个将购买计算机转为租⽤计算机的想法向总经理进⾏汇报。

（四）步骤四：选择⽂章的层次结构
在做好前三个步骤之后，撰写商务⽂书进⼊到第四个步骤——选择⽂章的层次结构。

如同购买房屋要注重户型结构⼀样，商务⽂书的层次结构也是⾮常重要的，主要的层次结构包括以下五种类型：
1.连贯式
所谓“连贯式”，就是指商务⽂书的层次结构按照事情发展的时间顺序来展开。

突出的重点
连贯式的层次结构突出的重点在于事情的前因后果以及发展脉络。

由于采⽤这种层次结构的商务⽂书从整体上看是浑然贯通、连成⼀体的，因此读者是不能颠倒前后顺序或者从中间节选来阅读的，否则其表达的意思就将不再完整。

适应的情形
在⽇常⼯作中，适⽤于这种层次结构的商务⽂书主要有⼯作报告、事故调查报告、⼯程报告以及程序安装的说明等，这些⽂
体的共同要求都是内容要清楚明⽩。

2.并列式
所谓“并列式”，就是商务⽂书中层次与层次之间是并列的关系。

突出的重点
并列式的层次结构也可以被称为“天鹅下蛋式”，因为这种层次结构要求在⽂书中的每⼀段前⾯都要有前提择要，作为后续并列内容的引⼦。

正因为各个层次是并列的关系，所以这种层次结构的⽂书便于读者按照其兴趣或关注的重点来分段阅读。

适应的情形
在⽇常⼯作中，适⽤于这种层次结构主要在报告、总结以及建议书等商务⽂书中常常被运⽤。

值得注意的是，不同的层次结构在同⼀个商务⽂书中是可以互相穿插使⽤的，例如某个事故报告在总体上采⽤的是连贯式，但其间在分析原因的时候则⼜可以采⽤并列式的层次结构，最终的⽬的都是为了能够将⽂书的核⼼意思清楚地呈现给读者。

3.分析问题式
所谓“分析问题式”，实际上就是围绕问题的出现直到最终解决的逻辑关系⽽展开的⼀种层次结构。

在实际的⼯作环境中，出于不同的需要，分析问题式的层次结构还有着以下四个类型：
“只有结果”，这样的商务⽂书包括批复、指⽰以及命令等，它们通常都没有问题的原因也没有相关的分析，因为并没有这个必要。

“提出问题并分析问题”，情况简报就属于这样的类型。

“提出问题并解决问题”，例如公告和通知就属于这样的类型。

“提出问题、分析问题，最后解决问题”，这种类型实际上就包括了处理问题从始⾄终的整个逻辑关系，在实际⼯作终指导性的通报和决议就是最好的例⼦。

4.问答式
所谓“问答式”，就是指运⽤问答的形式来组织商务⽂书的全篇。

突出的重点
在商务⽂书终运⽤问答式的层次结构应该要注意对问题的设计：问题并不是胡乱设计的，⽽是为了突出⽂书的主旨⽽进⾏的⼀
种利益上的引导；因此，设计问题时要突出利益以及避免不良后果的⽅法。

适应的情形
在⽇常⼯作中，通常会采⽤这种层次结构的商务⽂书主要有企业的内刊、内部通讯以及操作程序指南等。

5.⾏动结果式
所谓“⾏动结果式”，就是在商务⽂书中先摆问题、⽽后突出结果以及结果的实现⽅式的⼀种层次结构。

例如，以下这段⼴告宣传采⽤的就是⾏动结果式的层次结构：
“夏天草坪长得特别快，⼀个星期不剪就会很难看，夏⽇剪草是⾮常痛苦的⼀件事情，我们公司⽣产的XYZ型号家庭剪草机，可以使剪草这项繁重的体⼒劳动便的轻松。

经过计算，我们公司的剪草机⽐较同类型机器，可以节省30%时间以及20%能源。

选择我们的产品将是您的明智的选择。

”
（五）步骤五：列出⽂章的⼤纲
在明确了商务⽂书的⾏动⽬标、正式程度、总体风格以及层次结构之后，撰写的的五个步骤就是列出⽂章的⼤纲。

1.列出⼤纲的好处和⽬的
由于现在计算机的⼴泛普及，撰写商务⽂书的这个步骤往往被⼤家所忽略，认为直接动笔开始撰写⽐较有效率。

但我们需要明确的⼀点是，在撰写商务⽂书之前做列出⼤纲的⼯作实际上是磨⼑不误砍柴功的环节。

动笔之前如果先做出⼀个⼤纲，那么在撰写的过程中就能够有的放⽮，相⽐较⽽⾔更加的容易。

撰写商务⽂书是⼀个“七分想，三分写”的过程，列提纲的
过程实际上就是⼀个建⽴⾃⼰思维次序的过程；在合理的撰写次序确⽴了之后，具体内容的⾏⽂就是⽔到渠成的事情了。

2.具体的做法
利⽤⼤纲来有序地组织撰写者的思路，可以有以下两种⽅法：
提纲法
提纲法是很常见的⼀种列提纲的⽅法，实际上就是围绕商务⽂书的核⼼主旨，按照时间的顺序以及逻辑关系将主要内容全都罗列出来，然后往⾥边填充具体的内容。

辐射法
⽽辐射法，则是⼀种发散的思维⽅法，即撰写者从⼀个中⼼点出发，随性地把联想到的东西或者想法都集中在纸上。

在这个过程中，⼀开始并不必着急去考虑其是否具有价值以及整理其这些想法的内在逻辑关系，当所有的想法都呈现出来之后，再将它们梳理清楚。

辐射法的好处在于不会漏掉撰写者任何⼀个想法，在西⽅也被称之为“脑⼒激荡法”或者“头脑风暴法”。

【案例1】
有关申请参加培训的邮件
某公司的⼀位财务⼈员想报名参加新会计制度的讲解培训
班，但是由于最近公司在控制成本，原则上是不批准任何的培训申请的，所以她打算写⼀份邮件给其经理，让他批准并⽀持⾃⼰的请求。

对于这样⼀个商务⽂书⽽⾔，其⾏动⽬标很简单，就是这个财务⼈员希望其经理同意⾃⼰出去参加培训并⽀付培训费⽤；其结构层次可以采⽤⾏动结果式，即分别分析参加和不参加这个培训对公司⽽⾔所产⽣的帮助和损失。

当然，层次结构也可以采⽤不并列式，即并列地分析⾃⼰应该参加这个培训的原因。

为达到这样的⼀个沟通⽬的，对于这个商务⽂书可以采⽤辐射法列出⼀个⼤纲：接收培训后在⼯作中可以减少出错、参加培训可以了解到新的合理避税⽅法以帮助公司节省成本⽀出、培训费⽤的问题、培训有利于员⼯的个⼈成长和发展、提⾼员⼯的满意度、提升员⼯对公司的忠诚度、形成公司良性的企业⽂化……
（六）步骤六：撰写初稿
在经过以上五个步骤之后，商务⽂书的写作进⼊撰写初稿阶段。

实际上，有了以上五个步骤的铺陈之后，撰写初稿就已经变得相对简单了，需要的是给撰写者⾃⼰留出⼀个⽐较完整的时间、在⼀个相对安静的空间中排除⼲扰、⼀⽓呵成、⼀⿎作⽓地完
成即可。

当然，初稿撰写完成之后，还应该进⾏细致的校对，以使得⽂书更加地规范和⽣动。

（1）就本⽉的销售任务完成状况，请部门经理给与评价或者指正。

如果销售任务完成得好，那么该销售⼈员希望其经理对其进⾏表扬；⽽如果销售任务完成得不好，那么该销售⼈员则希望经理可以予以理解。

（2）公司所有员⼯在规定的时间以其⾝份证号码为内容给该员⼯予以回复。

（3）希望张丽就这个事件的情况给与该副总经理⼀个反馈，了解事情的实际情况。

（1）按照正式指数的三个问题来进⾏分析，这样的⼀个邮件的最后得分应该在20多分；因此，该邀请邮件的⽬标应该是让这些秘书都能参加，邮件为⾮正式的，⼝吻语⽓可以是⽐较轻快的。

（2）同样按照正式指数的三个问题来进⾏分析，这样的⼀封投诉信的最后得分应该不会超过10分；因此，这封投诉信应该是很正式的，并且特别需要注意措词。

在这种情形下，该秘书撰写这份商务⽂书的⾏动⽬标应该是希望总经理能够批准⾃⼰所建议的租⽤计算机的⽅案；⽽这种情形的正式指数按照前⽂所述三个问题的评分应该在10分左右，
因此这份商务⽂书的正式程度应该处于轻快和凝重之间，需要好好地进⾏把握；最后，利⽤游说矩阵来对这个情形进⾏判断，可以知道这份商务⽂书应该属于说服型，其撰写重点应该在于⽤预算和报价对⽐的形式向总经理分析说明租⽤计算机⽐购买计算机要成本更低。