辅导培训学校整体业务标准流程图(参考)
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流程。挽单程序参见挽单流程图。 排课专员
4． 第一次课如果学生不满意，且执意要退，退费的原则是：确定是我们内部原因的，不扣除课时费，
但损失要有相应人员承担。如果第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因的，课时费要进行
指导和 参与挽 单；
扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任。退费时，第一个月内只扣除一次性综合费和测评
费和相应的课时费；第二个月后要另加上两个月课时量的违约金。退费程序参见退费流程图。
教师 排课专员
1． 教师要在第三周开始制作《阶段性教学计划》，第四周完成，交给学管师存入学员档案。 2． 学管师第四周完成《学生学习管理方案》，存入档案。 3． 观察期内建议使用《黄金周期计划》（教学部、学管部）。
审 阶段性教学计划
作业 维
后要进行登记，对不放心的学生要电话确保到家。ຫໍສະໝຸດ 学生成长档案 查看成长档案；
护 期 关注
学生成 长
续单 维
1． 续费时的课时标准以签约时的原始年级为准。 授课老师 32．． 续单成功后，要重签辅导合同；续费金额在 5000 元以下的不用另签新合同，填写《课时追加单》
4作．为原合同的补充件即可。续费提成由总监向总裁办询问。 3． 学管要防止超课时现象的出现。
掌握课 时变化；
力抓续 单；
学管师 1．结束的概念是学生到高三毕业。 教师 2．学生合同结束前，学管和教师要制作个性化的结业评价。
个性化结业评价
掌握结课情况； 了解结业评价。
护 合同结
束 期
结束 部门：
制作人：
制作日期：
部门：
制作人：
制作日期：
确认单
审核
b.
咨询专员要先跟学生交谈 10 多分钟，从面谈中了解一些学生的一些实际情况。
协议规
个性化诊断系统
c.
然后让学生参加免费试听课程。学生听完免费课程后，咨询专员可与学员交流学其他问题，
范性；
并敲定学习科目、时间、费用等要素。
总监工作
部门：
制作人：
制作日期：
节
d.
费用说明：咨询专员尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是合同的
b.
在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、联系方式、地址、想进修的科目等。
热线记录表
指导和
提升
咨询师
电话咨
询的质
量；
1． 咨询目的：签单。
力抓签
2． 咨询时间：根据咨询实际需要。 3． 咨询过程：
单； 来访人员接待表
必要时
协助面
a.
学员上门，接待专员要礼仪问候，将学生引进办公室，让其坐下并倒上杯水，然后与学员交 上门登记汇总表
督促 余款催缴；
关注 课时购 买情况；
购买课 时
排课专员 1． 排课时间：原则上在全款到位后；实际工作中，财务在系统上购买课时、授课老师在系统上接收档 案之后即可操作。 2． 排课要求：师生匹配，争取一次性学生满意教师的安排。并确保师资资源利用最大化。 4． 招生专员、授课老师可以对排课提出建议，但不能干涉排课专员的工作。
访
3． 如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。
一
参与分 析第一 次上课 结果；
1．校长组织教师、招生专员、排课专员（若有时间）交流，分析客户的不满，提出针对性的解决方案。
次
校长
分析
教师
回访结
2．排课专员将调整结果以口头或书面的形式告知客户，并取得客户认可。
纸质档案袋
（一般情况下，咨询专员会在签约之后的半个工作日呢为学员在系统上建档）；纸质档案要在当天内交 学生登记表
给公司存档。
3． 电子建档：
现场咨询记录
建立一个文档，把已报名学员信息整理归类存档。设定一定得权限。不得随意调动学员资料，如因
关注
特殊情况应先向上级申请。
档案建 个性化诊断问卷
部门：
制作人：
关注客 户满意 度； 掌握学 生成绩
部门：
制作人：
制作日期：
变化；
关注
教师 1． 教师要布置作业。
了解作
查
观察 成绩变
2． 学管师要督促并检查学生的作业完成情况。
业布置
看
期
化检
1． 授课老师要给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化都有详实记录，并及时反馈给学员。
情况；
查
授课老师 2． 授课老师要确保学生在学习中的安全，对一些实践过程中的注意事项要提醒学员，另外学生自习前
阅 学习管理方案
计划及 黄金周期计划表
方案；
1．招生专员两个月每两周不少于一次回访，以后每三个月不少于一次。 招生专员
；
定期 回访 定期 召开 家长交 流会
1． 学管师每月要组织一次学生教师交流会或活动。
2． 交流会时间可安排在周末，具体由学管师根据家长及教师的时间协调。
3． 参加人员由学管师、任课教师、学生，招生专员及排课人员若有时间尽量参与。
课
招生专员
教学研讨记录
果
排课专员 3．排课专员将交流过程、结果及客户的反应填到《教学研讨会记录》里，存入纸质档案，并在当天录
入到公司系统。
定期 检查档案；
总监工作
参与研讨 调整方案； 及时培训， 吸取教训；
部门：
制作人：
制作日期：
第一次 课后教 学研讨
会 协助 重新匹 配教师
准备 挽单
制定 计划
1． 排课专员确保重新匹配的教师达到对客户承诺的要求。 排课专员
制作日期：
招生
咨询师 4．纸质建档：
咨询主任 a.
纸质档案有档案袋，或文件夹，袋上要写明学生的姓名及年级。
b.
档案文件包括：学生登记表、现场咨询单，收费与课时计划确认单、辅导方案以及资料清单。
c.
完成后，咨询师将档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。
及报告 模拟合同
流程环 流程步 节骤
电子档 案
业务标准流程图内容说明
流程 流 程 环节 步 骤
电话 咨询 预约 来访 招 生
现场咨 询
签订协 议
流程环
责任人
流程内容
工作表单
1. 电话时间：17 分钟左右。
办公室 2. 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。
拓展
3. 要求咨询师：重视每一个来电。
市场宣
全员咨询 4. 咨询过程：
传渠道；
a.
咨询师接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。
有购买的课时和老师接档后，排课方可进行。
接单
初次回 访
催缴 余款
咨询师 1．如果签约时，只是收取定金，要按协议规定回款期限提前催缴余款。 出纳 2．说明：催缴余款主要是招生专员的职责，出纳有提醒的责任。
出纳
1. 说明具体情况，催缴余款。
立及时 和完整；
总监工作
确保 部门交 接及时、 沟通顺 畅；
培养 团队意 识；
确保
10%，
咨询师；
e.
余款尽量要在 7 天缴纳，若咨询专员无法在 7 天之内催回全款，则反馈相应的情况给上级。
原则上不允许分期付款，有特殊情况的要额外填写分期付款申请表；如果遇到特殊客户，咨询专员必须
请示上级。
f.
咨询专员要让学员认真看协议，同意协议规定后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签
字。
授课老师 招生部门
4． 交流会要有《学生交流会记录》表单。 5． 会议目的是让家长和学大之间更多了解，更多信任，更多配合。
授课教师 1．必须根据学员学习进度以及掌握技术的程度，不定期的进行考核与跟进 2．关心学员学习过程中遇到的问题，帮助辅导学员克服心理障碍。
指导和 参与学 生交流 会召开； 学生交流会记录
咨询师
谈，完
谈，了解学员需求和学员信息，咨询没有报名意向的请其填写来访人员接待表，留下联系方式等基本信 现场咨询记录
咨询主任
成签单；
息，然后立即登陆管理系统进行登记；有报名意向的请其填写报名登记表，并当着学员的面录入管理系
或总监
统咨询登记，缴费者接着转入报名登记。
收费与课时计划
注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询专员，有些是前台。
掌握
2. 出纳此时对合同进行第一次审核，审核内容为合同填写是否规范，如不规范出纳有权要求咨询师
收费情
修改；出纳一审合同无误，收取费用并开收据。
收费与课时计划 况，督
3. 如果学员要求开发票，请其一个月之后来领取。（待定）
确认单 促出纳
及时入
账；
档案 建立与 完善
1． 说明：档案包括电子档案和纸质档案。 2． 时间：电子档案要在签约之后的 1 个工作日内建立，建档超过规定日期，负责人每次扣罚 20 元
2． 排课专员将调整结果告知客户。
31． 学客管户师第将一调次整课过后程提及出结退果单记，录分到析退PP单TS的。真正原因，及时汇报给部门主管。
确保重 新匹配 到位；
2． 排课专员先与学员沟通，尽量解决学员的疑虑。
3． 如果客户的不满涉及到其他业务部门，要组织招生部门、排课人员、任课教师组团挽单，进入挽单
注：签过合同后（一般是在签约之后的 1 个工作日内），咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》
，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核。
掌握 收费标 准和公 司签约 规定；
关注 刷卡机 到位；
流程步 骤
交费
责任人
流程内容
工作表单
总监工作
咨询师 出纳
1. 咨询专员带学员到财务处交费。
接收和 交流
责任人
流程内容
工作表单
接收签约申请： 出纳 1． 出纳收到签约申请，在两个工作日内录入电子合同、收费金额。 学管主任 接收接档申请： 授课老师 2． 授课老师及时查看接档申请，根据学生情况分配给适合的老师。 排课专员 3． 接收档案后，老师认真查看该学生资料，掌握学生的全部情况。
接收排课申请： 排课专员收到排课申请后，根据要求进行排课。原则上要求全款交清之后才能进行排课；系统要求，
第一 次课前 通知
责任人
流程内容
关注 上课通 知的及 时、有 效性；
工作表单
1． 如果学生对教师教学方式、内容、风格等不满意，授课老师或其他要对学生进行适当引导，尽量不
第一次
用调整教师。回访后及时召开教学交流会。
第 课后回 授课老师 2． 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。
部门：
制作人：
制作日期：
师资供 需情况；
关注和 指导 师生匹 配排课；
排课
接收 纸质档
案
授课老师 1． 学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。
2． 授课老师对档案的保管负有责任。 排课专员 教师
1． 排课专员排课后会及时通知授课老师排课安排，由授课老师通知客户及任课教师。
2． 学管师将上课通知情况做好记录。
4． 第一次课如果学生不满意，且执意要退，退费的原则是：确定是我们内部原因的，不扣除课时费，
但损失要有相应人员承担。如果第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因的，课时费要进行
指导和 参与挽 单；
扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任。退费时，第一个月内只扣除一次性综合费和测评
费和相应的课时费；第二个月后要另加上两个月课时量的违约金。退费程序参见退费流程图。
教师 排课专员
1． 教师要在第三周开始制作《阶段性教学计划》，第四周完成，交给学管师存入学员档案。 2． 学管师第四周完成《学生学习管理方案》，存入档案。 3． 观察期内建议使用《黄金周期计划》（教学部、学管部）。
审 阶段性教学计划
作业 维
后要进行登记，对不放心的学生要电话确保到家。ຫໍສະໝຸດ 学生成长档案 查看成长档案；
护 期 关注
学生成 长
续单 维
1． 续费时的课时标准以签约时的原始年级为准。 授课老师 32．． 续单成功后，要重签辅导合同；续费金额在 5000 元以下的不用另签新合同，填写《课时追加单》
4作．为原合同的补充件即可。续费提成由总监向总裁办询问。 3． 学管要防止超课时现象的出现。
掌握课 时变化；
力抓续 单；
学管师 1．结束的概念是学生到高三毕业。 教师 2．学生合同结束前，学管和教师要制作个性化的结业评价。
个性化结业评价
掌握结课情况； 了解结业评价。
护 合同结
束 期
结束 部门：
制作人：
制作日期：
部门：
制作人：
制作日期：
确认单
审核
b.
咨询专员要先跟学生交谈 10 多分钟，从面谈中了解一些学生的一些实际情况。
协议规
个性化诊断系统
c.
然后让学生参加免费试听课程。学生听完免费课程后，咨询专员可与学员交流学其他问题，
范性；
并敲定学习科目、时间、费用等要素。
总监工作
部门：
制作人：
制作日期：
节
d.
费用说明：咨询专员尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是合同的
b.
在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、联系方式、地址、想进修的科目等。
热线记录表
指导和
提升
咨询师
电话咨
询的质
量；
1． 咨询目的：签单。
力抓签
2． 咨询时间：根据咨询实际需要。 3． 咨询过程：
单； 来访人员接待表
必要时
协助面
a.
学员上门，接待专员要礼仪问候，将学生引进办公室，让其坐下并倒上杯水，然后与学员交 上门登记汇总表
督促 余款催缴；
关注 课时购 买情况；
购买课 时
排课专员 1． 排课时间：原则上在全款到位后；实际工作中，财务在系统上购买课时、授课老师在系统上接收档 案之后即可操作。 2． 排课要求：师生匹配，争取一次性学生满意教师的安排。并确保师资资源利用最大化。 4． 招生专员、授课老师可以对排课提出建议，但不能干涉排课专员的工作。
访
3． 如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。
一
参与分 析第一 次上课 结果；
1．校长组织教师、招生专员、排课专员（若有时间）交流，分析客户的不满，提出针对性的解决方案。
次
校长
分析
教师
回访结
2．排课专员将调整结果以口头或书面的形式告知客户，并取得客户认可。
纸质档案袋
（一般情况下，咨询专员会在签约之后的半个工作日呢为学员在系统上建档）；纸质档案要在当天内交 学生登记表
给公司存档。
3． 电子建档：
现场咨询记录
建立一个文档，把已报名学员信息整理归类存档。设定一定得权限。不得随意调动学员资料，如因
关注
特殊情况应先向上级申请。
档案建 个性化诊断问卷
部门：
制作人：
关注客 户满意 度； 掌握学 生成绩
部门：
制作人：
制作日期：
变化；
关注
教师 1． 教师要布置作业。
了解作
查
观察 成绩变
2． 学管师要督促并检查学生的作业完成情况。
业布置
看
期
化检
1． 授课老师要给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化都有详实记录，并及时反馈给学员。
情况；
查
授课老师 2． 授课老师要确保学生在学习中的安全，对一些实践过程中的注意事项要提醒学员，另外学生自习前
阅 学习管理方案
计划及 黄金周期计划表
方案；
1．招生专员两个月每两周不少于一次回访，以后每三个月不少于一次。 招生专员
；
定期 回访 定期 召开 家长交 流会
1． 学管师每月要组织一次学生教师交流会或活动。
2． 交流会时间可安排在周末，具体由学管师根据家长及教师的时间协调。
3． 参加人员由学管师、任课教师、学生，招生专员及排课人员若有时间尽量参与。
课
招生专员
教学研讨记录
果
排课专员 3．排课专员将交流过程、结果及客户的反应填到《教学研讨会记录》里，存入纸质档案，并在当天录
入到公司系统。
定期 检查档案；
总监工作
参与研讨 调整方案； 及时培训， 吸取教训；
部门：
制作人：
制作日期：
第一次 课后教 学研讨
会 协助 重新匹 配教师
准备 挽单
制定 计划
1． 排课专员确保重新匹配的教师达到对客户承诺的要求。 排课专员
制作日期：
招生
咨询师 4．纸质建档：
咨询主任 a.
纸质档案有档案袋，或文件夹，袋上要写明学生的姓名及年级。
b.
档案文件包括：学生登记表、现场咨询单，收费与课时计划确认单、辅导方案以及资料清单。
c.
完成后，咨询师将档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。
及报告 模拟合同
流程环 流程步 节骤
电子档 案
业务标准流程图内容说明
流程 流 程 环节 步 骤
电话 咨询 预约 来访 招 生
现场咨 询
签订协 议
流程环
责任人
流程内容
工作表单
1. 电话时间：17 分钟左右。
办公室 2. 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。
拓展
3. 要求咨询师：重视每一个来电。
市场宣
全员咨询 4. 咨询过程：
传渠道；
a.
咨询师接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。
有购买的课时和老师接档后，排课方可进行。
接单
初次回 访
催缴 余款
咨询师 1．如果签约时，只是收取定金，要按协议规定回款期限提前催缴余款。 出纳 2．说明：催缴余款主要是招生专员的职责，出纳有提醒的责任。
出纳
1. 说明具体情况，催缴余款。
立及时 和完整；
总监工作
确保 部门交 接及时、 沟通顺 畅；
培养 团队意 识；
确保
10%，
咨询师；
e.
余款尽量要在 7 天缴纳，若咨询专员无法在 7 天之内催回全款，则反馈相应的情况给上级。
原则上不允许分期付款，有特殊情况的要额外填写分期付款申请表；如果遇到特殊客户，咨询专员必须
请示上级。
f.
咨询专员要让学员认真看协议，同意协议规定后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签
字。
授课老师 招生部门
4． 交流会要有《学生交流会记录》表单。 5． 会议目的是让家长和学大之间更多了解，更多信任，更多配合。
授课教师 1．必须根据学员学习进度以及掌握技术的程度，不定期的进行考核与跟进 2．关心学员学习过程中遇到的问题，帮助辅导学员克服心理障碍。
指导和 参与学 生交流 会召开； 学生交流会记录
咨询师
谈，完
谈，了解学员需求和学员信息，咨询没有报名意向的请其填写来访人员接待表，留下联系方式等基本信 现场咨询记录
咨询主任
成签单；
息，然后立即登陆管理系统进行登记；有报名意向的请其填写报名登记表，并当着学员的面录入管理系
或总监
统咨询登记，缴费者接着转入报名登记。
收费与课时计划
注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询专员，有些是前台。
掌握
2. 出纳此时对合同进行第一次审核，审核内容为合同填写是否规范，如不规范出纳有权要求咨询师
收费情
修改；出纳一审合同无误，收取费用并开收据。
收费与课时计划 况，督
3. 如果学员要求开发票，请其一个月之后来领取。（待定）
确认单 促出纳
及时入
账；
档案 建立与 完善
1． 说明：档案包括电子档案和纸质档案。 2． 时间：电子档案要在签约之后的 1 个工作日内建立，建档超过规定日期，负责人每次扣罚 20 元
2． 排课专员将调整结果告知客户。
31． 学客管户师第将一调次整课过后程提及出结退果单记，录分到析退PP单TS的。真正原因，及时汇报给部门主管。
确保重 新匹配 到位；
2． 排课专员先与学员沟通，尽量解决学员的疑虑。
3． 如果客户的不满涉及到其他业务部门，要组织招生部门、排课人员、任课教师组团挽单，进入挽单
注：签过合同后（一般是在签约之后的 1 个工作日内），咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》
，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核。
掌握 收费标 准和公 司签约 规定；
关注 刷卡机 到位；
流程步 骤
交费
责任人
流程内容
工作表单
总监工作
咨询师 出纳
1. 咨询专员带学员到财务处交费。
接收和 交流
责任人
流程内容
工作表单
接收签约申请： 出纳 1． 出纳收到签约申请，在两个工作日内录入电子合同、收费金额。 学管主任 接收接档申请： 授课老师 2． 授课老师及时查看接档申请，根据学生情况分配给适合的老师。 排课专员 3． 接收档案后，老师认真查看该学生资料，掌握学生的全部情况。
接收排课申请： 排课专员收到排课申请后，根据要求进行排课。原则上要求全款交清之后才能进行排课；系统要求，
第一 次课前 通知
责任人
流程内容
关注 上课通 知的及 时、有 效性；
工作表单
1． 如果学生对教师教学方式、内容、风格等不满意，授课老师或其他要对学生进行适当引导，尽量不
第一次
用调整教师。回访后及时召开教学交流会。
第 课后回 授课老师 2． 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。
部门：
制作人：
制作日期：
师资供 需情况；
关注和 指导 师生匹 配排课；
排课
接收 纸质档
案
授课老师 1． 学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。
2． 授课老师对档案的保管负有责任。 排课专员 教师
1． 排课专员排课后会及时通知授课老师排课安排，由授课老师通知客户及任课教师。
2． 学管师将上课通知情况做好记录。