服务营销考试模拟题及答案

服务营销考试模拟题及答案
一、单选题（共100题，每题1分，共100分）
1、按服务管理营销分类，美国服务营销专家（）从五个角度对服务进行了划分，这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。

A、让·詹姆克
B、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔
C、克里斯廷·格罗鲁斯
D、克里斯托弗·洛夫洛克
正确答案：D
2、（）是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不能方便地使用核心服务。

A、核心服务
B、维持性服务
C、支持性服务
D、便利性服务
正确答案：D
3、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（）
A、竞争性
B、可行性
C、生产力
D、公信力
正确答案：D
4、按照内部营销理论，()是企业的第一顾客。

A、服务人员
B、企业决策者
C、大客户
D、老客户
正确答案：A
5、(C)专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。

A、零售商
B、批发商
C、代销
D、经纪人
正确答案：C
6、顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱怨分为公开抱怨和（）。

A、网络抱怨
B、私下抱怨
C、口头抱怨
D、书面抱怨
正确答案：B
7、下列不属于销售促进的主要特点是( )。

A、形式多样
B、长期效应
C、刺激性强
D、短期效应
正确答案：B
8、当今服务经济形态主要表现在两方面，一是服务业的产值增长显著，二是（）
A、我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题
B、我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主
C、服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段
D、服务业为社会创造了大量的就业机会
正确答案：D
9、（）是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。

A、不可储存性
B、差异性
C、不可分离性
D、无形性
正确答案：A
10、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等，其划分依据属于( )。

A、行为细分
B、人口细分
C、地理细分
D、心理细分
正确答案：C
11、口碑传播式的( )是顾客最重要的服务信息来源之一，也是顾客最信
赖的服务信息来源。

A、个人推荐
B、广告营销
C、机构传播
D、大众传媒
正确答案：A
12、根据大卫.艾克的品牌资产理论，构成品牌资产的重要因素包括品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、( )和其他资产( )。

A.品牌名称 B.品牌标识 C.品牌满意度D.品牌联想
A、品牌名称
B、品牌标识
C、品牌满意度
D、品牌联想
正确答案：D
13、下列哪项不是移情性的具体考察内容？（ C ）
A、给予顾客个别关怀
B、员工会了解顾客的需求
C、员工是有礼貌的
D、优先考虑顾客利益
正确答案：C
14、将客户关系管理的分类分为操作型、协同型与分析型的分析方法是按（）进行分类？
A、系统功能
B、客户性质
C、应用性质
D、客户规模
正确答案：A
15、口碑传播的（）就是指口碑传播的乘数效应，即一传十、十传百的效果。

A、长尾效应
B、晕轮效应
C、马太效应
D、蝴蝶效应
正确答案：D
16、关于服务企业成功定位的原则，以下哪一项是错误的()。

A、定位应当是本土化的
B、定位应当是独特的
C、定位应当是可信的
D、定位应当是有意义的
正确答案：A
17、（）的主要任务是通过一系列宣传促销活动，将服务企业独特的竞争优势准确地传播给潜在顾客，并在顾客心目中留下深刻印象。

A、确立本企业的竞争优势
B、选择相对竞争优势
C、明确显示独特的竞争优势
正确答案：C
18、定位是营销战略的核心内容，有效的市场定位应当是有意义的、可信的和( ) 。

A、本土化的
B、具有普适性的
C、独特的
D、复杂的
正确答案：C
19、移动通讯除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于( )。

A、经纪人
B、电子渠道
C、特许经营
D、代理商
正确答案：D
20、（）是指经营者通过电话向顾客提供商品与服务信息，顾客再借助电话提出交易要求的营销活动。

A、电话营销
B、直接邮购
C、目录营销
D、电视营销
正确答案：A
21、审核营销中常说的市场营销组合4P组合，以下选项哪一个不是4P
范畴？( )
A、有形展示
B、渠道
C、价格
D、产品
正确答案：A
22、服务产品往往依附于（）的物品。

A、便利
B、复杂
C、有形
D、无形
正确答案：C
23、下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）。

A、明确定位
B、强化记忆
C、展示差别
D、人员推销
正确答案：D
24、下列不是服务接触的三个要素的是( )
A、服务组织
B、服务场景
C、顾客
D、与顾客接触的员工
正确答案：B
25、施密特将体验营销的构成要素区分为（）、产品、服务和互动体验过程。

（A）
A、设施
B、程序
C、剧场
D、环境
正确答案：A
26、现代服务业的特征不包括（）
A、知识密集性强
B、基金密集性高
C、人员专业性强
D、产业延展性强
正确答案：C
27、现代服务企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于提高顾客对企业经营的满意度。

以下哪些不属于切实可行的策略方案。

( )
A、塑造以客户为中心的经营理念
B、开发令顾客满意的产品
C、热情、真诚、为顾客着想
D、满足顾客全部需求
正确答案：D
28、服务市场细分的标准不包括？( )
A、地理细分
B、群体细分
C、心理细分
D、人口细分
正确答案：B
29、“将员工当作顾客”是( )的基本观点，员工感到他们有价值、他们的需求被人重视，就会受到激励。

A、内部营销
B、服务营销
C、关系营销
D、社会营销
正确答案：A
30、（）这种策略是把原来定位于高档市场的服务线向低档方向延伸，目的在于利用高档服务的声誉来吸引购买力水平低的顾客光顾新设的低栏服务项目。

A、向上延伸
B、向下延伸
C、对向延伸
D、双向延伸
正确答案：B
31、以服务成本为基本依据，加上预期利润来确定价格的定价方法是（）。

A、成本导向定价法
B、竞争导向定价法
C、需求导向定价法
D、反向定价法
正确答案：A
32、（.）是指在产品生命周期的最初阶段，把产品或服务的价格定得很高，以攫取最大利润，尽快收回投资，然后伺机再降价得定价策略。

A、组合定价
B、弹性定价
C、撇脂定价
D、关系定价
正确答案：C
33、服务市场可以从好几个方面细分，下列哪一个方面是错误的( )？
A、心理
B、人口
C、年龄
D、地理
正确答案：C
34、下列哪项不属于服务质量改进策略（）。

A、有形展示策略
B、创造良好的服务环境
C、蓝图技巧策略
D、提供主动服务
正确答案：A
35、“知己知彼”体现了C.RM提高客户忠诚度的哪个方法（）
A、为客户提供个性化的服务
B、加强员工的服务意识
C、满足顾客的急切需求
D、培育顾客关系管理文化
正确答案：A
36、下列哪项是服务流程设计的前提条件( )
A、服务概念
B、服务设计
C、服务技术
D、服务领导
正确答案：A
37、服务企业为目标市场制定营销决策时，不包括以下那个方案（）
A、低成本营销
B、无差异营销
C、差异化营销
D、集中性营销
正确答案：A
38、下列( )不属于服务分销的主要职能。

A、叙述职能
B、引入职能
C、支持职能
D、陈列职能
正确答案：A
39、报纸作为主要传播媒体之一，其优势有：（）
A、很多用户，给予私人接触的机会
B、传播口碑影响力有限
C、绝对高的价格，较少受众选择
D、灵活性、时效性、广泛接受性，可信度高
正确答案：D
40、客户关系管理的目的是（）。

A、企业成本最小化
B、企业利润最大化
C、企业与顾客双赢
D、客户价值最大化
正确答案：C
41、下列服务品牌管理的特点不包括哪一个？( )
A、注重顾客体验
B、服务品牌质量难以控制
C、服务品牌的形象难以树立
D、品牌的国际化特点
正确答案：D
42、服务接触的主要方式包括：远程接触；( )，面对面地接触。

A、现场接触
B、网络接触
C、关系接触
D、人机接触
正确答案：D
43、菲利普•科特勒从服务的综合因素入手，分别从不同侧面对服务进行了分类。

依据服务组织的目的分类：以盈利伟目的的服务、非盈利服务、私人服务和（）。

A、公益服务
B、无偿服务
C、公共服务
D、慈善服务
正确答案：C
44、以下不属于企业文化精神层次的是（）。

A、管理理念
B、道德观念
C、经营哲学
D、价值观
正确答案：A
45、成功的内部营销是从( )开始的，内部营销系统的构建需要把企业人力资源管理的相关管理活动纳入进来。

A、团建
B、招聘
C、培训
D、开会
正确答案：B
46、关系营销的核心是什么？（）
A、交朋友
B、公共关系
C、谋求与顾客的合作双赢
D、赚钱
正确答案：C
47、服务中介的形态不包括( )。

A、供应商
B、经纪人
C、代理
D、零售商
正确答案：A
48、( )等人于1994年在《哈佛商业评论》上发表文章，从价值链的视角提出了“服务利润链“的概念。

A、泽丝曼尔
B、约瑟夫·派恩和吉尔莫
C、让·詹姆克
D、詹姆斯· 赫斯科特
正确答案：D
49、服务产品组合的宽度指的是（）
A、服务产品类别的总数
B、服务产品的总数
C、服务产品线的总数
D、服务产品项目总数
正确答案：C
50、根据大卫·艾克的品牌资产理论，构成品牌资产的重要因素包括品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、()和其作资产(如专利、商标和渠道关系)。

A、品牌联想
B、品牌标计
C、品牌名称
D、品牌满意度
正确答案：A
51、利益定位战略不包括以下哪一项？()
A、生理性
B、情感性
C、功能性
D、自我表现
正确答案：A
52、麦当劳的“西式快餐食品”和如家的“经济型酒店”的定位都是通过品牌与其用途，应用情况进行定位，这种定位属于( )。

A、顾客利益定位
B、属性特色定位
C、使用场合定位
D、竞争情况定位
正确答案：B
53、哪个不是整合营销沟通的整合体现？( )
A、沟通媒介的整合
B、沟通机制的整合
C、沟通信息的整合
D、沟通机构的整合
正确答案：B
54、（）是一种以顾客支付意愿，而制定不同价格的定价方法。

A、弹性定价
B、招徕定价
C、撇脂定价
D、渗透定价
正确答案：A
55、服务营销的目标是( )。

A、占领更多市场
B、树立企业良好形象
C、满足目标客户的需求
D、吸引新顾客
正确答案：C
56、不属于电子渠道的优势的是（D）。

A、低成本分销
B、交互性强
C、覆盖范围广
D、经营原则始终得到贯彻
正确答案：D
57、美国学者布姆斯和毕纳于1981年在传统4P营销组合的基础上,加入了人员、过程和（）要素，提出了服务营销7P组合理论。

A、价值链
B、有形展示
C、顾客价值
D、竞争环境
正确答案：B
58、现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业，区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、( )”的特征。

A、高行政级别
B、高投入成本
C、高知识层次
D、高附加价值
正确答案：D
59、难以进行大规模生产是服务的（）
A、差异性
B、无形性
C、不可分离性
D、不可储存性
正确答案：C
60、制造商不经过中间商环节，直接将产品或服务出售给消费者或最终用户，则这种渠道模式被称为( )。

A、自助服务
B、经销
C、连锁经营
D、直销
正确答案：D
61、人际传播和人际关系培养属于（）这种服务促销方式的典型特征。

A、销售促进
B、公共关系
C、人员推销
D、服务广告
正确答案：C
62、（）是由明确的发起者以公开付费的方式，通过任何形式的传播媒体进行任何对创意、商品和服务等的非人员展示和促销活动。

A、直接营销
B、广告
C、营业推广
D、公共关系
正确答案：B
63、服务蓝图被三条线分成四个部分，自上而下分别是（）、前台员工行为、后台员工行为以及支持过程。

A、战略目标
B、顾客行为
C、竞争环境
D、服务需求
正确答案：B
64、顾客感知服务质量的核心是( )。

A、结果质量
B、顾客感知
C、服务质量
D、顾客期望
正确答案：B
65、（ )是企业通过一定的媒体形式传递产品或服务等有关信息，包括广告,营业推广，公共关系和直接营销等。

A、支付营销
B、促销组合
C、非人员促销
D、人员促销
正确答案：C
66、定位是营销战略的核心内容，有效的市场定位应当是有意义的、可信的和( )。

A、具有普适性
B、独特的
C、复杂的
D、本土化的
正确答案：B
67、以下哪项不属于影响顾客抱怨的因素（）。

A、企业因素
B、顾客身份
C、情境因素
D、不满意的强度
正确答案：B
68、( )是指服务企业提供的环境、服务企业与顾客相互接触的场所以及任何便于服务开展和沟通的有形要素。

A、服务人员
B、服务有形展示
C、服务促销
D、服务过程
正确答案：B
69、以下对服务失误描述正确的是（）。

A、不是顾客感知到服务失误，服务失误就发生了
B、根据服务失误的原因可以分为结果失误和过程失误
C、服务失误是服务补救发生的前提条件
D、服务失误都是由客观原因而造成的
正确答案：C
70、服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者，即服务企业、顾客以及( )之间的相互转化及其关系。

A、服务提供者（公司员工）
B、政府管理部门
C、金融机构
D、投资者
正确答案：A
71、口碑营销专家( )认为：口碑营销，就是要吸引消费者和媒体的强烈注意，强烈到谈论你的品牌或你的公司已经变成乐趣、引人入胜、有媒体报道价值的程度。

A、格罗鲁斯
B、贝里
C、伊曼纽尔·罗森
D、马克·休斯
正确答案：D
72、在服务人员招聘主要工具中，哪一个招聘工具主要是利用标准化情景来观察申请人是否展现了企业所期望的行为？( )
A、服务价值取向测试法
B、采用多考官的结构化面试法
C、行为观察法
D、真实场景测试法
正确答案：C
73、利用顾客求廉的心理，特意将某几种商品的价格定得较低以吸引顾客，是采用的（.）。

A、撇脂定价
B、折扣定价
C、价格歧视
D、招徕定价
正确答案：D
74、顾客感知质量的核心是（）。

A、顾客感知
B、服务提供者与服务接受者的互动
C、服务者态度
D、结果质量
正确答案：A
75、(. )是指服务企业所创造的优势品牌，具有很高的知名度，美誉度必然会在现有顾客心目中建立起较高的品牌忠诚度，使他们对该服务反复购买并形成习惯不容易再转向竞争对手。

A、磁场效应
B、削弱效应
C、扩散效应
D、聚合效应
正确答案：A
76、（）的中心任务是要回答以下三大问题：一是竞争对手的产品定位；二是目标市场上的顾客欲望满足程度；三是针对竞争对手与顾客利益企业要做什么。

A、选择相对竞争优势
B、明确显示独特的竞争优势
C、确立本企业的竞争优势
正确答案：C
77、下列关于租赁服务的说法，错误的是( )。

A、在租用及租赁合同中，银行和融资公司以第三者的身份扮演了重要的中介角色
B、租赁可以促使出租者打开市场，否则因为产品成本的因素，出租者根本无法进入市场
C、物品能够租用的话，要进入某行业或某市场所需要的资本支出，总比其物品必须购买者少
D、租用者可以获得新设计的产品或服务，但是无法规避过时与式样改变的风险
正确答案：D
78、以下服务补救原则错误的是（）。

A、出现失误，绝对不能拖延，要立即对顾客做出赔偿
B、要建立有效的服务补救系统，授权一线员工自主解决服务失误
C、尽快发现并解决服务中出现的问题是企业的“天职”
D、道歉是必要的，且在很多情况下是远远够用的
正确答案：D
79、在企业文化中，规章制度和管理模式是属于哪个层面？( )
A、精神层
B、制度层
C、文化层
D、物质层
正确答案：B
80、服务承诺可以分为无条件满意承诺和服务特性承诺。

比如顺丰快递承诺包裹在某个时间内快递到达就属于（）。

A、无条件满意承诺
B、有条件满意承诺
C、服务时间承诺
D、服务特性承诺
正确答案：D
81、下列选项中不属于员工非物质性激励方法的是（）。

A、成就激励
B、赞美激励
C、目标激励
D、正向激励
正确答案：D
82、服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性，已经得到国内外学界泛认同,其中（）被认为是服务的最基本特征。

A、差异性
B、不可分离性
C、不可储存性
D、无形性
正确答案：D
83、服务与有形产品的最本质区别在于服务交易过程中不存在( )。

A、服务交易所有权的转移
B、服务的无形性
C、服务的差异性
D、服务的有形性
正确答案：A
84、以下不属于整合营销沟通强调的内容的是. ）。

A、沟通的连续性
B、沟通的战略导向性
C、信息的整合
D、以一种声音说话
正确答案：C
85、（）是指公司根据主要竞争者商品价格或一般市场价格制定自己产品价格的方法。

A、随市定价法
B、反向定价法
C、分部定价法
D、投标定价法
正确答案：A
86、服务的差异性不包括（）。

A、服务的提供与顾客的满意度取决于员工的行动
B、服务质量高低取决于很多不可控的因素
C、顾客参与并影响交易
D、无法确认提供的服务是否与计划或推广相符
正确答案：C
87、顾客对服务是否满意，取决于( )。

A、顾客的期望
B、服务人员的态度
C、服务带来的利益是否符合顾客的期望
D、服务的质量
正确答案：C
88、服务人员影响服务质量的因素不包括哪个选项？（）
A、服务知识与技能
B、服务承诺和行为
C、外部客户间关系
D、服务意愿与态度
正确答案：C
89、（）又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这个行为的效果会因时、因人、因地而异，他们无法像制造商品一样做到流水线生产。

A、不可分离性
B、不可储存性
C、无形性
D、差异性
正确答案：D
90、（）会影响顾客对商店观感的重要性，是顾客惠顾服务的一个重要原因。

如广州白天鹅宾馆的室内瀑布,在给人震撼的视觉冲击的同时,昭示出种高档酒店的价值感和消费的优越感。

A、声音
B、视觉效果
C、触觉
D、气味
正确答案：B
91、服务提供的基本上是无形的活动，只是产品的使用权并不涉及( )的转移。

A、消费权
B、使用权
C、转让权
D、所有权
正确答案：D
92、下面哪个不属于影响顾客满意的因素（）。

A、情感忠诚
B、价格忠诚
C、行为忠诚
D、意向忠诚
正确答案：B
93、投标定价法是通过投标争取业务的公司通常采用的方法，它属于（）的定价方法。

A、竞争导向
B、企业导向
C、需求导向
D、顾客导向
正确答案：A
94、下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？
A、为企业创造经济效益
B、提高服务效率
C、顾客满意
D、提高服务质量
正确答案：A
95、( )是指服务企业所创造的优势品牌，具有很高的知名度，美誉度必然会在现有顾客心目中建立起较高的品牌忠诚度，使他们对该服务反复购买并形成习惯不容易再转向竞争对手。

A、磁场效应
B、扩散效应
C、削弱效应
D、聚合效应
正确答案：A
96、服务营销的三角理论不包括以下哪个选项？（ . ）
A、服务企业
B、服务提供者
C、顾客
D、竞争者
正确答案：D
97、在企业文化中，企业产品和企业外观是属于哪个层面？（）
A、物质层
B、精神层
C、文化层
D、制度层
正确答案：A
98、以下哪些产品适合渗透定价？（）
A、专利保护产品
B、日用品
C、时尚产品
D、电子产品
正确答案：B
99、连锁经营是当今我国市场产品分销渠道的主流模式，具有诸多优势，下列不属于其主要优势的是( )。

A、市场覆盖优势
B、联合促销优势
C、内部化优势
D、风险分摊优势
正确答案：D
100、企业给予顾客的关心和个性化的服务产生的美好联想，这是服务质量测量五个维度中的（）。

A、保证性
B、移情性
C、可靠性
D、有形性
正确答案：B。