客户服务投诉管理制度

客户服务投诉管理制度
一、目的和范围
为了提高公司客户服务质量，解决客户投诉，并及时处理投诉事项，特制定本管理制度。

二、投诉范围
本制度适用于公司内部和外部客户投诉的处理，包括但不限于以下情况：
1.产品或服务质量问题；
2.售后服务不到位或不满意；
3.员工服务态度差；
4.延误交付或未按约定时间完成工作；
5.信息沟通不畅或不准确。

三、投诉渠道
2.邮件投诉：客户可通过电子邮件方式提交投诉；
3.在线投诉：公司网站或其他在线平台提供投诉渠道；
4.面对面投诉：客户可直接到公司相关办公室进行投诉。

四、投诉受理
1.投诉受理时间：投诉应在收到投诉后的24小时内受理；
2.投诉内容：客户投诉应包含具体问题、时间、地点、人物等详细信息；
3.投诉证据：客户可提供相关证据支持投诉内容，如照片、录音等；
4.受理人员：公司将指派专人负责投诉受理工作。

五、投诉处理
1.初期沟通：受理人员应与客户进行初步沟通，了解投诉问题；
2.审核核实：公司将展开对投诉事项的核实工作，收集相关数据和证据；
3.处理方案：根据核实结果，公司将制定相应的处理方案，并与客户
进行沟通；
4.处理结果：处理结果应在与客户取得一致意见后，以口头或书面形
式告知客户；
5.效果评估：公司将对处理结果进行评估，确保问题得到解决，并通
过改进相关流程来提高服务质量。

六、投诉管理记录
1.投诉登记：公司需建立投诉登记簿并对每一次投诉进行记录；
2.备案归档：每一次投诉受理后，公司应将相关文件及资料进行备案
归档，并保存一年以上。

七、投诉反馈
1.投诉回访：公司将对投诉的客户进行回访，了解处理结果是否满意；
2.反馈改进：根据投诉回访结果，公司将及时调整和改进相关服务流程；
3.报告汇总：投诉管理部门将定期对投诉情况进行统计，编制报告上报公司领导。

八、保密
公司将对客户投诉信息进行保密处理，未经客户同意，不得向外部泄露。

九、监督检查
公司将定期进行对投诉管理的内部检查，发现问题及时改进，并可由客户或相关监管部门进行监督和检查。

十、违规处理
如有员工违反本制度进行不当处理或泄露客户投诉信息，公司将根据公司制度进行相应的纪律处罚。

以上即为公司的客户服务投诉管理制度，为了提高客户满意度和公司的形象，我们将严格按照本制度的要求处理投诉事项，并不断改进服务流程，为客户提供更好的服务。