自考“企业管理咨询”笔记串讲第七章

⼀、理论和作⽤
1、质量管理的基本理论
质量管理理论是质量管理咨询的基础。

质量：表征事物满⾜特定需要能⼒的特性的总和。

质量管理：是指指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。

这些活动通常包括质量⽅针、质量⽬标的建⽴、质量策划、质量控制、质量改进和质量保证。

质量管理三部曲：质量管理专家朱兰博⼠称质量策划、质量控制和质量改进。

质量保证：为达到质量要求提供信任的过程。

换⾔之就是使⼈们确信某⼀事物具有满⾜质量要求的能⼒⽽进⾏的有计划的、系统性活动。

全⾯质量管理：是以质量为中⼼，以全员参与为基础的⼀种综合的管理⽅式或管理理念。

全⾯质量管理的基本要求：全过程、全员、全企业、多样化。

2、质理管理体系的概念和构成。

质量管理体系。

⼜称质量体系，是指建⽴质量⽅针和质量⽬标并实现这些⽬标的体系。

其中体系是指若⼲有关事物互相联系、互相制约⽽构成的⼀个有机整体。

也可以说，质量管理体系是建⽴质量⽅针和质量⽬标，并实现这些⽬标的⼀组相互关联的或相互作⽤的要素的集合。

质量管理体系的构成分：过程、组织结构、资源、程序。

3、质量管理咨询的作⽤。

（1）推动企业全⾯质量管理的深⼊和发展。

（2）带动和促进企业经营管理其他⽅⾯的完善。

4、质量管理咨询的特点。

（1）以顾客满意为基本原则和指导思想进⾏质量管理咨询。

（2）从预防的观点出发进⾏质量管理咨询。

（3）以建⽴适合企业具体条件的，并且⾼效运⾏的质量管理体系为核⼼进⾏质量管理咨询。

5、在咨询时应该如何帮助企业建⽴适宜的质量管理体系？
（1）⾸先要注意，⼀个企业的质量管理体系主要是为了满⾜企业内部质量管理的需要⽽设计的。

（2）其次，建⽴适宜的质量管理体系时，应注意以下⼏个原则：
A、符合本企业产品的质量环。

B、建⽴完善适⽤的体系结构。

C、质量管理体系必须⽂件化。

D、必须进⾏质量体系的审核、评审和评价。

6、质量管理咨询的内容。

（1）产品质量咨询
产品质量。

就是反映产品满⾜明确或隐含需要的能⼒的特性总和。

产品质量咨询。

就是采⽤各种⽅法检查评价产品质量的好环，指出问题，明确改进⽅向的活⼒。

由于产品质量就是产品满⾜顾客需要的能⼒。

因此，在咨询时应重点从产品能否满⾜顾客需要的⾓度进⾏分析。

具体包括：
A、企业对于顾客群的确定是否准确？
B、企业的产品质量等级是否切合所确定的顾客群的需要？
C、企业对于顾客需要有⽆准确的把握？
D、产品的质量特性是否是顾客需要的准确⽆误的转换？
E、代⽤质量特性是否真正反映了真正质量特性，在转换过程中是否存在偏差？
（2）质量管理⼯作咨询
质量⼯作咨询。

就是对质量管理全过程的各个环节进⾏考察分析，从⽽发现问题，予以改进的咨询活动。

质量环：产品质量本⾝也有⼀个产⽣、形成和实现的过程，在这个过程中，包括从最初识别需要到满⾜要求和期望的各个阶段，我们将之称为"质量环".
⼆、课题
1、产品质量战略咨询
（1）产品质量战略。

企业为了设计和⽣产出顾客所需要的质量特性，达到顾客所要求的质量⽔平、满⾜其需要，所作的长远性谋划和⽅略。

（2）产品质量战略的类型
A、根据产品质量特性有内在质量特性和外在质量特性分：
内在质量为主、外部质量为为辅；
外部质量为主，内在质量为辅；
内在质量和外部质量并重的组合战略。

B、根据顾客对内在质量特性的不同要求分：
产品性能战略：⼜可分⾼性能战略、适中性能战略、合格性能战略。

产品寿命战略：长命产品战略、适中寿命战略、从*产品战略。

C、根据产品使⽤标准分：
国际质量标准战略；国外先进标准战略；⽬标市场所在国的国家标准战略；
竞争质量标准战略；⽤户满意标准战略。

质量标准包括三个⽅⾯的内容：
技术⽅⾯的要求；质量检验⽅法和检验规则；保证产品质量的辅助要求。

D、根据市场营销的不同动态，有三种市场动态质量战略：
符合性质量战略：指企业设计和⽣产的产品质量，符合国际技术标准，或符合国际标准。

这种战略适宜那些技术相对稳定，在⼀定时期内质量标准要求变化较⼩的产品。

竞争性质量战略：指按照⾼于同类型产品⽣产⼚家的质量标准，进⾏设计和⽣产的战略。

这是根据市场营销中竞争激烈、质量⽔平成为竞争焦点⽽采取的⼀种质量竞争战略。

适⽤性质量战略：是指根据顾客需求变化的特点，按照顾客所要求的质量标准进⾏设计和⽣产的战略。

2、产品开发过程的质量管理咨询
产品开发过程的质量取决于市场调研质量、产品策划质量、产品设计质量，同时还取决于这三个顺次进⾏的活动之前的协调的质量。

具体来说，需要做好以下三个⽅⾯的⼯作
（1）通过市场研究来明确顾客需要的具体内容，确定设计⽬标，这通常称为"市场研究质量"。

（2）构思产品的质量特性、"等级"，使这些质量特性能够充分表达顾客的需要，通常称为"构思质量"或"概念质量"。

（3）把选定了的产品构思转化为⼀套详细的能满⾜顾客需要的规格，这便是所谓的"规格质量"。

3、产品制造过程的质量管理咨询
产品制造过程的质量管理的⽬的是保证产品制造质量。

在进⾏质量管理咨询⼯作时，可以着重从以下⼏个⽅⾯进⾏分析：
（1）产品⽣产设备质量。

（2）产品⽣产⼯装质量。

（3）产品⽣产⼯艺质量。

（4）外购品质量。

（5）⽣产⼯序质量。

4、产品销售和使⽤过程的质量管理咨询
这⼀过程的质量活动分为三个阶段：销售前的质量管理、销售中的质量管理和销售后的质量管理。

5、质量管理的基础⼯作咨询
质理管理的基础⼯作：是指企业为开展全⾯质量管理，保证质量体系的有效运转⽽进⾏的建⽴基本的秩序和准则、提供合格的⼈⼒资源和基本的技术⼿段、建⽴畅通的信息流通等⼀系列前期性⼯作。

在咨询过程中，要注意对这些基础⼯作状况进⾏分析和改进：
（1）标准化⼯作：指通过制订、发布和实施标准的过程对企业的各项业务活动进⾏统⼀和规范要求的活动。

标准化是全⾯质量管理的基础和依据。

企业的标准化应做到系统化、规范化和简单化，并要体现权威性、群众性、科学性、连贯性和明确性。

（2）计量⼯作：是关于测量和保证量值统⼀和准确的⼀项重要的技术基础⼯作。

为保证全⾯质量管理的顺利开展，计量⼯作必须具备⼀致性、准确性、可溯性以及符合法律规范。

（3）质量信息⼯作：是指反映企业产品质量及其产⽣、形成和实现的全过程各个环节⼯作中的有关质量的基本数据、原始记录等情报资料。

质量信息应满⾜及时、准确、全⾯、系统的要求。

为此，要求企业建⽴企业的质量信息反馈系统。

（4）质量责任制：指明确规定企业每个职⼯在质量管理⼯作中的具体任务、职责和权限，以便做到质量⼯作⼈⼈有专责、事事有⼈管、办事有标准、⼯作有检查、考核有奖罚的管理制度。

⼀旦发现存在质量问题，可以追查质量责任，总结经验教训，更好地保证和提⾼产品质量。

（5）质量教育⼯作：指为确保企业⽬标实现，对全体员⼯在质量意识、质量管理知识以及专业技能等⽅⾯进⾏的有针对性的培训。

质量意识教育对于各种层次的对象都是⼀项长期性、经常性的教育内容。

（6）质量管理⼩组：⼜称QC⼩组，"品质圈".是指企业职⼯⾃发组成的⼩群体，其⽬的是运⽤质量管理⽅法并结合专业技术，发现、分析和解决⼯作现场中存在的问题。

6、质量认证⼯作咨询
质量认证包括产品质量认证及质量体系认证。

产品质量认证：是依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志证明某⼀产品符合相应标准和相应技术要求的活动。

质量体系认证：指依据国际通⽤的《质量管理和质量保证》系列标准，经过认证机构对企业的质量体系和质量保证能⼒符合相应的要求，授予合格证书并予以注册的全部活动，⼜称质量体系注册。

质量体系认证的基础和依据是标准。

⼤多数国家的认证制度都规定认证的标准是ISO9000族标准。

如何进⾏质量认证的咨询？
进⾏质量认证咨询实际上是⼀帮助企业建⽴适合企业具体条件的，并且能够⾼效运⾏的质量体系的过程。

质量体系的建⽴过程⼀般分为三个阶段：
A、总体设计阶段
⽬的建⽴起质量体系的蓝图。

进⾏总体设计应注意三个问题：第⼀在设计质量体系之前，应当确定明确的质量⽅针、质量⽬标。

这是质量体系建⽴和运⾏的⽬的。

第⼆，设计的质量体系应符合本企业产品质量产⽣、形成和实现的基本规律。

第三，应进⾏系统分析。

B、建⽴质量体系阶段
C、编写质量体系⽂件
三、⽅法
1、质量战略咨询的⽅法主要⽅法是：因素分析法，即分析影响企业质量战略的诸因素。

根据美国质量管理专家A.V.菲根鲍姆的分析，直接影响产品或服务质量的有九个因素：
市场（Markets）、资⾦（Money）、管理部门（Management）、⼈员（Man）、激励（Motivation）、材料（Material）、机器和机械化（Machines and Mechanization）、现代信息⽅法（Modern Information Methods）、不断提⾼的产品规格要求（Mounting Product Requirements）
2、产品质量综合分析的⽅法
包括质量特性分析法、质量指标分析法、质量成本分析法。

产品的质量特性包括以下⼏个⽅⾯：
（1）技术性或理化性的特性。

指可理化检测仪器精确测定，例如弹性、硬度、耐磨性等。

（2）⼼理⽅⾯的特性。

如服装的式样、⾷品的味道、汽车象征的地位等。

反映了顾客的⼼理感觉和审美价值，⼀般很难⽤准确的技术指标来加以衡量。

（3）时间⽅⾯的特性。

如可⽤性、产品寿命。

（4）经济⽅⾯的特性。

包括制造成本和使⽤成本。

（5）安全⽅⾯的特性。

指产品在操作和使⽤过程中保证安全的程度。

（6）社会⽅⾯的特性。

指在产品质量决策时还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等⽅⾯。

质量指标⽐较法：分优秀级质量战略、良好级质量战略、⼀般级质量战略、可⽤级质量战略。

质量成本分析法。

（1）质量成本：指企业为保证满意的质量⽽⽀出的⼀切费⽤以及由于产品质量未达到满意⽽产⽣的⼀切损失的总和。

（2）质量成本的构成：分直接质量成本和间接质量成本两类。

直接质量成本：指在产品的制造和销售过程中所发⽣的质量成本，⼀般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本、预防成本。

间接质量成本：是在直接质量成本基础上的进⼀步延伸和扩展，它涉及到制造与销售过程之外的企业活动，以及企业外部的有关活动。

⼀般包括⽆形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本和设备质量成本。

（3）质量成本的计算⽅法：质量成本⽅法、过程成本⽅法、质量损失⽅法。

3、质量管理常⽤统计分析⽅法
统计⽅法：就是指通过收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题做出⼀定结论的⽅法。

质量管理中统计⽅法⼀般有以下⼏个⽅⾯的⽤途：
（1）提供表征事特征的数据。

（2）⽐较事物间的差距。

（3）分析影响事物变化的因素。

（4）分析事物之间的相互关系。

（5）研究取样和试验⽅法，确定合理的试验⽅法。

（6）描述产品质量形成过程。

4、质量管理基础⼯作咨询的⽅法
（1）标准化⼯作
（2）计量⼯作
（3）质量信息⼯作 （4）质量责任⼯作 （5）质量教育⼯作 （6）QC⼩组活动。