湖南省对口招生旅游专业现场模拟题复习题及答案(二)

湖南省对口招生旅游专业现场模拟题复习题（二）
1、小王是××旅行社的导游员。

九月的一天，他接到一个来自G市的旅游团。

旅游团在H 市逗留三天。

在这三天里，小王使出浑身解数，认真讲解，热情服务，真可谓是“面面俱到”。

游客对他也是信任有加，什么事都愿找他商量。

依照旅游团行程计划，游客在第三天下文17：00要乘机离开H市回G市。

第三天午后，当小王正带全团游客在逛一家大型商场时，有几位热衷古董的游客提出希望小王陪他们前往古玩市场。

当小王征求另外游客意见时，这些游客既没同意，也没反对。

于是小王就带了那几位游客前去古玩市场。

在古玩市场，一位游客对一件黄杨木雕爱不释手，遗憾的是，此物已被人家订购，那位游客找到小王，请他在下次有货的时候帮忙购买、托运，并许诺付给他手续费，小王爽快地答应了。

问：1、小王有哪几个工作上的失误？
2、那么怎样的处理方法才是正确的呢？
答：1、作为导游员切记不应在旅游团将离开其所在城市之前，安排游客去大型商场购物，更不可将旅游团分成两拨。

2、有少数游客提出合理要求，仍应征询其他游客的意见，在不影响其他游客利益并且同意的情况下，方可满足其要求。

但必须妥善安置其他游客，如交由全陪或领队等负责。

3、当游客提出要导游员代为购买商品并代办托运时，导游员先应婉言谢绝。

实在推脱不掉时则应请示领导，不可以贸然接受委托。

4、接受委托后，应遵照领导指示，认真办理委托事宜，如向游客收取足够的钱款等。

5、办理委托后，应将购物发票、托运单及托运费的收据等一并寄给委托人。

同时还需由旅行社保存影印件，以备查验。

余额则由旅行社退还委托者。

2、某旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。

由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。

如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？
答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困难。

旅游团抵达后：①先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见。

②找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们
的谅解和支持。

③分头找团员做工作，求得他们的谅解。

④积极执行补救计划，利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上；导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。

⑤必要时，经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难，赔礼道歉。

⑥旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

3、某旅行社的韩国语导游员小张接了一个韩国团。

该团临走时，有位游客托付给小张一件事，要小张转递几张价格昂贵的光盘及一本书给他在H市工作的一位朋友小张觉得不好意思拒绝，就向游客要了其朋友的详细地址及电话号码，便答应了。

过了几天，小张把这位游客托付的事办好后，打电话给那位韩国游客，游客发来一份传真对小张表示感谢。

然而，当旅行社经理知道这件事后，却严肃的批评了小张。

问题：1、你认为小张该批评吗？为什么？
小张在处理游客的要求时，没有依照规范去做。

依照导游工作规范，作为导游员在遇到下列情况时，应予以委婉拒绝：
1、要求转递的物品特别贵重；
2、物品中含有食品；
3、信件或重要资料；
4、转递对象是外国驻华使、领馆及其工作人员。

本案例中，小张所转递的光盘是昂贵物品，另外，小张也不清楚光盘的内容是什么。

因此，小张违反了上述导游员工作规范。

2、如果你是小张，你会怎么做？
根据导游工作规范，导游员在帮助游客转递物品时，应该做到：问清是何物。

若是应税物品，应先促其纳税；若是贵重物品而导游员又无法推脱时，要让游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清；留下收件人的详细地址、电话号码并要求托付者在委托书上签字；收件人收到物品后要求收件人写收条，并签字盖章。

最后导游员还应该把委托书和收条一并交到旅行社保管。

4、导游员小李接待了一个来自泰国的旅游团，旅游团计划9月31日下午16：30乘机离开H市赴Y市旅游。

9月30日下午，旅游团中一位小姐伤心的告诉小李：她接到家里打来的长途电话，其母病危，催她速回。

问题：如果你是小李，将怎么处理此事？
答：基本处理程序：首先，稳定游客情绪；其次，赶紧打电话告诉旅行社，请旅行社出面帮助游客办理分离签证手续，为游客订购回国机票并协助游客离开；第三，依照规定退还部分旅游费用，同时收取办理回国手续的有关费用。

5、某日H市的地陪小姚接待了一个旅游团，在游览完了景点后便按照旅游计划去一家购物商场。

由于在前面几个城市的游览过程中，当地地陪已多次带去购物，因此游客中大部分对购物兴趣全无。

小姚带了游客到商场门口后，一部分游客不愿意下车。

见到这种情况，小姚便说：“你们在H市，我们仅安排了一次购物，希望大家给我面子，请大家一定去这家商场看看，不购物也没关系。

”听了小姚这几句话，游客们才懒洋洋的进了商场。

问题：1、小姚的这种做法有何不妥？
答：当全体团员都不愿意去购物时，导游员切记不可违背“愿意购物，需要购物”的原则，强带游客进行购物。

2、当一部分游客不愿意去购物时，应该怎么处理？
答：1、征得领队、全陪合作，动员全团游客一块去；
2、需要购物的游客下车购物，不需要的在车上休息。

3、分头行动，不愿去的安排回饭店或去某一景点游览（门票自理），其余安排购物。

6、地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。

在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。

老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。

”游客建议他休息一下，他都谢绝了。

虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。

但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。

张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。

（11分）
问：领导为什么说老年教授批评得对？张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务？
（1）张明在带领一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安
排未能有张有弛（3分）
（2）此对老年夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答。

而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答（3分）
（3）张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。

这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未能及时解答（3分）
（4）从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识（2分）
7、地培周小姐受旅行社委派接待一个来湘旅游的韩国旅游团。

在结束当天旅游饭店返回饭店的路上，游客金女士提出希望去商场购买一些湖南土特产。

周小姐让旅游车先绕道把金女士送到土特产商店，然后自己再陪同其他游客返回饭店。

处理完饭店内的各项工作后，周小姐接到金女士打来的电话，请其速到土特产商店去。

周小姐赶到土特产商店询问后得知，原来金女士买了一幅竹木屏风，因为太大，想请周小姐帮忙办理托运手续。

周小姐让金女士把托运费和地址交给自己，然后就让金女士返回饭店，自己迅速办好了托运手续。

请问：周小姐对待游客要求的处理有无失误？正确的做法是什么？
8、导游员朱女士受旅行社委派送来湘旅游的黄先生夫妇乘11：30的航班返回沈阳。

朱女士提前1天与黄先生夫妇约好次日上午10：40在游客下榻的饭店大堂会合。

10：30，朱女士即抵达饭店，但直到10：45仍未见黄先生夫妇。

朱女士考虑还要到其他饭店接客人去机场，遂在前台留言请黄先生夫妇直接打的赴机场后离开。

根据散客导游服务规程，朱女士的工作中出现了哪些失误？
9、地培彭小姐接待一个乘晚班飞机来湘的山东旅游团。

旅游车抵达下榻酒店时间已晚，她让游客们先在车上稍等，自己进入酒店大堂迅速办好了入住、叫早和早餐手续，然后拿着房卡返回旅游车上，让领队分配房间。

游客们都拿到房卡后，她告知游客次日叫早时间、早餐时间和用餐所在楼层，游客们随后携带自己的行李进入酒店，彭小姐乘坐旅游车离开。

根据地培服务规程，彭小姐的工作中出现了哪些失误？
10、导游员王小姐接待一新加坡旅游团在y市游览两天，第一天在商场购物结束后，张先生神情紧张地跑来告诉王小姐说：“我的钱包不见了，内有大量现金及护照。

”
请问：王小姐应该如何正确处理？
答：（1）应请张先生回忆是否在商场丢失。

张先生说：“我在商场钱包还拿出来过。

”（1分）
（2）王小姐一面安抚张先生的情绪（1分）一面陪张先生和商场保安一起到商场所在辖区派出所报案（1分）
（3）王小姐报告当地接待社（1分）
（4）到当地接待社开具遗失证明（1分）
（5）王小姐陪张先生持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明（1分）（6）张先生持公安局开具的证明，随身携带照片去新加坡驻华使、领馆申办新护照（1分）（7）领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续（1分）
（8）张先生所有费用自理（1分）
（9）由于案未破，张先生要回国了，导游请张先生留下地址、电话以便联系（1分）（10）王小姐写出处理报告（1分）
11、导游途中遭遇游客要求讲黄色笑话等无理要求
某旅行社组织了黄山2日游，导游员王X全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。

但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要王X讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。

王X 此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。

抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王X拿错了，要检查导游员的包并搜身。

导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。

但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。

导游员王X想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。

[点评、处理]
《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者
讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

本案中，导游员王X拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。

《导游人员管理条例》第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。

导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

本案例中，游客A查包搜身的行为严重侵犯了导游员王X的人格尊严，对其人身安全造成威胁，王X应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。

某旅行团按计划应于10月17日11：20乘机飞往H市。

由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25。

16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。

稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。

旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。

试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？
12、游客要求换导游员
XX旅行社男导游员小李接待了一旅游团，团中大部分是男性游客。

在饭店用完餐后，小李刚想带游客去游览，有游客当面向小李建议下午的游览可否请旅行社安排一名女性导游员。

小李听后觉得很委屈随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。

旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，换导游是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。

于是，小李就没好气地跟游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈一下。

”小李觉得游客也太不给他面子，因此导游时始终提不上劲。

游客虽说无奈，但游兴也大减。

（点评、处理）
团中男性游客占多数，希望有个女性为他们做导游，也属正常心理。

导游员在工作中受委屈是常事。

作为导游员在接团前应该做好各种心理准备：面对不公正的待遇、面对游客的横挑鼻子竖挑眼、面对莫名其妙的投诉，等等。

当游客提出各种服务要求时，只要是合理可能的，应尽量满足。

如无法满足，则要做解释工作，并尽力做好弥补工作。

本案例中，导游员小李在碰到游客要求换导游，向经理汇报，但被告之无法更换导游且要求继续为游客做好导游工作时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲。

相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作，才能赢得游客对好感，博得游客的信赖。

正确的处理方法是：第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务，第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融人到工作中去，多为游客提供超常服务，“人情味”的服务。

13、游客不愿进旅游纪念品商店
某日，H市的地陪小姚接待了一旅游团，在游览完了景点后便按照计划去一家购物商场。

由于在前面几个城市的游览过程中，当地地陪已多次带去购物，因此游客中大部分对购物兴趣全无。

小姚带游客到了商场门口后，一部分游客不愿意下车。

见到这种情况，小姚便说：“你们在H市，我们仅安排了唯一的一次购物，希望大家给我面子，请大家一定去这家商场看看，不购物也没关系。

”听了小姚这几句话，游客们才懒洋洋地进了商场。

[点评、处理) ．
购物是旅游活动的六大要素之一，也是一个国家、地区旅游收入的重要组成部分。

但是，作为旅行社、导游员在安排游客购物时必须注意到游客的购物心理、购物行为，强迫游客去购物或勉强为之都是违背购物原则的。

购物作为旅游消费中的“无极限消费”，其伸缩性是非常大的，它除了与旅游商品本身吸引力的大小、商家的经营手段相关外，在旅游业中，与导游员的促销也有着密切的关系。

对于导游员来说，要使促销得力、富有成效，必须了解商品的特色、性能、用途，必须了解游客的购物需求、动机，必须把握游客在购物过程中的心理活动，这三者缺一不可。

但是在时下我们旅游团的行程安排中，由于各方的原因，留给游客的印象是我们的购物活动“多”了，让他们“烦”了，甚至使他们“怕”了。

怎么办呢?针对目前旅游团购物安排中出现的较多的两种现象，我们认为：
1．当全体团员都不愿意去购物时，导游员切记不可违背“愿意购物，需要购物”的原则，强带游客进行购物。

2．旅游团中的部分游客愿意去购物，另一部分不愿去时，则可采取三种方法：
(1)征得领队、全陪合作，动员全团游客一块去。

(2)需要购物的游客下车购物，不需要的在车上休息。

(3)分头行动，不愿去的安排回饭店或去某一景点游览(门票自理)，其余安排购物。

本案例中，导游员小姚用“希望大家给我面子”这样无奈的语言，使游客“无奈”地进商场，从推销手法上来说，无疑是苍白乏力的。

14、一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在 C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。

检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，只好跟着别人走，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是给自己消遣用的。

海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。

请问：
(1) 海关人员这样做符合政策吗
(2) 旅客说他不识中文，所以走错了海关通道，这是不是一个理由？
(3) 什么人才能经绿色通道通关？
15、一日本旅游团按计划于8月25日从上海飞往北京，定于9月1日离境。

从上海飞北京的途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措，该团抵达北京后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。

半个月后老人痊愈、返日。

请问：
（1）老人在途中心脏病复发时，全陪应采取哪些措施？
（2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？
（3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做那些工作？
16、一日本旅游团一行１７人，从北京坐飞机赴长沙浏览，到站后没能及时被地陪迎接，导致游客怨声载道。

请问：１、做为地陪，为防止以上现象应做好哪些接站服务准备工作？（7分）
2、当旅游团到站后，地陪应做好哪些服务？（8分）
3、试按欢迎词的格式要求,假如你是长沙某旅行社的地陪导游,为这一北京来的旅游团致一欢迎词。

（10分）
17、一河南旅游团在游览云南时，因遇暴雨，造成山体滑坡，道路受阻，团队不能按计划乘汽车离开大理，赶赴丽江，需延长在大理的停留时间，缩短在丽江的游览时间。

如果你是导游应如何处理？
18、地陪小张接受旅行社委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。

上午10:40，小张与司机抵达机场。

与司机确定了停车地点和等候时间后，小张与行李员直奔国内到达出港口。

10:50，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。

小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。

随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的旅客说：“各位旅客们，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同大家此次旅游的XX旅行社的导游员。

我姓张，叫张XX，大家可以叫我小张或张小姐。

首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！
这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸！为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。

在此，小张先谢谢各位了！
接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。

首先我们将前往下塌的酒店——湖南XX国际大酒店。

中午休息后，我们将要去参观XXX博物馆和XX书院。

从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产XXX风景名胜区游览。

在开始这次旅游之前，我先提醒各位注意一下时差，我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间10:56。

好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。

各位游客们，我们去停车场上车吧。

请运用导游服务规程知识，分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。

19、地陪李先生陪同一个内宾团在H市旅游。

期间恰逢当地举办民俗庙会，十分热闹。

在离开H市的前一天上午，游客M女士在观看民俗歌舞表演时突然发现手袋不见了，手袋里有她的身份证，而第二天离站时安排的交通方式是乘飞机离开。

M女士慌慌张张地找到李先生告知此事，请求帮助。

A、请问，李先生应该如何处理？
当天下午，游客们派出代表与全陪一起找到李先生，说他们玩得很高兴，非常希望能够多逗留几天。

B、请问，李先生应该如何处理？
20、日本JAS旅游团一行16人（该团无全陪）按计划于10月20日乘国际航班从B市出境。

10月19日上午，当该团乘车前往景点时，一位老人突然昏厥。

地陪小孙要求司机立即将车开往就近医院。

医生诊断老人为严重脑溢血并开出病危通知书，需手术抢救。

手术后患者脱
离危险，但不能继续随团活动，也不能按时离境。

请问，小孙在处理这一特殊情况以及办理善后事宜的全过程中应做哪些工作？
21、一位国旅游团乘坐中国N航空公司的班机从首站B市飞往S市游览。

在S市机场，Robert 先生找不到交运的行李箱。

出站后全陪将此事告诉了地陪。

地陪匆匆赶到机场的失物招领处挂失，随后就带领旅游团登车前往饭店。

旅游团在S市期间，行李箱没有找到，地陪代表旅游社向Robert先生致以歉意并表示将继续帮助寻找行李。

请问：（1）地陪的上述做法有何不妥？为什么？
（2）怎样正确处理此类丢失行李的问题？
22、某导游员王小姐送9：10飞往北京的早班机，团队按王小姐头天晚上11时通知总台的时间，于6：00准时来到餐厅，却发现餐厅仅有两位服务员正手忙脚乱地在为团队准备正常的糕点、米粉、稀饭等早餐，结果好不容易等早餐摆上桌面时已是6：20，王小姐称所剩时间已非常紧张，团友们吃到6：35，刚刚半饱就不得不离席登车，赶往机场。

车子在7：10赶到机场，王小姐说：“谢天谢地！总算按时按规定赶到了机场！”不料，进人机场大厅后却发现，机场通知本次航班晚点1小时，没吃饱的游客一听要在3小时后飞机方起飞，顿时火冒三丈、怨言四起。

王小姐看见局面不好应付，就托辞司机要返回城区另有任务，请全陪代办登机手续，并代自己向客人告别，悄悄与司机返回城中，结果引起投诉。

请分析：
A、既然王小姐已事先通知总台，为什么早餐却无法按时供应？纯碎是宾馆的责任还是王小姐也有处理不当之处？如果你是王小姐，你该怎样避免客人吃不饱早餐的现象发生？
B、造成团队在机场等候3小时是机场的责任还是王小姐的责任？王小姐如有责任，错在何处？
C、出事后怨言四起，王小姐是否处理得当？你觉得该怎样处理？
23、来美国旅游团一行18人正在Y市旅游（该团无全陪）。

地陪小王带团前往游览点的途。