医院客户服务中心预约咨询工作制度

医院客户服务中心预约咨询工作制度
一、目的
对预约、咨询工作服务行为进行规范，确保工作行为的标准、规范，为病人提供优质的预约、咨询服务。

二、适用范围
本制度是事业发展科开展预约、咨询服务工作中需遵守的基本制度，要求承担相关工作的人员认真掌握并严格遵守。

三、定义
预约、咨询服务是医疗机构为方便病人而提供的一项便民就医服务，旨在减少病人排队挂号时间，缩短就诊流程，方便患者择医、择科，有利于改善就医环境，提高医院的医疗水XX服务水平。

四、标准规范
（一）严格遵守服务规范要求，佩带胸牌、着装整洁、仪表端庄；
（二）接电话前，首先要调节好自己的情绪，面带微笑采用普通话与客户交流、沟通，做到语言规范、态度热情，耐心周到；
（三）对不能回答的专业问题，应咨询后再作回复，或提供咨询的渠道，不能回答“不知道”，或随意回答病人的问题；
（四）认真学习业务知识，熟悉各专科专家特长、出诊
时间，准确记录病人基本信息及所需服务，正确指导病人择医、择科；
（五）工作时间须遵守医院劳动纪律，离开工作岗位需向管理干部或在岗同事通报，且不得超过规定时限（10分钟），如需超过时间需向管理干部请示；
（六）工作场所内不得大声喧哗，禁止上班时间玩手机，上网聊天，不做与工作无关的事；
（七）工作台面保持整洁，记事本摆放在统一位置，物品摆放横竖一条线，座椅摆放整齐，离座后应及时归位；
（八）坚持每周工作小结，及时将工作中存在问题进行改进，严格按照目标任务，保质保量完成各项工作。