客房部的对客服务课件
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代表性的个性化服务内容。北京王府饭店 在这个基础上进一步推出新的服务项目， 不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、
信纸、信封，良苦用心可见一斑。
第16页，共34页。
• 王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在 饭店住满20次的客人均有幸列入，一旦 “上榜”，他便能享受到本实例中比利时 董事长所遇到的种种个性服务。
• 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间 已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目， 洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项 目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准 备工作。
• 每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华
套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派
往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵 短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电
• 客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在 洗衣房，牛经理答应客人第二天可来取衣。
• 翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里 外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。
他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800元 值得！
第22页，共34页。
三、房内小酒吧服务 房内酒吧的配备是国家旅游局对三星级
第一节 客房部对客服务的特点和要求
一、宾客的类型与特点 （一）按组织方式划分 散客：个人、家庭及15人以下自行结伴的旅
游者。 特点：滞留时间长、消费水平高 团队：以旅游团队、会议团队为主。 特点：有组织、日程紧，额外消费少
第2页，共34页。
• （二）按旅游目的划分 • 1、观光客人 • 2、商务、公务型客人 • 3、疗养、度假型客人（温泉或疗养饭店） • 4、蜜月旅游客人 • 5、会议旅游客人 • 6、竞赛、演出型客人 • 7、其他类型的客人
第3页，共34页。
（三）按宾客身份划分 1、政府官员 2、新闻记者 3、专家学者 4、体育、文艺工作人员
第4页，共34页。
（四）按宾客国别划分 1、外宾 2、内宾 3、港、澳、台地区客人 （五）按宾客逗留时间的长短划分 1、长住客人 2、短期逗留客人
第5页，共34页。
案例
小骆的迷茫
浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配 在酒店A楼5层值台。由于她刚经过3个月的岗前培训， 对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午 的接待工作的确也颇为顺手。
以上饭店的要求。 1、物品配备：确定数量、价格及相关单据 2、定期检查 3、小酒吧的补充及盘点
第23页，共34页。
四、拾遗服务 1、处理程序： 2、注意问题： （1）遗留物品必须归口管理 （2）明确专人管理 （3）配备必要的储存柜 （4）确定保管期 （5）确定保管期后的处理方式
第24页，共34页。
掣般朝着首都的市中心驶去。
第13页，共34页。
比利时客人自己都说不清已经来过王 府饭店几次了。董事长来到早就为他准备 好的房间里，一切与往常一样，照例先沐 浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时， 一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣 左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的， 所以特别醒目。他记得上次来北京 还是两个月之前的事，那时也是这样的 一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁， 短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼 遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。
• “这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎， 条件是不能洗坏。不知长城饭店是否能洗？”客人问道。
• “裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的
皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定
后再定。”洗衣房员工告诉客人。
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几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗 衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽 和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经 理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向 客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有 丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到 与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗 衬里，毛、板质量会受影响。客人对 此无异议，但对洗涤效果仍不放心， 再次询问牛经理是否有百分之百的把握。
第30页，共3Biblioteka 页。（二）客房部对管服务标准的制订 准确、简洁、可衡量、可操作
1、制订标准应注意的问题： （1）全员参与并为大家所接受 （2）标准应满足客人的需求 （3）标准必须通俗易懂 （4）标准一旦确定，在工作就必须严格执行 （5）对过时和不能发挥作用的标准应作修改 （6）新标准必须被大多数员工接受 （7）标准必须反映组织目标
五、托婴服务 一般程序及注意事项
六、物品租借服务 一般程序： 1、做好相关登记 2、将客人所需物品送到房间，并问清楚客人
归还时间，必要时需要客人签字确认 3、填写相关表格 4、到期请客人归还 5、如客人遗失需上报 6、对归还物品清洁、消毒，放回原处
第25页，共34页。
七、其他服务
（一）夜床服务
一般程序 （二）管家服务（由前厅、餐饮和客房三个部门提供）
洗衣服务 房内小酒吧服务 拾遗服务
托婴服务
物品租借服务
其他服务
第11页，共34页。
• 一、VIP服务
• 1、服务程序
• 2、特别注意问题：
•
及时传递信息
• 注意细节，精益求精
• 用尊称称呼客人
• 提供有针对性的服务
• 尽量不打扰客人
• 服务适度
• 协助前厅选好用房
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案例
烫金的名字
第31页，共34页。
2、要建立的标准 （1）服务程序标准 （2）服务效率标准 （3）服务设施用品标准 （4）服务状态标准 （5）服务技能标准 （6）服务规格标准 （7）服务质量检查和事故处理标准
第32页，共34页。
三、客房部对管服务工作的质量控制 （一）事先控制 1、制订程序和标准 2、加强培训 3、预测问题并采取积极有效的防范措施 4、加强沟通和协调 5、建立客房部内部检查体系 （二）事中控制
第33页，共34页。
（三）事后控制 1、定期分析宾客意见 2、定期召开部门质量分析会 3、及时进行整改 4、将宾客投诉的问题与工作表现评估挂钩
第34页，共34页。
小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客 人耐心介绍客房设施、设备，为什么 会不受客人欢迎？
小骆请教了不少富有经验的老员工，后来
才慢慢懂得，在服务过程中要有一个“度”，同
时还要学会察言观色，不可一味地硬搬规范。
第7页，共34页。
案例评析：小骆对客人积极主动地热情服务，
首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客 人介绍客房设施、设备是没错的。但是，服务规范 的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸的掌握 也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机 械地照搬服务规范，确有欠妥之处。
• 显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍 给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已 显出不耐烦时，还继续唠叨，就显得太死板了。这样做会 使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导，使其自尊 心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起 客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的 小骆始料不及的。
3、返送客衣程序： （1）将客衣放入送衣车 （2）按房号顺序送入房间 （3）与客人核对 （4）如客人不在，将衣物核对号后放入客人
房间，并放好留言卡 （5）若是DND房，请楼层服务员代送 （6）填写《客衣送衣记录表》
第19页，共34页。
案例 精洗高级裘皮大衣
• 北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人 的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。客人 说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他 到长城饭店来试探一下。
午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻 迎上前去，微笑着说：“先生，欢迎入住本饭店，请 跟我来。”一边领他们走进房间，随手
给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用 茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床 头控制柜，这是空调开关……”这时，
其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”
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• 他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从 茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火 柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯 北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇 还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起 来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了 王府饭店的真心实意。”
一、客房对管服务程序的制订 （一）制订客房服务程序的重要性 1、使客房服务规范化 2、便于培训 3、便于服务质量的控制
第28页，共34页。
（二）对客服务程序的制订 考虑因素：
1、宾客的需求 2、本饭店的特点 3、国内外的先进水平 4、动作及作业研究
第29页，共34页。
二、客房对管服务标准的制订 （一）建立优质服务标准的重要性 1、确立目标 2、传达期望 3、创造有价值的管理工具
第8页，共34页。
二、客房对客服务的特点 1、体现出“家”的氛围 2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的
特点
第9页，共34页。
三、客房对客服务的要求 1、真诚主动 2、礼貌热情 3、耐心周到 4、舒适方便 5、尊重隐私 6、准确高效
第10页，共34页。
第二节 客房部对客服务的规范及要点
对客服务内容 贵宾服务 迎宾、接待服务
第6页，共34页。
但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一 位客人便掏出钱包抽出一张面值１０元的港币不耐烦 地递给她。这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至 误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说： “我们不收不费，谢谢您！如果没有别的事，那我就 先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。
服务内容: 1、办理入住、离店手续及问讯等服务 2、商务中心服务 3、小型会议室服务 4、餐饮服务 5、阅览、休息场所 6、管家服务
第26页，共34页。
（三）加床服务 1、什么房间可以加床？ 2、加床相关费用说明 （四）访客接待 （五）擦鞋服务
第27页，共34页。
第三节 客房部对客服务的质量控制
第21页，共34页。
• “我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说， “我说的话代表我们饭店，我们一定保证质量。我告诉 您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果 洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三，按国际标 准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮 大衣时价是18000元，我应收1800元，但考虑到我国消 费水平还不高，我们就收取800元洗涤费用。”
• 王府饭店向常客提供的服务有相当大的难 度，需要相当大的投入。一是经济耗费较 大；二是需要大面积的储存仓库；三是需 要有专人负责保管。
第17页，共34页。
二、洗衣服务 1、收取客衣途径： （1）客人打电话告知 （2）客人交给值班台 （3）客人将要清洗的衣物放在洗衣袋内 2、注意事项
第18页，共34页。
• 董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。 出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不 过的《服务指南》，又是一个使其格外开心 的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、
信封上，也是烫金的！
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• 案例评析：
• 个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满 足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客 重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七 情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。 要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结 合，我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收 了世界上一些一流饭店的服务内容，例如“姓名辨认” 即是目前我国饭店业已开始重视的一个具有
信纸、信封，良苦用心可见一斑。
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• 王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在 饭店住满20次的客人均有幸列入，一旦 “上榜”，他便能享受到本实例中比利时 董事长所遇到的种种个性服务。
• 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间 已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目， 洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项 目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准 备工作。
• 每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华
套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派
往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵 短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电
• 客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在 洗衣房，牛经理答应客人第二天可来取衣。
• 翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里 外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。
他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800元 值得！
第22页，共34页。
三、房内小酒吧服务 房内酒吧的配备是国家旅游局对三星级
第一节 客房部对客服务的特点和要求
一、宾客的类型与特点 （一）按组织方式划分 散客：个人、家庭及15人以下自行结伴的旅
游者。 特点：滞留时间长、消费水平高 团队：以旅游团队、会议团队为主。 特点：有组织、日程紧，额外消费少
第2页，共34页。
• （二）按旅游目的划分 • 1、观光客人 • 2、商务、公务型客人 • 3、疗养、度假型客人（温泉或疗养饭店） • 4、蜜月旅游客人 • 5、会议旅游客人 • 6、竞赛、演出型客人 • 7、其他类型的客人
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（三）按宾客身份划分 1、政府官员 2、新闻记者 3、专家学者 4、体育、文艺工作人员
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（四）按宾客国别划分 1、外宾 2、内宾 3、港、澳、台地区客人 （五）按宾客逗留时间的长短划分 1、长住客人 2、短期逗留客人
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案例
小骆的迷茫
浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配 在酒店A楼5层值台。由于她刚经过3个月的岗前培训， 对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午 的接待工作的确也颇为顺手。
以上饭店的要求。 1、物品配备：确定数量、价格及相关单据 2、定期检查 3、小酒吧的补充及盘点
第23页，共34页。
四、拾遗服务 1、处理程序： 2、注意问题： （1）遗留物品必须归口管理 （2）明确专人管理 （3）配备必要的储存柜 （4）确定保管期 （5）确定保管期后的处理方式
第24页，共34页。
掣般朝着首都的市中心驶去。
第13页，共34页。
比利时客人自己都说不清已经来过王 府饭店几次了。董事长来到早就为他准备 好的房间里，一切与往常一样，照例先沐 浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时， 一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣 左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的， 所以特别醒目。他记得上次来北京 还是两个月之前的事，那时也是这样的 一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁， 短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼 遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。
• “这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎， 条件是不能洗坏。不知长城饭店是否能洗？”客人问道。
• “裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的
皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定
后再定。”洗衣房员工告诉客人。
第20页，共34页。
几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗 衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽 和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经 理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向 客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有 丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到 与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗 衬里，毛、板质量会受影响。客人对 此无异议，但对洗涤效果仍不放心， 再次询问牛经理是否有百分之百的把握。
第30页，共3Biblioteka 页。（二）客房部对管服务标准的制订 准确、简洁、可衡量、可操作
1、制订标准应注意的问题： （1）全员参与并为大家所接受 （2）标准应满足客人的需求 （3）标准必须通俗易懂 （4）标准一旦确定，在工作就必须严格执行 （5）对过时和不能发挥作用的标准应作修改 （6）新标准必须被大多数员工接受 （7）标准必须反映组织目标
五、托婴服务 一般程序及注意事项
六、物品租借服务 一般程序： 1、做好相关登记 2、将客人所需物品送到房间，并问清楚客人
归还时间，必要时需要客人签字确认 3、填写相关表格 4、到期请客人归还 5、如客人遗失需上报 6、对归还物品清洁、消毒，放回原处
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七、其他服务
（一）夜床服务
一般程序 （二）管家服务（由前厅、餐饮和客房三个部门提供）
洗衣服务 房内小酒吧服务 拾遗服务
托婴服务
物品租借服务
其他服务
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• 一、VIP服务
• 1、服务程序
• 2、特别注意问题：
•
及时传递信息
• 注意细节，精益求精
• 用尊称称呼客人
• 提供有针对性的服务
• 尽量不打扰客人
• 服务适度
• 协助前厅选好用房
第12页，共34页。
案例
烫金的名字
第31页，共34页。
2、要建立的标准 （1）服务程序标准 （2）服务效率标准 （3）服务设施用品标准 （4）服务状态标准 （5）服务技能标准 （6）服务规格标准 （7）服务质量检查和事故处理标准
第32页，共34页。
三、客房部对管服务工作的质量控制 （一）事先控制 1、制订程序和标准 2、加强培训 3、预测问题并采取积极有效的防范措施 4、加强沟通和协调 5、建立客房部内部检查体系 （二）事中控制
第33页，共34页。
（三）事后控制 1、定期分析宾客意见 2、定期召开部门质量分析会 3、及时进行整改 4、将宾客投诉的问题与工作表现评估挂钩
第34页，共34页。
小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客 人耐心介绍客房设施、设备，为什么 会不受客人欢迎？
小骆请教了不少富有经验的老员工，后来
才慢慢懂得，在服务过程中要有一个“度”，同
时还要学会察言观色，不可一味地硬搬规范。
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案例评析：小骆对客人积极主动地热情服务，
首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客 人介绍客房设施、设备是没错的。但是，服务规范 的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸的掌握 也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机 械地照搬服务规范，确有欠妥之处。
• 显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍 给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已 显出不耐烦时，还继续唠叨，就显得太死板了。这样做会 使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导，使其自尊 心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起 客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的 小骆始料不及的。
3、返送客衣程序： （1）将客衣放入送衣车 （2）按房号顺序送入房间 （3）与客人核对 （4）如客人不在，将衣物核对号后放入客人
房间，并放好留言卡 （5）若是DND房，请楼层服务员代送 （6）填写《客衣送衣记录表》
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案例 精洗高级裘皮大衣
• 北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人 的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。客人 说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他 到长城饭店来试探一下。
午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻 迎上前去，微笑着说：“先生，欢迎入住本饭店，请 跟我来。”一边领他们走进房间，随手
给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用 茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床 头控制柜，这是空调开关……”这时，
其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”
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• 他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从 茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火 柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯 北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇 还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起 来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了 王府饭店的真心实意。”
一、客房对管服务程序的制订 （一）制订客房服务程序的重要性 1、使客房服务规范化 2、便于培训 3、便于服务质量的控制
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（二）对客服务程序的制订 考虑因素：
1、宾客的需求 2、本饭店的特点 3、国内外的先进水平 4、动作及作业研究
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二、客房对管服务标准的制订 （一）建立优质服务标准的重要性 1、确立目标 2、传达期望 3、创造有价值的管理工具
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二、客房对客服务的特点 1、体现出“家”的氛围 2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的
特点
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三、客房对客服务的要求 1、真诚主动 2、礼貌热情 3、耐心周到 4、舒适方便 5、尊重隐私 6、准确高效
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第二节 客房部对客服务的规范及要点
对客服务内容 贵宾服务 迎宾、接待服务
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但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一 位客人便掏出钱包抽出一张面值１０元的港币不耐烦 地递给她。这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至 误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说： “我们不收不费，谢谢您！如果没有别的事，那我就 先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。
服务内容: 1、办理入住、离店手续及问讯等服务 2、商务中心服务 3、小型会议室服务 4、餐饮服务 5、阅览、休息场所 6、管家服务
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（三）加床服务 1、什么房间可以加床？ 2、加床相关费用说明 （四）访客接待 （五）擦鞋服务
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第三节 客房部对客服务的质量控制
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• “我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说， “我说的话代表我们饭店，我们一定保证质量。我告诉 您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果 洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三，按国际标 准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮 大衣时价是18000元，我应收1800元，但考虑到我国消 费水平还不高，我们就收取800元洗涤费用。”
• 王府饭店向常客提供的服务有相当大的难 度，需要相当大的投入。一是经济耗费较 大；二是需要大面积的储存仓库；三是需 要有专人负责保管。
第17页，共34页。
二、洗衣服务 1、收取客衣途径： （1）客人打电话告知 （2）客人交给值班台 （3）客人将要清洗的衣物放在洗衣袋内 2、注意事项
第18页，共34页。
• 董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。 出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不 过的《服务指南》，又是一个使其格外开心 的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、
信封上，也是烫金的！
第15页，共34页。
• 案例评析：
• 个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满 足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客 重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七 情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。 要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结 合，我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收 了世界上一些一流饭店的服务内容，例如“姓名辨认” 即是目前我国饭店业已开始重视的一个具有