HSF顾客满意度控制程序

顾客满意度控制程序
（QC080000-2017）
一、目的
1.1测量质量管理体系及环境有害物质管理体系的符合性，满足客户的需求。

二、适用范围
2.1适用对顾客满意程度的测量。

三、职责
3.1业务部
3.1.1负责与顾客联络，联络沟通顾客投诉，保存相关服务记录。

3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在期望。

3.1.3负责转发《顾客满意度调查表》，并将相关资讯转交品管课。

3.2品质部
3.2.1负责顾客反馈信息的统计分析，确定责任部门并监督实施。

四、参考文件
4.1《纠正与预防措施控制程序》
4.2《合同（订单）评审控制程序》
五、定义（无）
六、流程图（无）
七、程序说明
7.1顾客信息的收集分析与处理
7.1.1业务部负责监视顾客满意或不满意的信息作为质量管理体系及环境有害物质管理体系业绩的一种测量。

7.1.2如果顾客不到公司验货，则业务部每季度一次对顾客以面谈、信函、电话、传真和网上查询等方式进行咨询，提供的建议由业务部专人解答记录，暂时未能解答的要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

7.1.3业务部门有关人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给
公司有关部门。

7.1.4业务部负责接收顾客投诉，填写《顾客投诉一览表》将相关客户反馈信息转给相关人员，详见《纠正与预防措施控制程序》。

7.2顾客满意度的测量
7.2.1每年第二、四季度末，由业务部负责发出《顾客满意度调查表》至顾客，将顾客反馈的《顾客满意度调查表》发至品质部主管处。

7.2.2品质部对上述调查进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本公司需改进的方面，得出结果，寻找主要原因，如不符合品质目标则发出《纠正/预防
措施改善报告》给责任部门检讨分析,并采取相应的纠正措施、预防措施,品质部负责监督跟进其实施结果。

7.3 顾客档案的建立
7.3.1业务部对购买本公司产品的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品、规格和数量，以便了解顾客的定货倾向，及时做好服务的准备。

八、记录
8.1《顾客满意度调查表》
8.2《顾客投诉一览表》
8.3《纠正/预防措施改善报告》。