医院投诉处理制度

医院投诉处理制度
为了加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中的形象，根据《医院投诉管理办法》(试行)的有关要求，特制定《XX人民医院投诉处理制度》:
一、全院各科室、医患关系办公室和纪检监察室均有责任受理患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)的来信、来访、来电等方式反映我院医德医风、医疗护理质量、医疗服务收费、院务公开、医患关系、医院环境等方面的投诉。

二、投诉人向有关科室、医患关系办公室和纪检监察室投诉时,受理投诉的科室、医患关系办公室和纪检监察室工作人员应当热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人的情绪，避免矛盾激化。

三、医患关系办公室、纪检监察室受理投诉的接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《大竹县人民医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖手印)确认。

四、能够当场协调处理的投诉，应当立即协调解决；无法当场协调处理的，受理投诉的科室应立即报告相关科室，并引导投诉人到相关科室投诉。

五、医患关系办公室、纪检监察室受理投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，根据投诉内容、范围转交并督促相关职能科室调查处理。

医疗、医技质量方面的投诉医患关系办公室处理，护理质量方面的投诉由护理部处理，医德医风方
面的投诉由纪检监察室处理，医疗收费方面的投诉由财务科处理。

处理结果在规定时间内(5-10个工作日)反馈给投诉人。

六、对于涉及医疗质量、可能损害患者身体的投诉，医患关系办公室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

七、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。