银行金融消费者权益保护工作方案

关于印发《xx银行金融消费者权益保护工作方案》的通知
xx总办〔xx〕30号,xx年4月11日印发
为保护消费者合法权益，进一步提升金融服务水平，营造良好的金融消费环境，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，根据我行实际，特制定本工作方案。

一、指导思想
为加强自律，进一步改善金融服务水平，更好服务民众，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，为促进社会和谐稳定发展做出新贡献。

二、组织机构
成立xx银行消费者权益保护工作领导小组，负责本行消费者权益保护工作的组织领导。

组长：
副组长：
成员：运营部、办公室、人保部、公司部、小微部、个金部、国际部、风管（法规）部、会计部、科技部及各分支行（部）主要负责人。

总行指定沃敏亚副行长作为分管领导，领导小组办公室设在运营管理部，具体负责金融消费者权益保护工作相关制度制定，协调督办保护工作的贯彻落实。

办公室主任由运管部总经理兼任，具体联系人：郑琳。

三、工作职责
（一）领导小组工作职责：
1、组织、协调和推动本行消费者权益保护工作；
2、研究制定本行消费者权益保护工作计划；
3、制定本行消费者权益保护工作制度及配套办法；
4、讨论并决定消费纠纷处置措施；
5、决定本行消费者权益保护其他工作。

（二）运营管理部（消费者权益保护办公室）工作职责：
1、负责本行金融消费者保护工作的管理和监督；
2、负责受理本行金融消费者投诉，以及对投诉的转办、督办、调查和调解；
3、协调相关部门，形成金融消费者保护的联动机制；
4、组织对金融消费者进行金融知识的普及和教育；
5、负责对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查；
6、负责对全行客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况；
7、负责建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，提出客户投诉有关责任单位或个人的年度绩效考核意见。

（三）办公室工作职责：
1、联系政府机关、中国银行业监督管理委员会和中国人民银行等机关对口部门,上传下达、联络协调相关信息；
2、协调总行各职能部门之间及总行和分支行之间有关工作；
3、牵头做好全行信访、保密、声誉风险管理工作；
4、负责新闻媒体联络，指导审核各分支行对外宣传工作，开展有效的外部沟通。

（四）风管（法规）部工作职责：
1、负责制定并执行法律事务与合规风险管理计划；
2、负责持续跟踪法律、规则和准则的发展及其对全行经营管理的影响，提示合规风险、提出合规风险管理建议；
3、负责审查业务部门风险管理制度、管理办法及操作流程；
4、负责对各业务部门研发的新产品、新业务进行风险评估审核；
5、负责审核业务制度的合规性，组织各业务条线持续梳理、修订业务制度；
6、负责识别、评估、监测合规风险，参与本行组织构架和业务流程再造，提供合规建议，审核新产品、新业务的合规性；
7、负责组织制定合规管理程序、合规手册及员工行为准则等合规指南并指导执行；
8、负责制订全行业务连续性演练计划和做好应急保障工作。

（五）科技部工作职责：
1、负责全行计算机系统的正常运行、维护和管理，确保系统的安全、稳定运行；
2、负责并实施技术层面上的信息科技应急管理和业务连续性计划；
3、负责并实施全行计算机信息系统风险控制和安全管理工作。

（六）各业务部门工作职责：
1、负责向金融消费者提供全面、完整的金融产品，并对金融消费者利益具有较大影响的合同条款履行告知义务；
2、负责提供金融产品或服务说明书、风险提示、费用说明、计罚息措施等相关信息；
3、负责向金融消费者提供金融产品或金融服务交易的凭证或单据；
4、负责收集、保存、使用金融消费者个人金融信息，并采取有效措施确保信息安全；
5、负责在规定时间内办理金融消费者购买金融产品或接受金融服务的申请；
6、负责开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务和风险的理解，引导和培养公众的金融风险意识和金融权利意识。

（七）服务热线工作职责：
1、向消费者提供消费信息和咨询服务；
2、对金融消费者投诉做到记录完整、清晰；
3、受理金融消费者投诉时应尽量做好解释工作，并按时按程序办理或移交。

四、工作措施
（一）加强金融产品和服务的合规性审核。

在金融产品设计开发、审批入市等环节加强对消费者权益保护充分性的审核；
（二）履行营销推介环节的告知义务。

进行产品营销推介时，宣传材料和宣传讲解中要体现消费者保护的精神要求；
（三）定期对产品的服务进行评估。

通过评估及时纠正侵害消费者权益的倾向，提高我行金融服务
水平；
（四）增强责任意识。

认真做好信访投诉的受理、答复等工作，积极与消费者开展沟通交流，满足消费者合理化诉求，提高投诉处理结案率；
（五）主动宣传，积极引导。

加大消费者权益保护工作力度，强化金融知识及消费者维权宣传，不断提高本行金融消费者的自我保护意识和金融维权意识，提升我行的服务水平和服务质量。