美容院管理制度

日奖金和排班情况
1 、新客户的定义：指第一次到店里来的顾客
2 、老顾客的定义：指第二次或者以上来的顾客
3 、美容师的老顾客：指顾客第一次次来，美容师为她服务，那末这位顾客就是这位美容师
的老顾客。

如果在以后的护理中，这位顾客连续三次以上都点了其他的美容师为她服务，那末以后这位顾客就是后来的美容师的老顾客了。

业绩分配
1 、新顾客，或者未跟踪好的老顾客在前台所开的卡或者够产品，业绩归美容师，日奖金归
美容院。

2 、店长亲自去为顾客做美容时，配了产品或者开了卡，业绩和日奖金归美容院。

3 、如果来学习的学员做顾客时成交了，业绩归美容院，日奖金归该学员。

4 、排班时以预约为先，如果有新客户，安排先做，老顾客可以后面轮流安排。

5 、普通自己的顾客自己做，除非顾客要求更换美容师，没有固定美容师的顾客由前台按排
名顺序安排。

6 、新客户到了美容院，在前台先开卡或者购产品，但没有做护理，改天她再来这业绩由当
天上班的美容师平分；如果再来做护理时，又在前台开卡或者够产品，这次的业绩由当天为她服务的美容师所有。

7 、两位顾客要求一齐开卡或者购产品共同使用，由当时为她们服务的美容师平分业绩；如
果一位顾客是一位美容师为她服务，另一位顾客是两位美容师为她服务，那末前一位美容师占总业绩的一半，另一半业绩由两位美容师平分。

8 、顾客如果做脸又做身体，在护理过程中，各科配了脸或者颈的产品或者卡，业绩有做脸
的美容师个人所得；如果配了身体的产品或者卡，就由所服务的所有美容师平分。

9 、新顾客来了前台开卡或者购产品，不管她什么时候付清款，业绩都属于为她服务的美容师。

10、老顾客带来新顾客分配业绩：
(1)老顾客带来新顾客，顾客都成交了，业绩由两个美容师平分。

(2)老带新，原来老顾客的美容师因其他原因不能为老顾客服务，另安排一位美容师为她
服务；如果新顾客成交了，为新顾客服务的美容师分业绩的一半，另一半由原来的美容师和
现在为老顾客服务的美容师平分。

(3)如果新顾客第一次没有成交，只做老顾客的卡或者产品或者体验一次，下次的消费，
业绩由第一次为新顾客服务的美容师所有；如果新顾客提出不要上次为她服务的美容师，
那末业绩就由这次为她服务的美容师和上次为老顾客服务的美容师平分。

(4)新顾客第一次没有成交，下次来了，就在前台消费了，原来的美容师没空，由另一位
去做，业绩平分；在做护理过程中又配了产品或者卡，业绩属于为她服务的美容师。

11、新顾客来做了一次体验，下次来消费就在前台开卡或者购产品，如果原来的美容师没空，换另一位美容师，业绩平分。

12、未固定美容师的老顾客来了，在前台开卡或者购产品，排到谁做业绩归谁。

13、老顾客来了，之前已经有一位美容师说服她购买产品了，但向来没买下来，也没交订金，
这次前一个美容师又没空为她服务，这次她消费了，业绩只归为她服务的人所有。

14、如业主的亲戚朋友到前台开卡购产品，业绩归为其服务的美容师所有；如果到了当天的
日销售任务，冲刺了日奖金，归美容院所有；不管是做单次或者修眉、电睫毛，只要是美容院的营业款，都是做服务的美容师的业绩；如美容师、店长调走后，她的定金回款，应由
她和所接手的美容师、店长平分。

15、新问题浮现，力求公平、公开、公证，遵守少数服从多数的六比四原则。

管理细则
一、顾客服务
1 、顾客进门，礼貌并温和地对顾客说：“您好，欢迎光临！”请顾客到歇息间歇息，并咨询：“有什么可以帮到你吗？”温情咨询了解需求，并给于适当的赞叹，建议为其测试皮肤，引导顾客了解皮肤问题；
2、在歇息间请顾客就坐并倒上茶水，引导客户填写资料，发现顾客的需求点，提出建议疗程，观察顾客的消费档次，豫备后期配货；
3、给新顾客服务的美容师需介绍这个美容院的环境，告知顾客今日将要为她做的服务疗程；
4、顾客进入内场后，请顾客将随身的物品锁进物品柜，钥匙由顾客保管；
二、疗程操作
1 、可依顾客之需求为其设计合适的疗程搭配及商品组合；
2、顾客自换拖鞋至美容院结束，为其服务的美容师需随行在侧，如遇需暂时离开需告知顾
客并请其他员工协助；
3 、美容师操作疗程时，如实用到仪器，都应一一告诉顾客，并咨询使用效果；
4、所有疗程操作前必须事先准备好操作产品，不可浮现顾客等待美容师的情况；
5、使用仪器前，需先了解顾客的身体情况，并赋予适当的建议以利增强顾客的安全感；
6、所有疗程操作完毕后必须亲自问询顾客使用感受，顾客临走时送至大门口并致谢欢迎下
次再来。

三、顾客资料建档
1 、每日服务完毕后，美容师须将所有顾客资料建档，方便查核和顾客将来比较；
2、美容师服务完顾客后，须到店长处详细填写顾客反映；
3 、所有顾客资料，需在顾客走后全部归档完整，不可随便放置以免资料遗失；
4 、保持顾客档案整洁，不得任意涂改，不得已有修改处，需请店长核实签字。

四、环境清洁
1、指定打扫的美容师负责柜台、厕所、冲凉间、大厅等区域的清洁，上下班前由店长巡查
卫生合理情况；
2 、美容师操作完疗程后，需负责服务区域的清洁。

五、柜台服务
1、柜台需随时安排有坐柜台人员，不可浮现超过电话铃3 声还未接的情况；
2、顾客离开时，柜台人员应说：您好，欢迎下次光临，您慢走；
3 、坐柜台人员需有坐相不可大声喧哗，要保持桌面整齐；
4、顾客有任何问题，柜台人员应即将赋予服务解答，若无法处理应即将请店长或者助理回答；
5 、植柜人员需随时保持仪态慷慨，不得在柜台化妆，柜台不得放置水杯等闲杂物等。

六、产品、课程销售
1 、针对顾客的需求赋予适当的护理建议；
2、销售时态度不可太强硬，若顾客不愿意购买美容师应暂时住手销售，让顾客不会因为购
买压力而产生反感；
3 、每位来店顾客皆可为其搭配居家护理作为平日保养之用；
4、每一个月的促销方案不管顾客有无需要购买，都需告知顾客有哪些优惠，以免顾客丧
失应有的权利；
5 、体现专业和热诚，详细告知产品使用方法。

七、服务顾客的工作疗程
新客户来电
您好，这里是**美容院，请问有什么可以帮您——请问您贵姓——*小姐您好，请问您想了
解哪方面的问题——请您稍等，我即将请**为您服务。

新顾客来店
欢迎光临——将顾客带至坐位——茶水招呼——做自我介绍——问询顾客姓名和想了解哪
方面的问题。

旧顾客来电
您好，很高兴为您服务——请问贵姓——请问有什么可以帮您——顾客预约时间——*小姐，
您的预约时间是*月*日，请准时到达，我们将恭候您的光临。

旧顾客来店
欢迎光临，柜台签到——将顾客带至坐位——换拖鞋——浴巾、更衣——美容师在侧等候。

减肥、丰胸、美颜带客流程
欢迎光临——通知为其服务的美容师——美容师替顾客更换拖鞋——带至更衣——冲澡——美容师准备仪器产品——操作疗程——离开时随手关闭电源——带至更衣处、化妆处——
带至沙发——茶水款待——签写资料卡——预约下次来店时间——帮客人开门，送到门口——谢谢光临，慢走——返回清理现场。

八、店长工作职责
(一)、店长工作职责
店长是公司指定的美容院全面工作负责人，主持和组织美容院的工作，对美容师进行督导和
管理，对美容院负有经济和管理责任，对业主负责。

1 、全面负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定美容院的月度和季度工作目标
和计划，并组织实施执行；
2 、负责员工的日常工作和日常行为的安排，管理及考核，匡助员工不断树立团队精神。

强
调团队管理和合作，由自身做起，做到以身作则。

3 、及时掌握店内营业情况，真实上报公司管理部门，有责任根据美容院的经营情况，向公
司提出月度和节假日的宣传促销方案，负责店内各种促销活动的协调工作，确实保证公司销售政策的实施。

4 、负责催促做好美容院的店容、店貌，环境卫生和员工的卫生检查，并监督员工美容的化
妆美容。

5 、员工培训内容的制定、培训、考核，并对员工惊喜技术督导及跟进工作；
6 、定时检查仪器，稽查货仓，保证仪器完好及货源充足；
7 、监督员工考勤情况，对违规行为几时纠正并做出适当处理，情节严重的应及时通知公司；
8 、定期召开员工会议，向公司反映美容院的经营情况和员工的工作情况，并根据各时期出
现的问题和艰难，与公司商议解决方法；
9 、协做美容师与客户达成有效沟通，快速有效地为顾客提供物效产品及疗程的相关咨询；
10、店长有教育员工遵守国家法律、法规和公司各项规章制度的义务，同时有教育员工洁身
自爱，树立美容院品牌意识的义务
11、有责任处理好客人的投诉，维护公司的利益；
12、严格执行公司的财务制度。

(二)、全店店务统筹管理
1、美容院内的所有物品、仪器须按使用说明使用，爱惜公司资产，仪器用完后须及时关闭
电源，将线头挽起扎好，不课任意搭放于仪器上，以维护物品的使用寿命和美容院的安全；
2、产品使用或者调配完毕需即将归位，并将有盖子物品盖好以免变质，并维持店内整齐性；
3 、客户走后需立即将床及棉被、浴袍、毛巾等物品收好、折好，以便下一位顾客使用；
4、早晚班一星期轮流一次(暂定)，休假日需月初安排好，并尽量配合顾客；
5、所有服务及观念，必须以顾客为主，如有任何不悦，需私底下与主管沟通，不可直接摆
脸色给顾客看；
6、注意事项：
A、店内决不可以与顾客发生争执及打架行为；
B 、上班时间内，不可有嬉闹之情形；
C、店内仪器由于操作不当损坏的，由使用人负责赔偿；
D、店内物品有遗失或者浪费则由全店人员负责：店长30%，助理20%美容师
50% E、毛巾不可重复使用
7、惩罚：A 项开除 B 项警告一次 C 项全额赔偿仪器购买费用
(三)、人员管理
1、员工实行签到制
2、每月实行人员排班表
3、每位员工应以公司制度为主，以顾客第一为宗旨
4、注意服装仪容礼貌
5 、注意事项：
A、按公司考勤制度执行
B、每月30 日前排出下月轮班表
C、每位员工务必以亲切的服务态度服务顾客
D 、上班需穿公司征服，脸部化妆，并注重指甲、丝袜、鞋子、体味、头发等细节。

6、处罚
A、每月考核未满80 者，记警告一次
B、月底未交总结警告一次，只顾个人得失，忽视传、帮、带团队精神的记小过一次
C、服务态度恶劣者记小过一次
D、仪表仪容不整齐者警告一次
(四)、顾客管理
1 、请每位旧顾客填写一份来店之后的意见书，针对其意见做相应改善。

2、对顾客做定期电话沟通，在客户生日寄出卡片及优惠券，对旧顾客介绍新顾客时可将新客户消费金额的一成作为旧客户的回馈。

外场咨询
1 、详细咨询顾客并填写初诊表及记录下顾客的需求、了解其消费预算，帮顾客做决定。

2 、将新顾客所填写的资料留下存档，做不定时的电话回访。

3 、采取责任分配制，指定美容师为顾客服务以增强其安全感。

4 、介绍公司产品与其他产品之差别，介绍实质效果及优惠。

帐务查核
1 、领取任何产品需经店长签核，再到出纳处领取。

2 、收费单经出纳签核后，需由店长确认签核。

3 、每日支出表及销货单于结帐后由店长签核。

4 、顾客疗程卡结清后由店长签核。

5 、店内每笔帐款差误由出纳签核后，都需由店长签核。

6 、如浮现产品及帐款差误由店长或者仓管负责赔偿。

(五)每日工作项目
1 、店长于每日进入店内，准时进行开会，开会时宣布前日业绩及发布各项事项，解决，处
理好前日事务。

2 、店长须每日下班前检验当天顾客资料并核对盖章。

3 、每日回电3 位以上的咨询顾客，并填写于日报表上。

4 、每日协助内场的巡床工作，及时发现并解决美容师对新顾客，旧顾客的服务情况，成长
情况，落实当日所定的业绩。

5 、每日了解顾客反馈意见并作适当沟通，向美容师了解每一个顾客状况。

6 、每日下班前核对当日收款单并核签。

7 、了解院内每一个顾客，寻常多与她们沟通，与到院的每一个顾客打招乎，交流。

九、店长助理
1 、配合店长执行店的销售计划，完成销售目标。

2、协助店长推进工作安排，做好店长不在场时的管理工作，及时将产生的问题向店长反映并商讨解决办法。

3 、以身作则遵守规章制度，并协助店长监督美容师认真执行。

4、热情接待每位来店顾客，详细介绍美容院的服务项目及特色，迅速明确地解答客人的问题。

5、接听好每一个咨询电话，预约电话和投诉电话，并做好记录，积极有效的给顾客提供
疗程的咨询，定期致电给客人，问询客人做完美容的效果和使用产品后的感受，实行“售后服务”的追踪。

6 、匡助美容师与顾客之间的沟通。

7 、每天做好新顾客的资料存档，老顾客护理后的档案整理，保存好顾客的档案。

8 、负责前台的卫生工作，保持产品陈列柜的整齐，美观。

十、美容师的工作职责
1 、听从上级的安排，自觉完成销售目标，与顾客保持良好关系。

2、为顾客作好皮肤分析，正确选择客人护理项目及产品，严格按公司规定的程序给客人做护理，保证用具的干净。

3 、严格、细心地做好仪器上的操作，爱护仪器及其他相关物品。

4 、每天做好工作记录，跟踪客人的皮肤和精神变化，并做好顾客的预约跟踪服务。

5 、注意客人及市场的信息反馈，不断提高个人技能。

6、对已购居家护肤品的客人定期进行电话追踪，专业、专注服务好每一位顾客；
7、与同事之间保持良好的协作关系，尽心竭力对美容师助理做好传、帮、带的工作，讲究团队精神，拒绝个人英雄主义；
8、做好每天的个人顾客资料档案，掌握顾客的后期情况；
9 、写好工作成长日记，找出优、缺点来不断激励自己，提升自我。

美容师助理、学员：
1 、协助美容师工作；
2 、负责美容室内的摆设和卫生工作，采集已用过的客人用品，要求摆放整齐，并做好消毒、
清洁工作；
3 、自觉学习和提升自己的技术；
4 、学会做顾客档案，写工作成长笔记。