顾客异议的表现

顾客异议的表现
推销人员在从寻找顾客到达成交易的整个推销过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。

推销过程实质上就是处理异议的过程。

顾客的异议得到妥善的处理，推销才能进入下一个阶段。

否则，推销工作就会被迫中断。

任何一个推销人员都必须随时作好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。

一、顾客异议存在的客观性
一)顾客异议的概念
顾客异议是准顾客对推销员所说不明白、不同意或反对的意见。

推销活动是从处理顾客异议开始的，且处理异议贯穿于整个推销过程的始终。

推销工作能否顺利进行，取决于推销人员、推销品和顾客之间能否保持协调一致。

一般来说，顾客在接受推销的过程中，不提任何反对意见就着手购买的情况是不多见的。

顾客在购买某一推销品，首先要考虑的是推销品的使用价值，即推销品能否满足他某方面的需要。

否则，顾客不会对推销品发生兴趣。

此外，顾客在权衡推销品时还会受到经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。

不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。

因此，顾客异议是推销过程中的一种正常现象，是难以避免的。

推销人员必须作好应付和消除顾客异议的准备。

顾客异议的表现
推销人员在从寻找顾客到达成交易的整个推销过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。

推销过程实质上就是处理异议的过程。

顾客的异议得到妥善的处理，推销才能进入下一个阶段。

否则，推销工作就会被迫中断。

任何一个推销人员都必须随时作好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。

二)处理异议的态度
顾客异议在推销过程中是客观存在的，不可避免的。

它是成交的障碍，但它也是顾客对推销品产生兴趣的信号。

若处理得当，反而能使推销工作进一步深入下去。

因此，推销人员在处理异议时应注意以下几点：
1)情绪轻松，不可紧张。

推销员要认识到异议是必然存在的，在心理上不可有反常的反应。

当听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点。

一般多先用下列语句作为开场白："我很高兴你能提出此意见"；"你的意见非常合理"你的观察很敏锐"等。

当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都有深刻的认识，这些是控制异议的必要条件。

2)认真倾听，真诚欢迎。

推销员听到顾客所提的异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。

另外，推销员必须承认顾客的意见，以示对其尊重。

与此同时，当你提出相反意见时，准顾客自然也较容易接纳你的提议。

3)重述问题，证明了解。

推销员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。

必要时可询问准顾客，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。

4)审慎回答，保持友善。

推销员对准顾客所提的异议，必须审慎回答。

一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料，确定或证明，以口述或书面方式送交准顾客。

措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。

假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。

5)尊重顾客，圆滑应付。

推销员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。

推销员也不可赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无知，则你与准顾客之间的关系永远无法弥补。

6)准备撤退，保留后路。

我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易举地解决的。

不过，你与他面谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。

如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。

因此，要时时做好遭遇挫折的准备。

如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作"光荣地撤退"，不可稍露不快的神色。

二、顾客异议的类型
在不同的推销环境、时间、地点条件下，推销员所面对的也是不同的顾客。

他们因自身的外部因素的影响，会提出各种不同的反对意见，推销人员必须熟悉并善于应付顾客异议的种种表现，才能有效的说服顾客，取得推销的成功。

一般来说，顾客的异议主要表现为以下几种类型：
一)需求方面的异议
指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。

当顾客对你说："我不需要"或"我已经有了"之类的话时，表明顾客在需求方面产生了异议。

而对顾客的需求异议，存在两种可能：一是顾客确实不需要或已经有了同类产品，在这种情况下推销人员应立刻停止推销，转换推销对象；二是这只是顾客想摆脱推销员的一种托辞。

面对这种可能，推销人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展推销活动。

二)商品质量方面的异议
指顾客针对推销品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也称为产品异议。

这是一种常见的顾客异议，其产生的原因非常复杂，有可能由于产品自身客观存在的不足，也有可能源于顾客自身的主观因素，如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等。

此种异议是推销员面临的一个重大障碍，且一旦形成就不易说服。

三)价格方面的异议
指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。

在推销过程中，推销员最常碰到的就是价格方面的异议，这也是顾客最容易提出来的问题。

一般来说，顾客在接触到推销品后，都会询问其价格。

因为价格与顾客的切身利益密切相关，所以顾客对产品的价格最为敏感，一般首先会提出价格异议。

即使推销
员的报价比较合理，顾客仍会抱怨?quot;你这价格太高了"。

在他们看来，讨价还价是天经地义的事。

当然，顾客提出价格方面的异议，也是表示顾客对产品感兴趣的一种信号，说明顾客对产品的其它方面，如性能、质量、款式等比较满意。

因此，推销人员应把握机会，可适当降价，或从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性，说服顾客接受其价格。

四)服务方面的异议
指顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见。

这类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯，处理这类异议，关键在于要提高服务水平。

五)购买时间方面的异议
指顾客认为现在不是最佳的购买时间或对推销人员提出的交货时间表示的反对意见。

当顾客说："我下次再买吧"之类的话时，表明顾客在这一方面提出了异议。

这种异议的真正理由往往不是购买时间，而是价格、质量、付款能力等方面存在问题。

在这种情况下，推销人员应抓住机会，认真分析时间异议背后真正的原因，并进行说服或主动确定下次见面的具体时间。

此外，由于企业生产安排和运输方面的原因，或正处于销售季节，可能无法保证货物的及时供应。

在这种情况下，顾客有可能对交货时间提出异议。

面对此种异议，推销人员应诚恳地向顾客解释缘由，并力图得到顾客的理解。

六)进货渠道方面的异议
指顾客对推销品的来源提出的反对意见。

在推销过程中，顾客经常会这样说："你们的产品质量不行，我宁愿去买另一家企业的产品。

"这就属于进货渠道方面的异议。

消除这类异议，一方面要靠推销员技巧的劝说，另一方面是企业要加大广告宣传的力度，把企业推向市场，让顾客和其他公众了解，树立企业的良好形象。

七)推销人员方面的异议
指顾客对推销人员的行为提出的反对意见。

这种异议往往是由推销人员自身造成的。

推销人员态度不好，或自吹自擂，过分夸大推销品的好处，或礼貌用语欠佳等都会引起顾客的反感，从而拒绝购买推销品。

因此，推销人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，并注意自身素质的培训，给顾客留下良好的印象，从而顺利地开展推销工作。

八)支付能力方面的异议
指顾客由于无钱购买而提出的反对意见。

这种异议往往并不直接地表现出来，而间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等，推销人员应善于识别。

一旦觉察确实存在缺乏支付能力的情况，应停止推销，但态度要和蔼，以免失去其成为未来顾客的机会。

三、处理顾客异议的原则
1、事前做好准备。

“不打无准备之仗”是业务员战胜顾客拒绝应遵循的一个基本原则。

业务员在走出公司之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。

面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，或是不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。

2、编制标准应答语是一种比较好的方法。

具体程序是：
a)大家每天遇到的顾客异议写下来；
b)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
c)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文；
d)大家都要记熟；
e)由老推销员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；
f)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
g)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。

最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

3、选择恰当的时机。

美国通过对几千名推销人员的研究，发现好的推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。

这是因为，优秀的推销员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。

懂得在何时回答顾客异议的推销员会取得更大的成绩。

推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况：
（1）顾客异议尚未提出时解答。

防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。

推销员觉察到顾客会提出某种异议，最好在顾客提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使推销员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。

推销员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如推销员谈论产品的优点时，顾客很可能从差的方面去琢磨问题)有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，推销员觉察到这种变化，就可以抢先解答；
（2）异议提出后立即回答。

绝大多数异议需要立即回答。

这样，既可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重。

（3）过一段时间再回答。

以下异议需要推销员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解了的；异议超过了推销员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解，等等。

急于回答顾客此类异议是不明智的。

经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。

（4）不回答。

许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议另有目的，不是异议本身，异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。

推销员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

4、争辩是推销的第一大忌。

不管顾客如何批评我们，推销员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。

”与顾客争辩，失败的永远是推销员。

一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。

5、推销员要给顾客留“面子”。

推销员要尊重顾客的意见。

顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、
走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。

推销员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。

并且，推销员不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”。

这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。

6、要引导顾客回答他们自己的异议。

成功的推销员总是诱使顾客回答他们自己的异议。

有一句推销格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。

”顾客提出异议，说明在他们的内心深处想进展，只要引导他们如何进展就行了
消除顾客异议的步骤推销员要想比较容易和有效地解除顾客异议，就应遵循一定的程序。

l、认真听取顾客的异议。

回答顾客异议的前提是要弄清顾客究竟提出了什么异议。

在不清楚顾客说些什么的情况下，要回答好顾客异议是困难的，因此，推销员要做到：(l)认真听顾客讲；(2)让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话；(3)要带有浓厚兴趣去听。

推销员应避免的现象是，打断顾客的话，匆匆为自己辩解，竭力证明顾客的看法是错误的，这很容易激怒顾客，并会演变成一场争论。

2、回答顾客问题之前应有暂短停顿。

这会使顾客觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。

这个停顿会使顾客更加认真地听你的意见。

3、要对顾客表现出同情心。

这意味着你理解他的心情。

明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。

顾客对产品提出异议，通常带着某种主观感情，所以，要向顾客表示你已经了解他们的心情，如对顾客说：“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说?”等等。

4、复述顾客提出的问题。

为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。

5、回答顾客提出的问题。

对顾客提出的异议，推销员要回答清楚，这才能促使推销进入下一步。

这时，推销员应当避免的一个问题是：在后面的介绍中，又提及顾客前面提到的异议。

这样做，只能夸大问题的严重性，容易在顾客脑子里留下不必要的顾虑。

消除顾客异议的方法
l、“对，但是”处理法。

对顾客的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起顾客不快。

推销员可首先承认顾客的意见有道理，然后再提出与顾客不同的意见。

这种方法是间接否定顾客意见，比起正面反击要委婉得多。

一位家俱推销员向顾客推销各种木制家俱，顾客提出：“你们的家俱很容易扭曲变形。

”推销员解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家俱的确容易发生扭曲变形现象。

但是，我们制作家俱的木板经过特殊处理，扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。

”
2、同意和补偿处理法。

如果顾客提出的异议有道理，推销员采取否认策略是不明智的，这时，推销员应首先承认顾客的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点来补偿和抵消这些缺点。

推销员常对顾客说“价高质量更高”，即是通过质量更高的优点来抵消和弥补价格高的缺点。

3、反驳处理法。

推销员对顾客异议直接否定。