20100727成都雅居乐项目销售管理制度

合富辉煌（成都公司）销售部销售现场管理制度
目录
（一）服务接待规范
一、服装仪容规范
二、电话应对规范
三、销售接待服务规范
四、楼盘介绍服务规范
五、销售总结工作规范
六、客户售后跟踪服务规范
七、认购书的领用、使用与保管规范
（二）例会制度
一、早会
二、周会
三、月例会
四、销讲会
（三）计佣规范
一、轮客制度
二、客户区分原则
三、佣金分配原则
（四）岗位责任制度
一、组长
二、考勤员
三、客户资料录入员、前台文员
四、后勤管理员、资料信息收集员
五、文娱体育委员
（五）销售部考核制度
一、上岗必备条件
二、排名原则
三、淘汰原则
四、“服务之星”评分准则及方法
销售管理的各项规章制度之前已分别在销售项目严格执行，为更规范、更系统性地让销售人员按章程执行公司的销售管理要求，现整理全新《销售现场管理制度》以作销售人员工作指引。

(一)服务接待规范
一、服装仪容规范
1)销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工衣，佩戴胸卡于胸前。

2)现场因工作特殊需要在制服上略有变化的，须报公司人事行政部批准后方实行，同时必须全
现场统一。

3)男员工穿长袖衬衣，必须打领带。

4)男员工不留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，头发不染夸张的颜色。

5)女员工头发不可染夸张的颜色，长发过肩时应束好。

6)女员工化清雅淡妆，抹口红，不得浓妆艳抹。

7)女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或内部工作室进行。

8)不佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。

佩戴饰物只限手表、手链（镯）、戒指或非夸张耳环。

9)皮鞋应保持清洁光亮，严禁着拖鞋（示范单位内例外）、露趾凉鞋、松糕鞋及球鞋。

10)注意口腔清洁卫生，但不可以在客人面前吃香口胶。

11)保持仪态，不讲粗言秽语。

12)面部保持笑容，态度热情和蔼。

二、电话应对规范
1)接听电话应于响铃三声之内。

2)注意电话礼貌用语，应送上问候语及报上所在楼盘名称。

3)如属客人咨询电话，应掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡，而通话时间以不超过2分钟
为佳（广告日应更短）。

4)如属找人电话，应回答"请稍候"再转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以
便回电。

5)工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话或电话闲谈。

三、销售接待服务规范
1)销售员应准备一套完整的销售资料，并配合销售介绍流程，依次排列，装于资料夹内。

2)销售员应备计算机、名片夹、书写流畅的笔、便条、销售人员日报表。

3)销售员应面带笑容站立于售楼部门前迎接客人。

4)销售员见到客人后的第一句话应是"您好，欢迎光临雅居乐（用一句核心卖点来替代）"。

5)现场销售员采用轮值制接待客人，按销售人员每天签到时间排序，站岗接待客户（旺季，以
签到的正序带客，淡季以签到的逆序带客）；
6)当销售现场出现客人多于销售员的情况，销售员应该灵活应变；若有另外的客人来到且无人
招呼，应兼顾向后来的客人打招呼，递上资料，并对后来的客人解释："请您先看一下资料，我稍候为您介绍"，以免冷落来客。

7)当正在接听客人电话时，看到有客人走进售楼部时，先让电话里的客人稍等，并快速向进来
的客人打招呼，递资料，说："请先看资料，我很快跟客人说完电话，马上为您介绍。

"
8)销售员在接待客人的时间内，尽量不接听电话，以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时
应告知对方"对不起，请过几分钟再打来或请留下电话让某某回复"。

9)销售员应主动、全面、专业、有序的把本项目的卖点传递给客户。

10)销售员接待客户时，应牢客户主姓名，把握好客户心理，并注意了解客户此行的目的及需求，
以便更好与客人沟通，促成成交。

11)客人离去时，应送至售楼部门口或停车场，对客户讲："谢谢，欢迎您再次光临"。

12)销售员按序轮流站立门口接待客人，其余销售员可坐于销售区等候补位；
13)如属新客户到场，则谁站岗，谁接待；
14)接待客人按五星服务标准，充分体现雅居乐以客户为尊的风范；
15)所有销售人员必须严格遵守以下接待规定：
◆礼貌地询问客人是否首次到场参观，如属新客，则按公司规定接待；如属旧客，应询问原接
待过的销售员姓名。

◆不得反复盘问客人，客人若说出曾接待过的销售员姓名，应由原来的销售员跟进。

◆若该销售员当天未上班，或正当值未能接待客人，则由该销售员的组长或由组长安排其他组
员跟进。

◆旧客回来再次看楼，未能记住原销售员的名字或指定销售员接待，先由其他销售员接待，而
原来已接待过的销售员能认出客人（事后出示相关证据,本次来访前15天内无再次来访及有效电话跟进记录的，视为超过有效期，不计为原销售员旧客户处理），同时客人未去看楼，则该客人视作旧客处理，交原销售员跟进，若客人已再次被带去看楼，则由两位共同跟进，佣金共享。

◆业主或旧客带亲朋看楼，若客人能指出原销售员，则交由该销售员跟进，并作旧客处理，否
则，由轮侯的销售员跟进，视作新客。

◆当值的销售员因公事未能及时接待客人，可由下一位轮值的销售员跟进。

因公事而错过轮客
的销售员顺延接待下一位客人。

◆销售员在接待客人后三天内应有第一次跟进记录，之后再根据客户的诚意度进行跟进；如销
售人员超过15天都未跟进过该客户的，则该客户按新客处理，成交后，佣金全部归新的销
售人员，即使旧销售人员有客户登记，也不能对分成交单位的佣金。

◆销售员工作出现差错或服务不周，令客人对原销售员不满意而另指定其他销售员推介，该销
售单位成交后，佣金归被指定的销售员所有，须由现场经理证明。

◆周一至周五，要求销售员全程陪同每批来访客户（包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府
人员等重点客户）参观样板间，周六日及重大开盘节点，尽量陪同客户参观样板间，如发现违反规定，按照50元/次处理，并做当天停盘（取消当日客户接待资格）处理。

◆在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员原则上一次只能接待一批客户，如该销
售人员轮到接待新客户又有未成交老客户来访，则需在新老客户中二选一，把另外的客户交给当值销售人员做正常接待。

◆带领客户参观样板房或花园环境时，销售人员应走在客户右前方，并且与客户距离保持在三
步之内。

四、楼盘介绍服务规范
1)介绍楼盘总规模、配套设施及周边环境，当期主要卖点，主推某某栋，某某栋的楼层、户型
面积、户型规格。

2)如介绍示范单位，应将其户型优势、家居摆设优势、用料优势、工程优势清晰介绍给客人。

如属交楼标准的示范单位，则需把配送用品的产地及品牌介绍清楚。

3)将发展商实力介绍清楚。

4)对客户意向户型应剖析其优点，并根据付款方式计算房价、各种税费，计算按揭供款数额及
解释按揭所需提供的资料。

5)每售出一套单元前，必须要到销控台再次核实预销单位资料，核对无误后，方可办理手续。

6)客户下定后，应介绍交款指引、签约地点及时间，如客户需办按揭，还需将办手续时需带的
资料及各项手续费详列给客户，并在客户预约签约时间的前一天再次发短信息进行提醒。

7)如有同行参观时，切记不要评论竞争对手的缺点，或过于赞扬对方的优点，讲话应谦虚，也
可推介公司及公司的服务内容。

五、销售总结工作规范
1)每人每天应按规定将自己当天工作情况及小结录入明源或《销售人员日报表》；
2)现场主管每天填写销售明细表（日报表），并对好销控，保证数据及时准确无误。

3)现场主管于每周一交周报表，销售报告各1份，内容是本周该楼盘的销售情况、客流量、存
在问题、竞争对手进展状况等。

4)每月底，各主管交回该楼盘销售月报表（根据日报表填写），并负责对数及核算佣金。

5)每天主管召开销售人员例会。

六、客户售后跟踪服务规范
1)对于来过现场而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），原则上在客户上门后3天内要
第一次追踪，了解情况，并将谈话内容及结论记录在《销售人员日报表》。

3)销售人员须每天做客户登记，并交予现场主管，必要时提出个人分析汇报。

4)追踪客户前，应了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的理由，以促使对方回头
成交。

(二)例会制度
一、早会
时间：每日早上9：45
地点：销售中心
主持：销售主管
出席人：全体销售人员
会议主题：
1)检查仪容仪表、出勤情况；
2)主管简单总结前一天的工作情况、存在问题及解决方法，重点布置当天的最新工作部署，销
售人员互报前一天销售中存在的问题，估算本日成交量；
3)公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、挞
定可重新发售单元；
4)销售人员互报前一天销售中存在的问题，估算本日成交量；
5)销售经理讲述当天需注意的事项。

二、周会
时间：每周日晚上5：30~6：00
地点：销售中心
主持人：销售主管
出席人：全体销售人员
会议主题：
1)总结每周工作：对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、
客户意见并提出合理化建议；
2)讨论每周议题：由客户经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理项目工程
等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目提出合理化建议，以提高楼盘质量、销
售业绩、及销售人员素质为目的，更好为项目服务；
3)市场分析：主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；
4)下达部门工作要求、指令、并贯彻执行。

(三)计佣规则
本项目销售接待采取轮值制，分配以销售员个人协商为主，最后现场主管裁定为辅为原则。

计佣规则分为：轮客制度、客户区分原则、佣金分配原则
一、轮客制度
1)销售人员每天上班在《轮岗轮客登记表》上签到，按抽签顺序轮岗（每半月抽签一次）站立
门口迎接客人。

站岗时间为20分钟/人/次，站岗人员可放弃站岗或与即将轮岗销售员协调
之后，自行缩短站岗时间，但无论是否接到客户，站岗时间不得超过20分钟。

2)见到客人，销售人员应主动上前微笑向客人问好。

3)每次站岗销售员不应超过二人，（取消）未轮到的销售员应在销售区等候。

4)站岗、退岗的销售员要在《轮岗轮客登记表》上登记站岗和退岗的时间。

5)以客为尊，以五星级服务为标准接待客户。

6)用餐时间需轮流用餐，前台需留守两名销售人员，接待岗留守一名销售人员，由当值的销售
人员和即将接待的销售人员在前台做准备，如离开则轮空；其余销售人员尽快用完餐后，替
换留守销售人员用餐。

二、客户区分原则
1)建档有效期的制定：销售人员接待客户在《客户登记表》上登记的资料有效期为60天，客
户首次跟进必须在15天3天内有有效跟进记录方为有效期，客户记录超出60天或跟进记录
超出15天的，视为无效。

2)接待客户时，销售员首先要礼貌地询问客人是否来过，如客户答复来过，则视为旧客，销售
员应向客户了解原来接待的销售员名字。

3)旧客户说出原来接待销售员的名字，则马上通知该销售员，交还原来的销售员继续跟进。

若
原来的销售员没有上班，则由该员工所在组的组长安排其他同事跟进，不论即场成交或事后
成交，原销售员都可占50%佣金。

4)旧客户记得曾经来过，但又忘记了原来接待的销售员姓名，已经接待的销售员则要和现场经
理说明原因，继续接待。

在接待过程中，销售员未带旧客户看房，被原来接待的销售员认出
（事后向现场经理出示相关证据，并在建档有效期内），则该客人视作旧客处理，交原销售
员跟进, 若客人已由销售员带去看楼，则由两位同事跟进，佣金各占50%。

5)业主带亲朋看楼。

首次看楼时业主若指定找原销售员，则交由原销售员跟进，视作原销售员
旧客。

如原销售员不在，需电话通知原销售人员，由原销售人员指定一销售人员跟进，若电
话无法联系原销售人员（至少打三个电话）可由轮值的销售员跟进，但事后应知会原销售员
两人共同跟进，业绩和佣金各占50%，如该客户是即场成交，则原销售员可占业绩和佣金的
30%，轮值销售员占业绩和佣金的70%。

如业主带亲朋首次看楼时没有指定由原销售员跟进则
轮值的销售员负责跟进，视为新客接待。

成交业绩和佣金100%归轮值的销售员拥有。

6)归属权有异议，双方协商意见不统一的由现场经理详细了解情况后正确裁定，如：（1）有效
期内客户经朋友介绍未在原销售人员那里成交的情况应由两人平分或自行协商；（2）客户为
了解优惠等信息故意拒绝原销售同事，而在其他销售人员手中成交的应由两人自行协商或平
分；（3）如因为原销售人员讲解不到位，态度不好等自身原因导致客户拒绝原销售同事接待
的，客户归属权应属于新销售同事；（4）如客户已经明确意向，只是由于优惠或延期等问题
而在其他销售人员处成交的，成交业绩归原销售人员；
三、佣金分配原则
1．销售员佣金分配原则
销售员应独立完成每台客户的接待跟进、成交工作，业绩和佣金计100%。

如两人共同完成的原则上可各占50%，如经手人双方同意也可分成三分之一或三分之二，每台客人的经手人原则上不超过3人，特殊情况以现场经理掌握，分配及裁定为准。

具体分配原则如下：
1)销售员认出自己的旧客户，但又不能在《客户来访登记表》中找出自己的客户记录或在《客
户来访登记表》中找出客户登记，但已经超出建档有效期，则该客户视为轮值销售员的新客，成交业绩和佣金100%归轮值接待的销售员所拥有。

2)已落临订客户因种种原因退、挞订，一段时间后如客户重新选择认购新单元，并且已超出建
档有效期或跟进有效期业绩及佣金100%归最后落定的经手销售员。

3)如客人因为不满意原销售员而要求换人，应由现场经理另行安排人员跟进服务，则原销售员
应马上退出。

如客户指定销售员接待，可暂由该被指定销售员接待，但事后现场经理应详细
了解情况，作出正确裁定。

若客户已指定销售员跟进，但原销售员仍不离开，而影响销售工
作的，以书面警告处理。

4)旧客回来看楼，原跟进的销售员没有带客户去看楼，只叫客户独自去看楼。

在看楼时由其他
销售员单独接待并带客户回售楼部继续跟进（并向现场经理说明情况）则该客户由两销售员
共同负责跟进，若成交该业绩和佣金各占50%。

若客户在第一次独自看楼，未到过售楼中心
登记资料，其他销售员在带客户看楼，顺便也应该为其作介绍，并一齐带回售楼部登记资料，
视为新客跟进。

若客户首次独自看楼遇到其他销售员代为介绍，但又没有继续跟进及登记资
料，客户独自离去。

后来客户由另一销售员成交，则其他介绍销售员不参与分成，业绩和佣
金100%归最终成交销售员拥有。

遇展销会或大型活动时，上述情况可由现场经理特殊处理。

5)客户已经成交，在7天之内（含7天），原销售员发现该成交客户是旧客，经出示客户登记
记录并属于建档有效期与跟进由有效期内，则该成交业绩和佣金由两销售员各占50%。

若成
交时间已经超出7天，即使原销售员认出该客户是自己旧客，也不能分成。

6)客户的兄弟姐妹父母或夫妻在不同时间分别来看楼，由不同的销售员接待跟进，最后成交若
能够提交客户登记资料及有效跟进记录，情况属实的，即使超出7天仍可视为有效。

7)轮值的销售员没有问客户是否来过而继续跟进，即使成交也不算业绩和佣金。

轮值的销售员
若得知客户是找原销售员而不知会现场经理及原销售员，继续独自跟进的，即使成交也不算
业绩和佣金，并处以书面警告。

8)严禁销售人员在客人面前争执，一经发现，均以书面警告处理及将该单位作公佣处理。

9)当发生以上分配原则未提及的情况时，原则上是当事人协商解决，当协商未果时，报请现场
经理，经理处理后不服可向销售部总监反映。

如还不服则业绩充公，则佣金做公佣；
(四)岗位责任制度
一、分组竞争机制
1)分组安排及人员架构示意
2)分组竞争奖惩
●统一团队设置头单奖，给与当月首次成交的销售员奖励现金100元或等额奖品；
●平均分配每月销售任务，给与销售业绩第一的团队现金奖励500元，奖金由另外两个团
队分别提供250元，或者由两外两个团队成员集体宴请夺冠的团队参加整体团队活动；
●整体销售团队冠军，给与当月200元现金奖励或等额奖品，并颁发奖状。

●采取末位淘汰制：首月团队业绩最末位，罚金100元；连续第二个月居整体团队最后1
名的销售员，罚金200元；连续第三个月居最后一名的销售员，直接淘汰。

二、销售总监（含广东区域销售总监）权责
1)责任
●整体团队凝聚力打造；
●销售系列培训计划展开；
●全销售工作及进程推介，以及与策划团队的工作配合展开；
●一线销售现场管理及制度监督维护；
●销售员仪容仪表监督规范。

2)权力
●与售前售后同步信息，准确掌握销控、价格等具体房源信息；
●与上层领导沟通客户申请及跟进相关流程；
●整体管理全体团队（3个小组及组长），对销售一线一切销售流程及规章制度执行领导权，
并与上层管理人员沟通协调；
●对ERP系统账号有足够的权力可以了解所有销售人员的客户情况，以及销控单位的销控
情况、销控原因等，及时了解价格变化；
●价格调整、单位销控同一时间通知所有销售人员。

三、组长权责
1)销售业绩达高级销售代表标准。

2)能协调销售主管处理楼盘的日常工作。

3)协调现场主管处理楼盘售后工作，包括编制各类报表及跟进签约后续工作。

4)协助现场销售经理及公司财务人员向发展商核对、追收佣金。

5)具备与发展商协调与沟通的能力。

6)工作得到售楼部同事的认可。

7)熟识操作WORD、EXCEL、科耐或其他楼盘管理软件，打字速度不少于40字/分。

（五）岗位责任制度
为了提高销售部人员的整体素质,以提高团队的竞争力,激发销售人员的工作潜能,特制定上岗条件及末位淘汰制度如下：
一、上岗必备条件:
1)新员工入职必须经过三阶段方可上岗,独立带客：
2)第一阶段：市场调查10-15天(具体要求另见附表)
3)第二阶段：学习模型标准讲解及销售流程、项目综合资料等
4)第三阶段：口试考核合格后进行笔试考核
二、排名原则:
新员工经以上三阶段学习后,原则上应在30天内经考核合格上岗,并马上列入项目排名,如不能在30天内过三关,考虑劝退。

三、淘汰原则
1)项目每月根据各销售员业绩列出排名榜.第一名评为当月“销售之星”,最后两名登记入档。

2)销售员如连续两个月销售业绩列末两位的，作劝退处理。

3)每月由当月签合同的业主为各位销售员评分评出“服务之星”,已上岗的销售员必须参加.得分
最高者为当月“服务之星”，排上“龙虎榜”榜首,在项目公布，登记入档。

4)连续两个月得分最低者,即作警告处理。

四、“服务之星”评分准则及方法:
1)个人当月签约两套以上的，具备参评资格，每套为1份有效分，两份以上有效分取平均分；低于
两套但达到项目当月平均数的，全部参评；个人当月签约数超过项目当月签约平均数50%的，加三分。

2)每位已签约的业主都有资格打分，销售员当月的计佣套数应与回收的评分表数相符，如评分表数
小于计佣套数的，以累计总得分除以计佣套数得出平均分数。

3)出现0.5套的,按1套得分除以2得出分数,出现0.33套的以此类推。

4)评分表不得涂改,经涂改的视为无效(有项目负责人签名除外),评分表由第三方(律师行)或项目
负责人交由业主填写,原则上业主填写评分表时,销售员不准在场。

5)当项目签约不足人均2套时，项目不参与评选，当应将项目签约数累计至次月一起评选，全体销
售员均应参评；项目销售员少于3人或项目遇上特殊情况及尾盘时无需参评。

6)“销售之星”的销售服务得分不能低于项目当月平均分，如有低于平均分的，由当月排行榜第二
名替代，以此类推。

7)如有出现弄虚作假现象必将重罚，当事人除没收当月佣金外，将继续按公司行政制度处罚。

合富辉煌（成都）公司
雅居乐销售部
2010年7月25日。