电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范

售前客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准
（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1. 初级客服要求:
（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；
（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
（4）能够有效的指导顾客完成下单；
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；
（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

2.中级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；
（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；
（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。

3 . 高级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；
（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；
（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；
（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；
（9）具备对新进员工的培训管理的能力；
（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；
（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；
（12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。

4．资深客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；
（2）能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客；
（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
（4）在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；
（7）服从公司的管理的，切实维护公司利益；
（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；
（9）具备对新进员工的培训管理的能力；
（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；
（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；
（12）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务；
（13）必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。

（二）、工资包含：基本工资、绩效奖金、全勤、
1、基本工资：月度发放
职称初级客服中级客服高级客服资深客服
工龄(要求) 1-3月3个月以上1年以上2年以上
基本工资
2、绩效奖金
1、全勤奖为100元/月
2、客服业绩提成表通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。

（1）客服业绩提成表：
阶段订单总金额提成表
第一阶段
第二阶段
第三阶段
（2）综合考评
（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。

（b）当月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。

连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。

附：客服人员考评细则——考核项目
卓越优秀良好一般不及格
100 90-95 85-90 60-85 60以下
业绩的95% 业绩的85% 业绩的70% 业绩的50% 业绩的
100%
日常管理细则——加分、扣分标准
客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估(业绩和考勤) （30 分）
个人的订单量转化率10分
个人的销售总量和订单量10分
个人考勤情况10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况（15分）
个人交接班完成情况5分
单独处理突发情况能力10分
3、客户满意度（20分）
订单转化率回购率10分客户评价满意度中差评处理10分4、业务素质和综合能力（35分）客服人员的业务知识商品知识打字速度、产品熟悉及处理能力，有贡献的好建议10分执行力及团队协助,积极性、新人的传、帮、带！薪资保密工作等，其它贡献25分。