商场优质活动月之“神秘顾客”活动策划方案-------

商场优质活动月之“神秘顾客”活动策划方案-------
商场优质活动月之“神秘顾客”活动策划方案
的精力仔细甄别员工之间的服务差别。

同时客户此种无差别的评价方式不利于营造争优创先的竞争氛围，不利于商场评出服务月明星，因此，改进评价方式成为争优创先的活动的迫切需要。

为此，特制定神秘顾客活动方案。

一方案概述。

所谓神秘顾客活动方案，即我商场面向社会公开招募三名神秘顾客（两女一男）参与优质服务月活动，给予相应的劳动补偿和物质待遇，同时也要接受我商场的短期培训，履行帮助商城甄别员工服务水平与服务差异、提出合理化建议的义务。

商城与神秘顾客签订短期劳动合同，神秘顾客在三天的时间里，要完成对30个专柜服务人员的考核，客观真实地评价每个柜台服务人员，从而提高优质服务月活动的成效，公平公正地评比服务明星。

二活动目的。

评比服务明星，推动争优创先氛围的形成，提高人员服务质量与服务水平。

三神秘顾客权利与义务。

权利：
神秘顾客为商城工作的时间为3天，平均每人每天查看、并考核10个专柜的服务情况，每人每天80元劳动报酬，另外每人每天可以在商场内选购价值100元之内的商品，后凭发票到商场报销。

表现良好的神秘顾客以后可优先参与商场组织有关活动。

神秘顾客应遵循以下义务：
遵循商场管理部门的时间安排，接受商城短期的培训，掌握对员工的服务评分标准，把握一些考核服务质量的技巧；耐心、细致按照布置的任务开展调查工作，并要客观公正划定具体的考核分数；最后，撰写活动总结报告，为商场服务质量和服务管理提出合理化建议。

特别强调的是，为确保考核公正，评价真实，神秘顾客必须隐蔽自己真实身份，为此项活动做好保密工作，保证每个导购员在不知情的条件下接受检查。

四活动步骤:
（一）招聘神秘顾客。

1招聘2女1男，女的年龄分别在25----35岁之间和35岁----45岁之间。

男的年龄在28----40之间。

保证具有稳定的心理、丰富的阅历和认真的态度。

2大专以上学历，对商
城服务具有一定见解，具有独立的判断分析能力，能够独立完成整个活动和分析报告。

3有服务行业经验、或者具有公关礼仪专业知识者优先。

4为保证每个导购员在不知情的条件下接受检查，进一步提高考核的公正、减少不必要的泄密防止出现被动局面，对三人单独见面、面试，使其三人互不认识。

5神秘顾客可以从商城目前的顾客群中择优选择，可以通过互联网招聘等，但要防止招聘的顾客与商场个别服务人员具有朋友或者亲属关系。

（二）签订短期劳动合同。

1明确商城与神秘顾客的权利与义务。

见第三大项内容。

2明确违约责任，对于消极怠工、不服从商场统一安排、故意错打错判分数、违反合同条款、违反保密约定、不按时不全面填写评分表格的，商场将拒付劳动报酬、拒绝相关购物报销。

（三）短期培训 1采用简单介绍、明确要求、面谈等方式进行简单培训与说明。

2指导神秘顾客学会客观评分，学会填写满意度调查表，学会撰写总结报告。

3指导神秘顾客掌握考核与检查技巧，比如故意屡次挑选而不购买；故意挑出商品缺陷；故意抱怨，故意出难题，考察导购人员服务态度与应变能力。

（四）评分标准对导购员的服务态度、动作表情、语言表达、文明礼仪、服务与推介技巧等方面，全方位考核，分要点评分加分，满分为100分，评分细则如下：
1四五米之外，看到客户到来，用目光、微笑或者其他合理表情与客户无声的交流。

3分2顾客来到柜台附近，用你好，请问需要什么帮助欢迎光临等文明语文问候。

3分3着装整齐严肃，并且在装束注意细节，如领带口正规否，鞋子干净否？衣扣系好否等。

3分4站姿标准，优美、大方，并且双臂以及双手放在规定位置即腹部；3分5导购过程始终面带微笑，并且笑容自然。

6分6导购过程能够基本与顾客保持0.5米-----1.5米人际距离的。

3分7能用普通话介绍，并且语气舒缓，表达意思明确。

3分8热情介绍，能说进顾客心理，并且会用得体语言的。

（不过度热情，不絮絮叨叨）6分9面对客户反复的挑选，能够做到始终耐心解说，并且配合查看产品。

3分10面对顾客的挑刺、抱怨，坚持文明礼貌，并且机智化解，能够一定程度影响顾客的好转。

6分11能够熟练找出多种商品摆放位置。

3分12挑选商品动作优雅。

3分13能够将顾客看过商品迅速包装，并放回原处。

3分14能够熟练介绍商品产地、性能、质量、价格、用途、使用方法和保管措施。

6分15能够熟练介绍售后服务内容。

3分16对所经营的产品会调试、会安装。

3分17对客户购买其他物品、交费等能够主动指引方向。

3分18对顾客无意中遗失东西能够及时提醒或者及时上报。

3分19对顾客反复的疑问能够耐心回答，并且做到有问必答。

3分20能够用得体的语言诚心赞美顾客。

3分21在一群顾客选购商品时，能够接一顾二招呼三，能够多次说稍等能够照顾到所有人。

3分22与顾客交流时，能够站在顾客角度立场，替顾客着想，并且表现真诚。

3分23顾客打算买一件商品，能够及时推介配套产品或者相关产品。

3分24顾客拒绝购买一种商品，能够根据顾客需要坚持不屑推介第二第三种商品。

7分25顾客购物后，离开前能够强调售后服务、保管方法等注意事项。

3分26经常使用谢谢、对不起、请、你好、轻稍等。

3分27对顾客的建议能够真心倾听，并且做记录或者及时反馈上级。

3分28顾客离开时，能够说再见或者欢迎下次光临。

3分 (五)同步活动。

为来进一步提高评比的真是客观性，在神秘顾客开展活动的同时，我商场人力资源部与营业部联合开展普通顾客现场频分活动。

即现场巡视人员不定期对购买商品的普通顾客进行2 3分钟一对一填表调查，调查评分标准与神秘顾客方案标准相同。

特别需要支出的是，现场巡视人员的调查活动应当在购物顾客不反感的条件下进行，所以要求巡视人员挑选态度和蔼、文化素质高、神态悠闲的顾客作为调查对象。

（六）活动跟踪神秘顾客检查期间，商场人力资源部以及运营部门要及时与神秘顾客取得联系，随时了解工作的进展和状况，收集满意程度评价表。

(七)综合评比与工作改进神秘顾客三天工作完成后，要根据其提供的信息综合分析，将具体的分数量化，结合我商场现场巡视人员调查结果，评出高分者为服务明星。

同时，结合此项活动反映出来的问题已经神秘顾客的总结报告，制定改进服务的新方案，推动优质服务月活动向纵深发展。