建筑施工企业顾客满意度测量程序

建筑施工企业顾客满意度测量程序
1. 目的
对顾客的满意度信息进行监视和测量，获取客观、真实、准确及可靠的顾客满意数据，并进行分析和应用，以不断满足顾客要求，并以此作为公司管理业绩的基本内容。

2. 适用范围
适用于对公司所属项目的顾客进行（工程和服务）满意程度的评价和测量。

3. 职责
3.1 企划部负责组织公司顾客满意度的测评及分析工作；
3.2 工程技术部负责公司竣工工程顾客满意度信息的收集、整理、测评及分析工作；
3.3 项目经理部负责对本项目顾客满意度信息的收集、整理、测评及分析工作。

4. 程序
4.1 顾客满意度信息收集
4.1.1 在施工程顾客满意度信息收集
对于在施工程，项目经理部负责以向顾客发放满意度调查表的形式进行顾客满意信息的收集工作，主要包括：工程前期服务、项目施工准备、项目施工质量、项目施工工期、项目安全管理、项目文明施工、项目人员工作态度、项目人员处理问题的能力、项目与周边的协调工作等影响顾客满意的因素。

4.1.2 竣工工程顾客满意度信息收集
对于竣工工程，公司工程技术部负责以回访顾客及向顾客发放满意度调查
表的形式进行顾客满意信息的收集工作，主要包括：项目保修工作的及时性、保修工作质量、保修人员工作态度、工程回访等影响顾客满意的因素。

4.2 顾客满意度信息整理、测评及分析
4.2.1 确定在施工程影响顾客满意因素的权数：
影响因素权数
工程前期服务 0.1
项目施工质量 0.2
项目人员工作态度 0.1
项目人员处理问题的能力 0.05
项目施工准备 0.05
项目工期 0.1
项目安全管理 0.1
项目文明施工 0.2
项目与周边的协调工作 0.1
确定竣工工程影响顾客满意因素的权数：
影响因素权数
保修工作的及时性 0.2
保修工作质量 0.4
保修人员工作态度 0.2
工程回访 0.2
4.2.2顾客满意度（CSD）等级及评分标准如下表二所示。

顾客满意度（CSD）等级及评分标准
表二顾客满意度（CSD）等级评分标准
Ⅰ很满意100分
Ⅱ满意80分
Ⅲ基本满意60分
Ⅳ不满意30分
Ⅴ很不满意0分
4.2.4 在施工程的顾客满意度信息由项目经理部负责整理、测评及分析，填写《在施项目顾客满意度测评表》（BG—ZH—33），每半年测评一次，得出顾客满意度ai，并上报公司企划部。

4.2.5 竣工工程的顾客满意度信息由公司工程技术部负责整理、测评及分析，对每一工程填写《竣工项目顾客满意度测评表》（BG—ZH—34），每半年测评一次，得出顾客满意度bi，并上报公司企划部。

4.3 顾客满意度综合测评
4.3.1 企划部每半年对公司在施工程、竣工工程及公司总的顾客满意度进行汇总。

4.3.2 在施工程顾客满意度（a）的测评：
a = 1/n∑ai i=1，2，3……n n为在施工程个数
4.3.3 竣工工程顾客满意度（b）的测评：
b = 1/n∑bi i=1，2，3……n n为回访保修工程个数
4.3.4 公司总的顾客满意度测评：
公司顾客满意度=1/2（a+ b）
4.4 顾客满意度测评结果分析
4.4.1 企划部每年底对顾客满意度测评结果进行分析，编制《顾客满意度分析报告》（BG—ZH—35），分析报告应提出改进的重点及体系运行的有效性等内容，并提交管理评审。

4.4.2 对于每次测评达不到85分的工程，应对顾客提出的不满意的意见进行原因分析，在施工程由各项目经理部制订纠正措施，竣工工程由工程技术部制订纠正措施，企划部负责跟踪验证。

5. 记录
《在施项目顾客满意度测评表》
《竣工项目顾客满意度测评表》
《顾客满意度分析报告》
在施项目顾客满意度测评表编号：
工程名称起止时间
测评分值（ai）
顾客对我们：
很满意（100）
满意
（80）
基本满意
（60）
不满意
（30）
很不满意
（0）
工程前期服务：（0.1）□□□□□项目施工质量：（0.2）□□□□□项目施工工期：（0.1）□□□□□项目施工准备：（0.05）□□□□□项目安全管理：（0.1）□□□□□项目文明施工：（0.2）□□□□□项目人员工作态度：（0.1）□□□□□项目人员处理问题能力：（0.05）□□□□□项目与周边的协调：（0.1）□□□□□分析及改进意见：
调查部门：
盖章
顾客意见：
盖章
竣工项目顾客满意度测评表
工程名称竣工时间
测评分值（bi）
顾客对我们：
很满意（100）
满意
（80）
基本满意
（60）
不满意
（30）
很不满意
（0）
保修工作的及时性：（0.2）□□□□□保修工作质量：（0.4）□□□□□保修人员工作态度：（0.2）□□□□□工程回访：（0.2）□□□□□分析及改进意见：
调查部门：
盖章顾客意见：
盖章
顾客满意度分析报告
顾客满意度测评结果测评时间
顾客满意度测评情况记录：
施工过程中顾客满意度测评结果：
竣工保修过程中顾客满意度测评结果：
顾客满意度综合测评结果：
顾客满意度测评结果分析：
编制审核日期。