职业化素养及技能训练系列之：沟通技巧
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• 基本沟通氛围的培养技巧 • 企业中常见的几种沟通技巧
– 上行 – 下行 – 平行
理解行为
知识 技能
社会角色和价值观 自我形象
工作风格和个性特征 个人需求动机/动力
沟通的定义
• 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体之间 传递，并且达成共同协议的过程。
• 理解
– 目标感觉 – 传递的对象包括信息、思想、情感 – 达成沟通协议
溝通的四大目的
1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感
表露觀感 流露感情 產生感應
3.建立關係
暗示情分 友善(不友善) 建立關係
4.進行企圖
透過關系 明(暗)說 達成目標
上情下達; 下情上達
沟通的误区 与 沟通的问题
• 沟通的误区（世界观）
– 沟通谁都会，不需要学 – 我不需要沟通 – 我不喜欢沟通 – 我不擅长沟通 – 我追求那种“只可意会不可言传的境界
基本沟通氛围的培养技巧
• 沟通理念
– 我不同意你，但我誓死捍卫你说话的权利！ – 沟通目标的基本形态如右图示
• 自我个性要求
– 自信、坦诚、赞美（表扬）他人、友善
好
你贏 我輸
你贏 我贏
• 沟通常用的六句话
– 你好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起
你
(無力感) (皆大歡喜)
• 沟通的理想境界
– 1、不批评，不责备，不抱怨 – 2、引发别人的渴望 – 3、保持愉快的心情 – 4、倾听别人 – 5、让别人觉得重要 – 6、主动用爱心关怀别人 – 7、真诚赞美别人 – 8、说别人感兴趣的话
– 急于求成，希望一说对方就明白，以明 白就会这样做
沟通的重要性
• 沟通物止境，我们做的每一件事情都是在沟通。 • 管理者每天花费超过70%的时间在作沟通。 • 企业内部80%的矛盾都是由于沟通不畅引起的。
• 两个“沟通漏斗”模型
1次沟通 衰减
65%
内心想的100% 嘴上说的90% 被听到的90% 理解到的90% 执行的90%
开放区
不知道
隐藏区
不知道
盲目区 未知区
沟通时候怎样利用沟通之窗？
定义沟通目标的技巧
• 5W2H • 理顺事情的”轻重缓急“ • 在一次沟通中，定义的目标不要超过3个，
1个最好 • 对于目标的性质作一个主观的基本判断
沟通中说或者表达的技巧
内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素
• 沟通的问题（方法论）
– 没有围绕着沟通的目标展开，发散了 – 完全依照自己的价值观自己的经验来作
出主观判断 – 别人没有说完就已经下结论了
– 没有 定义问题或者定义目的（Why） ？ – 分析问题不深入，经不起推敲？
– 选择时候不恰当（When）？ – 选择的地点不对（ Where）？
– 自己没有表达不清晰？ – 没有寻求反馈确认对方的理解？ – 最后没有去得出共同认可的结论？
沟通的过程示意图
整理的 信息
编码 过程
噪音干扰
传 递
解码 过程
发送者
接受者
解码 过程
反 馈
噪音干扰
编码 过程
理解的 信息
溝通的過程 communication process
原來是 這樣!
信息源
編碼
通道
解碼 接受者
反
饋
双方明确目标，产生意念（知己） •
3次沟通 衰减
20%
CEO对总经理 总经理对部门建立 部门经理对员工 员工对于同事 ……..
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头
书面
声音、语气 身体动作 肢体语言
……
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
2、传送：用适当的方式（知彼）
•
3、接收：为对方的处境设想 4、寻求反馈，达到理解、领悟：细心
•
聆听回应
•
5、：
•
（沟通的后续）
•
6、驱使接受：获得对方的承诺
7、检查行动：让对方按照自己的心愿 做事
1、聆听 2、接收 3、理解 4、通过反馈确认理解 5、承诺 6、履行承诺
沟通之窗
别人 自己 知道
知道
下對上溝通技巧
• 除非上司想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 意見略有差異,要先表贊同. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司,比較好溝通.
平行溝通技巧
•彼此尊重,從自己先做起. •易地而處,站在彼的立場. •平等互惠,不讓對方吃虧. •了解情況,選用合適方式. •依據情報,把握適當時機. •如有誤會,誠心化解障礙. •知己知彼,創造良好形象.
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占 55%，声音占38%，语言占7%；
让对方开口 充分考虑沟通窗口和对方的性格特点
傾聽的技巧
• 停止交談 • 開放心靈---同理心 • 避免情緒影響,不要打岔 • 注視,反應,表現興趣 • 注意肢體語言,言外之意 • 作筆記寫下重點 • 對關鍵字的正面回應 • 停止交談
我輸 你輸 (自閉症)
我贏 你輸 (虐待狂)
好
我
溝通的方向
• 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導. 務求上情下達.
• 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解, 彼此共進.
• 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上 達.
上向下溝通技巧
•多說小話,少說大話. •不急著說,先聽聽看. •不說長短,免傷和氣. •廣開言路,接納意見. •部屬有錯,私下規勸. •態度和藹,語氣親切. •若有過失,過後熄滅.
反馈技巧
• 反馈，请继续
– 身体语言鼓励
• 点头 • 微笑 • 眨眼
– 语言鼓励
• 鼓励：促进对方表达意愿。 • 询问：以探索的方式获得更多的信息。 • 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 • 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。
• 反馈，请确认
– 明确达成的共识：5W2H1S – 确定下一次见面的工作（检查？评估？结果） – 感谢，鼓励，肯定这次会谈或者对方
沟通培训
目录
• 理解沟通的准备：理解行为 • 理解沟通
– 沟通的定义 – 沟通的一般性四大目的 – 沟通的过程 – 沟通的误区与问题 – 沟通分类 – 沟通的重要性
• 非语言沟通的技巧 • 语言沟通的过程、步骤、沟通天窗 • 语言沟通的几个技巧
– 梳理：定义问题与分析问题，5W2H – 表达：语言和非语言 – 倾听：身体语言 – 反馈： – 确认关闭沟通
– 上行 – 下行 – 平行
理解行为
知识 技能
社会角色和价值观 自我形象
工作风格和个性特征 个人需求动机/动力
沟通的定义
• 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体之间 传递，并且达成共同协议的过程。
• 理解
– 目标感觉 – 传递的对象包括信息、思想、情感 – 达成沟通协议
溝通的四大目的
1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感
表露觀感 流露感情 產生感應
3.建立關係
暗示情分 友善(不友善) 建立關係
4.進行企圖
透過關系 明(暗)說 達成目標
上情下達; 下情上達
沟通的误区 与 沟通的问题
• 沟通的误区（世界观）
– 沟通谁都会，不需要学 – 我不需要沟通 – 我不喜欢沟通 – 我不擅长沟通 – 我追求那种“只可意会不可言传的境界
基本沟通氛围的培养技巧
• 沟通理念
– 我不同意你，但我誓死捍卫你说话的权利！ – 沟通目标的基本形态如右图示
• 自我个性要求
– 自信、坦诚、赞美（表扬）他人、友善
好
你贏 我輸
你贏 我贏
• 沟通常用的六句话
– 你好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起
你
(無力感) (皆大歡喜)
• 沟通的理想境界
– 1、不批评，不责备，不抱怨 – 2、引发别人的渴望 – 3、保持愉快的心情 – 4、倾听别人 – 5、让别人觉得重要 – 6、主动用爱心关怀别人 – 7、真诚赞美别人 – 8、说别人感兴趣的话
– 急于求成，希望一说对方就明白，以明 白就会这样做
沟通的重要性
• 沟通物止境，我们做的每一件事情都是在沟通。 • 管理者每天花费超过70%的时间在作沟通。 • 企业内部80%的矛盾都是由于沟通不畅引起的。
• 两个“沟通漏斗”模型
1次沟通 衰减
65%
内心想的100% 嘴上说的90% 被听到的90% 理解到的90% 执行的90%
开放区
不知道
隐藏区
不知道
盲目区 未知区
沟通时候怎样利用沟通之窗？
定义沟通目标的技巧
• 5W2H • 理顺事情的”轻重缓急“ • 在一次沟通中，定义的目标不要超过3个，
1个最好 • 对于目标的性质作一个主观的基本判断
沟通中说或者表达的技巧
内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素
• 沟通的问题（方法论）
– 没有围绕着沟通的目标展开，发散了 – 完全依照自己的价值观自己的经验来作
出主观判断 – 别人没有说完就已经下结论了
– 没有 定义问题或者定义目的（Why） ？ – 分析问题不深入，经不起推敲？
– 选择时候不恰当（When）？ – 选择的地点不对（ Where）？
– 自己没有表达不清晰？ – 没有寻求反馈确认对方的理解？ – 最后没有去得出共同认可的结论？
沟通的过程示意图
整理的 信息
编码 过程
噪音干扰
传 递
解码 过程
发送者
接受者
解码 过程
反 馈
噪音干扰
编码 过程
理解的 信息
溝通的過程 communication process
原來是 這樣!
信息源
編碼
通道
解碼 接受者
反
饋
双方明确目标，产生意念（知己） •
3次沟通 衰减
20%
CEO对总经理 总经理对部门建立 部门经理对员工 员工对于同事 ……..
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头
书面
声音、语气 身体动作 肢体语言
……
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
2、传送：用适当的方式（知彼）
•
3、接收：为对方的处境设想 4、寻求反馈，达到理解、领悟：细心
•
聆听回应
•
5、：
•
（沟通的后续）
•
6、驱使接受：获得对方的承诺
7、检查行动：让对方按照自己的心愿 做事
1、聆听 2、接收 3、理解 4、通过反馈确认理解 5、承诺 6、履行承诺
沟通之窗
别人 自己 知道
知道
下對上溝通技巧
• 除非上司想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 意見略有差異,要先表贊同. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司,比較好溝通.
平行溝通技巧
•彼此尊重,從自己先做起. •易地而處,站在彼的立場. •平等互惠,不讓對方吃虧. •了解情況,選用合適方式. •依據情報,把握適當時機. •如有誤會,誠心化解障礙. •知己知彼,創造良好形象.
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占 55%，声音占38%，语言占7%；
让对方开口 充分考虑沟通窗口和对方的性格特点
傾聽的技巧
• 停止交談 • 開放心靈---同理心 • 避免情緒影響,不要打岔 • 注視,反應,表現興趣 • 注意肢體語言,言外之意 • 作筆記寫下重點 • 對關鍵字的正面回應 • 停止交談
我輸 你輸 (自閉症)
我贏 你輸 (虐待狂)
好
我
溝通的方向
• 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導. 務求上情下達.
• 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解, 彼此共進.
• 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上 達.
上向下溝通技巧
•多說小話,少說大話. •不急著說,先聽聽看. •不說長短,免傷和氣. •廣開言路,接納意見. •部屬有錯,私下規勸. •態度和藹,語氣親切. •若有過失,過後熄滅.
反馈技巧
• 反馈，请继续
– 身体语言鼓励
• 点头 • 微笑 • 眨眼
– 语言鼓励
• 鼓励：促进对方表达意愿。 • 询问：以探索的方式获得更多的信息。 • 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 • 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。
• 反馈，请确认
– 明确达成的共识：5W2H1S – 确定下一次见面的工作（检查？评估？结果） – 感谢，鼓励，肯定这次会谈或者对方
沟通培训
目录
• 理解沟通的准备：理解行为 • 理解沟通
– 沟通的定义 – 沟通的一般性四大目的 – 沟通的过程 – 沟通的误区与问题 – 沟通分类 – 沟通的重要性
• 非语言沟通的技巧 • 语言沟通的过程、步骤、沟通天窗 • 语言沟通的几个技巧
– 梳理：定义问题与分析问题，5W2H – 表达：语言和非语言 – 倾听：身体语言 – 反馈： – 确认关闭沟通