住宿服务案例分析

住宿服务案例分析
案例1分发房卡引起的风波
2009年6月，导游员小李接待了C市一行18人的团队。

第一天，他们来到K市的XX 大酒店。

小李在办理入住登记时，全陪小金肚子疼，去了卫生间。

等前台把9张房卡给小李时，全陪还没有回来。

小李就对客人说：“两人一间，大家自由组合吧！”于是客人们很快把房卡拿走纷纷上楼了。

全陪这时才回来，听说小李已经把房卡分完了，突然问了一句：“9个房间都在阳面还是阴面？”小李说：“阴面4间，阳面5间。

”全陪看了看小李道：“你该让我来分房卡，希望没事。

”
果然，晚餐后，就有一对住在阴面的夫妻来找小李，说他们的房间没有阳光要换房，小李也清楚，现在是旺季，连阴面的空房也没有了，怎么可能换房。

最后在全陪的调解下，此事才解决。

事后小李还纳闷，分房卡的时候怎么不早说？
提问：1、一般情况下外宾团由________________分配房间，内宾团由________________分配房间。

在无全陪情况下，如果游客来自同一个单位，可以请________________分配。

散客拼团由________________分配?
2、导游分配房间时，如何避免类似情况的发生？
案例分析
本案中的小李擅自帮全陪分房间，结果引起游客不满，可谓好心办了坏事。

小李未注意一个细节，一般情况下外宾团由领队分配房间，内宾团由全陪分配房间。

在无全陪情况下，如果游客来自同一个单位，可以请团长分配。

散客拼团由地陪分配。

一般而言，酒店给旅游团的房间阴面、阳面、主楼、副楼都可能有，楼层也不尽相同。

有个别游客可能会因此提出异议，所以，导游分配房间也要讲究工作方法。

全陪（领队）全程和客人在一起，对客人的情况比较熟悉，有的客人可能会挑剔些，有的就比较好说话。

全陪（领队）可视游客个人情况分配房间，就会尽可能减少问题的出现。

案例2好心办了“坏事”
导游小赵回忆起曾出任全陪在厦门XX酒店时发生的一件事，至今难忘。

小赵说“XX 酒店既有主楼，也有别墅。

别墅位置好，，靠近大海，很受欢迎，入住率也高，常常是‘先住为主’，来晚了的只好住在主楼，其实两种楼的报价是一样的。

我为游客着想，便要求地
陪尽量争取住别墅。

结果我们的运气不坏，那天刚好有一批客人离开别墅，于是我让我团的客人先到餐厅用餐，自己到前台领取房卡，在客人用餐的时候就将钥匙交到了他们的手中。

当时我是春风得意，为做成了这样一件好事而满心欢喜，可是我偏偏忘记了问一问，是不是所有的房间都已经打扫完毕。

结果出来纰漏：有几个吃饭快一点儿的客人兴高采烈地来到自己的房间，却偏偏撞上他们的房间还未打扫。

客人遭遇挫折，非常不满，自然要转回餐厅对我兴师问罪。

我当时真是尴尬，苦不堪言。

事后我想，有时候，好事情没有办实在，结果可能会更糟，需要认真总结。

”
提问：按照全陪服务程序，小赵出现了哪些工作失误？
案例分析
本案例中，小赵的动机和效果产生了矛盾，小赵好心想让游客住到比较好的房间，却没想到“第一时间”争取来的房间还没来得及打扫，游客遇到这种情况自然会不满。

按照全陪服务程序，进入酒店后，全陪应与地陪、领队各负其责，尽快帮助旅游团办理入住手续、进住客房。

取得行李。

进住客房这一环节要求全陪提前看一看房间，检查有无问题。

其实，小赵只要事前征求一下客人的意见，和客人打一下招呼，让游客在餐厅稍事休息，及时和前台联系客房打扫情况，等房间打扫完毕再引导旅游者进入房间，就不会出现这种弄巧成拙的局面了。

案例3进错了饭店，怎么办？
导游员王小姐出任华东线全陪，带团游览南京、苏州、上海、杭州四个城市。

当旅游团抵达第三站上海市，依照接待计划，旅游团入住一家相当不错的xx饭店，住房由王小姐所在社自订。

然而，当王小姐和地陪来到该饭店总台时，发现电脑上却没有这个旅游团的客房预订。

没有订房，旅游团无法入住，看着已在大厅里等了一些时候的游客，小王一时紧张起来。

她马上打电话给自己旅行社，旅行社销售人员查阅该团卷宗，反省该团起初是安排入住该饭店，但后来因价格原因取消，预订了另一家开张时间不太长、更豪华、价格却相对较便宜的饭店。

可不知为何在接待书上没有更改过来，因此，“误导”了全陪王小姐。

原因查清了，王小姐又马上给公司预订的那家饭店去了确认电话，情况果然如此。

她和领队交换了意见后，王小姐来到游客身边，用她那悦耳的声音和游客说：“各位团友，实在不好意思，让各位在大厅等了一会儿。

刚才各位在大厅里浏览了这个饭店的景色，请问各位从大厅看你们认为这个饭店好吗？”游客们不知王小姐问话的用意，纷纷说“不错”。

接着王小姐又以开玩笑的口吻说：“那好，这个饭店不收我们各位的参观费，参观到此结束。

接下来请大家拿上随身行李，跟我上车，我们将入住另一家更豪华的饭店。

”游客们不知道王小姐葫芦里卖的是什么药，但每一位游客都乖乖地拿起行李，鱼贯而出，上了旅游车。

提问：你从该案例中得到哪些启示？
分析：
看来本案例，我们不能不为导游员王小姐的语言艺术击掌叫好。

原本可能会激怒游客的一个差错，却在王小姐巧妙的语言中化为乌有。

有了王小姐这番话的铺垫，上车后王小姐再来解释事情缘由，游客会气恼吗？当然，我们必须强调，不管多么高明巧妙的处理方法，导游服务中有一点始终不能忘记，那就是“以诚相待”，绝对不能蒙、不能骗。

因此，发生了类似的事情，导游员仍然要在适合的时机与游客讲明缘由。

由此，我们再一次认识到，导游工作是门艺术，尤其是语言的艺术。

当然，我们在称赞王小姐的同时，也应该去追究造成搞错饭店的缘由。

假设这个团的全陪是个语言表达能力一般，应变能力也平平的马小姐，那结局可能就完全不同，也许游客就会待在xx酒店不走，也许……..所以，我们说旅行社服务是个“习题工程”，它需要旅行社销售人员、计调人员、接待人员等的密切配合，任何一个环节的差错、疏忽，都会导致服务缺陷，给旅行社带来或大或小的损失。

案例4天花板里传来的鸟声
河北XX旅行社导游小李带团曾经经历了一件很有意见的事。

那次小李出任全陪“秦皇岛二日游”，第一天参观结束后入住XX疗养院。

安排好客人的房间后，地陪去安排晚餐，小李到各个房间去询问房间有无问题。

一楼客人的房间都无问题，正准备去二楼时，有位女游客告诉小李，她们的房间鸟声太吵了，要求换房。

小李随她们来到房内，仔细观察后，发现她们的窗外有棵树，能听到鸟叫声，关上窗，鸟叫声还是很明显。

再仔细一听，鸟声好心是从洗手间的天花板里传出来的。

小李当即叫来服务员，而服务员面对这种情况也束手无策，于是又找来电工，电工踩在凳子上将上身伸进去，打着手电筒查看，突然电工把头缩了下来，说里面很黑，什么都看不到。

而且刚才有漏电的地方打到了他的胳膊，说什么也不管了。

这时地陪也赶来安慰客人，让她们放心，一定会解决问题。

小李同地陪询问前台，可前台服务态度很差，说已经没有空余房间了，不能换房，地陪和前台双方互相推脱责任。

小李见状直接打电话向总经理投诉，过了3分钟客房部经理带了一位电工来到客房，将洗手间的天花板拆了下来，发现四只麻雀在上面安了个窝，电工将麻雀窝拆了下来，安好天花板，将漏电线路也一并处理好了，经理又向客人做了解释并道歉。

小李还向经理提了个要求，希
望他们给这四只麻雀另外安一个家，经理也同意了。

事后客人对小李处理此事表示满意，还夸小李有爱心。

分析：
天花板里居然有小鸟，这的确是件很有意思的事情，但是让游客住在这样的房间，影响客人休息就不是件有意思的事情了，所以，游客的埋怨是有道理的。

本案例中地陪工作有不妥之处。

一般在入住酒店时，地陪和全陪要在客人进房间之前检查一下房间是否有问题，如果有问题，要帮助游客解决出现的问题。

但本案例中的地陪不仅没有在入住前检查游客的房间，而且在客人的房间有问题不好解决时，不仅不主动解决问题，还推脱责任。

而全陪的做法有圈可点之处，客人入住后，全陪到各个房间去查看客人入住后的情况；当房间出现鸟叫的问题后，他积极主动想办法解决房间里的问题，面对地陪的不负责任，他以游客的利益为先，坚持不懈想办法，最终解决了问题，获得了游客的肯定。

案例5未经邀请不随意进入游客的房间
小苏找旅游团团长商量行程变化的事，他在楼面服务台给团长打了个电话，团长请小苏到他们去谈。

小苏来到团长的门前，非常有礼貌地在门上轻轻敲了两下。

团长在屋里问是谁，小苏马上问答：“团长，是我，小苏。

”门很快就打开了，小苏看到团长和蔼的面孔，一步就跨进了房间。

小苏万万想不到的是，团长夫人一见他进来就一脸的不高兴，拿去手提包就进了洗手间，还“砰”地一声把洗手间的门重重地关上了。

小苏回过头看看团长，见团长也是一脸的不高兴。

小苏感到非常尴尬，只好对团长说：“我是不是换个时间再来和您商量？”团长说：“好的，15分钟之后，我们在大厅的咖啡馆碰头。

”小苏走出团长的房间后，心里纳闷：我已经打了电话给团长，是团长自己要我去他的房间的。

在门口我也敲了门，他也知道是我来了，为什么我一进房间，团长夫人就一脸的不高兴，团长也是一脸的不高兴呢？他们夫妇在吵架？不像。

从服务台到团长的房间还不到半分钟的路，我一打完电话就过去了，团长开门的时候还是和颜悦色的嘛！这究竟是怎么一回事呢？
提问:小苏的失误在哪里？你如何理解“私人空间”？
分析：
小苏之所以惹得团长夫妇不高兴，是因为他不懂得“私人空间的扩张”。

人的“私人空间”大约离身体0.45米，除了亲人、好友和孩童之外，人们是不会轻易地让他人进入自己的“私人空间”的。

他人要进入某人的“私人空间”，必须征得某人的同意。

强行进入被视
为一种侵犯。

但是，在一定的条件下，这个“私人空间”会扩张。

在旅游团内最常见的是客房。

旅游者通过购买客房的使用权后，他的“私人空间”就扩张到客房使用权管辖的物理边界。

小苏懂得“私人空间”的社会心理意义，不仅打了电话预约，而且进门之前轻轻敲门。

但是，小苏忽略了一个细节——团长的“私人空间”已经扩张到了整个房间了。

小苏没有再次征得团长同意就走进了团长的房间。

虽然小苏与团长夫人之间的距离仍保持在1米以上，但是，他的贸然进入已被团长夫人视为对其“私人空间”的侵犯了，这就是造成尴尬局面的原因。

案例6我们入住的饭店正在装修
又是美好的一天，美好的旅行业拉开了序幕。

今天是导游小康第一次带团，龙庆峡、八达岭长城二日游。

一天的行程都很顺利，傍晚来到了旅行社预订的宾馆，刚进门小康就傻眼了，宾馆正在装修当中，大厅的角落里堆放着一些装修工具，工人正在粉刷墙壁。

饭店的工作人员解释说工人们正在装修大厅，并不影响入住。

客人们将信将疑地进入房间，发现房间不仅不干净，而且还有很浓的油漆味，游客开始埋怨小康给他们订了这样的酒店，对大人小孩身体都不好，气愤至极，坚决不住。

小康见状忙对客人们表示了歉意并耐心解释，旅行社在订房时该宾馆隐瞒了这一情况。

他立即打电话将此事汇报给旅行社，请社里重新订房。

考虑到已近晚上，大家都很饿了，饭店晚餐也准备好了，于是小康就耐心劝客人在此用餐并等候重新订酒店的消息。

吃饭时小康给每位客人倒了一杯茶，并以茶代酒向大家表示歉意，同时给每桌加两个菜和两瓶饮料。

席间，小康几乎没怎么吃饭，一直在餐厅紧盯着，照顾每一位客人。

大家见状，也不好说什么，表示能够立即，都劝小康感觉吃饭。

最后，旅行社在当地又订了一家比较好的酒店，小康将客人安排入住后，又向每个房间致电表示了歉意及问候。

案例分析
旅行社按照合同约定合同向游客提供达到标准的房间，是最基本的服务。

可是本案例中，由于旅行社在订房时宾馆隐瞒正在装修这一情况，致使游客进入房间后大发雷霆。

本案例中导游小康的做法也有不妥之处，在刚进入酒店正在装修的大厅时，就应该警觉房间会不会有问题，如果能在客人进房间之前去检查一下房间，及时向旅行社报告，即使还会招致客人的埋怨，但是客人的不满情绪会减弱。

当然，小康在遇到问题时没有过多地推脱责任，而是耐心解释，积极补偿，用良好的服务博得游客谅解的做法还是值得肯定和借鉴的。

案例7屋漏偏逢连夜雨
L市女导游小马带着一行20人的团队参观该市下属的M县的著名景区，傍晚入住该县一个新开张的xx二星级大酒店，因为社里也是第一次和这个酒店合作，对方不签单，所以小马带的现金比较多。

大家吃完晚餐后，小马和全陪嘱咐大家睡觉时关好门窗，早些睡。

第二天早餐5点多，一阵急促的敲门声把小马吵醒，一名陈姓中年男子着急地告诉小马，他和他夫人昨晚睡觉时把手机、钱包放在枕头旁边，早晨上卫生间，发现两人的手机、钱包都不见了，这才赶紧来找小马。

小马二话没说，拉着陈先生就到大堂找值班经理，并在前台打电话通知全陪（全陪是男士，住在另一个房间）一起来处理此事，还和值班经理商量拨打了110.公安人员来到现场初步结论是陈先生昨晚睡觉时没关窗户，小偷爬进室内行窃。

公安人员走后，小马、全陪和酒店负责人解决此事。

突然，小马发现自己一时着急，把包放在了房间里，手机和3000元团款都在包里。

虽然小马自己住的是单间，但隐隐有不祥之感。

这时他赶紧跑回自己的房间，果然，她的3000元团款和手机都见了。

意识到问题的严重性，她只好又拨打了110。

事后，酒店和小马就团款丢失的原因及赔付问题不能达成一致，双方争吵不休……。

提问：针对团队在酒店内的安全问题，导游人员要做好哪些提醒工作？
案例分析
本案例笔者在这里暂不讨论酒店的赔付问题。

从整件事情看，小马头天晚上嘱咐客人睡觉时关好门窗是对的。

客人最后丢失东西是因为睡觉时未关窗户，小偷入室行窃，从此处可以看出酒店有一定的安全隐患。

出事后小马第一时间通知相关负责人并报警，处理问题比较迅速。

但是，当客人告诉她东西丢失时，小马有一个重要的细节没有处理好，就是对自己财务的处理。

虽然说小马是因为客人丢失东西一时着急忘了拿自己的包，但是也体现出小马遇事不冷静，小马的包的丢失是完全可以避免的。

因此，针对团队在酒店内的安全问题，导游人员要做好以下提醒工作：
1．绍酒店内设施分布时，要讲清楚安全通道。

2．提醒游客睡觉时关好门窗。

3．贵重物品好大量现金可存放于前台。

4．导游人员也要保管好自己的财务。

案例8遗忘在饭店的项链
导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。

23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

案例分析
WHO----由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市陪。

WHEN---送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。

HOW-----日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。

1、接到变更通知后,小王应该:
（1）通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程.
（2）向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备,
（3）报告旅行社,适当给予补偿.
（4）提醒全陪通知下一站.
（5）核实变更航班时刻,
（6）通知饭店提前结帐,出早餐
（7）通知次日预定用餐单位,取消原定午餐.
（8）通知行李员.改变出行李时间.
2、处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该:
（1）安抚怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店.
（2）通知领队和全陪,进行协商,
（3）报告旅行社和饭店,派人查找.
（4）找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场.
（5）找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站.
（6）如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站.
（7）全团继续前往机场乘机.
（8）寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理.。