旅客服务培训

国际、国内靠桥出港航班工作流程
STD
〉到岗后
从排班人员处了解自己当日的航班任 务情况（航班号、飞机号、飞机预计 起飞时间、停靠位置、工作岗位等）
出港航班 MU5110
机号 6083
预离 1200
机位 22
人员安排 AB
50分钟
从远机位调度处了解航班的动态信息。
包括：飞机号、飞机停靠位置、目的地
机号 6010
机型 320
进港航班 MU5169
前站 合肥
实飞 0810
预到 09:42
实到 09:48
45分钟
到达航班登机口 进行航班登机前的
准备工作
45分钟---登机前的准备工作
检查登机口航显运转是否正常，业务用品是否齐全。
核对显示牌的显示信息，如航班号、目的地是否与 预报相符合。 在登机口巡视，对于超规行李进行预先处理； 航班不能准点登机时，应详细了解延迟登机的原因，面 对旅客做好问讯工作，并用登机口小电话进行广播。
30分钟
登机开始，工作人员在登机口验 牌时要注意查验航班号、日期、 及安检章（国际航班需查验边 章）；并面带微笑撕下登机牌副 联，并用不同语言向旅客问好、 致谢。如查验出旅客的登机牌上 无安检章或边防章，及时通知调 度，由安检或边防到场处理。
30分钟
京沪快线另一名员工 负责撕头等舱、金、 银卡及特殊旅客登机 牌。
下客结束后
国际航班需将申报单、旅客名单送至 海关、卫生检疫办公室，GD、旅客名 单、机组名单送至边防，并签字交接。
靠桥航班接机——注意事项
上机确认：
必须上飞机与乘务人员确认： 是否全部旅客下机完毕
靠桥航班接机——注意事项
门禁的使用： 刷卡开门 确认隔离门是否完全关闭
不靠桥航班接机工作流程
基本流程与靠桥航班接机相似 操作细节上存在差异 （旅客经由 摆渡车、VIP车运送，从机
撕牌人员与乘务员核对机上人数，无误后待飞 机关闭舱门后方可离开。
10分减客——必然会发生的
十分——10分钟——航班的预计起飞时间 前10分钟，国际航班0分减客。
减客——在10分钟前5分钟未登机的旅客， 通知国航管理点进行“边翻边等”，保障航 班的准点起飞，国际航班在起飞前5分钟进 行“边翻边等”。
30分钟
登机口撕牌人员将撕下的登机牌 进行清点，同时再次查验航班号 和日期。
打印头等舱、金、银卡旅客信息
30分钟----15分钟
不断利用登机口小广播提醒旅客尽快登机 积极寻找未登机旅客 通知国航管理点广播未登机旅客姓名 通知两舱休息室寻找头等舱、金、银卡旅客登机 通知国航管理点将未登机旅客行李进行“边翻边等”
不靠桥航班操作
基本流程与靠桥航班相似 操作细节上存在差异
（旅客经由 摆渡车、散客车 运送，从
候机楼登机口前往机坪飞机下登机）
不同点 一
岗位分工 A：登机口——撕牌 B：登机口外——引导旅客上摆渡车
不同点二
〉30分钟时：
登机前——由引导员填写《派 车单》，安排摆渡车。
不同点三
30分钟
0分钟
不同点四
撕牌人员跟随最后一辆摆渡车上机与乘务员核 对机上人数；
引导人员在登机口等待被减旅客至航班起飞时 间。
注意事项
防止旅客在机翼下穿行 防止旅客在机坪上随意走动
靠桥航班接机工作流程
STA
40分钟
STA前40分钟到调度处了解航班动态信息 ，
包括：机号、停靠机位、飞机预计落地时间、 前站等
后续工作-关闭登机口，报客
关闭小键盘，停止广播系统和航显； 用登机口小电话报——国航管理点、旅服调度：航班
号、人数、操作人员； 遇加减客要讲清旅客序号及行李号； 如发生减客情况，撕牌人员必须等到航班预计起飞时
间后方可离开登机口；
报客：MU5110 298 操作员XXX
旅客登机结束
国际航班将GD、东航国际航班的业务袋（部 分国内航班的关封）及国际旅客名单送到飞机 上，并与乘务员签字交接；
如旅客仍大于5人/10件行李，再次询问旅服调度，根据航班情况 可适当延长登机时间。
十分减客
10分钟 0分
如该航班有被减旅客，应在登机口等待被减 旅客至航班起飞时间，并告知旅客如何办理 改签手续。
十分减客
减客操作：通知旅服调度和国航管理点，被减旅客的 序号，并将托运行李拉下。
报客需报减客人数：航班号、减“X”人、序号、减 “X”减托运行李，总人数（实际登机人数）、操作 员姓名。
60分钟---如遇航班延误：
及时详细地向调度了解航班延误的原因和预计起飞时 间，向旅客做好解释工作；
在登机口张贴延误通告，根据统一发布的内容，写明 延误原因；
通知调度及时更改登机口航显； 通知机场广播航班延误情况； 如需发延误餐食，用小广播或候机楼广播系统通知旅客领取餐食；Fra bibliotek30分钟
旅服调度通知登机口工作人员航班允 许登机的信息。
注意事项
关车门时必须注意旅客安全，防止旅 客受伤、夹伤的情况发生；
原则上每辆摆渡车上不超过 80名旅客。
注意事项
原则上，MD-82、MD-90飞机座位号在1—14排 的由前舱门上机，15排以后的在后舱门上机； B737飞机座位号在1-12排的由前门上机，14排以 后的在后舱门上机 。
注意保持客梯车上的旅客人数不超过15人， 以保证安全 。
涉及国际航班操作的若干基本概念
海关：中华人民共和国海关是国家的进出关境监督
管理机关。国务院设立海关总署，统一管理全国海关。 海关的隶属关系，不受行政区划的限制。海关依法独 立行使职权，向海关总署负责。
涉及国际航班操作的若干基本概念
边防：中华人民共和国出入境边防检查站是国家设
在对外开放口岸的出入境检查管理机关。其任务是维 护国家主权、安全和社会秩序，便利出境、入境人员 和交通运输工具的通行。
坪飞机下前往候机楼到达口）
不同点一
〉20分钟
航班预计到达时间前20分钟到达相应的停 机位（远机位、专机位）
航班到达后，必须核对飞机号，待客梯车停 稳后方可示意乘务员下客
不同点二
国际、国内段航班（MU2036达卡— 昆明—北京）须安排2名工作人员。
1人引导国际进港旅客上摆渡车，1人引 导国内进港旅客上摆渡车。
边防检查（办 理出境手续）
办理安检手续（人身、随身物品检查）
Y舱旅客在相应登机口候机
VIP/F/C/金银卡会 员在贵宾室休息
登机
边防检查（办 提取 理入境手续） 行李
离开机场
到目的 地下机
海关 手续
涉及国际航班操作的若干基本概念
检验检疫：国家出入境检验检疫局是主管
出入境卫生检疫、动植物检疫、商品检验、鉴 定、认定和监督管理的行政执法机构。
旅客服务培训
之进出港航班服务
旅客乘机流程——国内航班
办理值机手续（换登机牌、办理托运行李） 办理安检手续（人身、随身物品检查）
Y舱旅客在相应登机口候机 VIP/F/C/金银卡会员在贵宾室休息
登机
到目的地下机
提取行李
离开机场
旅客乘机流程——国际航班
办理值机手续（换登机牌、托运行李）
卫生 检疫
海关 手续
旅服调动通知两舱休息室XXXX航班 开始登机。
国际、国内靠桥航班工作流程
〉30分钟
登机口得到通知后，一般 在飞机预计起飞前30分钟 发布登机信息开始上客 ：
使用内通，开启区域小广 播；
操作小键盘，开启广播系 统，发布登机信息；
〉30分钟
岗位分工 普通航线安排1名工作人员，京沪快线
安排2名工作人员。
登机时——登机开始，引导员
将旅客引导至摆渡车。
面带微笑地指引旅客上车，并 注意要避免旅客走到机坪上
不同点三
第一辆摆渡车上满后（80人左右），由撕牌员 通知引导员发 车，待第一辆摆渡车开走，第二 辆摆渡车到达后再开始撕牌，引导旅客上车。
第一辆摆渡车上毕，引导员在每个车门口提醒 旅客站稳、扶好，并再次让旅客确认目的地及 航班号后通知摆渡车司机发车。
报客： MU5108 减1 人/1 件序号6 /行李号xxxx 实际登机人数295 操作员XXX
零分减客
按要求填写 《航班特殊情况登记表》
十分减客
“十”分减客后，送机人员通知乘务员减去的旅 客人数，如机组询问旅客是否有行李时 ：
如确认被减去的旅客无行李，可直接告之他们 无行李；
如确定被减的旅客有行李的情况下，必需告之 机组：“行李是否被减去请与运控人员联系”
不同点三
如第一辆摆渡车上满后，工作人员应在每个车 门前提醒旅客站稳、扶好后示意摆渡车司机发 车。
所有旅客下飞机后，工作人员向乘务员确认旅 客全部下客完毕后方可随第最后一辆摆渡车至 国内或国际到达。
注意事项
防止旅客在机翼下穿行 防止旅客在机坪上随意走动 航班落地后需确认客梯车是否停稳 原则上每辆摆渡车上不超过80名旅客 注意控制客梯车上旅客人数
如：MU5485航班，STA 1820
机号 机型 进港航班 前站 实飞 预到 实到 机位
2680 737 MU5485 宁波 16：05 18:27
238
〉20分钟
航班预计到达时间前20分 钟到达预报廊桥口
航班落地后
廊桥停稳后示意乘务员开舱门下客，国际航班停 靠5-19号桥位。
下客时工作人员在最前面引导旅客前往到达口， 等旅客全部走完后，须与乘务长核对机上是否无 未下机旅客，方可离开。
十分减客
请记住通过广播 室广播旅客的姓名
十分减客
10分钟前5分钟：
如未登机旅客有托运行李，则报国航管理点（3525）“边翻边 等”，如未登机旅客是头等舱旅客或金卡旅客上报旅服调度，由旅 服调报告当日主班航班情况；
积极寻找旅客，通过机场大广播或区域小广播等方式；
起飞前10分（减客时间）：
如旅客人数或行李符合5人/10件行李，并且旅客不是头等舱或金 卡旅客，立即执行减客操作；