铁路客运站母婴服务研究

铁路客运站母婴服务研究
发布时间：2023-02-20T06:26:42.541Z 来源：《建筑实践》2022年10月19期作者：杨珂[导读] 母婴旅客作为铁路重点旅客之一，在出行过程中有其特殊的服务需求。

杨珂
广州铁路职业技术学院广东省广州市摘要：母婴旅客作为铁路重点旅客之一，在出行过程中有其特殊的服务需求。

铁路客运站“以人为本”的母婴服务需要及时升级，以迎接更大的发展。

本文针对我国铁路客运站母婴服务现状及存在问题展开研究，并提出一些改进建议。

关键词：铁路客运站；母婴旅客；服务近年来，我国面临着人口老龄化、出生率低等问题，国家政策一直在积极引导生育。

而婴幼儿的幸福成长离不开公共场所里健全完备的母婴服务。

公共场所的母婴设备设施齐全、服务周到，在一定程度上也会带给母亲群体积极的讯息，让其感受到尊重。

国家卫生计生委等10部委于2016年11月15日发布的《关于加快推进母婴设施建设的指导意见》（以下简称“指导意见”）中明确提出公共场所必须规划母婴室设施建设，同时强调其建设要符合标准及注重用户体验[1]。

铁路客运站作为铁路运输企业面向旅客的第一窗口，也是一处重要的公共场所，应当面向其重点旅客之一的母婴旅客提供更为贴心、周到的服务。

一、国内外旅客特点及站房布局对比
我国铁路旅客运输与国外相比，有两个显著特点：一是运输量大。

我国国土面积大，人口众多，旅客中长距离出行基本选择铁路运输。

二是运输量波动大。

我国旅客的运输量在时间上的不均衡表现在“五一”“十一”黄金周以及春运期间最为明显，给铁路运输造成了巨大压力。

基于上述特点，我国铁路客运站在空间布局以及公共设施布置上与国外有着较大区别。

国外铁路客运站为了缩短进站与乘车的通行距离，优化旅客流线，将铁路客运站的内部重点从候车厅转移至站台空间。

我国铁路旅客数量多，候车时间长，旅行时间长，携带行李多，在客运站内需设置较大面积的候车区域并提供相应服务设备设施。

二、铁路客运站母婴设施配置要求
按照指导意见，铁路客运站应做到：（1）车站站房建筑面积超过1万㎡或日客流量超过1万人，则应当建立使用面积不低于10㎡的独立母婴室，并配备防滑地面、带安全扣的婴儿尿布台、提供热水和洗手液的洗手台、婴儿床、便于哺乳休息的座椅、便于放置哺乳有关用品的桌子、电源插座、垃圾桶、保护哺乳私密性的可上锁的门、帘子遮挡设备等基本设施。

（2）统一母婴设施标识，设置醒目的导向标志。

（3）在实名验证处和检票口针对孕期、哺乳期妇女，以及携带婴幼儿的旅客提供绿色服务通道或便利服务。

（4）有条件的车站还可以在母婴室配置恒温空调、尿不湿自动销售机、紧急呼叫按钮等设备设施。

三、我国铁路客运站母婴服务现状
目前，我国铁路客运站内大多都设置了母婴室或母婴候车区，提供了一些便利服务。

但我国铁路线网庞大，客运站数量众多，不同的客运站由于站房面积、客流量、人员配备等情况不同，提供的母婴室及配套服务项目的数量与质量也不尽相同，呈现出不同的服务效果。

特大型及大型客运站，一般会设置面积远大于10㎡的母婴室或母婴候车区，有些客运站还会考虑旅客流线分设两个母婴室。

母婴室或母婴候车区外有明显的标识，方便旅客识别，室内一般装饰温馨、色彩明丽，张贴使用须知和母乳喂养知识等宣传内容，包括私密性强的哺乳室、休息区和儿童娱乐区，布置婴儿护理台、婴儿床、沙发座椅、茶几、电源插座、饮水机、洗手台及洗手液、垃圾桶、儿童娱乐设施等。

有些客运站还提供更丰富的母婴服务，母婴室内设置独立卫生间、恒温空调、消毒柜、奶瓶加热器、冰箱、微波炉等设备设施，提供尿不湿、护理包、儿童玩具和图书等物品。

中小型铁路客运站一般会根据其站房面积、客流量设置面积10㎡左右的母婴室，室外有明显“母婴室/哺乳室”标识，室内布置婴儿床或婴儿护理台、座椅、桌子、电源插座、垃圾桶等基础设备设施。

由于这些母婴室一般空间较小，能同时服务的人数较少，不再单独设置帘子等遮挡设备，而配备可上锁的门。

笔者通过走访铁路客运站和采访母婴旅客总结了铁路客运站母婴服务现存的一些问题。

1.部分铁路客运站尚缺乏对母婴室在旅客进站流线上的引导标识和宣传设计。

母婴旅客一般是通过铁路“12306”问讯处、服务台咨询，或观看车站布局图来寻找母婴室。

这会导致出行携带行李较多的母婴旅客的走行距离变长，增加她们的走行负担，也会使得一些不了解客运站提供了母婴服务而不去咨询和查找的母婴旅客无法享受该类服务[2]，造成母婴室的利用率不高、客运站的关怀无法落地。

2.一些客运站并未设置专人对母婴室进行管理和定时打扫，未能规范母婴室的使用，有时会看到一些男士出现在母婴休息区。

3.客运站提供的母婴服务设备设施类型、规格未能统一，服务效果参差不齐，影响旅客的服务体验感和对铁路客运站的评价。

4.为了彰显公益性，铁路客运站目前提供的多是免费类的母婴服务和相关备品，其数量和质量可能无法让母婴旅客尽数满意。

四、我国铁路客运站母婴服务建议
针对铁路客运站母婴服务现状，作者提出以下建议：
1.在旅客进站流线上加强对母婴室的宣传，增设引导标识。

2.规范母婴服务区及母婴室管理。

所有车站都应制定并张贴母婴服务区及母婴室使用须知或使用规则，明确使用者身份、使用规定及要求，明确划分使用者和管理者的权利与责任。

车站应指派专人开展母婴服务区及母婴室的管理和服务工作，制定服务标准，接受旅客评价并定期考核。

3.加强母婴服务区及母婴室的卫生管理。

干净卫生的母婴室及服务设施才能给母婴旅客更周全的关怀。

工作人员应每日定时、多次进行母婴室打扫和消毒，提供母婴旅客更放心的休息环境。

4.分类分步有序完善站内母婴服务设备设施及项目。

中小型车站应尽快配置齐全基本设备设施，在此基础上，依据各站的客流量大小，基于旅客需求调研，拓展母婴延伸服务及相关设备设施。

特大及大型车站应在现有基础上提高服务质量，增设服务项目及设备设施，提供更全面、贴心的母婴服务，打造铁路车站母婴服务品牌，提升车站和铁路企业的社会美誉度。

五、结论
为更好贯彻“以人为本”的思想理念和“人民铁路为人民”的服务初心，铁路运输企业需要针对铁路客运站内的母婴服务进行系统规划和开发，深度挖掘服务点和盈利点，使得铁路客运站内的母婴服务展现出其最大功效。

参考文献：
[1]关于加快推进母婴设施建设的指导意见[J]中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会公报,2016(11),24-26.
[2]胡珺.铁路旅客车站母婴室设计探讨[J].安徽建筑,2019(02):45-46.
项目：广州市教育局2020年高校科研项目-青年人才科研项目“铁路客运站母婴服务需求分析及产品设计”（项目编号：202032799）【作者简介】：杨珂（1990.11-），女，汉族，湖北宜昌人，广州铁路职业技术学院运输物流学院专任教师，助教，硕士研究生；研究方向：运输组织现代化。

（备注：保留项目及作者简介）。