天然气公司市场开发管理规定

XXX天然气
市场开发管理制度
20--发布20--实施
目录
第一章总则
第一条为了加强市场开发管理,扩大市场份额,提高企业经济效益,特制定此管理制度;
第二条市场开发管理必须以计划为中心,以利润为目标,抓住燃气行业公用性的特点,充分利用其产业地位和产业政策,构筑完善的公共关系体系,与城建、物价、环保等政府部门以及媒体、消协等相关机构建立密切的联系,积极拓展燃气市场,创造经济效益;
第三条燃气企业的市场开发是一项综合的系统工程,包括方案设计及评价、用户签约、工程建设、合同回款、点火通气等环节;市场开发部必须搞好市场开发的统筹规划、综合平衡和各个环节的衔接;
第四条公司市场开发部负责市场开发政策、制度、标准的实施；负责与客户的接洽、跟踪、谈判及合同签订；负责初装费配套费等款项的催收和追缴；负责燃气销量的提升；负责市场开发部员工的管理和考核；负责与工程、生产、客服、财务等部门的协调；负责完成公司下达的市场开发计划指标;
第五条公司市场开发部必须严格执行此管理规定,以开展市场开发工作;
第二章市场开发主要岗位职责
第一条市场开发部经理
一、对分管副总经理负责；
二、负责完成市场开发的各项指标任务；
三、协助制定公司总体的市场发展经营战略,并组织目标分解落实相应的市场策略和具体实施方案；
四、推动公司市场业务,推进企业网站的知名度,组织完成公司整体业务发展计划；
五、代表企业宣传推广并保持与媒体的公共关系；
六、制定市场开发部门相关的管理制度和办法并监督检查下属人员的执行情况；
七、市场调研与市场预测,筹划工作,撰写市场调查报告并提交总经理；
八、对内部员工的绩效考核；
九、有效控制本部门所发生费用,达到降低成本的目的,同时不断提升本部门成员的业务水平；
十、解决市场开发过程中出现的问题与困难,处理协调部门间的相关事务；
第二条市场开发主管岗位职责
一、对市场开发部经理负责；
二、负责市场研究,掌握市场动态及市场信息并及时反馈信息；
三、掌握市场竞争对手的信息,客户需求信息的收集与分析；
四、负责市场的调查、预测,筹划工作并做可行性分析报告；
五、收入目标和各分项业务收入目标,并且对下达的收入目标实施动态管理；
六、负责各业务市场的调度、检查、协调、指导工作；
七、搞好燃气报装服务,协调和配合用户报装工程设计、施工、验收工作；
八、负责用户合同的签订；
第三条市场开发员
一、对市场开发部主管负责；
二、服从分配,听从指挥,并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定；
三、及时、准确收集和整理所负责区域的相关市场业务数据,制定每周和每月的业务计划；
四、汇总各市场的业务收入情况,协助开发主管预测全公司业务收入目标和各分项业务收入目标,并且对下达的收入目标实施动态管理;
五、负责客户资料的建档,更新工作；
六、市场信息及时反馈上级；
七、搞好燃气报装服务,协调和配合用户报装工程设计、施工、验收工作；
第四条市场开发部综合管理人员
一、负责公司市场开发合同整理与保存;
二、从事部门内日常行政文书、后勤保障及信息传递等事务工作;
三、负责营销物资的出入库管理,保证营销物资有效发放;
四、负责市场开发部日常来函来电的处理及部门文档的管理;
图1—市场开发部的职能架构
第三章、市场开发计划管理
第一条市场开发部应对本经营区域的燃气下游产业链：居民用户一户一表改造、新楼盘开发,商业用户酒楼餐饮、宾馆商场等,公福用户,工业用户化工、玻璃、陶瓷、锻造、热处理等产业的布局和规划进行市场调研,根据气源状况和价格政策,制定本公司三年市场开发规划和当年市场开发计划,实施滚动式计划管理,实现市场与气源的平衡,供气结构的优化和企业利润的最大化;
一、市场调研的过程
一般情况下,一次完整的市场调研是按照下面的流程进行的：
图2—市场调研过程图
,掌握每一栋楼盘、每一个企业、每一个用户的基本情况,随时保持跟踪;
二、分类调研
按照城市燃气的市场客户类型,市场调研可分为：工业、商业、公福、集体、民用;
1、工业、商业、集体调研的主要内容有：
主要了解单位名称、地址、主营产品、燃料种类、年耗燃料量、折合年耗气量、燃具配置锅炉型号、灶具种类等、法人名称、联系电话、合作意向等;
2、对新居民户调研的主要内容有：
主要了解新批在建项目规模、施工时间、联系方式等,跟踪洽谈；针对此类用户调研,房地产开发商、物业公司等都是现实的目标,并可以看作营销的渠道力量进行仔细分析和研究;
3、对老居民户调研的主要内容有：
以旧城改造规划为主实行项目调查;
4、对竞争区域的调研内容有：
争取竞争区域开发区的支持,不放过每一个建设项目的调查;
三、分析预测
1、公司在获得调研结果后,须进行总量总结、分块预测、列出重点、目标分解;在应用调研结果时,公司必须严格把握以下两点：
关注用户的用气量分析
为确保公司与上游气源供应的科学性,公司必须学习并掌握根据城市规划、各类商业网点的布局,当地使用燃气的消耗定额,以及区域内
居民居住相对集中的区域和工业开发区的不同特征,对当地的天然气总体用量及具体分解数据进行预测,即必须对用气量进行计划和管理,严防少用气和多用气;监察目标客户的耗气情况,如果耗气量有显着变动,应考虑继续跟进并及时采取调整措施;有关用气量的日常计划与管理规范请参看公司相关部门有关政策文件
2、确定目标客户
公司应明确将主管网覆盖地区的市场视为基础开发市场,其中,重点的目标客户包括：
——可用天然气替代的能源损耗量最高的20%工业、商业、集体客户；
——新建、在建的居民小区；
针对既定的目标客户,要确保周期性地对目标顾客进行拜访,了解客户的业务动向和竞争对手的推销策略;
第二条公司市场开发部每年11月31日前应该组织完成年度市场调研工作,预测潜在客户总量和市场空间,编制年度市场调研分析报告报公司分管经理;
第三条公司市场开发部依据年度市场调研和年度预算目标,在每年12月30日前完成年度市场开发计划的编制工作;年度市场开发计划包括：初装费回款、居民户安装户数、居民户点火通气户数、工业、公福、商业发展户数、新增销气量、各类用户相应的营销办法、人员配备、市场开发费用和绩效考核等;编制完毕后报公司风管经理;
第四条公司市场开发部每三年编制一次三年市场开发规划;三年市场开发规划要对居民、商业、公福、工业等细分市场进行深入调研和预测,
做到数据详尽、分析透彻;公司市场开发部的三年市场开发规划要报总部市场客户部备案;
第五条公司市场开发部要根据市场发展动态,结合用户发展过程中所掌握的信息、合同签订及执行的进程,于每月25日之前编制下一月度市场开发月度计划,对下个月拟发展的居民用户、工商户、初装费回款额、市场开发费用等做出计划,同时将初装费回收计划、市场开发费用计划报公司财务部门;
第六条按照确认的市场营销计划进行具体执行;所谓“三分策划,七分执行",一份高水平的营销方案必须有规范标准的实施管理控制流程和步骤,才能确保方案的落实和预期效益的实现;
我们在营销管理和控制的过程中须注意把握三个关键步骤：
一、前期资源筹备阶段包括物料的准备；销售政策、说辞策划等；
二、实施中的控制关键包括对价格的政策设计与控制；与其他部门的协作流程设计等；
三、实施中的信息控制与汇报包括针对用户的分类研究分析；对考核指标的分解落实等
四、实施效果的评估；包括投入产出的核算；对信息结果的修正,对下阶段计划的初步设计等
第七条公司市场开发部的市场开发必须具备气源条件、施工条件、回款条件和利润条件,必须按政策收取初装费;不允许发生“无气源开发”、“无施工条件开发”、“无初装费开发”；不允许发生初装费“呆帐”、“坏帐”;
第四章市场开发客户管理
第一条公司市场开发部通过市场调研建立完善的居民、商业、公福、工业客户档案和台账;公司市场开发部必须依据公司对市场客户部的要求将客户信息通过信息化系统进行动态管理;
第二条客户档案和台账应该包括：客户名称、联系人、地址、电话、经营产品及服务、发展潜力、能源设备、用气量、客户意向及跟踪进展等;
第三条公司市场开发部应根据市场环境的变化,对各类客户的档案和台账不断更新和完善;
第四条公司市场开发部应结合市场调研的情况对各类客户进行量化分析,分类管理;视客户对公司的贡献程度,可将客户划分为：重点客户、主要客户、一般客户;
第五条公司市场开发部应与重点客户建立沟通机制;每年至少召开一次座谈会,与重点客户进行面对面沟通,听取客户意见及建议;
第六条市场开发信息传递过程
图3—信息传递过程图：
用户初装费、工商业用户配套费或工程建设费、增容费、改装、维修、二次进场施工费等服务收费标准、各类用户销售气价标准;
第二条在实际工作中,我们应该分别按照用户的不同类别进行差异性
的收费工作：
一、针对居民用户的初装费收取
一、居民用户初装费的收取标准
居民用户初装费,公司按当地物价管理部门规定的收费标准执行;
特殊情况按以下规定办理：
1、根据市场开发营销策略的需要,实际收费低于当地物价管理部
门规定标准的,应以一事一报方式向公司主管领导请示;一般营销方式
采取送燃器具、集团用户报装的优惠折扣、赠品赠送等方式;
2、对不能按上述办法处理的特殊客户,可作为特别事项报公司分
管经理,由分管经理报公司领导后按公司内部流程审核批准后执行;
二、居民小区用户初装费的收取方式
1、针对小区居民用户的多样性、差异性,公司在实际收费过程中
可以按照用户的特征设计不同的步骤,但须严格确保分阶段收费的实现,避免应收而未收的签约;原则上,只有实现收费步骤的签约才可以获得
财务确认,并且进行下阶段的施工申请,直到点火通气;
最起码的收费实施步骤及比例,如：
●“4：3：3”付款方式：用户签约即付40%的初装费,施工队伍进场前支付30%,点火通气或工程竣工之日前支付剩余30%款项;
●“3：4：3”付款方式：用户签约即付30%的初装费,施工队伍进场前支付40%,点火通气或工程竣工之日前支付剩余30%款项
●“3：3：4”付款方式：用户签约即付30%的初装费,施工队伍进场前支付30%,点火通气或工程竣工之日前支付剩余40%款项;
公司在具体设计收费步骤与比例时应以多收款、早收款为中心思想,应按照当地市场状况灵活设计,力争快速完成初装费回收;
二、针对集体用户初装费的收取
一、集体用户初装费的收取标准
集体用户是指行政机关、学校、医院、部队、行政事业单位等客户,按以下规定办理：
1、首先须明确按照市政府、物价部门批准的文件实施收费工作,即如地方物价管理部门对集体客户初装费明确了收费标准的,则可按规定的标准执行；
2、如当地物价管理部门只明确了收费原则的,应根据用气量参照居民客户的初装费收取,并在比照居民客户用气量的情况下给集体客户一定的优惠；但不能低于按照实际工程造价成本加上至少20%利润的价格收取;同时,报公司财务部备案；
3、确实不适合按照日用气量定额标准收费的,可以按照工程造价成本加上至少不低于20%利润的价格收取；
4、对个别特殊情况必须给予特殊优惠的,应作为特别事项先报请公司领导,经公司领导同意后按照公司内部流程审核批准后执行；
二、集体用户初装费的收取方式
集体用户初装费的收取方式须严格进行合同约定,
1、针对工商业用户初装费的收取
●商业用户主要是指宾馆、饭店、娱乐及其他经营性服务行业客户;
●工业用户指工厂企业用户;针对此类用户,如果当地物价管理部门
对此已明确规定收费标准的,按规定收费标准执行;
●没有明确规定收费标准的,比照上述集体用户规定办法办理;
三、工商业用户初装费的收取工作实施关键：
一、回款承诺的管理：管理好有承诺的客户,是回款任务实现的主要来源和保证;客户的回款可以分时段进行,一个时段的计划不到位就要加
紧督促；
二、已签订的合同经财务部核定后由市场开发部向客户发出缴费通知单,客户持通知单到银行或营业厅交款；
第三条公司市场开发部应以当地政府批准的价格为依据进行市场开发;当市场环境发生变化导致公司经营成本大幅度上升时,公司应当与当
地政府积极协调,理顺价格体系;
第四条公司市场开发部在与客户签约时,须将价格联动条款写进合同,尤其对大型工商业用户更要注意;一旦上游供气价格进行上调,则公司应启动价格联动机制,相应上调用气价格,保证公司的利益;
第五条公司市场开发部要采取多组合的营销手段进行市场开发,严禁
公司市场开发部以直接让价的方式进行居民用户的市场开发;确因市
场开发实际需要,公司市场开发部局部范围内对居民用户的初装费在
当地政府物价部门核定的标准基础上下调5%以上含5%,须向公司领导报批;居民用户的配套费不能降价优惠;
第六条公司市场开发部在开发工业、商业、公福用户时必须保证一定的毛利率高于工程总造价含主材部分,严禁亏本开发;
第七条公司市场开发部不得随意对用户进行气价优惠;如需对某些用户进行气价优惠,必须报总部批准,方可实施;
第八条公司市场开发部不执行上述规定,擅自给用户价格优惠、减免,每查实一次,给予处罚,严重者给予行政处分;
第六章市场开发合同管理
第一条公司市场开发部市场开发合同管理遵照公司总部法律事务部颁发的合同执行;
第二条公司市场开发部市场开发原则上必须采用公司模本合同进行签署;公司市场开发部如对合同模本的相关条款进行修改或另行采用非模本合同进行签署的,必须报集团总部审批;
第三条公司市场开发部市场开发合同模板主要有以下五种：
一、居民个人燃气管道报装合同：适用于单个家庭报装管道燃气;
二、燃气管道报装合同集体：适用于与房地产商、居民用户所属单位、工商业用户等签订的合同;
三、天然气销售合同大型工商业：适用于日用气量在1万方以上或年用气量超过300万方的大型工商业用户;
四、城市燃气供用气合同一般工商业用户：适用于日用气量在1万方以下或年用气量小于300万方的工商业用户;
五、居民用户供用气合同：适用于单个家庭报装或点火通气时签订;
第四条合同中必须明确付款方式;对于零散的居民用户以及工商业用户、公福用户原则上采取一次性付款；对于集体的小区居民用户,可以根据用户的特征设计不同的付款方式,如下付款方式可参考采用：
●“4：3：3”付款方式：用户签约即付40%的初装费,施工队伍进
场前支付30%,点火通气或工程竣工之日前支付剩余30%款项;
●“3：4：3”付款方式：用户签约即付30%的初装费,施工队伍进场前支付40%,点火通气或工程竣工之日前支付剩余30%款项
●“3：3：4”付款方式：用户签约即付30%的初装费,施工队伍进
场前支付30%,点火通气或工程竣工之日前支付剩余40%款项;
第五条市场开发部需与客户进行沟通、洽谈;如果工程进度与客户的要求存在明显偏差,则应及时与工程管理部门进行沟通；如果售后服务超过正常的服务范围,则应及时与客户服务部门沟通,尽量满足客户需求;如客户需求与相关规定存在较大差异,则由公司总经理决定合同的取舍,并报公司总部;
第六条按照公司合同管理制度,市场开发部的市场开发合同必须在获得授权的前提下,由公司总经理签字,其它任何人不能对外签订;
第七条市场开发合同正式签订以后,合同正本分别交给财务部门、档案管理部门,市场开发部门留存原件备查;同时,市场开发部或其它责任部门要按照集团总部的要求在客服收费系统中管理合同台账,及时将合同签订及履行情况进行记录、更新;
第八条市场开发合同文件材料的归档：
一、部门指定的兼职档案员,负责日常文件的收集、积累和整理,并定期向综合档案室移交;兼职档案员必须将自己处理完毕的档案及时向综合管理部档案员移交,任何人不得将文件据为私有;
●部门负责人及相关人员外出参加完重要活动后的会议纪要、合同等文件要及时向部门兼职档案员移交;
●部门兼职档案员要主动收集部门或公司的文件;
●一项重大活动结束后,由办部门的兼职档案员负责收集相关文件;
二、文件材料归档时间
文件材料在次年三月底前由各部门的兼职档案人员移交至档案室或综
合管理部;按照文件材料的归档范围和保管期限表归档;
一、归档文件材料的质量要求
●归档的文件材料要准确、齐全、完整;
●归档的文字材料应符合规范,字迹工整,采用耐久性强的书写材料,如：碳素墨水、蓝黑墨水,禁止使用易褪色的书写材料,如铅笔、圆珠笔、彩笔、纯蓝墨水、红色墨水等;
●归档的文件材料一般应为原件;
二、归档文件的移交要求
●部门兼职档案员按规定的时间向公司档案室或综合管理部档案管
理员移交档案;
●移交方填写移交清册目录;
三、交接双方根据移交目录认真清点、核对后,在移交清册目录上签字确认;移交清册一式两份,交接双方各存一份备查;
第九条市场开发合同档案的整理
一、整理应遵循文件材料的自然形成规律,保持卷内文件的有机联系,便于档案的保管和利用;
一、档案整理;
文书档案实行公司各部门兼职档案员初步整理,档案室或综合管理部档案员最终整理的制度;
初步整理的步骤：
1、部门兼职档案员按照文件归档范围和保管期限表中的分类要求,准备若干档案盒,在档案盒的盒脊上用铅笔填写“年度”、“机构问题”的内容;具体地“年度”栏位填写文件的生成年度,如“2009”
“2010”;“机构问题”填写部门名称或简称及文件的类别,部门和文件类别之间用“-”隔开;
2、日常文件处理完毕后,按照文件归档范围和保管期限表所列的归档范围,对文件进行鉴别和剔除,将需要归档的文件放入所属类别的档案盒内,在每件文件的右上角用铅笔编制件号,并编制归档文件目录,从而实现档案的初步整理;
3、初步整理需使档案按类分盒装好,并有对应的归档文件目录;如不符合以上要求,档案室或综合管理部有权退回档案,要求各部门重新整理;经初步整理后,于次年三月底前交档案室或综合管理部;
第十条市场开发合同档案的保管
一、根据公司的实际情况,设档案库房或档案装具;
二、存放档案的排架方法为自上而下,从左至右,整齐排放,便于查找;
三、保持档案库房或档案装具的清洁卫生,做到防尘、防火、防盗、防光、防潮、防虫、防鼠,保护档案安全;
四、档案工作人员严守档案信息内容安全,防止档案信息泄密;
第十一条市场开发合同档案的签定和销毁
一、鉴定销毁的原则
一、对超过保管期限的档案进行鉴定,提出存毁意见;
二、确定无保存价值的档案进行销毁
二、档案的保管期限分为三种,永久50年以上、长期16~50年和短期15年以下;
三、分管档案工作的领导、各部门负责人和档案工作人员组成鉴定小组;
四、档案管理人员列出超过档案保管期限的档案清单,按照档案类别报送各相关所属部门、及分管档案工作的领导,由部门负责人及分管档案工作的领导对超过档案保管期限的档案批示档案销毁意见;
五、经过鉴定,对确定已经失去保存价值需要销毁的档案,由档案工作人员编制销毁清册,经分管档案工作的领导最终审批后,进行销毁;
六、销毁档案由综合管理部档案管理人员进行,各部门派一名兼职档案人员负责监销;销毁完毕,销毁人和监销人在销毁清册上签字,档案销毁清册作为永久卷保存;
七、不在归档范围之列的一般性、临时性文件由各部门自行保管,保管2年后,由部门总经理或负责人及分管领导审批同意后,可进行销毁;
第十二条市场开发部按照合同台帐的记录,组织市场开发人员跟踪、催收款;公司财务管理部门有义务提醒、催办市场开发部门按照合同约定加快款项的回收,财务部门应定期与市场开发部对账;
第七章市场开发与工程协调
第一条公司市场开发部的市场开发应与工程建设进行有效的协调和衔接;市场开发必须建立在工程可行的基础上,同时,工程建设进度必须满足合同约定的供气要求;
第二条市场开发部与工程管理部应密切配合,市场开发部要及时协助设计、工程施工等环节中与客户的关系协调与处理,以实现对客户的承诺;工程管理部要将工程的进度及时与市场开发部沟通,市场开发部参加竣工验收;
第三条针对两种不同用户类别的市场开发部与工程部协调工作的流程
一、针对集体签约用户的市场开发部与工程部协调工作流程
图4—居民集体签约用户的市场开发部门内部协调工作流程图：。