员工基本礼仪培训教材

基本礼仪培训教材
一、目的：为使公司员工在日常工作和生活中行为有所规范，养成良好的工作生活习惯,树立良好的企业
形象。

二、适应范围：公司所有员工
三、培训方式:自学
四、培训内容：
第一部分生活礼仪
1、神态
在商务场合、政务场合会面时，神态方面要做到八个字“专注、热情、友好、自然”；初次见面时，建议面带微笑，展现出自信与平和。

2、仪容：
◆头发:
A.男：前不过眉，侧不过耳，后不过领；整洁干净，不留长发，要经常清洗。

B.女：不染异色发，不留奇型怪状的发型，要求发型自然,头发不要随便飘落,将其掩饰到
后面。

◆指甲：指甲不宜太长，应经常修剪.手掌伸开，掌心向前,指尖朝上，使别人看不到指甲为宜.
女士尽量用淡色指甲油。

◆胡须:男士胡须不宜太长，应经常刮剃。

◆鼻毛和耳毛:无鼻毛、耳毛露出，需要注意并定期修剪。

◆口腔：保持口气清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物,同时要求牙缝无食物残渣；抽完烟
以后建议漱漱口。

◆化妆：女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感觉，化职业淡妆，不得浓妆艳抹，口
红不宜过于闪亮;不宜用味浓的香水，即清香淡雅。

3、仪表：
◆着装：穿装整洁，落落大方，浑身上下搭配不超过三种颜色。

A.男士穿西装时，衬衫领要超过西装领0.3～0。

5CM；衬衫袖口要比西装袖口长1CM；袖口
商标在穿装前须拆掉,穿装后,纽扣上扣或者不扣,如上扣需扣最上边一个为宜.穿正装西
服，走起路来抬头挺胸，不可以摇摇晃晃。

B.衬衫：穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣；袖口、领口干净、平整；衬衣下摆要扎进裤
子里；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分;不打领带时，仅衬衣第一个扣子解
开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；加内衣时选择低领内衣。

C.领带:不得破损、歪斜、松驰。

领带打系时不宜太长，需超过腰带少许，领带结需根据个
人脸形大小来定,或者是结大或者是结小.
◆女士着装要自然、和谐、得体为宜，上下搭配不得超过三种颜色。

◆鞋子：在与西装搭配的情况下，皮鞋应以深色为宜,鞋子不得破损，尘土满面，也不宜穿钉
钉子的鞋.
◆袜子：与皮鞋或裤子颜色相近，一般以深色为宜棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜，一
般以深色为宜；女士袜子首选肉色,其次是黑色，忌穿网眼丝袜。

◆注：在工作场所或正式场合不得穿背心、短裤、拖鞋.
4。

仪态:
◆走路：走路时肩膀不要左右摇晃，双肩基本上要保持平的；走起路来不要踢踏脚。

男士忌
穿带后跟、打掌或硬橡胶底的皮鞋；走路仪态的规则：男走两条线，女走一条线
◆站姿：
A.标准式:两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距45度或一拳头为宜，抬头挺胸，下腭微收,腰
背挺直，两臂自然下垂，两眼平视前方,神情自然。

B.丁字式：女两脚脚跟着地，左脚跟相靠右脚内侧成45度角,两手搭在小腹前,右手握左
手四指,右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，神情自然。

C.跨立式:男两脚着地并分开，略与肩同宽,两手搭在小腹前,右手握左手腕，或者两手背
后于腰济，右手握左手腕，重心落于中间，神情自然,忌两臂交叉抱于胸前，或两手叉腰。

◆坐姿：
A.男：两腿自然分开,两脚自然平放或交叉,双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，
两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐势端正。

B.女：两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手自然放于膝上，如坐椅子，只坐椅面
的3/4，不宜坐满椅面或靠在椅背上，忌双腿叉开，脚尖上跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿为宜。

C．坐的时候可以架二郎腿，但架二郎腿时要注意：不能反复抖动，鞋底一定不能够露出来，脚尖一定不可以冲向对方。

◆蹲姿：在正式场合，单腿下蹲，不要双腿下蹲;如果女士穿的职业裙比较窄,双腿并拢，从
侧边弯腰把东西捡起来.
第二部分待人接物礼仪(行为礼仪）
1．言谈礼仪
◆寒喧是建立良好人际关系的润滑油，而人与人之间的关系也就是建立在互相尊重与礼貌相待
的基础之上,故而也便产生了一种融洽的氛围。

A.不同相对位置的处理方法:
a)一前一后,前面的人应该走回来主动迎上去；
b)一上一下，两个人到同样高度时再谈话；
c)非传统意义老师:台上台下时，两个人到平等高度再谈话，或者台上的人可以下去。

B.打招呼的原则:位卑者先向位尊者打招呼（建议：在职业场合里，如果要见的是一位客人，
在见客人之前，一定要多了解他的一些情况）.
◆眼神：眼晴目视谈话人时，只限在眉与额之间,不超过3秒钟，更不得眼珠上下打圈乱转
◆自我介绍：会面时的自我介绍的礼仪：
A.位卑者向位尊者主动做自我介绍;
B.自我介绍的三要素包括：姓名单位职位.
2.举止礼仪：
◆握手时，用普通站姿，腰背要挺直,不弯腰低头。

一定要用右手握手，伸手时，由长辈、上司、
领导、女士占主动地位。

握手时两人之间的距离保持在一米左右；握手时间不得超过5秒钟，除特殊场合与情况以外。

如男士与女士握手时,只握女士的四指为宜,不能满握住女士的手，不宜用力过大。

握手时切忌戴帽子、墨镜、手套握手;女士如果戴薄纱手套则可不必脱下。

在握手的同时要注视对方,态度真挚亲切,切不可东张西望，漫不经心.
◆欲进房间时,先要轻轻敲门三声,听到应答再进，进入后，回手关门,不能大力粗暴,进入房间
后,如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话,如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起,打断一下你们的谈话.”
◆递交物件时，如递文件等，要把正面，文字正朝着对方的方向递上去;如是递笔，要把笔尖朝
向自己,使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己。

◆递名片时，应把文字向着对方，双手递上，一边递交一边清楚地告知对方自己的姓名；如接
对方的名片时，也应双手去接,拿到手后，不能马上收起,应略看稍许，正确记住对方的姓名后，再将名片收起，如果对方姓名有难认的文字，马上询问。

◆男女间介绍：应先把男士介绍给女士；先把下属介绍给上司；先把年轻的介绍给年长的；先
把本公司的人介绍给外公司的人，在难以判断的情况下，酌情而定。

◆鞠躬时的注意要点：
A.头颈跟身体保持同一条直线；
B.身体前倾；
C.适当说一点客套话，眼睛要看着对方。

◆过通道、走廊时，要靠右边行走，不能勾肩搭背，要轻盈，走姿正确.若与人正面相遇时，
A.要让开路，靠着右边墙壁，轻轻打一声招呼。

B.如遇客人，要面带微笑,点头致意。

C.当有急事或必须从别人后面超过去时，要说一声“对不起,借一下道！"。

D.当在楼梯上与上司或客人相遇时，要让上司或客人从内侧行走，自己从外侧走。

当然别
忘了打个招呼。

◆不论在任何走廊或办公场合里，不能大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。

◆奉茶礼仪：
A.一次性杯子不适合接待贵宾；
B.用玻璃杯只适合泡绿茶；
C.会议用杯两件套;重大会议，主席台上放杯四件套（有杯有盖有底盘有杯垫）。

递杯子时,
注意把杯把转向对方，适当靠右手边。

◆递接礼物的礼仪:
A.正式的商务场合，接受礼物时不必当面打开礼物；赠送礼物时由领导赠送礼物.
B.在社交场合里,征得对方同意后，打开礼物，并表示赞美和谢意。

C.当上客户家里做客或者客户来家做客时,递接礼物的礼仪是进门第一时间应把礼物送给
主人；礼物应交给女主人，并由女主人回赠礼物；客人有告辞之意的时候，主人再回赠礼物。

3、常用商务礼仪
◆行进礼仪
A.当客人不认路时，陪同人员应在客人左前方1-1。

5米处带路，身体侧向客人。

如果客人
认路，应让客人走在前面；如果走在走廊上,引领者尽量靠着左边的墙壁走，让我们的
客人走在中间。

B.上下楼梯：右侧单行,前方为上.宽楼梯：把客人请到右边去;遇到旋转楼梯把客人请到里
圈去（内圈位尊）。

宅楼梯：上楼梯时位尊者先行,下楼梯时位卑者先行；但男女同行上
下楼梯,女士居后(避免走光）;
C.出入门:尊者先入先出.但内开门时，陪同人员应先进入为客人推开并扶住门。

◆电梯礼仪
A.有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出；
B.无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进。

若客人不止一人时,可先进电梯，按“开”
请客人进入后按下要去的楼层数,侧身面对客人。

C.到目的地后,按“开”请客人先出电梯,然后自己立即步出,在前面引导方向。

D.若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开.
◆座次礼仪
基本原则:以右为上（国际）、居中为上、前排为上、以远为上、面门为上
会议座次:前高后低，中高侧低，左高右低（中国政府惯例)、右高左低(国际惯例）
宴会座次:以远为上、面门为上、以右为上、以中为上、观景为上、靠墙为上
轿车座次:右高左低，后高前低
◆乘车的礼仪
A.小轿车：专车的专座在司机后排的右座.
B.吉普车：专座在副驾驶的位置。

C.商务车:在中间一排靠左边窗的位置，位卑者要先坐到后排；
D.中等巴士:中门正对的后一排是最珍贵的位置。

E.大型巴车：司机的正后方第一排位置.
F.私家车(非专职司机开的车）：最珍贵的位置在副驾驶.
◆就餐礼仪
A.点餐注意事项:做好饭前功课、注意点菜、注意搭配、注意要有特色、注意口味喜好、民
族禁忌、忌询问菜价.
B.用餐注意事项：尊者先入座、小毛巾擦手、让菜不夹菜、动作要文雅、切忌发出声响、
忌跷二郎腿、抖腿。

C.中式餐饮上的用餐礼仪
a)筷子：一般是搁在右手边竖着摆放；
b)公用筷:忌公用筷入口;
c)宴会上转动转盘的三条原则:
1)注意有没有人在取菜；
2)取完菜后转一下给下一位;
3)转盘转动时有人取菜，停下来，请别人取完了再接着往下转.
D.自助餐的用餐礼仪
a)自助餐的取餐顺序：先取汤、色拉或者冷菜；
b)自助餐的“三不混原则”：
1)冷菜跟热菜不要混在一起；
2)菜品不要跟水果混在一起；
3)盛菜的碟上不要装上米饭；米饭用小碗装.
c)下一次取菜,应该用一个新的盘子取菜;小提示：我们在自助餐的时候，如果陪同客人
吃饭，一定要注意两个人吃饭的进度。

E.西餐礼仪
a)西餐类型：正餐、便餐、快餐 ;餐具：刀、叉、匙、杯；上菜顺序：开味菜、汤、副
菜、正菜、甜品。

b)西餐餐具的使用方法:左手拿叉,右手拿刀。

色拉——用叉子把左手边的叉子递到右
手，用右手吃色拉；主菜——刀叉并用（烧烤、海鲜、鱼类）。

c)忌用刀叉发出声音;忌用叉子举着食物，忌用刀子叉食食物；忌拿着刀叉和人家说话，
应放下刀叉。

F.敬酒礼仪：
a)谁坐在正位，谁率先开始敬酒；领导相互喝完才轮到自己敬;可以多人敬一人，决不
可一人敬多人,除非你是领导；
b)自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态
度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；
c)自己敬别人,如果碰杯,一句：我喝完你随意，方显大肚；
d)如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；
e)端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；
f)自己职位低,记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想
找人代,还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒;
G.餐桌上的吃相注意事项
a)嘴里咀嚼食物的时候，一定要闭着嘴,更不能吧唧嘴;
b)嘴里有食物不要说话；
c)喝汤尽量不要出声音；
d)吃进嘴里的，绝对不可以吐出来；
e)打嗝时要用手遮住，转过身去轻轻地打；
f)用餐时保持三个‘净’
1)保持公共菜品的干净；
2)取菜时尽量不要滴汤；
3)自己眼前的小蝶一定要干净。

电话礼仪
A.注意事项：问候语不可缺；自我介绍要主动；通话时要保持微笑，精神一定饱满.
B.商务电话要点：一定不要在电话中进行商务谈判(在电话里拒绝是比较容易的）;时间尽
量短一些，不要说过多业务上的事；业务上的电话,一定要准备好纸笔，形成记录.
C.电话优先级，如果一个人的名片上既有座机电话又有手机电话的时候,应当先打座机，后
打手机。

D.手机礼仪：手机最得。

的位置是放在包里;在重要场合或者会议场所，手机要关闭或者调
成静音或者振动;在会议场合接电话应当侧身小声接听；
E.手机短信礼仪：发短信一定要有称呼和署名。