汽车“三包”培训资料(最系统‘全面。有详细应对措施,案例分析

“三包”凭证补办 “三包”凭证转交
10个工作日内予以补办。
• 在家用汽车产品三包有效期内发生所有权转移的，三包凭证应 当随车转交，三包责任不因汽车所有权转移而改变。
汽车“三包”规定主要内容-三包责任
修
换
退
汽车“三包”规定主要内容-三包责任
60日
免费退换
家用汽车产品售出后60日之内或3000公里（以先到为
汽车“三包”时代的来临，你准备好了吗？
背景分析
• 2004年12月30日，国家质检总局会同有关部门起草了《家 用汽车产品修理，更换，退货责任规定（草案）》对外征 集意见。 • 有分析指出由于消费者利益与汽车厂商利益的“博弈”， 当时汽车“三包”政策未能顺利出台。 • 2010年，中国汽车年产量已接近2000万辆，汽车保有量也 在今年8月首次突破1亿辆，与之相伴的是汽车消费类投诉 也成直线上升的趋势。中消协2010年全国消协受理的情况 显示，汽车行业投诉同比上涨51.1%，六个月内新车用户 的投诉比例竟然占到投诉总量的601%以上，给消费者带来 了许多的安全隐患。
. 家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要购买的乘用车。
• 国家质检总局组织建立家用汽车产品三包信息披露制度，向社 会公布制造商的三包承诺和消费者集中反映的三包责任问题。
召回排除
• 经销商在《缺陷汽车产品召回管理规定》处理的家用汽车产品 缺陷问题，从其规定。
汽车“三包”规定主要内容-经销商义务
主要内容
汽车“三包”规定主要内容-总则和附则
主要内容
责任和义务
条款
• 保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品销售 商、制造商、修理商的修理、更换、退货责任。
责任主体
• 销售商、制造商、修理商
• 实行谁销售谁负责三包的原则
三包产品 信息披露
企业事业单位、政府机关为生产公务等购买的汽车是不包括在汽 车“三包”内 的
准），出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失
效、转向系统失效、燃油泄漏等严重安全性能故障，消费者 可以选择退货、更换、修理。消费者要求退货的，销售商应
当负责免费退货。制造商在三包凭证中明示的发动机、变速
器的主要零部件发生质量问题的，消费者可以免费更换总成。 严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及生命安
2004年12月， 质检总局起 草了《汽车 三包规定(草 案)》，当时 汽车三包政 策未能出台。
酝酿了8年之久的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》终于出台，将给汽车行业带来新的挑战
(二）汽车三包政策中涉及的术语和规定 • 1. 术语解释
三包：包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车） 包修：家用汽车产品在包修期内出现产品质量问题时，由修理者免费修理（包括工时费和材料 费）
投诉处理
质量技术监督部门
汽车“三包”规定主要内容-制造商义务
主要内容
随车文件
条款
• 家用汽车产品应当具有产品合格证、中文产品使用说明书、三 包凭证、修理文件等随车文件。
网点建设
• 整车制造商应当在销售区域范围内依据销售量建立区域销售、 维修网点,与销售商或者修理商签订有关合同，依法约定家用汽 车产品三包责任、三包争议处理费用以及技术专家支持等有关 事项。 • 整车制造商应当及时向国家质检总局备案车型信息、销售商和 维修网点资料、三包凭证样本、产品使用说明书和修理文件等 信息，并在信息发生变化时及时向国家质检总局更新。 • 制造商应当妥善处理消费者对三包问题的查询和投诉，按照本 规定承担家用汽车产品三包责任。 • 制造商应当积极配合消费者权益保护组织和质量技术监督部门 对汽车三包争议的处理。经争议双方同意可以选择技术咨询人 员参与争议处理
第一责任承担者
第二责任承担者
生产者 其它经营者
消费者
销售者
4. 汽车三包基本架构
《汽车三包责任争议处理技术咨询专家管理办法》
技术咨询专家
技术判断
三包承诺备案
《汽车三包信息管理办法》
质监局
应诉
调解
《汽车三包争议处理》
争议
申诉
生产者
销售/维修者 《汽车质量担保规范》
三包承诺
消费者
汽车三包由主文件《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》和四个支持文件构成
产品质量问题， 是指家用汽车产品出现影响正常使 用， 或者无法正常使用，或者影响安全，或者产品质量 与法律法规、标准以及企业明示的质量状况不符合的情 况。
汽车“三包”规定主要内容-三包责任
5日
提供备用 车或合理 交通费补 偿
在家用汽车产品包修期内（3年或6万公里），因产 品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间） 超过5日的，应对为消费者提供备用车，或者给予合理的 交通费用补偿。 修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完 成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日 计。
1、投诉
4、服务问题分析
5、用户诉求分析
汽车“三包”规定
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》
一、汽车三包简介
（一）国家质量监督检验检疫总局于2013年1月15日公布《家用汽车产品修理、更换、退货责 任规定》（以下简称汽车三包）（总局令第150号），2013年10月1日起施行。
下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间： •需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车 线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由 生产者明示在三包凭证上； •外出救援路途所占用的时间。
汽车“三包”规定主要内容-三包责任
5次
有偿换车
在整车三包有效期内，同一质量问题累计修理超过5 次的，消费者可以凭三包凭证、修理记录、购车发票， 由销售商负责更换同品牌同型号整车。
包换：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先
到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动 机、变速器。 包退：在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购 车发票等由销售者更换、退货。 家用汽车产品：是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。 乘用车：是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。
汽车“三包”规定主要内容-修理商义务
主要内容 条款
• 需建立和执行三包期修理记录存档制度。 • 修理完成交车时，修理商应当如实填写书面修理记录一式两份 ，一份存档，一份提供给消费者。 • 修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修症状、检查 结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费用和工时 ，以及拖运费用、提供备用车或者补偿费用、交车时间、修理 商和消费者盖章或签名等。 • 消费者有权在修理商存档记录中查阅和复制本人产品的修理记 录。修理商应当严格执行修理用零部件的进货检查验收制度。
• 损耗件及其它零部件的质量担保期达不到整车三包有效期的， 其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由 制造商明示在三包凭证上。 • 消费者丢失家用汽车产品三包凭证的，在向销售商、制造商申 请补办三包凭证后，仍依照本规定享受修理、更换、退货权利 。销售商、制造商应当积极协助办理,并在接到消费者申请后
(二）汽车三包政策中涉及的术语和规定
生产者：是指在中华人民共和国境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证 的单位。从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。 销售者：是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单 位或者个人。 修理者：是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理 服务的单位或者个人。 经营者：包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。 产品质量问题：是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标 准、企业明示的质量状况不符合的情况。 严重安全性能故障：是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者 无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险 情况。
（二）汽车三包政策中涉及的术语和规定
2. 法规对包修期、三包有效期的规定
包修期：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准 三包有效期：家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准 易损件质保期：由生产者根据相关法规要求自行设定
3. 三包责任承担
汽车“三包”规定主要内容-三包责任
35日
有偿换车
在整车三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计 不得超过35日；超过35日的，消费者可以凭三包凭证、修 理记录、购车发票，由销售商负责更换同品牌同型号整车。 修理时间的计算自消费者与修理商签订修理合同之日 起，至完成修理之时止。1次修理占用时间不足24小时的， 以1日计。
收车
条款
• 销售商应当销售经制造商检验合格的产品,同时认真执行进货检 查验收制度。新车PDI
• • • •
交车 三包凭证
• • •
•
当面检验家用汽车产品（包括外观、内饰及可检验功能）； 提供发票、三包凭证、中文产品使用说明书及其它随车文件； 明示家用汽车产品三包有效期和三包条款； 提供由制造商授权或委托的修理商名单、地址和联系电话，并 不得限制消费者在上述修理商名单中选择修理商； 按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件； 在三包凭证上填写有关销售信息； 提醒消费者认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要 求使用、维护； 对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的《货物进口证 明书》和出入境检验检疫机构出具的《进口机动车辆随车检验 单》
2012年5月， 国家质检总局 2012年 1月， 组织国内汽车 国家质检总 合资企业召开 2011年12月， 局再次向公 专题会，收集 2011年10月， 国家质检总 众征求《汽 合资企业的意 国家质检总 2011年9月， 局组织汽车 车三包规定》 见。 形成 局在北京召 国家质检总 企业召开专 （第二稿） （送审稿） 开《汽车三 局再次组织 题会，收集 修改意见。 包规定》立 修订发布了 汽车企业意 法听证会。 《汽车三包 见。 规定》 (第 一稿) 2013年1月， 国家质检总局 15日发布了 《家用汽车产 品修理、更换、 退货责任规 定》。
全的质量问题，这种问题使消费者无法正常操纵汽车，或者
家用汽车产品的安全装置不能起到应有的保护作用，或者存 在起火等危险情况。
汽车“三包”规定主要内容-三包责任
2次
有偿退换
在整车三包有效期内，发生下列情况之一的，消费者可 以选择退货、更换、修理（用户需支付合理的使用补偿费） （一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安 全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障； （二）发动机、变速器、因产品质量问题，累计更换总成 2次后，仍不能正常使用的；或者发动机、变速器的同一主要 零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，总 成和主要零件更换次数不重复计算。 （三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身 的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常 使用的。 产品质量问题， 是指家用汽车产品出现影响正常使用， 或 者无法正常使用，或者影响安全，或者产品质量与法律法规 、标准以及企业明示的质量状况不符合的情况。
维修记录
现场救援 拖车费 维修零件储备
• 在整车三包有效期内，汽车因产品质量问题而产生的故障无法 行驶或者不能安全行驶时，修理商应当提供电话咨询服务,无法 解决的，应当开展现场修理 服务，承担合理的车辆拖运费。 • 修理商应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作 的正常进行,避免因缺少零部件而延误修理时间。 • 修理商应配合消费者权益保护组织和质量技术监督部门对汽车 三包争议的处理。 • 协商不能解决的，依法向消费者权益保护组织投诉调解，或者 消费者可以向当地质量技术监督部门申诉，可以根据协议申请 仲裁，还 可以向人民法院起诉
资料备案
争议处理
汽车“三包”规定主要内容-三包责任
主要内容 条款
• 整车三包有效期应不低于2年或者50,000公里，以先达到者为 准。(整车三包期）
2年/5万公里
3年/6万公里
• 主要总成和系统的质量担保期应不低于3年或者60,000公里， 以先达到者准。（包修期） 免费修理包括材料工时费
易损易耗件