空乘学生服务意识的培养研究开题报告

空乘学生服务意识的培养研究开题报告
一、选题背景、国内外研究现状及应用前景
选题背景
在经济的快速发展下,人们的出行需求日益增长,同时得益于航空技术的发展,我国民航旅客运输量呈逐年上升的趋势。

在巨大的市场下,各大航空公司展开了激烈竞争,而良好的服务则成为了乘客出行选择航空公司的风向标。

从旅客的角度分析，近年来航空公司的数量大幅增长，市场已处于供大于求的状态，旅客出行也有了多种方式和多个航空公司的选择。

因此，航空公司必须从服务入手，以旅客为中心，提供高质量的航空服务才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

客舱是旅客在飞行过程中唯一的空间，客舱服务是航空公司服务人员为旅客提供服务最多的环节，客舱服务质量的高低将直接决定旅客对航空公司服务的满意度。

同时服务意识的提升，有利于提高空乘人员的整体素质，能规范空乘人员服务行为，促进服务业更加蓬勃有序的发展。

国内外研究现状
国外研究现状
Serdar zmen，希格登·赫森（2020）提出对民航业是特殊服务行业,而空乘专业的学生是将来民航业的旗帜,他们都将直接与旅客接触,代表着民航业及各个航空公司的形象。

重视和加强对空乘学生服务意识的培养应该从三方面着手,首先要学习航空服务礼仪,其次要领悟服务理念,最后要投入到航空服务实践中去。

只有这样,才能为他们早日成为一名优秀的空中乘务员打下坚实的基础。

保尔格尔新在（2018）良好的服务意识是优秀的乘务人员所必须的,因此服务意识培养是空乘专业学生的职业素质养成中不可缺少的部分,空乘学生的服务意识培养应以礼仪修养培养为基础,以感悟服务理念为核心,以服务实践活动为手段,使服务意识的培养始终贯穿于学校的培养教育中,为走上乘务服务岗位作准备.
国内研究现状
黄明涛（2006）在《服务意识》一书中明确指出服务意识的概念，即服务意识就是指所有的组织成员在与一切利益相关的人或组织的交往过程中，体现出的
自觉主动地为对方提供热情周到的服务的意识。

作者认为应从客户第一、责任心、换位思考、信誉、超期望、细节、服务态度、服务技能等方面提高服务意识，并指出服务的3A法则，即态度（包括主动、礼貌、热情、关心、有帮助的、注意力）、手段（包括理解、自信、有知识、欢迎）、表现（包括微笑、声音、目光接触、肢体语言）。

作者通过生动具体的小故事，全面的阐述了优质的服务意识应该包含的内容，但从理论研究的角度而言，缺乏实证和数据的支撑。

周妍、王玉成、谷冠鹏（2014）指出，服务意识包含对服务的认知、态度、评价、意愿以及服务行为等层次，是服务能力的有机组成，服务意愿是服务意识中最具能动性的组成部分。

他们还指出共情能力是服务意识的核心要素和心理基础，然而Parasuraman等人（1994）的研究表明共情能力是服务质量的组成要素[29]，在文献研究中，本文对这一观点持保留态度。

把以上的理论贴合实际的航空领域所构成的关于航空服务的研究中，国际上又许多从事相关研究的研究专家将量表从不同的维度划分标准专门进行航空服务质量方面的研究，最为著名的是Golding。

而Parasuraman，Zeithaml和Berry对顾客感知服务质量模型的多次修正后也得到更贴近于当今市场的新模型，修正后的服务质量模型对比于80年代的顾客感知服务质量模型发生了极大的改变。

近几年，相关研究主要是于蓉2011年将顾客体验与航空服务对比，以实例分析顾客体验是提高顾客忠诚的武器；2012年吴琼以南航的客舱服务质量为实例分析了我国客舱服务的现状和弊端以及改进的建议；2013年孙波在对E航的服务质量研究中建立了航空公司服务评价的体系；2014年马小骏对顾客提出的关于民航服务若干问题进行研究，对大型客机管理需要的理论体系提供了参考依据；2016年倪建斌对航空公司运行管理提出意见，并对其服务人才管理与选拔提出了关于培训需求、监察、时间、要求的一套理论；2016年狄晟在对贝塔斯曼公司的服务外包实例分析的基础上探讨了航空公司服务业外包服务项目的创新模式。

应用前景
民航业的快速发展给空乘服务增加了新的挑战与机遇，要想在激烈竞争中抢占市场份额，就要加强空乘人员服务质量的提升。

这就必须从空乘服务的基础培养抓起，做好空乘专业学生服务意识的持续性训练、培养。

面对当前我国空乘专业服务意识培养上的不足，要求学校要正确把握服务宗旨，传授服务礼仪，教会服务理念，强化服务实践。

在经济的快速发展下，人们的出行需求日益增长，同时得益于航空技术的发展
，我国民航旅客运输量呈逐年上升的趋势。

在巨大的市场下，各大航空公司展开了激烈竞争，而良好的服务则成为了乘客出行选择航空公司的风向标。

为此，本文从航空服务对空乘专业的要求出发，就空乘专业学生服务意识的培养进行了研究。

二、选题研究的主要内容、拟采用的研究方法和手段
主要内容
第一部分绪论，对研究背景，目的以及意义的阐述，第二部分对服务意识相关理论，以及国内外研究现状的分析，第三部分空乘学生对客舱服务意识现状的概述，以及发现的问题及不足进行分析和整理。

第四部分找出影响空乘学生服务意识培养的因素，通过内部因素和外部因素进行分析。

第五部分对影响空乘服务意识的培养的问题解决对策。

如何提高服务意识的方法，和手段。

最后阐述结论以及改进建议。

1.引言
1.1研究背景
1.2研究目的与意义
1.3研究内容与研究方法
2.相关概述及研究现状
2.1服务意识
2.2国内外研究现状
3.客舱服务人员服务意识现状
3.1客舱服务人员服务意识现状概述
3.2客舱服务人员访谈调查整理
3.3问题综述
4.结果讨论
4.1问题出现的因素
4.1.1内部因素
4.1.2外部因素
4.2提高服务意识的目的
4.3提高服务意识的方法
5.结论与研究展望
5.1结论
5.2研充展望
研究方法和手段
结合本文研究，主要采用如下方法。

1.文献资料法
根据本文的研究内容，对国内外最新近的基于公共航空服务质量、质量提升等问题相关的现有文献资料进行整理和分析，梳理有关公共航空服务质量相关的各类文档数据材料，从而能更全面地、完整地、准确地了解掌握本文所要研究的问题。

2.调查访谈法
到机场对顾客做基本的调查，和机场工作人员，管理人员进行访谈，充分了解目前服务人员的问题，为本文提供支撑。

三、本选题的创新点、前期研究基础
前期研究基础
1.研究相关文献，对问题的清晰认知
2.走访调查相关人员，对目前服务现状的大概了解
3.研究的现实意义。