酒店前台规章制度

酒店前台规章制度
酒店前台是酒店的形象窗口，是客人入住和离店的重要环节，也是客人与酒店沟通的桥梁。

为了确保前台工作的高效、有序和优质，特制定以下规章制度：
一、工作纪律
1、前台员工应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。

如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管提交请假申请，并获得批准。

2、工作期间，员工应保持良好的工作状态，不得打瞌睡、闲聊、玩手机、吃零食等与工作无关的事情。

3、严禁在前台区域内吸烟、饮酒、大声喧哗或发生争吵，保持工作环境的安静和整洁。

4、遵守酒店的保密制度，不得泄露客人的个人信息、入住记录、消费情况等敏感信息。

二、仪容仪表
1、前台员工应穿着酒店统一制服，保持服装整洁、干净，不得有破损或污渍。

2、佩戴酒店规定的工作牌，工作牌应清晰可见，不得私自更改或遮挡。

3、保持头发整齐、干净，不得留奇异发型。

女员工应化淡妆，男
员工应保持面部清洁。

4、注意个人卫生，保持口腔清新，不得有异味。

三、服务规范
1、微笑服务，主动热情地迎接每一位客人，使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”等。

2、对客人提出的问题和需求应耐心倾听，及时解答和处理。

如无
法立即解决，应向客人说明原因，并告知预计解决时间。

3、办理入住和退房手续时，应快速、准确，为客人提供高效的服务。

4、为客人提供准确的信息，如酒店设施、服务项目、周边环境等。

5、尊重客人的意见和建议，如客人对服务不满意，应诚恳道歉，
并及时采取措施改进。

四、入住登记
1、客人入住时，应要求客人出示有效身份证件，并认真核对客人
的姓名、性别、出生日期、住址等信息。

2、按照酒店规定的房价和房型为客人办理入住手续，向客人说明
住宿费用、押金、退房时间等相关事项。

3、为客人分配房间，并将房卡和相关资料交给客人。

4、及时将客人的入住信息录入酒店管理系统，确保信息准确无误。

五、退房结算
1、客人退房时，应收回房卡，检查房间设施是否完好，如有损坏
或遗失，应按照酒店规定进行赔偿。

2、核对客人的消费明细，包括房费、餐饮、洗衣、电话等费用，
确保费用准确无误。

3、按照客人的支付方式进行结算，为客人开具发票或提供相关凭证。

4、送别客人，使用礼貌用语，如“感谢您的光临，祝您旅途愉快”等。

六、现金管理
1、前台员工应严格遵守现金管理制度，不得私自挪用、截留或盗
窃现金。

2、收取现金时，应认真鉴别真伪，确保现金的安全。

3、每日营业结束后，应将现金进行盘点，并与系统记录进行核对，如有差异，应及时查明原因并上报。

4、按照财务规定将现金存入银行，不得私自留存大量现金。

七、票据管理
1、前台员工应妥善保管各种票据，如发票、收据、押金单等。

2、严格按照票据的使用规定开具票据，不得虚开、涂改或作废票据。

3、定期对票据进行盘点，确保票据的数量和号码与系统记录一致。

4、如发现票据丢失或被盗，应立即上报，并采取相应的措施。

八、投诉处理
1、前台员工应认真对待客人的投诉，不得推诿或敷衍。

2、对于客人的投诉，应及时记录相关信息，包括投诉内容、客人
姓名、房间号码、投诉时间等。

3、迅速将投诉情况反馈给相关部门，并跟进处理进度，及时向客
人反馈处理结果。

4、定期对投诉进行分析和总结，针对问题提出改进措施，不断提
高服务质量。

九、交接班制度
1、前台员工应严格遵守交接班制度，提前做好交接班准备工作。

2、交接班时，应详细交接客人的入住情况、未完成的工作事项、
现金和票据的情况等。

3、交接双方应认真核对交接内容，确认无误后在交接记录上签字。

4、如在交接班过程中发现问题，应及时解决，无法解决的应上报
上级主管。

十、培训与考核
1、酒店应定期组织前台员工进行培训，包括业务知识、服务技能、礼仪规范等方面的培训。

2、前台员工应积极参加培训，不断提高自身的业务水平和服务质量。

3、酒店应定期对前台员工进行考核，考核结果与员工的绩效奖金、晋升等挂钩。

以上是酒店前台的规章制度，前台员工应严格遵守，如有违反，将
按照酒店的相关规定进行处理。

希望每一位前台员工都能以高度的责
任心和敬业精神，为客人提供优质的服务，树立酒店的良好形象。