药学服务中沟通技巧及案例分析
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一视同仁
爱心和同情心 相互换位（empathy,移情）
（糖尿病患者的例子）
诚恳 认真 有涵养
环境要求
适宜的温度 足够的光线 环境相对安静 干净、整洁 私密（privacy） 移去障碍物
语言沟通的技巧
谈话要有针对性 如何开场(opening statements)：尊称，自我介绍，交流
沟通在药学服务中的目的和作用
对药师： 发现存在或潜在问题并干预 实施监护计划 贯彻治疗方案 健康宣教 发现科学问题，开展研究 树立药师形象
药学服务中的沟通技巧
对患者的态度 环境要求 语言沟通的技巧 非语言沟通的技巧 常见错误
对患者的态度
尊重： 患者弱势，特别是患者的隐私 平等： 不同收入、cial expressions）：微笑，和语言
配合
动作和姿势（gestures and body posture）：点
头，四肢微微敞开，挥手再见等
目光接触（eye contact）（著名专家的例子） 距离（distance）：1-1.5米，卧床患者 语调（intonation）：温和 药师自身的仪表（appearance）、着装：可以
化淡妆
常见错误
突然改变话题 给予不适当的建议（小儿尿布疹的例子） 给予不切实际的保证（如，给予晚癌患者
不切实际的保证） 问倾向性的问题（可能得到不真实的回答）
（口服氢氯噻嗪疲劳的例子） 使用专业术语
目的，持续时间等
使用开放式提问(open-ended questions)：信息量大，
控制和掌握节奏（例如，您目前都在用什么药？您都用 过什么降压药？在您的记忆中用药过敏吗？）
少使用封闭式提问(closed-ended questions)：快捷准确，
可能遗漏（例如，您在使用络活喜吗？您对青霉素过敏 吗？） （儿童服用粉剂的例子）
沟通的目的：为了相互了解, 达成共识
沟通失败的案例 1.医生处方字迹无法辨认… 2.面对一个赶时间的患者…
结论：沟通需要有相当的技巧, 才能表现最 佳状态, 产生良好效果, 达成有效沟通
沟通在药学服务中的目的和作用
对患者： 理解治疗方案 合理使用药品 提高依从性 配合治疗方案的实施 获得卫生保健知识
语言沟通的技巧
回答或交代时要简洁、清楚、有力（近效
期药品和副作用的例子）
避免用专业术语和不确定的语气（例如，
我想是吧）
谈话时间不能太长，提供信息不能太多 适时、恰当结束（closing statements）：
可有所提示
总结（summary）：可提醒有问题随时联
系
非语言沟通的技巧(nonverbal
药学服务中的沟通技巧及 案例分析
北京大学药学院 药事管理与临床药学系
谢晓慧
主要内容
沟通及其目的 沟通在药学服务中的目的和作用 药学服务中的沟通技巧（communication
skills）
沟通及其目的
沟通：沟通是人类社会中信息的传递、接 受、交流和分享, 是人与人之间交换意见、 观点和情感的过程
开放式和封闭式的结合
语言沟通的技巧
启发、鼓励（facilitation）、观察和记忆 倾听的艺术 ： 忌生硬打断（拟带教药师
面试的例子1）
引导话题 及时反馈，恰当反应（拟带教药师面试的
例子2）
核实： 澄清（clarification）、重复（反射，
reflection）
沉默（silence）
爱心和同情心 相互换位（empathy,移情）
（糖尿病患者的例子）
诚恳 认真 有涵养
环境要求
适宜的温度 足够的光线 环境相对安静 干净、整洁 私密（privacy） 移去障碍物
语言沟通的技巧
谈话要有针对性 如何开场(opening statements)：尊称，自我介绍，交流
沟通在药学服务中的目的和作用
对药师： 发现存在或潜在问题并干预 实施监护计划 贯彻治疗方案 健康宣教 发现科学问题，开展研究 树立药师形象
药学服务中的沟通技巧
对患者的态度 环境要求 语言沟通的技巧 非语言沟通的技巧 常见错误
对患者的态度
尊重： 患者弱势，特别是患者的隐私 平等： 不同收入、cial expressions）：微笑，和语言
配合
动作和姿势（gestures and body posture）：点
头，四肢微微敞开，挥手再见等
目光接触（eye contact）（著名专家的例子） 距离（distance）：1-1.5米，卧床患者 语调（intonation）：温和 药师自身的仪表（appearance）、着装：可以
化淡妆
常见错误
突然改变话题 给予不适当的建议（小儿尿布疹的例子） 给予不切实际的保证（如，给予晚癌患者
不切实际的保证） 问倾向性的问题（可能得到不真实的回答）
（口服氢氯噻嗪疲劳的例子） 使用专业术语
目的，持续时间等
使用开放式提问(open-ended questions)：信息量大，
控制和掌握节奏（例如，您目前都在用什么药？您都用 过什么降压药？在您的记忆中用药过敏吗？）
少使用封闭式提问(closed-ended questions)：快捷准确，
可能遗漏（例如，您在使用络活喜吗？您对青霉素过敏 吗？） （儿童服用粉剂的例子）
沟通的目的：为了相互了解, 达成共识
沟通失败的案例 1.医生处方字迹无法辨认… 2.面对一个赶时间的患者…
结论：沟通需要有相当的技巧, 才能表现最 佳状态, 产生良好效果, 达成有效沟通
沟通在药学服务中的目的和作用
对患者： 理解治疗方案 合理使用药品 提高依从性 配合治疗方案的实施 获得卫生保健知识
语言沟通的技巧
回答或交代时要简洁、清楚、有力（近效
期药品和副作用的例子）
避免用专业术语和不确定的语气（例如，
我想是吧）
谈话时间不能太长，提供信息不能太多 适时、恰当结束（closing statements）：
可有所提示
总结（summary）：可提醒有问题随时联
系
非语言沟通的技巧(nonverbal
药学服务中的沟通技巧及 案例分析
北京大学药学院 药事管理与临床药学系
谢晓慧
主要内容
沟通及其目的 沟通在药学服务中的目的和作用 药学服务中的沟通技巧（communication
skills）
沟通及其目的
沟通：沟通是人类社会中信息的传递、接 受、交流和分享, 是人与人之间交换意见、 观点和情感的过程
开放式和封闭式的结合
语言沟通的技巧
启发、鼓励（facilitation）、观察和记忆 倾听的艺术 ： 忌生硬打断（拟带教药师
面试的例子1）
引导话题 及时反馈，恰当反应（拟带教药师面试的
例子2）
核实： 澄清（clarification）、重复（反射，
reflection）
沉默（silence）