旅游服务礼仪讲义applechang

▪ 二、西方礼仪发展简晰
▪ 1、古希腊 ▪ 2、罗马帝国 ▪ 3、封建社会时期 ▪ 4、资产阶级革命时代 ▪ 5、近现代
第二节 礼的基本概念
▪ 一、礼的含义 ▪ 二、礼貌 ▪ 三、礼节 ▪ 四、礼仪
第二节 礼的基本概念
▪ 一、礼的含义：人们在长期的社会生活实 践中约定俗成的行为规范。
▪ 二、礼貌： ▪ （一）含义：人与人之间在接触交往中相
旅游服务礼仪
王蕊
旅游服务礼仪
礼仪的概 述
个人礼 仪
旅游 服务 人员 礼仪
旅游饭 店服务
礼仪
基层管 理人员 礼貌礼
仪
导游服 务礼仪
礼 仪 的 起 源 与 发 展
礼 的 基 本 概 念
现 代 礼 仪 的 阐 述
东 西 方 礼 仪 比 较
言 谈 礼 仪
举 止 礼 仪
着 装 礼 仪
礼 仪 与 旅 游 服 务
里奇“礼貌原则”
▪ 策略原则 ▪ 慷慨原则 ▪ 赞扬原则 ▪ 谦虚原则 ▪ 赞同原则 ▪ 同情原则
三、礼节
▪ 人们在日常生活，特别是在交际场合相互 表示尊敬、致意、问候、慰问以及给与必 要协助和照料的惯用形式。
▪ 是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体 表现。
四、礼仪
▪ 广义：一个时代的典章制度。 ▪ 狭义：人们在社会交往中由于受历史传统
的方法； ▪ 以情动人也是说服人的关键； ▪ 运用具体情节和事例进行说服； ▪ 想办法让对方多说“是”。
二、善于聆听
▪ （一）聆听的意义 ▪ （二）不善聆听的种种表现 ▪ （三）提高聆听效率
（一）聆听的意义
▪ 能更好地了解人和事； ▪ 能学到更多的东西； ▪ 能改善工作关系，提高工作效率； ▪ 能使紧张的关系得到缓和。
互表示尊重和友好的行为准则，它体现了 时代的风貌与道德品质，反映人们的文化 层次和文明程度。 ▪ （二）表现形式——“脸面工作”
“脸面工作”
▪ 人的行为受到面子约束 ▪ 人们也期待他人对面子的维护给与考虑。 ▪ 人的两种面子： ▪ 正面——称赞 ▪ 反面——不侵犯 ▪ 关于礼貌的判断： ▪ 第一，要看对谁有利； ▪ 第二，要看给听讲人多少选择权； ▪ 第三，要看言语行为的间接程度； ▪ 第四，要看客气程度。
风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的 影响而形成的，既为人们所认同，又为人 们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种 符合礼的精神及要求的行为准则或规范的 总和。 ▪ 是表现礼貌的系统和完整的过程。
第三节 现代礼仪的阐述
▪ 一、特征 ▪ 二、原则 ▪ 三、功能 ▪ 四、培养礼貌修养的途径
第四节 东、西方礼仪比较
国内 不同 地区 旅游 者的 不同 沟通 技巧
第一章 旅游服务礼仪概述
第一节 礼仪的起源与发展 第二节 礼的基本概念 第三节 现代礼仪的阐述 第四节 东、西方礼仪比较
第一节 礼仪的起源与发展
▪ 一、中国礼仪的起源与发展
▪ 1、礼仪的萌芽时期 ▪ 2、礼仪的草创时期 ▪ 3、礼仪的形成时期 ▪ 4、礼仪的变革时期 ▪ 5、礼仪的强化时期 ▪ 6、民国时期 ▪ 7、解放后
三、谈话前的准备
▪ （一）了解时事； ▪ （二）注意观察周围世界； ▪ （三）阅读本行业的杂志，以掌握本专业
最新的动态； ▪ （四）收集自己有兴趣的资料。
四、交谈中的其他注意事项
▪ （一）话题的选择 ▪ （二）巧妙、得体的提问与回答 ▪ （三）避免使用的词语：俚语，秽语，行
委婉，因果交叉。 ▪ ３、礼貌地说； ▪ ４、风趣地说。
礼貌地说
▪ 适当的寒暄； ▪ 态度要真诚，神态要专注； ▪ 要学会使用礼貌用语、敬语和谦语； ▪ 不轻易打断对方的谈话； ▪ 在谈话时，要顾及在场的其他人； ▪ 交谈时的手势； ▪ 采取委婉的表达方式； ▪ 声音大小要适当
（二）说服礼仪
▪ 反映对方的感受； ▪ 灵活变换说服的方式； ▪ 不要只说自己的理由； ▪ 不要急于奏效； ▪ 说服对方的同时应满足对方的需求； ▪ 消除对方的“心理防线”； ▪ 对一些经验不足的人，采取使对方产生绝望感
服 务
礼 仪
的 基 本 理 论
前 厅 部 的 礼 貌 礼 仪 服 务
客 房 部 的 礼 貌 礼 仪 服 务
餐 饮 部 的 礼 貌 礼 仪 服 务
主管 领班 的工 作特 点及 职责 和素 质要
求
基层 管理 中的 投诉 处理 艺术
基层 管理 人员 的人 际沟
通
导游 服务 礼仪 的基 本要
求
导 游 工 作 时 的 礼 仪
二、西方礼仪及其特点
▪ （一）西方礼仪及其构成 ▪ （二）西方礼仪及其特点 ▪ 1、崇尚个性自由； ▪ 2、尊时守信； ▪ 3、遵守社会秩序； ▪ 4、自由、平等、开放。
三、东西方礼仪的典型差异
▪ （一）见面语的差异 ▪ （二）发问语的差异 ▪ （三）受礼语的差异 ▪ （四）宴请语的差异 ▪ （五）道别语的差异 ▪ （六）致谢语的差异 ▪ （七）赞誉及其反应语的差异 ▪ （八）数字运用的差异 ▪ （九）动植物象征意义的差异 ▪ （十）色彩象征意义的差异
（二）不善聆听的种种表现
▪ 爱走神； ▪ 只关注视觉效果； ▪ 畏惧技术； ▪ 只顾自己夸夸其谈； ▪ 专爱挑剔； ▪ 反应迟钝。
（三）提高聆听效率
▪ 不要戴上“有色眼镜”； ▪ 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给
人以鼓励； ▪ 及时给予反馈； ▪ 适当借鉴讲话人的行为； ▪ 如合适，可对听到的内容作笔记。
第二章 个人礼仪
▪ 第一节 言谈礼仪 ▪ 第二节 举止礼仪 ▪ 第三节 着装礼仪
第一节 言谈礼仪
▪ 一、善于表达 ▪ 二、善于聆听 ▪ 三、谈话前的准备 ▪ 四、交谈中的其他注意事项
一、善于表达
▪ （一）交谈礼仪 ▪ （二）说服礼仪
一、善于表达
▪ （一）交谈礼仪 ▪ １、准确地说：音、句、断句。 ▪ ２、清晰地说： ▪ （１）反应敏捷、思路清晰； ▪ （２）表达有重点、有层次，说话简单明了； ▪ （３）同音异义字的区别； ▪ （４）选择适当的表达方式：开门见山，含蓄
▪ 一、东方礼仪及其特点 ▪ 二、西方礼仪及其特点 ▪ 三、东西方礼仪的典型差异
一、东方礼仪及其特点
▪ （一）幼秩序和血缘关系； ▪ 2、表现出谦虚、含蓄的美德； ▪ 3、满足现状，承认现实； ▪ 4、强调共性、忽略个性。 ▪ 5、礼尚往来