浅谈门诊护士与患者的沟通技巧

浅谈门诊护士与患者的沟通技巧
摘要】目的:探讨护患沟通技巧，提高患者的满意度。

方法:分析我院门诊护理服
务工作现状，进行护患沟通技巧方面的培训。

结果:由于沟通技巧的应用，减少了
医疗纠纷，提高患者的而满意度。

结论:护士与患者沟通时，要注意运用有效的沟
通技巧，满足患者身心需要，为患者提供优质的护理服务。

【关键词】门诊护士沟通技巧
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章
编号】1672-5085（2014）16-0225-01
我院是一所综合性三级甲等医院，门诊患者流动性强，来源于社会的各个阶层，具有不同的文化背景，性格特点，因此，良好的沟通技巧，有利于与患者建
立和谐的护患关系，有利于减少或消除医疗纠纷，最大限度满足患者的身心需要，提高门诊护理工作质量。

如何使沟通更加和谐，减少医疗纠纷，现将我院门诊护
士沟通技巧报告如下：
1、树立美好的护士形象
作为门诊护士，首先要仪表整洁大方，举止端庄，面带笑容，态度温和，表
情亲切，语言轻柔；其次，还应注意服务礼仪，多用“您好、请、谢谢、对不起、请慢走”等文明用语，服务做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，这样能给患者
亲切的感觉，拉近与患者间的距离，为护患关系打下良好的基础，也在患者心中
留下美好的第一印象。

2、主动交流
进入医院，陌生的环境会使患者感到茫然无措，门诊护士应热情有礼，主动
上前询问，恰当称呼患者，为患者介绍就诊流程，仔细询问病史，认真听取患者
的主诉，耐心解答患者的疑问，做到正确分诊。

对年老体弱、危重患者、行动不
便等需要帮助的患者给予相应的帮助，让患者感受到充满人性化的服务。

3、进行有效沟通方法的训练
3.1 创造良好的沟通环境沟通中避免使用评价性语言，尽量使用描述性语言，既介绍情况，又探询沟通情况。

设身处地为患者着想，保持实事求是的态度，耐
心听取患者的问题，并用点头和微笑表示理解和赞同。

3.2 学会有效聆听护士要控制情绪，站在患者立场上考虑问题，冷静看待问题，不急于评论和争论，注意倾听患者的讲话，让患者处于“主导”地位，适当提
出问题，充分显示自己聆听和求得了解的心境。

3.3 增强语言的感染力沟通中尽量使用通俗易懂的语言，使患者易于理解，
护士应在不断的实践中多锻炼，体会别人得体、风趣的谈话中的高明之处，提高
自己语言的表达能力。

3.4 重视沟通细节的处理护士在与患者沟通时，视线应与患者眼睛保持在同
一水平，注意说话的语调、语速，同时配合合适的表情、动作和态度，并与所要
传达的信息内容相配合。

例如：当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，对
病情表示重视，给患者一种信任感，使患者感到亲切，容易接受。

4、针对患者的心理反应给予有效沟通
4.1 焦虑：多数患者由于进入一个新环境，加上担心疾病的治疗和预后，会
产生紧张、焦虑的情绪；护士应具有敏锐的观察力，利用候诊时间，运用自己的
专业知识，采用集体宣教、个体宣教、健康处方等多种形式讲解所患疾病的病因、饮食、休息、用药等知识，帮助患者认识自己的疾病，更好的配合医生的检查治
疗。

4.2 急躁：有些患者由于候诊时间长而产生急躁的情绪。

护士应理解患者的
心理，具有准确的判断能力和分析能力，耐心做好患者的解释工作。

例如在小儿
科门诊，每天都有比较多的发热患儿，家长会产生急躁的情绪，都希望能够尽快
就诊。

此时，护士可以先为患儿测量体温，同时观察患儿的精神状态，活动情况。

对于低热、精神状态比较好的患儿，指导适当喝水，给予退热贴等处理；对于高
热或抽搐病史、精神状态差的患儿应安排优先就诊。

5、提高门诊护士的综合素质
作为门诊护士，要掌握各种疾病的临床表现、主要体征，对各专科医生的专长，以及出诊时间了然于胸，这样在分诊时，才能做到得心应手。

另外，由于来
院就诊患者性格特点、受教育程度、经济条件等不同，对医学知识的理解认知也
不一样。

因此，除了具备相应的专业知识，护士还应具备社会学、心理学、伦理学，人文科学等方面的知识，提高自身修养，对于因患者误解而被嘲讽、谩骂，
我们要用理智控制自己的情绪，本着不伤害原则和有益于他人的原则，不应向患
者发怒，不宜激化护患矛盾，耐心、细致地做好解释工作，相信最终会得到患者
的理解，这正是护士良好素质的体现。

6、就诊后提供相应指导
患者就诊后，护士应主动询问患者就诊的情况，讲解疾病治疗的注意事项，
服用药物的有关事项（如：服用时间、剂量等），使患者对疾病的认识更加明确，自愿采取有利于健康的行为和生活方式，积极主动配合治疗。

根据患者病情需要，告知患者需要复诊的时间，帮助预约下次就诊时间。

为患者提供个性化、细致化
的服务。

了解患者对专家或护士的服务态度是否满意，有哪些需要改进的地方，
真诚听取患者的意见。

7、体会
门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。

护士
熟练掌握沟通这门艺术，与患者进行良好的护患交流，避免了护患纠纷，进一步
完善了护患关系，达到护患关系的最佳状态，提高了护理服务质量，，提高了患
者的满意度。

参考文献
[1]郑慧兰，宋霞，浅谈门诊护患沟通技巧中华现代临床护理学杂
志 2009,4(9):554-555
[2]高娟，张新翠，恽娟琴，特需门诊候诊患者心理问题分析及护理对策中
国临床医药研究杂志 2006，7：152。