商业物业管理指导手册(涉和人员配置参考标准)

商业物业管理指导手册
重庆市金科物业服务有限公司二〇一四年三月
商业物业管理指导手册
目录
一、商业物业组织架构 (1)
（一）组织架构 (1)
（二）人员配置 (2)
二、商业物业的前期管理 (6)
（一）项目设计阶段 (6)
（二）项目施工阶段 (9)
（三）商业物业管理准备阶段 (10)
三、商业物业验收标准（供参考） (10)
（一）项目公共配套设施 (10)
（二）装修 (11)
（三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准） (12)
四、商业物业交房流程 (20)
（一）业主交房流程 (20)
五、客户服务 (23)
（一）物业服务人员 (23)
（二）物业档案管理 (24)
（三）商家进驻和离场 (24)
（四）服务接待 (25)
（五）客户意见管理 (25)
（六）走访回访 (26)
（七）标识管理 (26)
（八）内外联系 (27)
（九）客户关系维护 (29)
（十）财务管理 (30)
（十一）租赁业务管理 (30)
六、环境管理 (31)
（一）室外区域 (31)
（二）室内区域 (31)
（四）绿化管理 (43)
七、工程管理 (44)
（一）基本要求 (44)
（二）装修管理 (45)
（三）报修服务 (64)
（四）维护管理 (64)
（五）供配电系统 (65)
（六）紧急供电系统 (66)
（七）广播与背景音响系统 (67)
（八）安全监控系统 (67)
（九）巡更系统 (68)
（十）停车场管理系统 (69)
（十一）消防报警与灭火系统 (69)
（十二）给排水系统 (71)
（十三）空调系统 (72)
（十五）照明系统 (75)
（十六）避雷系统 (76)
（十七）公共设施日常维修服务 (77)
（十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准 (77)
（十九）室外公共设施维修养护周期及质量标准 (82)
八、秩序维护服务 (86)
（一）人员出入管理 (86)
（二）宠物控制 (87)
（三）车辆管理 (87)
（四）货物装卸管理 (87)
（五）监控管理 (88)
（六）巡逻管理 (88)
（七）清场管理 (89)
（八）大型活动保障服务 (89)
（九）消防管理 (90)
一、商业物业组织架构（一）组织架构
（二）人员配置
word版整理
word版整理
（三）岗位职责
参照公司已发布岗位职责或对口部门组织编写。

二、商业物业的前期管理
（一）项目设计阶段
1、根据商业物业项目进度，结合项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。

如：
1）高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等；
2）主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路；
3）公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施；
4）计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况；
5）水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等；
6）空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择；
2、从项目日常经营需要出发提出合理建议：
1）各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要；
2）地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置位置、模式等的建议；
3）外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量
方式是否合理；
4）建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理；
5）铺（户）内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求；
6）隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要；
7)外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装方式等。

8）管理用房面积是否满足需求；垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。

3、物业管理市场调研工作
主要调研内容有：可比项目物业服务费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水平及能力等。

4、法规及政策调研
了解项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策；了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。

5、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。

报告的内容包括，但不限于：
1）本地物业行业概况、当地的法规和政策；
2）本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；
3）物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、薪资水平)；
4）主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况)。

6、物业管理成本测算
对于商业物业管理者而言，物业服务费是主营收入，该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业项目的定位。

因此，物业管理成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。

1）商业物业管理成本的主要由以下方面构成：
a)人工费用：包括工资总额及福利费。

b)环境卫生费：包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费
用、除雪费（北方项目考虑）、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。

c)治安防范成本：包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。

d)绿化养护成本：室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。

e)公共设施设备维保费：工程工具费用、设施设备维保费等。

f)公共能耗费用：包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系
统、空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能耗费及水费。

g)管理费用：包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、
邮电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修费等。

h)保险费。

I)管理酬金。

j)税金。

k)不可预见费。

2）由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。

因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。

商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管理架构、管理模式和薪酬体系确定；水、电、气等能源费用收费标准和政策明确；物业项目的经济技术指标明确（面积、使用率、设备设施清单及参数等）；各商业业态管理界面确定；服务内容及服务标准确定等。

（二）项目施工阶段
1、在项目的施工阶段，物业管理的早期介入能确保项目的功能定位和商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工，减少返工，防止留下后遗症。

如：
1）在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位，提醒项目开发公司重点处理。

2）在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面：消防预埋管线、防雷引下线的施工质量；主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成破坏等；防水施工时建议物业管理公司技术人员要旁站监工。

2、在商业部分内装施工阶段关注如下方面：
1)外墙防漏措施；
2)多种经营供电、通信点位的合理设置；
3)设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格；
3、在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求。

（三）商业物业管理准备阶段
1、收集和掌握第一手资料
通过早期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸资料、物业设备设施清单、设备调试记录、物业技术档案等。

2、提前策划管理方案
根据第一手材料提前策划项目管理方案，进行机构设置、人员配备、费用测算、员工培训、开业准备等工作，使项目建设与经营管理有条不紊的衔接与过渡，让商业物业的硬件建设与软件管理相得益彰。

3、建立完善实用的服务系统和服务网络
商业物业在其经营管理服务过程中，与社会有关部门发生密切关系，需要在早期介入时进行如下方面的工作：
1）保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同；
2）同建设、公安、工商、交通、物价、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络和沟通。

三、商业物业验收标准（供参考）
（一）项目公共配套设施
1、消防系统（设施完善，且通过消防验收合格）：消防供水管道、消防栓、消防喷淋、消防报警、防火卷闸、安全标识、走火通道、灭火器具；
2、中央空调：热泵型水冷分体式天花机、新风系统、排风排烟系统
3、电梯：各楼层手扶电梯、垂直客梯
4、强弱配电系统：变压器、配电柜、电缆桥架、布线、广播音响、通讯网络、监控系统，各系统用电按用电功能安装分类计量柜；
5、给排水系统：给水管网，排水排污管网、污水处理池、隔油池等
6、燃气管网：管道燃气、液化气等
7、备用发电机：
8、排油烟系统：建筑主体必须预设餐饮区所需排烟烟道。

（二）装修
1、洗手间：提供并装修各楼男女洗手间，设施和功能完善，符合项目定位；
2、天花：轻钢龙骨支架，不燃石膏板、埃特板吊顶；天花造型、25×40cm门楣装饰；
3、地面：大理石、花岗石、抛光耐磨强化地砖或实木地板等；
4、墙柱：墙面及柱体喷刷白色乳胶墙漆（达到直接使用程度）；
5、楼梯通道：地面铺高级仿大理石瓷砖，墙面及天花为白色乳胶漆，不锈钢护栏，楼梯内安装声控延时日光照明；
6、外墙：铺贴花岗岩天然石材，玻璃幕墙等；
7、广告位：预留；
8、雨棚：街铺及出口设置雨棚；
9、边柜隔断：边柜项目隔断间墙
10、首层临街项目：统一外立面，水电到位，预留电视接口、电话、网络接口、统一安装地弹式玻璃门或不锈钢电动卷帘门；
11、各独立临街项目按设计要求单独安装水电计量表。

（三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准）
四、商业物业交房流程
（一）业主交房流程：
1、开发商交房现场销售部须办理的手续：
1）验清业主身份；
2）业主应亲临交房接待中心接收物业；业主不能亲临收楼时，可委托他人代理，代理人必须持委托书（已公证处公证）、交房通知书，购房合同原件、收款收据办理商品房屋竣工移交单；
3）签收《非住宅商品房质量保证书》；《非住宅商品房使用说明书》；
4）销售部在交房流程确认单上签字。

2、开发商财务部须办理的手续：
1）按购房合同约定付清购房余款及各项代收费用（详见《交房收费一览表》中向开发商缴付部分），由开发商财务人员开据发票或收据。

2）客户凭购房发票或购房发票复印件至物业管理公司办理交房手续。

3）财务人员在交房手续流程确认单上签字。

3、在物业管理公司财务部办理的手续：
1）根据《交房收费一览表》应向物业公司缴付部分所列金额支付费用。

2）财务部开具相关发票或收据。

3）财务在交房流程确认单上签字。

4、在物业管理公司手续：
1）物业公司介绍交房的有关事项及接受业主的查询，并签订《前期物业服务协议》签收《临时管理规约》。

如需装璜办理装璜手续。

2）开发商、物业公司人员陪同业主验收房屋，详细记录验房遗留问题，双方签字确认。

3）业主在收楼书上签字后，公司正式把业主所购物业交付业主。

4）物业人员在交房流程确认单上签字。

业主接房流程图
有意见一般意见
（二）注意事项
1、按照购房合同的约定，业主收到“交房通知书”，就按《交房通知书》上规定日期前来对该商品房进行验收、交接。

如业主未于规定期限前交房，则做违约处理或视为自动接房。

2、带领业主收房时，请仔细查看设备、土建等是否损坏或未尽妥善。

如有不妥之处，请在交房验收单中注明，当场与开发商商定整修事宜。

3、房屋保修责任及期限参见售房合同约定。

4、业主收房时需带好以下资料：
1）原购房合同、《委托经营管理合同》、发票及收据；
2）夫妻双方身份证、结婚证、户口本原件（离婚者需离婚证、法院判决书，户口本原件婚姻状况一栏也应是离婚字样）；
3）当地户口、单身的只需带好身份证、户口本原件；
4）外地户口除带身份证、结婚证、户口本原件等；
5）外籍人士需带好绿卡、台胞需台胞证、身份证、结婚证等相关证件原件；
6）公司办理房产证需带好营业执照、公司章程、验资报告、法人身份证原件。

7）贷款已还清用户请务必带好还款证明。

五、客户服务
（一）物业服务人员
1、物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。

2、物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。

3、物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。

4、在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。

（二）物业档案管理
1、建立完善的物业管理档案：
1）物业权属资料；
2）物业竣工验收资料；
3）设施设备管理资料；
4）业主/使用人资料；
5）物业租赁资料；
6）装修管理资料；
7）安全生产资料；
8）日常管理资料等。

2、规范保管和移交物业管理所需资料。

（三）商家进驻和离场
1、商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：1）收取物业服务费用；
2）向商户提供《服务手册》；
3) 指引商户填写和提供进场资料；
4) 向商户讲解项目管理规章，并建立商户档案；5）提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数；6）门匙交收。

2、商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：1）结算各项物业服务费用和水电气等费用；
2）指引商户填写撤场资料；
3) 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为；
4) 最后联同业主和商户对项目进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。

（四）服务接待
1、文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语；
2、做好商户来电/来访/来函意见记录。

3、设立客户服务中心；
4、设立24小时服务热线电话，公示热线电话号码和服务承诺；
5、建立24小时值班制度；
6、公示各类服务收费项目和收费标准。

（五）客户意见管理
1、服务意见征询
1）每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。

2）征询面为项目总户数的80%以上。

3）征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。

4）对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。

5）物业服务满意率90%。

2、客户投诉意见跟进处理
1）一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；
2）书面来函的三个工作日内书面回复；
3）非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。

4）投诉处理及时率为100%。

（六）走访回访
接待员的走访内容包括三方面：
1、听取业户和项目方对物业管理服务的意见、建议；
2、对报修后的维修结果进行回访；
3、对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了项目的自身形象，我们的目标是一致的。

（七）标识管理
1、办公区域、公共区域应设指示性标识，包括引导标志和功能标识，如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、项目导购图、问询处、男女厕所、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存放点标识等。

2、办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识。

3、应考虑主要道路及停车场设施交通标识，主要路口设路标。

4、配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识。

5、标识的图形符号应符合物业公司VI要求及国家《标志用公共信息图形符号》标准的要求。

同时消防与安全标识应符合《安全标志》、《消防安全标志》的要求。

各类标识的格式应统一悬挂、摆放，应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改、文字规范。

（八）内外联系
1、项目内部联系：
项目的内部联系包括接待业主（商户）报事、向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向项目方收取物业服务费、能耗费。

项目服务管理做得如何，必将影响到物业服务费的收缴率。

前台服务信息处理程序
2、项目的外部联系
项目与街道、居委、派出所、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使项目的经营活动很被动。

处理得好，往往事半功倍。

（九）客户关系维护
每年不少于一次组织客户活动。

（十）财务管理
1、对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理。

2、运作规范、账目清晰。

3、对于商户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。

4、物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、停车费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约定除外）。

5、收费应操作规范。

（十一）租赁业务管理
1、建立经营租赁台帐，对租户信息、租赁面积、合同期限、租金等主要信息进行记录，每月对台帐进行复核、汇总和统计。

2、按照租赁业务手续办理流程，指导规范日常经营租赁工作开展。

3、建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签订租赁合同后，协助租户及时完成租赁登记备案、印花税缴交以及房屋交付使用手续的办理工作。

4、定期拜访租户，及时了解租户经营情况及扩租、续租需求，预先制定经营风险应对措施。

5、制定租金收缴管理办法，监测租赁合同执行情况，及时完成租金收缴工作。

六、环境管理
（一）室外区域
1、建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

2、对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

3、出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。

4、绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。

5、环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

6、商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。

（二）室内区域
1、保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。

2、空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

3、柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定
期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

4、生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

5、物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

6、按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

7、化学危险品的贮存应符合GB15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

8、项目及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。

（三）保洁服务标准
1、材料分类保洁服务标准
2、不同区域清洁标准
3、卖场经营区域清洁质量要求（经营单位负责）1)通道地面保持干燥和清洁。

2)寄物箱表面、内部保持清洁，无污迹和灰尘。

顶部无杂物堆放和积尘。

3)玻璃、镜面应保持清新，表面无灰尘、污痕。

4）区域内柜台底座表面应保持材料的原有色泽，无拖布甩水痕迹。

5）聚光射灯灯具的灯架、灯框、吊架等物体表面无灰尘。

6）广告灯箱框架、灯片无污迹和水迹。

7）区域内柱面应保持光滑、光亮，无水迹和灰尘。

8）应及时清理场内拆卸的包装物，保持场内道路畅通，以防顾客绊倒。

9）电源插座表面板应保持清洁。

4、保洁频次要求
1）共用楼道保洁频次要求
①楼层通道和楼梯台阶每日进行2次全面清洁，适时保洁；
②楼梯扶手、标牌、开关、按钮等每日清洁2次；
③大堂玻璃每3天清洁1次；
④大堂地面随时保洁，保持地面清洁；
⑤楼层水磨石地面和水泥地面每日刷、拖1次；
⑥大理石地面每周打蜡或晶面处理1次；
⑦楼层通道、大堂墙面砖每月擦抹1次；
⑧通道玻璃、百叶、消防箱内每月清洁1次；
⑨墙面、管线、防火门、天井等每月清洁1次；
⑩灯具、外面、烟感每月擦拭1次；
2）地下室保洁频次要求
①每周全面清洗1次，每日专人巡回保洁；
②标牌、悬挂物、开关、按钮等每日擦拭1次；
③排水沟每周清理1次；
④排水、管线、下水道、设施每周清洁1次；
⑤每月打开1次地下室集水坑和污水井盖板、疏通冲刷1次；
⑥特殊情况下及时清理。

3）电梯及电梯厅保洁频次要求
①电梯轿厢地面每日清洁2次，若轿厢内铺设地毯，每日吸尘2次；
②电梯层门每日擦抹1次，每周对电梯门壁、层门打腊上光1次；
③灯饰及轿厢顶部每周清洁1次；
④电梯门槽每日清理1次；
⑤电梯厅纳入公共通道同级保洁。

4）道路保洁频次要求
①每日对道路清扫1次，不间断适时的巡检保洁；
②每月刷洗路面1次；
③保持道路清洁、干净、没有污泥、纸屑、果皮、落叶、垃圾等；
④无明显水迹、污迹；
⑤道路及水坑和雨污水井盖板、雨水箅子应保持完好。

5）停车场及车库保洁频次要求
①每日清扫停车场、车库、车棚地面1次；
②适时保洁，及时清除油迹、污迹、锈迹；
③每周擦洗1次停车场公共设施；
④每周全面清洗地面1次；
⑤每3天清洁停车库内标牌、反光镜、开关、按钮；
⑥每月清洁1次灯具、烟感、楼道；
⑦每月清洁停车库管线、排水设施1次；
⑧每月清洁1次防火门、消防箱等设施。

6）绿化带保洁频次要求
①绿化带、绿化地、草地等公共绿地清洁每日不少于2次清扫果皮、纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾；
②及时清除公共绿地上的各种堆积物、腐烂物、动物排泄物等；
③无明显暴露垃圾、无卫生死角；
④每日至少巡检2次；
⑤每周清理道路分隔绿化带中不可见处的各种垃圾1次；
⑥因修剪工作或因天气原因意外造成的绿化区域和道路、公共场所等地的残枝落叶应在当日内清除。

7）垃圾收集与清运
①绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱收集每日不少于2次；
②每天清洗垃圾桶、果皮箱2次，每日擦抹表面1次；
③垃圾在清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染；
④清运垃圾的时间要避开人流高峰；
⑤禁止使用客用电梯运送垃圾；
⑥垃圾房、站设专人、封闭式管理；
⑦协助垃圾清运单位清运；
⑧及时填写《垃圾清运记录》；
⑨每次清运结束时冲洗垃圾房、站，冲洗污水不能排入雨水系统。

8）园林小品保洁标准
①每日对人工湖清洁1次，湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，水面无明显漂浮物；
②每天对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次，每周对喷水池底清洁1次，目视池底清澈见底；
③水面无杂物、池底无多余沉淀物、池边无污迹；
④每天对假山、小品清洁1次，细致、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固，有无损伤、多余物，如有及时报修；
⑤需要刷白或刷油漆保护和装饰的部位每半年粉刷1次。