导游离职的诱发因素及解决对策

N
AND 许露宇
(兰州商学院工商管理学院,兰州730020)
摘要:导游是旅游企业的重要人力资源,但导游的离职现象非常严重。

高的导游流失率既影响旅游行业的发展,也影响着旅游企业的整体形象,甚至是国家的声誉。

本文从行业因素、旅游企业因素、导游个人因素三个方面进行分析,探究导游人员离职现象的诱发因素,进而提出从导游和旅游企业管理两方面解决对策,为旅游企业的管理者们提供理论依据。

关键词:导游离职;诱发因素;解决对策中图分类号:F592.6文献标识码:A 文章编号:1005-913X (2015)07-0296-02
Inducing Factors and Solving Countermeasures of Tour
Guide Turnover Xu Lu-yu
(Lanzhou University of Finance and Economics,Lanzhou
730020)
Abstract:Tour guide is the important human resource of tourism enterprise with server turnover phenomenon.High
turnover rate affects not only the development of tourism in -
dustry but also overall image of tourism enterprise,even the national reputation.The paper discusses in three directions:industry factor,tourism enterprise factor,and tour guide fac -tor.Based on the inducing factors of tour guide turnover,the paper proposes measures to provide managers of tourism en -terprise with theoretical basis,which has practical signifi -cance to the management of tour guide team.
Keywords:Tour Guide Turnover Inducing Factors Solv -ing Countermeasures
收稿日期:2015-04-09
作者简介:许露宇(1987-),女,黑龙江佳木斯人,硕士研究生,研究方向:旅游企业管理。

旅游业是国家战略性产业,资源消耗低,促进提高就业率,带动地方经济综合发展。

2014年1~9月,我国入境游外国游客人数总计1921.37万人。

导游作为民间形象大使,处于旅游服务的第一线,是旅游产品的生产者。

近年来,国内旅游产业快速升温,旅游消费需求日渐大众化、多样化。

导游作为旅行社赖以生存和发展的重要人力资源,导游服务的好坏直接影响着旅游服务质量的优劣,影响着旅游企业发展的可持续性,甚至关系着国家、地区旅游业的声誉。

然而,相比其他行业居高不下的导游离职率却增加了旅行社的人力成本,降低了旅游服务的质量,从而影响了游客的旅游感知,制约旅游产业的发展。

张燕(2010)认为导游是旅行社重要的人力资源,正确地应对导游高离职现象,可以从导游个人、旅游企业管理者两方面制定应对策略。

[1]王取银(2010)分别从经济因素、社会地位因素、安全因素等七方面因素对其高离职率的原因进行探究。

[2]总体来讲,大部分研究都是从人力资源管理的角度结合宏观的经验来讨论的,本文在借鉴已有离职研究成果的基础上,以在XX 旅行社实习期内的观察访谈为研究过程,从三个角度总结导游离职的诱发因素:行业因素、旅游企业(旅行社)因素、导游个人因素。

一、导游离职的诱发因素(一)行业因素1.传统观念的影响
在传统观念中,很多人都认为:导游是吃青春饭,年龄大了就该转行了。

尤其是许多传统的老人家认为:做导游,跑东跑西的,没个稳定,不如做会计,风不吹日不晒,坐办公室多好。

而这种认为导游工作是年轻人干的观念,反过来又会影响导游自身对导游工作的价值观,导致他们主观认为到了一定年龄不应该从事导游工作而离职。

在XX 旅行社中经常会出现这样一种情况:本科刚毕业的实习导游跃跃欲试地进来了,干着干着迷茫了,看着旅行社原来的老导游一个一个地离职转行,新入职导游就会觉得导游工作是暂时的,年纪大了就应该转行,加之周围不乏这种传统观念的人的舆论,尤其是新导游这个时候对旅游企业文化归属感不强,这就诱导了新导游实习期还没过就又走了。

2.旅游活动的季节性决定导游工作的季节性
导游工作有旺季、淡季之分。

由于每个景区都有自己最佳的旅游期、每个游客客源地有其最适宜出游的季节、每个国家有不同的法定节假日,这就导致了旅游活动、游客、旅行社、导游工作的鲜明季节性。

XX 旅行社所在地的旅游业旺季是在7、8两个月份,平季在5、10两个月份,其他月份均为淡季。

在淡季,旅行社和导游的工作量明显降低;在旺季,旅行社和导游的工作量显著飙升。

在旅游企业追求利润最大化、成本最小化的情况下,旅行社不得不在旺季广招导游,在淡季对导游实行放假或裁员的政策。

因此,旅游活动的季节性决定了导游工作本身的季节性。

正是由于导游工作的季节性使得大多数导游收入具有不稳定性,为了养家糊口,不得不另谋出路,从而导致了导游高离职率的发生。

(二)旅游企业(旅行社)因素
笔者认为,旅游活动的季节性是导致导游离职的本质原因。

而从旅游企业的角度考虑,薪酬体系不完善、导游职业生涯规划问题是导游离职的外延因素,而更为深层次的内部原因是旅游社内部结构和其经营方式上的问题。

1.薪酬体系
在旅游旺季,旅行社大量招收导游,大部分国内游导游的收入是由出团费和回扣构成(外国团导游还包括小费),回扣又由游客购物回扣、吃饭回扣、住宿回扣等构成。

而在有些开发不完善或者落后的景区,吃饭和住宿回扣是没有的。

在旅游淡季,旅行社辞退或休假不必要的导游,公司只留下能够基本运行的人力,这时候导游没有基本工资,旅行社也不承担各种社会福利,保险也仅是在带团期间才有
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图两种旅游企业组织结构示意图
旅游险,而且是随团随买。

有的旅行社向导游征收“人头费”,把发团收入的风险转移给导游。

在这种薪酬体系下,导游不得不离职转行。

2.旅行社组织结构和职业生涯规划
现今,大部分旅行社的组织设计是按照内部生产过程导向而进行业务部门划分和设立的,其主要业务经营部门包括外联、计调、接待、专线部和会展部等,并在此基础上根据自身规模等因素设置办公室、财务和人事培训等管理部门,如下图。

在类似这两种组织结构下,导游属于计调部,计调员写好旅游行程计划单后交给导游,导游据此进行联系游客、
饭店、车队、景区等具体导游工作。

如果导游想要晋升,就
只能在计调部、外联部、接待部中选择。

这样地区经理成了晋升顶点。

然而,现实中很多旅行社把X 区或某专线部等经营部门委托给个人经营,从而收取定额承包年费,把企业把经营风险转移给承包人,让承包人自负盈亏。

个人承包后往往都是自己当经理,导致导游的升职空间更小,最终导致导游离职。

(三)导游个人因素
1.对导游工作本身的认识
由于导游的入职门槛低,对学历要求不高,这往往成为年轻人找工作的踏板,或漂亮简历中的一栏,这使得导游工作走不到一条正规的职业化道路,不会把导游工作作为毕生的奋斗目标。

再者,新导游入职一段时间以后,尤其是经历了旅行社淡旺季的工作和环境之后,“导游是吃青春饭”这一观念更加深入人心。

加之,旅行社对导游召之即来挥之即去的管理方式,使得导游对其职业本身的看法产生消极因素,职业价值观发生变化,在工作中的表现有:工作不尽力,服务不到位、欺骗或强迫游客购物、超时工作,团套团长时间作业等。

坏的工作表现使得导游与游客、导游与旅行社矛盾加深,工作不满意度加深,长此以往恶性循环导致导游离职。

2.家庭因素
很多导游要面临25~30岁左右的时候成家的问题,而更加安稳的工作成为首选。

女性导游在生子后要承担起哺育孩子的责任,男性导游婚后更加注重可观的经济收入和固定工作地点以便能更好的照顾家庭,旅行社等旅游企业由于上述等原因解决不了这些问题,导游不得不离职转行。

3.身体因素
导游工作强度大是毋庸置疑的。

工作的时候,早起晚睡,每天要照顾全团游客的衣、食、住、行、游、购、娱等问题。

吃饭往往都是狼吞虎咽,草草了事,以便节约时间,提供更
全面的服务。

这样,身体素质不好的、身体受不了长期高强度工作的导游就有可能选择离职。

二、应对导游离职诱因的策略探讨(一)导游个人方面
导游人员要正确认识所从事的旅游业,客观看待旅行社的组织结构和经营方式,正确地认识导游工作的性质,接受现实,积极主动适应现实。

同时,导游要提高导游业务水平,在闲暇时努力学习,注重自身的职业素养,关注社会保障和购买自己需要的保险。

(二)旅游企业管理方面
1.营造具有服务意识和团队协作氛围的组织文化
旅游企业应该提高组织成员的认同感和归属感,在旅游淡季或旺季快结束时,组织员工集体植树、聚餐、出游和度假,提高团队意识,形成凝聚力和向心力,树立共同价值观和行为准则,使导游的价值观和追求能够在组织目标中得以实现,从而让导游心情愉悦的留在企业工作。

2.关心导游个人生活
及时了解导游的家庭状况和思想动态。

对于有离职意向的导游,企业要主动了解潜在离职原因,并且有针对性的在能力范围内给与解决,并且进行人才的及时补给;对于结婚、生子等家庭原因暂时不能从事导游工作的导游人员,企业应采取轮岗的方式,例如门市接待、计调等后勤工作,解决导游家庭的后顾之忧,这样可以增强导游的稳定感和忠诚度。

3.合理化薪酬体系
合理化薪酬体系,形成内部公平的分配制度。

把游客满意度、工作年限、智力付出程度、工作量与工作强度、语种、导游级别等作为衡量绩效的维度。

丰富工作内容,弹性设计导游工作时间。

轮换导游专线,增加导游工作的新鲜感。

由于导游工作的服务性,旅游企业应该设立委屈奖,使导游面对游客的不合理要求或投诉等,有一个可以宣泄的渠道,提高导游工作满意度,使导游对企业有强烈的归属感。

4.使导游入职前形成理性的职业预期
为了抑制离职倾向的产生,旅游企业可以深入学校,例如校园宣讲、提供短期实习合作项目,让企业中的员工和在校学生面对面的交流,使在校生的工作预期水平趋于实际工作,使想成为导游的学生形成理性的职业预期和规划。

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[责任编辑:谭志远]
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