新新新第二单元客房部组织机构

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讨论： 海尔日常培训案例对客房部日常管
理的启发。
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（四）发展培训 培养管理人员，业务骨干 员工从“被管理者”到管理者的转变
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“海豚式升迁” 海豚是海洋中最聪明最有智慧的动物，
它下潜得越深，则跳得越高。
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四、培训的方法 1、课堂讲授法 2、视听技术法 3、专人指导 4、小组讨论法 5、案例分析法 6、角色扮演法
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（二）员工评估的程序 1、制定考评计划
考评的目的、要求、项目、时间、地点、 考评组成员。
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❖ 新员工岗位培训反馈表
❖ (工作1周内新员工填写) 部门： 新员工姓名： 你是否已了解部门的组织结构及服务对象 是□ 否□ 你是否已清晰了解自己的工作职责及工作流程 是□ 否□ 你是否已熟悉工作周围的环境 是□ 否□ 你是否已认识部门里所有的同事 是□ 否□ 你是否觉得部门岗位培训有效果 是□ 否□ 你今后在工作中遇到问题,是否知道如何寻求帮助 是□ 否□ 你是否已接受了足够的部门岗位培训,并保证可很好地完成任务 是□ 否□ 在中心(公司),部门的培训中,值得肯定的地方,需要改进的地方66
经济人假设——人工作是为了钱！
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但是为什么很多人在经济收入得到保障的 情况下会跳槽，酒店的人才流失现象如此严 重？
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马斯洛的需要层次理论
❖ 五个层次
生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现需要
自我实现的 需要
需
尊重的需要
求
上
升
的
社交的需要
阶
梯
安全的需要
生理的需要
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二、员工激励
激励是指激发人的动机，使人有一股内 在的动力，朝着一定的目标行动的心理活动 过程。就是通过科学的方法激发人的潜力， 开发人的能力、调动人的积极性和创造性， 是每个人都能切实感到人有所展、力有所为、 劳有所得、过有所惩。
第二单元 客房部组 织机构和人力资源
开发
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学习目标：
1、了解客房部组织机构的设置
2、熟悉客房部分支出机构的职能。
3、掌握客房部管理人员应具备的素质要求。
4、掌握客房服务人员应具备的素质要求
5、了解客房部与其他部门的关系
6、掌握客房部人员配备与定员计算
7、熟悉客房部员工的选用与培训
8、掌握员工工作绩效评估内容与方法
9、掌握员工激励方法。
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模块七 员工培训
没有培训不能做，不能解决的事情。培训能使品行低劣的
人变得高尚；能打破错误的准则，重新建立良好的准则； 能将人类驯化为天使。——马克吐温
一、培训的意义
1、提高员工的个人素质
2、提高工作质量
3、提高工作效率
4、降低消耗
5、提供安全保障
6、提高管理水平
7、改善人际关系
8、为员工晋升创造条件8Βιβλιοθήκη 91011
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二、培训的原则
1、长期性
2、系统性：培训组织的系统性，培训参加者的 全员性，培训内容的系统性
3、整体性：培训思路的整体性，培训过程的整 体性，培训操作的整体性
4、差异性：培训目标的差异性，培训内容的差 异性，培训方式的差异性
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其他培训方法
电脑化培训 视频培训 互动式视频培训 室外培训项目 游戏
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五、培训方案的设计 1、培训对象 2、培训目的 3、培训程序 4、培训内容 5、培训时间 6、培训地点 7、培训反馈与考核
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❖ （四）员工培训的注意事项 ❖ 1、培训必须由合格的老师来承担，饭店应高
职责范围内必须的项目，这就要求每位领导亦即 上到集团总裁、下到班组长都必须为提高部下素 质而搭建培训平台、提供培训资源，并按期对部 下进行培训。特别是集团中高层人员，必须定期 到海尔大学授课或接受海尔大学培训部的安排， 不授课则要被索赔，同样也不能参与职务升迁。
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下级素质低不是你的责任，但不能 提高下级的素质就是你的责任 。
2、观察与记录
出勤情况、完成的工作量和达到的指标、 工作质量、有无被投诉、 专业知识和技能水 平、工作能力、道德品质、工作自觉性与责 任心、服从性、合作意识与进取精神，以及 是否遵守饭店管理条例
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3、评估 4、形成评估意见 5、存档
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（三）员工评估的注意事项 1、员工考评要形成制度化 2、员工考评要客观公正 3、员工考评要按实际评估 4、员工考评要与奖惩制度相结合 5、员工考评应科学任用评估者
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（二）岗前培训 部门的规章制度 岗位职责 安全守则 礼节礼貌 仪容仪表 客房操作规程 对客服务程序
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（三）在职培训
日常培训 专题培训 交叉培训 待岗培训 脱产进修
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海尔日常培训理念： 干什么学什么，缺什么补什么，
急用先学，立竿见影 。
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海尔大学 对于集团内各级管理人员，培训下级是其
5、动态性：
6、实效性：注重培训效果，杜绝走过场
7、科学性和创新性
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三、培训的范围和对象
1、将进入酒店的人和从业者 2、将转岗或晋升员工 3、据需要，对各岗位员工进行特别培训
四、培训的时机
1、酒店即将开业时 2、对新员工培训 3、在经营中出现一些异常现象时，例如：员工工作
表现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成 本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪情 形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等。
——海尔 张瑞敏
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即时培训 “日事日毕，日清日高”
抓住实际工作中随时出现的案例（最优事迹 或最劣事迹），当日利用班后的时间立即在现场 进行案例剖析，针对案例中反映出的问题或模式， 来统一人员的动作、观念、技能，然后利用现场 看板的形式在区域内进行培训学习，并通过提炼 在集团内部的报纸《海尔人》上进行公开发表、 讨论，形成共识。员工能从案例中学到分析问题、 解决问题的思路及观念，提高员工的技能。 36
度重视对培训老师的培养和选择。 ❖ 2、培训普通员工时，只能教“应该怎么做”，
而不能讲“不该怎么做”。以免弄巧成拙。 ❖ 3、不能使用陈旧过时的培训资料。 ❖ 4、不能急于求成，要先保证质量，后求速度。
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❖ 5、培训技能时，老师应将一套动作完整地演 示几次，然后才能分步骤练习。
❖ 6、不要歧视学习能力差的学员，因为这些人 虽然要比别人花费更多的时间和精力才能达 到培训要求，但他们普遍珍惜工作，一般不 会主动要求辞职或调动。
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❖ 3、情感激励 品味“因为没关系，所以有关系；因为有
关系所以没关系”。
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4、榜样激励 开元酒店管理集团 “明星演讲团” 5、奖惩激励
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谢谢您的关注！
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人工作是为了什么？
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人性理论 经济人假设
❖ 亚当·斯密，在其名著《国富论》（1776）中提出了利 己主义的人性观。
❖ 麦格雷戈的“X理论”
一般人都生性懒惰，尽可能地逃避工作。 一般人都缺乏雄心壮志，不愿承担责任，宁愿被人领导。 一般人都以自我为中心，对组织需要漠不关心。 一般人都天生反对变革，安于现状。 一般人都不太机灵，缺乏理智，易于受到欺骗和煽动。
团结协作精神、爱护公共财物
对待客人：全心全意为客人服务、诚挚待客，知错
就改、对待客人，一视同仁
4、仪容仪表与礼貌礼节
5、服务程序、规范与技能技巧
6、客房销售艺术
7、英语
8、安全知识
9、管理人员的管理技能
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模块八 员工工作绩效评估与激励 一、员工评估 （一）员工评估的内容
职业道德 工作能力 工作态度 工作成绩
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“赞美能使傻瓜变成天才”
在缺乏激励的环境中，人的潜力只能发挥 20%--30%，能保住饭碗即可
在良好的激励环境中，同样的一个人却可发 挥80%以上的潜能
如何激励？
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❖ （一）激励的方法 1、物质激励 奖金 实物 浮动工资 适合人群：基层工作人员
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❖ 2、目标激励
“跳一跳，摘桃子” 弗鲁姆的期望理论 激励力（M）＝效价（V）×期望概率（E）
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二、客房服务员在服务中的常见问题
称呼不当 尊重不够 形象不佳 素养不够
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三、客房部员工的培训内容
1、酒店及部门规章制度 2、服务意识 （1）服务意识的培养：正确理解服务概念的内涵 （2）树立“客人总是对的”的思想 “客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思
想
“客人总是对的”，是指一般情况下，客人总是对的， 无理取闹者很少
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三、培训的类型
一、按培训与工作关系
二、按培训对象 新员工入门和上岗培训、老员工培训、专业技术人员培训、管
理人员培训、领导者培训 三、按培训目的
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四、酒店培训 （一）入职培训
举行欢迎仪式 学习酒店员工手册 熟悉酒店环境 了解酒店情况 办理有关手续
❖ 7、要明确标准，适时评估。 ❖ 8、要建立员工的培训档案。 ❖ 9、为了防止员工培训后“跳槽”，可签订培
训合同或实行有偿培训。
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培训效果的保证
认识培训的意义 领导重视支持 工作长期化制度化 做好培训计划 讲究培训艺术 做好培训的考核与评估 做好培训的激励
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一、客房服务员准则
微笑致意 尊重客人 维护环境 减少干扰 礼貌说不
“客人总是对的”，因为客人就是皇帝
“客人总是对的”，并不意味着员工总是错的，而是要 求员工“把对让给客人”
“客人总是对的”，意味着管理人员必须尊重原，理解 员工
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（3）要有全心全意为客人服务的思想
3、职业道德
（1）热爱本职工作
（2）尊重劳动纪律
（3）自节自律
对待集体：坚持集体主义、严格的组织纪律观念、