最实用最标准的酒店服务礼仪大全
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不要在别人面前就座时出现仰头 低头 歪头 扭头等情况；
一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了 在工 作中需要就坐时;通常不应当把上身完全倚靠 着椅背；
抖腿 大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作
走姿要求
双目平视;下颌微收;面容平和自然； 肩平不摇;双臂自然前后摆动;前摆向里折35 度;后摆向后约15度； 挺胸 收腹 立腰;起步时身体微向前倾;身体 的重量落于前脚掌;不要落于后脚跟； 前脚着地和后脚离地时伸直膝部;步频为每 分钟100120个单步
女士站姿
第一种：
双脚八字步或丁字步;双手虎口相 交叠放于脐下三指处;手指伸直但不 要外翘;上身正直;头正目平;微收下颌; 面带微笑 挺胸收腹;腰直肩平;双臂自 然下垂;两腿相靠站直;肌肉略有收缩 感 在店内接待顾客时可采用这种姿势
女士站姿
第二种：
双脚八字步或丁字步;双手虎口相 交叠放于腰际;用拇指可以顶到肚脐 处;手指伸直但不要外翘;在开业典礼 或是颁奖等重大场合中我们采用这种 站姿
启示三：在人际交往中;我们可以通过别人的动 作 姿势来衡量 了解和理解别人
不良的站姿让优雅打折
服务人员标准站姿
表现轻盈 端庄 典雅 娴静
标准站姿： ●接待顾客站姿 ●重大迎宾活动 开幕仪式 ●交谈等轻松环境
不良站姿： ●身体歪斜 ●弯腰驼背 ●双腿大叉 ●手位不当口袋内 抱于胸前 叉腰 ●脚位不当
➢ 在学习中找到乐趣 • Be happy in fun
第一模块
• 微笑着认识自我 • ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
• 什么是礼仪
• 什么是服务礼仪
小问题：
你作为服务人员;陪同客 人一起进门;是你先进还 是让客人先进
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
●双手叉腰站立;这是一种潜意识中带 有挑衅或者侵犯意味的举动;所以一般要 注意避免的动作
●两腿交叉站立;这种站立的方式很容 易给人以轻佻的感觉
女士标准坐姿
坐姿—文雅 稳重 大方
女性五种坐姿：
基本要求：
● 正位坐姿
■ 上身端正;腰部挺直
● 双腿斜放式
■ 目光平视;表情自然
● 双腿交叉式
■ 双腿并拢
● 前伸后屈式
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段
有意识 无能力
无意识 有能力
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 客户交往的基本常识
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 • Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 ➢ Share knowledge and experience
如果你穿得邋邋遢遢;人们首先注意到你的衣服;如果你穿得 无懈可击;注意到的才是你这个人
——香奈尔
小案例
我的一次用餐经历;看来服务员不注重自 己的仪容 仪表或过于注重自己的仪容 仪表都 会影响服务质量
说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪 容端庄;清洁;美观;使来用餐的客人见而生 喜;望而生悦;也就是所说的秀色可餐 从心 理上产生一种信任感;愉快感;有利于创造 一个良好的用餐环境
谁知老板脸色一变;揪住他;非拨他衣服不可
无赖不服;说：为什么刚才那人可以赊账;我就不行
店家说：人家吃饭;筷子在桌上找齐;喝酒一盅盅地喝;斯斯文文;吃罢掏 出手绢擦嘴;是个有德行的人;岂能赖我几个钱 你呢 筷子往胸前找齐;狼吞 虎咽;吃上瘾来;脚踏上条登;端起酒壶直往嘴里灌;吃罢用袖子揩嘴;分明是 个居无定所;食无定餐的无赖之徒;我岂能饶你
第三种：
双脚平行不超过肩宽;以20CM为宜;双手在背后腰际相握; 左手握住右手手腕或右手握住左手手腕 这种站姿适合在迎宾 时使用
男士不良站姿
●在站立的过程中;一条腿抖动或整个 上体晃动 这种举动会让人觉得你是一个 漫不经心的人
● 双手抱臂或者交叉着抱于胸前;这种 动作玩玩表示消极 抗议 防御等意思
企业竞争环境的改变大多是渐热性的;如果员工对 此熟视无睹;依旧我行我素 不求上进的话;久而久之; 就会像这只青蛙一样;被煮熟 淘汰了仍不自知
第三模块
• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
• 人际交往中的魔鬼数字
• 73855
7
你说什么
38
语音语调
55
外在形象及肢体
• 对待自己要有卓越的形象价值
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——世界上最廉价;而且能够得到最大收益的一种特质
就是礼节
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内心的 淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳 希尔顿曾经说过;酒 店的第一流设备重要;而第一流的微笑更为重要;如果 缺少服务人员的微笑;就好比花园失去了春日的阳光 和春风
案例分析—为什么为难他
顾客慌忙跑进银行;营业厅里静悄悄;一个人也没有;ATM机前 却排着长长的队伍
营业员问：先生;你取多少钱 3000元 营业员;对不起;请你到 ATM机取 顾客这才在窗口上贴着一纸规定;说为了减轻银行人员的 劳动强度;取钱在5000元以下的;到自动取款机取 顾客只好对营业 员解释说：我有急事;能不能通融通融;先给我取了 营业员正色道： 这是规定
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下;双腿并拢大腿和小 腿成90度角;平行斜放 于一侧;双脚在脚踝处 交叉;双手虎口相交轻 握放在左腿上;挺胸直 腰面带微笑
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下;双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈;双手虎口相交 轻握放在左腿上;更换 脚位时手可不必更换; 挺胸直腰面带微笑
女士站姿
第三种：
双手轻握放在腰际;手指可自 然弯曲;在店内与顾客或同事交流 时可采用这种站姿
奥运礼仪小姐站姿训练
男士站姿 表现刚健 潇洒 英武 强壮
第一种：
双腿并拢或平行不超过肩宽;两手放在身体两侧;手的中指 贴于裤缝 这种站姿适合比较庄重严肃的场合
第二种：
双脚平行不超过肩宽;以20CM为宜;左手在腹前握住右手 手腕或右手握住左手手腕 这种站姿适合在工作中与客户或同 事交流时使用
顾客灵机一动;又把储蓄卡递给营业员;他有点生气不是说让 你去外面取吗 顾客说我取5000元 这次营业员无话可说了;他乖乖 地给顾客取了5000元;顾客从取出的钱里面抽出1000元;连同储蓄 卡递给营业员：存1000元 营业员张嘴想说什么;却什么也没有说 出来 手续办完了;顾客又抽出1000元;再存1000元…营业员简直有 些恼怒了：你为什么不一块儿存
服务人员的举止魅力
站姿 坐姿
手势
蹲姿 走姿
鞠躬行礼
老板与无赖的故事
一个人走进饭店要了酒菜;吃罢摸摸口袋发现忘了带钱;便对店老板说： 店家;今日忘了带钱;改日送来 店老板连声：不碍事;不碍事 并恭敬地将他 送出了门
这个过程被一个无赖给看到了;他也进店要了酒菜;吃完后摸了一下口袋; 对店老板说：店家;今日忘了带钱;改日送来
这是我的规定;我规定我自己一次只能存1000元;不能多存
思考
● 如果你去消费;你喜欢什么样 的服务人员 ● 你是什么样的服务人员
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务假如我是消费者 ✓ 主动服务要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务工作标准是规范但顾客满
意才是目标
✓ 激情服务不厌其烦的态度
小故事——101%的服务
仪表要求
•
服装：一律穿规定的工作服;外观整 洁 并经过整烫;要将衬衫纽扣扣好;
选用肉色丝袜
鞋子:穿黑色;保持整洁;禁止穿运动 鞋;
装饰品:禁止戴手链;脚链;只能戴耳 钉
特别提示
•
➢不准在顾客面前化妆
➢用餐后应注意口红的完整
➢禁止穿容易脱落的丝袜
➢不准穿高跟鞋
第四模块
• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界;你只有 一分钟展示给人们你是谁;另一分钟 让他们喜欢你
——罗伯特·庞德英国形象设计师
你觉得她们漂亮吗
你觉得她们漂亮吗
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说;良好形象最重要 的两个功能是：
¨
¨ 一 塑造企业形象之必需 ¨ 二 向交往对象表示尊敬之意
女士标准坐姿
第五种：架腿式
先将左脚向左踏出 45度;然后将右腿抬起 放在左腿上;大腿和膝 盖紧密重叠;重叠后的 双腿没有任何空隙;犹 如一条直线;双手虎口 相交轻握放在右腿上
女士良好坐姿的要求
女士坐姿要求两膝不分开;即使想跷腿;两腿 也要合并；
和客户一起入座或同时入座的时候;要分清 尊次;一定ห้องสมุดไป่ตู้请对方先入座;一般讲究左进左 出；
***酒店
第二季度大面培训
总 经 办2012 06
• 微笑服务礼仪
课程安排
• 第一模块：微笑着认识自我
•
服务礼仪新理念
• 第二模块：培养良好的工作意识
• 第三模块：服务人员仪容仪表
• 第四模块：服务人员仪态训练
• 第五模块：服务人员基本接待礼仪
• 第六模块：服务技巧
• 第七模块：服务用语
行为循环的四个阶段
走姿要求
• 不受欢迎的走姿
• 1 只摆动小臂
2 不抬脚;蹭着地走
3 耷拉眼皮或低着头走
4 在工作场合;手插在口袋 双臂相抱 倒背双手； 不因场 地而及时调整脚步的轻重缓急;把地板踩得咚咚作响
蹲姿要求
职业人士一般采用高低式蹲姿;它的基 本特征是双膝一高一低;下蹲时双脚一前一 后;左脚在前;脚掌完全着地;右脚脚掌着地; 脚跟提起;双手轻握放在左腿上;女士双腿应 尽量靠紧;男士双腿可以微分
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善;微笑真诚 亲切;表情自然 ✓ 伴随微笑要露出68颗门牙 嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客;不左顾右盼 心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
一席话说得无赖哑口无言;只得留下外衣;狼狈而去
带来的启示：
启示一：动作姿势是一个人思想感情的文化修 养的外在体现 一个品德端庄;富有涵养的人;其姿 势必然优雅 一个趣味低级 缺乏修养的人;是做不 出高雅的姿势来的
启示二：在人际交往中;我们必须留意自己的形 象;讲究动作与姿势 因为我们的动作姿势;是别人 了解我们的一面镜子
■ 双手交叉;放于腿上
● 架腿式
■ 坐满椅子的2/3
切忌： ■ 双腿分开 ■ 抖动双腿
女士标准坐姿
第一种：正位坐姿
身体的重心垂 直向下;双腿并拢大 腿和小腿成90度角; 双手虎口相交轻握 放在左腿上;挺胸直 腰面带微笑
女士标准坐姿
第二种：双腿斜放式
身体的重心垂直向 下;双腿并拢大腿和小 腿成90度角;平行斜放 于一侧;双手虎口相交 轻握放在左腿上;挺胸 直腰面带微笑
有一次;一位顾客在酒店 用餐时;需要服务员为她拿来一 把汤勺 服务员微笑着答应了 很快;那位员工回来了;手里却 不见汤勺;只见一张洁净的白纸 顾客生气了 就在这时;那位员 工伸出手掌;翻开纸巾的时候; 顾客会心的笑了 因为她看到雪 白的纸巾上静静的躺着一把汤 勺
想一想： 我为什么而工作
我为谁而工作
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉;使嘴角微微上 翘;让嘴唇略呈弧形;最后在不牵动鼻子; 不发出笑声;不露出牙龈的前提下;微微 一笑
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
服务意识和服务能力的区别就在于;服务意识是 愿不愿意做好的问题;而服务能力则是能不能做好的问题
蹲姿的禁忌
不要突然下蹲
不要距人过近
不要方位失当
不要毫无遮掩
第二模块
• 礼由心生;态度决定一切 • ——培养良好的工作意识
• 我应该怎么做呢
• 态度=100%
•
技能=100%
•
如何分配
职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里;他会马 上跳出来逃生 而如果将它放在大锅里;里头加 水再用小火慢慢加热;青蛙虽然可以感觉外界 温度慢慢变化;却因惰性和没有立即往外跳的 迫切动力;最后被热水煮熟而不自知
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主;也就是我们常说
的自然妆;其重点讲求自然大方;朴实无华;素净雅 致
简洁明快 服务人员化妆应以简妆 工作妆为主调 主要化
妆部位是嘴唇 面颊和眼部
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆;这就要针对
工作实际需要;讲究化妆的程度要适当
色彩自然 在用色上柔和自然;不能过份妖艳
一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了 在工 作中需要就坐时;通常不应当把上身完全倚靠 着椅背；
抖腿 大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作
走姿要求
双目平视;下颌微收;面容平和自然； 肩平不摇;双臂自然前后摆动;前摆向里折35 度;后摆向后约15度； 挺胸 收腹 立腰;起步时身体微向前倾;身体 的重量落于前脚掌;不要落于后脚跟； 前脚着地和后脚离地时伸直膝部;步频为每 分钟100120个单步
女士站姿
第一种：
双脚八字步或丁字步;双手虎口相 交叠放于脐下三指处;手指伸直但不 要外翘;上身正直;头正目平;微收下颌; 面带微笑 挺胸收腹;腰直肩平;双臂自 然下垂;两腿相靠站直;肌肉略有收缩 感 在店内接待顾客时可采用这种姿势
女士站姿
第二种：
双脚八字步或丁字步;双手虎口相 交叠放于腰际;用拇指可以顶到肚脐 处;手指伸直但不要外翘;在开业典礼 或是颁奖等重大场合中我们采用这种 站姿
启示三：在人际交往中;我们可以通过别人的动 作 姿势来衡量 了解和理解别人
不良的站姿让优雅打折
服务人员标准站姿
表现轻盈 端庄 典雅 娴静
标准站姿： ●接待顾客站姿 ●重大迎宾活动 开幕仪式 ●交谈等轻松环境
不良站姿： ●身体歪斜 ●弯腰驼背 ●双腿大叉 ●手位不当口袋内 抱于胸前 叉腰 ●脚位不当
➢ 在学习中找到乐趣 • Be happy in fun
第一模块
• 微笑着认识自我 • ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
• 什么是礼仪
• 什么是服务礼仪
小问题：
你作为服务人员;陪同客 人一起进门;是你先进还 是让客人先进
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
●双手叉腰站立;这是一种潜意识中带 有挑衅或者侵犯意味的举动;所以一般要 注意避免的动作
●两腿交叉站立;这种站立的方式很容 易给人以轻佻的感觉
女士标准坐姿
坐姿—文雅 稳重 大方
女性五种坐姿：
基本要求：
● 正位坐姿
■ 上身端正;腰部挺直
● 双腿斜放式
■ 目光平视;表情自然
● 双腿交叉式
■ 双腿并拢
● 前伸后屈式
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段
有意识 无能力
无意识 有能力
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 客户交往的基本常识
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 • Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 ➢ Share knowledge and experience
如果你穿得邋邋遢遢;人们首先注意到你的衣服;如果你穿得 无懈可击;注意到的才是你这个人
——香奈尔
小案例
我的一次用餐经历;看来服务员不注重自 己的仪容 仪表或过于注重自己的仪容 仪表都 会影响服务质量
说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪 容端庄;清洁;美观;使来用餐的客人见而生 喜;望而生悦;也就是所说的秀色可餐 从心 理上产生一种信任感;愉快感;有利于创造 一个良好的用餐环境
谁知老板脸色一变;揪住他;非拨他衣服不可
无赖不服;说：为什么刚才那人可以赊账;我就不行
店家说：人家吃饭;筷子在桌上找齐;喝酒一盅盅地喝;斯斯文文;吃罢掏 出手绢擦嘴;是个有德行的人;岂能赖我几个钱 你呢 筷子往胸前找齐;狼吞 虎咽;吃上瘾来;脚踏上条登;端起酒壶直往嘴里灌;吃罢用袖子揩嘴;分明是 个居无定所;食无定餐的无赖之徒;我岂能饶你
第三种：
双脚平行不超过肩宽;以20CM为宜;双手在背后腰际相握; 左手握住右手手腕或右手握住左手手腕 这种站姿适合在迎宾 时使用
男士不良站姿
●在站立的过程中;一条腿抖动或整个 上体晃动 这种举动会让人觉得你是一个 漫不经心的人
● 双手抱臂或者交叉着抱于胸前;这种 动作玩玩表示消极 抗议 防御等意思
企业竞争环境的改变大多是渐热性的;如果员工对 此熟视无睹;依旧我行我素 不求上进的话;久而久之; 就会像这只青蛙一样;被煮熟 淘汰了仍不自知
第三模块
• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
• 人际交往中的魔鬼数字
• 73855
7
你说什么
38
语音语调
55
外在形象及肢体
• 对待自己要有卓越的形象价值
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——世界上最廉价;而且能够得到最大收益的一种特质
就是礼节
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内心的 淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳 希尔顿曾经说过;酒 店的第一流设备重要;而第一流的微笑更为重要;如果 缺少服务人员的微笑;就好比花园失去了春日的阳光 和春风
案例分析—为什么为难他
顾客慌忙跑进银行;营业厅里静悄悄;一个人也没有;ATM机前 却排着长长的队伍
营业员问：先生;你取多少钱 3000元 营业员;对不起;请你到 ATM机取 顾客这才在窗口上贴着一纸规定;说为了减轻银行人员的 劳动强度;取钱在5000元以下的;到自动取款机取 顾客只好对营业 员解释说：我有急事;能不能通融通融;先给我取了 营业员正色道： 这是规定
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下;双腿并拢大腿和小 腿成90度角;平行斜放 于一侧;双脚在脚踝处 交叉;双手虎口相交轻 握放在左腿上;挺胸直 腰面带微笑
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下;双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈;双手虎口相交 轻握放在左腿上;更换 脚位时手可不必更换; 挺胸直腰面带微笑
女士站姿
第三种：
双手轻握放在腰际;手指可自 然弯曲;在店内与顾客或同事交流 时可采用这种站姿
奥运礼仪小姐站姿训练
男士站姿 表现刚健 潇洒 英武 强壮
第一种：
双腿并拢或平行不超过肩宽;两手放在身体两侧;手的中指 贴于裤缝 这种站姿适合比较庄重严肃的场合
第二种：
双脚平行不超过肩宽;以20CM为宜;左手在腹前握住右手 手腕或右手握住左手手腕 这种站姿适合在工作中与客户或同 事交流时使用
顾客灵机一动;又把储蓄卡递给营业员;他有点生气不是说让 你去外面取吗 顾客说我取5000元 这次营业员无话可说了;他乖乖 地给顾客取了5000元;顾客从取出的钱里面抽出1000元;连同储蓄 卡递给营业员：存1000元 营业员张嘴想说什么;却什么也没有说 出来 手续办完了;顾客又抽出1000元;再存1000元…营业员简直有 些恼怒了：你为什么不一块儿存
服务人员的举止魅力
站姿 坐姿
手势
蹲姿 走姿
鞠躬行礼
老板与无赖的故事
一个人走进饭店要了酒菜;吃罢摸摸口袋发现忘了带钱;便对店老板说： 店家;今日忘了带钱;改日送来 店老板连声：不碍事;不碍事 并恭敬地将他 送出了门
这个过程被一个无赖给看到了;他也进店要了酒菜;吃完后摸了一下口袋; 对店老板说：店家;今日忘了带钱;改日送来
这是我的规定;我规定我自己一次只能存1000元;不能多存
思考
● 如果你去消费;你喜欢什么样 的服务人员 ● 你是什么样的服务人员
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务假如我是消费者 ✓ 主动服务要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务工作标准是规范但顾客满
意才是目标
✓ 激情服务不厌其烦的态度
小故事——101%的服务
仪表要求
•
服装：一律穿规定的工作服;外观整 洁 并经过整烫;要将衬衫纽扣扣好;
选用肉色丝袜
鞋子:穿黑色;保持整洁;禁止穿运动 鞋;
装饰品:禁止戴手链;脚链;只能戴耳 钉
特别提示
•
➢不准在顾客面前化妆
➢用餐后应注意口红的完整
➢禁止穿容易脱落的丝袜
➢不准穿高跟鞋
第四模块
• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界;你只有 一分钟展示给人们你是谁;另一分钟 让他们喜欢你
——罗伯特·庞德英国形象设计师
你觉得她们漂亮吗
你觉得她们漂亮吗
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说;良好形象最重要 的两个功能是：
¨
¨ 一 塑造企业形象之必需 ¨ 二 向交往对象表示尊敬之意
女士标准坐姿
第五种：架腿式
先将左脚向左踏出 45度;然后将右腿抬起 放在左腿上;大腿和膝 盖紧密重叠;重叠后的 双腿没有任何空隙;犹 如一条直线;双手虎口 相交轻握放在右腿上
女士良好坐姿的要求
女士坐姿要求两膝不分开;即使想跷腿;两腿 也要合并；
和客户一起入座或同时入座的时候;要分清 尊次;一定ห้องสมุดไป่ตู้请对方先入座;一般讲究左进左 出；
***酒店
第二季度大面培训
总 经 办2012 06
• 微笑服务礼仪
课程安排
• 第一模块：微笑着认识自我
•
服务礼仪新理念
• 第二模块：培养良好的工作意识
• 第三模块：服务人员仪容仪表
• 第四模块：服务人员仪态训练
• 第五模块：服务人员基本接待礼仪
• 第六模块：服务技巧
• 第七模块：服务用语
行为循环的四个阶段
走姿要求
• 不受欢迎的走姿
• 1 只摆动小臂
2 不抬脚;蹭着地走
3 耷拉眼皮或低着头走
4 在工作场合;手插在口袋 双臂相抱 倒背双手； 不因场 地而及时调整脚步的轻重缓急;把地板踩得咚咚作响
蹲姿要求
职业人士一般采用高低式蹲姿;它的基 本特征是双膝一高一低;下蹲时双脚一前一 后;左脚在前;脚掌完全着地;右脚脚掌着地; 脚跟提起;双手轻握放在左腿上;女士双腿应 尽量靠紧;男士双腿可以微分
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善;微笑真诚 亲切;表情自然 ✓ 伴随微笑要露出68颗门牙 嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客;不左顾右盼 心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
一席话说得无赖哑口无言;只得留下外衣;狼狈而去
带来的启示：
启示一：动作姿势是一个人思想感情的文化修 养的外在体现 一个品德端庄;富有涵养的人;其姿 势必然优雅 一个趣味低级 缺乏修养的人;是做不 出高雅的姿势来的
启示二：在人际交往中;我们必须留意自己的形 象;讲究动作与姿势 因为我们的动作姿势;是别人 了解我们的一面镜子
■ 双手交叉;放于腿上
● 架腿式
■ 坐满椅子的2/3
切忌： ■ 双腿分开 ■ 抖动双腿
女士标准坐姿
第一种：正位坐姿
身体的重心垂 直向下;双腿并拢大 腿和小腿成90度角; 双手虎口相交轻握 放在左腿上;挺胸直 腰面带微笑
女士标准坐姿
第二种：双腿斜放式
身体的重心垂直向 下;双腿并拢大腿和小 腿成90度角;平行斜放 于一侧;双手虎口相交 轻握放在左腿上;挺胸 直腰面带微笑
有一次;一位顾客在酒店 用餐时;需要服务员为她拿来一 把汤勺 服务员微笑着答应了 很快;那位员工回来了;手里却 不见汤勺;只见一张洁净的白纸 顾客生气了 就在这时;那位员 工伸出手掌;翻开纸巾的时候; 顾客会心的笑了 因为她看到雪 白的纸巾上静静的躺着一把汤 勺
想一想： 我为什么而工作
我为谁而工作
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉;使嘴角微微上 翘;让嘴唇略呈弧形;最后在不牵动鼻子; 不发出笑声;不露出牙龈的前提下;微微 一笑
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
服务意识和服务能力的区别就在于;服务意识是 愿不愿意做好的问题;而服务能力则是能不能做好的问题
蹲姿的禁忌
不要突然下蹲
不要距人过近
不要方位失当
不要毫无遮掩
第二模块
• 礼由心生;态度决定一切 • ——培养良好的工作意识
• 我应该怎么做呢
• 态度=100%
•
技能=100%
•
如何分配
职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里;他会马 上跳出来逃生 而如果将它放在大锅里;里头加 水再用小火慢慢加热;青蛙虽然可以感觉外界 温度慢慢变化;却因惰性和没有立即往外跳的 迫切动力;最后被热水煮熟而不自知
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主;也就是我们常说
的自然妆;其重点讲求自然大方;朴实无华;素净雅 致
简洁明快 服务人员化妆应以简妆 工作妆为主调 主要化
妆部位是嘴唇 面颊和眼部
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆;这就要针对
工作实际需要;讲究化妆的程度要适当
色彩自然 在用色上柔和自然;不能过份妖艳