春秋航空公司客舱服务质量提升研究-毕业论文

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关键词 (1)
引言 (2)
1 理论概述 (2)
1.1 客舱服务质量 (3)
1.2 客舱服务质量的内涵 (3)
1.3 客舱服务的特点 (3)
2 春秋航空的客舱服务工作现状 (3)
2.1 春秋航空简介 (4)
2.2 春秋航空客舱服务情况 (4)
2.2.1 服务流程与内容 (4)
2.2.2 服务态度与能力 (4)
2.2.3 餐饮条件 (5)
2.2.4 客舱舒适度 (5)
3 春秋航空的客舱服务工作中的问题 (6)
3.1 硬件设施不足 (6)
3.2 服务管理制度不完善 (6)
3.3 对旅客投诉反应不够重视，管理者服务意识不足 (7)
3.4 缺乏质量管理与评价 (8)
3.5 对旅客个性化服务不足 (8)
4 春秋航空的客舱服务质量提升对策 (9)
4.1 加强硬件设施建设与完善 (9)
4.2 完善客舱服务管理制度 (9)
4.2.1 完善服务标准 (9)
4.2.2 完善信息沟通机制 (10)
4.2.3 细化客舱服务和地上服务的分工 (10)
4.3 重视客户投诉与意见 (10)
4.4 完善服务质量管理与评价 (11)
4.5 结合旅客需求，提供个性化服务 (11)
4.5.1 为个性化需求提供保障 (11)
4.5.2 强化与旅客的沟通 (11)
4.6 改进人才选拔与培养机制，提升员工团队素质 (12)
结语 (13)
参考文献 (13)
春秋航空公司客舱服务质量提升研究
摘要：随着社会经济的迅速发展和科学技术的不断进步，如今各行各业的现代化建设都在有条不紊的进行，航空运输行业也不例外。

近些年，选择飞机出行的人越来越多，飞机逐渐成为人们日常出行重要的交通工具，这就给航空公司的客舱服务工作提出了更高的要求。

春秋航空公司是我国一家知名的航空公司，该公司在长期的工作和实践中不断改进客舱服务质量，积累了一定经验。

以该公司为主要研究对象，对客舱服务质量的相关理论进行初步分析，深入探寻该公司客舱服务质量现状，并以此为基础深入探寻该公司客舱服务工作中存在的问题，并从实践中的具体需要出发，为该公司提出客舱服务工作的改进对策，这对我国各类航空公司服务工作质量的提升有重要的参考意义。

关键词：春秋航空公司；客舱服务；质量；管理制度
Research on the improvement of cabin service quality of Spring Airlines
Abstract:With the rapid development of social economy and the continuous progress of science and technology, the modernization of all walks of life is in an orderly way, and the air transport industry is no exception. In recent years, more and more people choose to travel by air, which has gradually become an important means of transportation for people's daily travel, which puts forward higher requirements for the airline's cabin service work. Spring Airlines is a well-known airline in China, which has accumulated some experience in improving the quality of cabin service in the long-term work and practice. Taking the company as the main research object, this paper makes a preliminary analysis of the relevant theories of the cabin service quality, probes into the current situation of the cabin service quality of the company, and on this basis, probes into the problems existing in the cabin service work of the company, and puts forward the improvement countermeasures for the cabin service work of the company based on the specific needs in practice, which serves all kinds of airlines in China The improvement of work quality has important reference significance. Key words: Spring Airlines; cabin service; quality; management system
引言
如今，乘坐飞机逐渐成为人们出行的重要方式，各类航空公司面临的客户群体越来越大，这就给航空公司提出了更高的工作要求。

对于航空公司而言，只有立足于旅客自身的实际需求，以此为基础对其自身的服务工作进行改进，才能提供让旅客满意的服务，实现航空公司忠实受众规模的扩大，为航空公司的持久发展提供相应的支撑。

航空公司在提供客舱服务时需要与旅客进行频繁接触，因此，客舱服务就成为航空公司服务工作改进的重要环节。

提升客舱服务质量，可以帮助航空公司给旅客留下更好的出行体验，树立更好的形象，快速树立航空公司的服务品牌，从而为赢取更多客户，提升公司利润奠定基础。

因此，以春秋航空为主要研究对象，探讨如何提升航空公司的客舱服务质量具有很强的现实意义。

1 理论概述
当下人们对坐飞机出行的需求越来越大，社会对航空运输的要求不断提升，很多航空公司在客舱服务质量方面面临不小的挑战。

想要深入探寻航空公司客舱服务质量对策，就必须对客舱服务质量的相关理论进行相应的分析和探讨，及时明确客舱服务质量的概念和范围，这样才能为相关研究的开展提供重要的理论基础。

1.1 客舱服务质量
目前国内外学者对于航空公司客舱服务质量的概念并没有进行明确的界定，但在以往的研究和分析中可以得出相应的结论。

考虑到航空公司服务工作的具体特点，航空公司客舱服务质量的概念为：在飞行中，航空公司乘务人员对客舱中旅客进行的、以满足客舱中旅客提出的正常需求的各种服务行为，提供这些服务的目的在于为旅客提供安全、准确、方便、舒适具有价值的服务。

人们在对航空公司客舱服务质量进行研究时通常使用ISO组织在《IS09000: 2000质量管理体系基础和术语》中的定义：客舱服务质量是客舱服务人员给客舱内旅客提供的服务与旅客自身期待间的结合程度，它与服务时间的长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性有关系1。

航空公司在提供客舱服务时，应结合旅客之间不同的需求，尽量满足不同旅客提出的服务要求，这是航空公司客舱服务工作的重要前提和基础。

1资料来源：《IS09000: 2000质量管理体系基础和术语》
1.2 客舱服务质量的内涵
客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：
第一，客舱服务的对象是旅客，因此，从旅客满意的角度出发，以满足旅客需要为基本前提，提供能够让旅客满意的客舱服务，是客舱服务工作开展的重要环节，同时也是旅客关注度极高的一个环节；第二，一般而言，客舱服务工作的主要内容是客舱服务人员对旅客提供的各类服务行为，旅客往往需要在客舱内度过相对较长的时间，这段时间内客舱服务人员提供的饮食服务、设施服务等等都会给旅客留下较深的印象；第三，旅客对航空公司客舱服务工作的判断有一定的主观性，旅客对航空公司客舱服务质量的评价标准往往不尽相同，而且航空公司提供的服务往往属于无形产品，缺乏相对明确的质量标准，这就意味着旅客对航空公司提供服务的感知往往存在一定的差异2。

1.3 客舱服务的特点
一般来说，客舱服务具有安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特点。

具体来看，安全性指的是在运输过程中航空公司为旅客人身与财产安全提供的保障，这是航空公司客舱服务工作的一项基本要求；经济适用性指的是航空公司应为旅客提供其期待的、物超所值的服务，让旅客感到自身的付出获得了足够的回报；时间合理准确性方面包括航班起飞和到达的准时性、行李处置的时间长短与效率等等；功能性是指旅客在客舱中提出各项具体的服务；高素质性与舒适性指的是客舱服务人员在对旅客提供服务时的整体素质和旅客在接受客舱服务时的舒适程度，这一般和客舱服务人员提供服务的内容（饮食、舱内服务设施、客舱环境、空乘舱内讲解）、提供过程中的态度等等密切相关3。

2 春秋航空的客舱服务工作现状
春秋航空是我国一家知名的航空公司，在上海虹桥机场、上海浦东机场、石家庄正定机场、沈阳桃仙机场、扬州泰州国际机场等地都设有基地，同时，近些年该公司通航范围不断拓展，在航空服务方面积累了丰富的经验。

从服务流程、服务态度、餐饮条件、客舱舒适度等角度出发，探寻春秋航空客舱服务现状，才能帮助春秋航空改进客舱服务工作提供依据和支持。

2资料来源：雷雯君.S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略.2014年
3资料来源：雷雯君.S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略.2014年
2.1 春秋航空简介
春秋航空股份有限公司，简称春秋航空，由春秋旅行社创办，2004年5月26日得到民航总局批准后开始筹建，约一年左右成功开航。

春秋航空是中国首个由民营资本进行经营的低成本航空公司，也是首家由旅行社起家的低成本航空公司。

公司凭借票价低廉、商务经济座、空铁快线等特色服务逐渐赢得了广大民众的期待，这使得该公司在近些年逐渐成为我国一家知名的航空公司。

截至2018年底，春秋航空共有航线169条，其中国内航线112条（含港澳台地区航线7条），国际航线57条，航线覆盖日、韩、东南亚等国。

2.2 春秋航空客舱服务情况
2.2.1 服务流程与内容
春秋航空对客舱服务给予了高度重视，依照《GB16177-2007-T公共航空运输服务质量》和《GB18360-2007-T公共航空运输服务质量评定》中的规定，为公司进行的客舱服务工作进行规范和指引。

具体服务流程如下：
首先，空乘人员进行个人预先准备，检查服饰是否得体，教材、笔、本等是否准备齐全；其次，检查机上物资准备情况，清点机场供应饮食、用品是否到位，清理客舱与洗手间卫生；再次，旅客登机时迎接旅客，引导入座、协助摆放行李、确认紧急出口座位，播放安全演示，进行安全检查；然后，航行过程中广播航线介绍，询问旅客是否需要饮食与其他用品等，最后，落地前广播，进行安全检查，送客后检查客舱与卫生间，乘务长汇总乘务人员体会与旅客在机上提出的意见，并对意见进行处理和汇报。

2.2.2 服务态度与能力
客舱服务人员是客舱服务的提供者和执行者，虽然客舱服务工作有相对明确的内容和流程，但航空公司的客户群体覆盖范围相对较广，很多航空公司同时向国内外多个国家和地区进行服务，服务对象和服务的区域千变万化，这就意味着客舱服务人员应具备面向不同旅客提供服务的能力，因此，航空公司客舱服务人员在服务理念、服务能力、服务态度等方面面临着较高的要求。

从当前春秋航空公司开展的客舱服务工作中看，大部分服务人员在服务中保持着一定的耐心，愿意倾听来自旅客的意见和诉求并予以应对和满足，工作人员整体服务态度相对较好，然而当前春秋航空客舱服务人员的国际化水平还不够高，单位中高学历或熟练掌握至少一门外语的服务人员在公司中还是占据少数，这就导致很多客舱服务人员在服务过程
中出现语言不通、旅客意图理解不清的急躁心态的出现，从而影响了客舱服务人员的服务态度。

2.2.3 餐饮条件
当前，春秋航空航班上不提供免费餐饮，但向所有旅客提供免费开水服务。

机上餐饮由公司聘请专门的厨师进行制作和包装，在旅客登机前十五分钟运上飞机并放在保温柜保存，公司在客舱中准备了相对齐全的菜式，旅客可根据自己的喜好在登机之前就进行网上选择，在登上飞机后享受服务。

而客舱内也设有售品部，乘务人员在起飞前、航行过程中都会询问旅客是否需要餐饮服务，旅客可根据需要选购饮料、餐食及其他商品，大部分客舱内有来自全国各地的特色套餐，包括河北菜、鲁菜、淮扬菜等等，旅客在订票的同时也可以在网上或电话购买餐食（电话和网上购买可享受优惠），这些都给旅客提供了不错的餐饮选择。

然而，当前春秋航空禁止旅客在客舱内食用如有果皮、果壳等自带食品，且很多时候机上餐饮并不齐全，个别餐饮种类需要在登机前提前预定，具体根据各航站不同时间进行销售，其中部分航班因航程较短暂不提供热食销售，总体来说春秋航空餐饮条件提供的并不充分。

2.2.4 客舱舒适度
春秋航空立足于旅客在客舱舒适度方面的要求，对客舱内座椅进行改良，在2019年推出了全新的“轻薄后仰”飞机座椅，以此作为第三代座椅的重要组成部分，这比其之前两代座椅有了不小的改进。

这一代座椅立足于人体工学，采用114度固定后仰设计，以此来改进座椅靠背后仰角度，这对旅客在客舱中舒适度的提升带来了不小的帮助。

目前国内多家航空公司的经济舱座椅后仰角度为90度到110度，这就表示春秋航空在客舱座位舒适度上相对于国内其他航空公司有了一定的领先。

同时，春秋航空还使用进口优质牛皮座椅皮套和靠背垫，借助背靠垫和皮套相结合减少旅客背部和背靠垫间的摩擦，使得旅客对于座位舒适的体验得到进一步提升。

但不可否认的是，春秋航空依靠增加座位数量来压低票价，客舱内座位数量尤其经济舱座位数较多，导致前后座间距、座位宽度、过道宽度都相对较窄，春秋航空经济舱前后座间距在25cm左右，座位宽度在45—50cm之间，过道宽度只有75cm左右，这远低于其他航空公司座间距40—50cm、座位宽度50—55cm、过道宽度不小于90cm的标准，客舱内
的座位显得十分拥挤，旅客很难在前后左右获得舒展身体的空间，通过客舱过道时也十分不便，一旦手提少量行李只能侧身通过，给旅客在客舱中的舒适度带来一定负面影响。

3 春秋航空的客舱服务工作中的问题
3.1 硬件设施不足
在科技不断进步的背景下，越来越多的消费者对技术方面的服务有了新的需求，很多旅客希望在乘坐飞机的过程中有更好的科技体验，比如飞机上的通话、WiFi等等，但部分航空公司在新设备的采用上通常具有滞后性，不能及时借助技术水平较高的硬件设施来提升客舱服务质量。

从目前来看，春秋航空不断加大对现代化大型客机的投入，借此来为提升旅客运输量、降低机票价格、提升公司吸引力、扩大收入提供支持，但旅客对客舱服务提出的很多硬件设施、技术方面的新需求并未得到及时的满足，高水平的信息化、智能化产品还不具备，例如很多知名航空公司在客舱率先安装卫星电话、提供电脑上网、代码共享、客舱自助餐厅等等，春秋航空即便是商务舱也没有相关服务。

目前春秋航空客舱中很多服务依然需要旅客主动提出才提供，有时甚至无法提供，比如，越来越多的航空公司开始提供的机上视频、机上WiFi等等，春秋航空并未主动提供，只有旅客提出有观看需要时才会提供；虽然春秋航空能在航行过程中给旅客提供特色餐饮，但各个座位并未设置专门的餐饮按钮，旅客需要餐饮时需要按下统一的呼叫按钮，但公司并未在各个座位装设机上通讯设备，空乘人员需要走到旅客身边询问其具体需求，这对于及时获取旅客对服务的需求是不小的阻碍。

3.2 服务管理制度不完善
经过长期的建设和发展，春秋航空逐渐在各个方面建立了一定的制度体系，并且形成了自己的服务管理制度。

目前，春秋航空客舱服务使用的管理制度有《客舱服务管理办法》、《客舱服务工作与管理细则》、《旅客服务工作条例》等，这些管理制度侧重于对基层员工服务工作的管理，工作重心在基层员工面向旅客提供的服务，但对于各部门、各层次工作人员间的协同合作缺少对应的制度化规范。

现如今客舱服务要求航空公司必须做到服务迅速回应，这需要公司各部门间协同合作相互配合，一线部门与其他部门间需要及时交流和协调。

但春秋航空对消息、指示传输的同步性缺乏制度化措施，基层员工对旅客提出的问题需要逐层上报，工作程序复杂，基层员工权力有限，从而很难让运输服务问题得到及
时传递与回应。

比如，航行过程中如果有旅客对餐食不满意，空乘人员需要将意见层层上报，由高层次管理人员进行沟通，才能将整改意见下发至餐饮部门。

而且，部分管理人员过于强调自身岗位的独立性，公司中上下游部门与员工团队间沟通不够及时，客舱服务范围内各部门、各岗位间的配合存在很大缺陷，这种配合体系拘泥于固有模式、刻板，不利于相关意见的及时传达，对一线工作人员进行的引导和整改速度也相对较慢，导致很多一线工作人员进行客舱服务时往往以达标为主，不能借助顺畅、高效的制度和工作流程及时对旅客提出的意见进行反馈，而没有从内部沟通机制、信息传达制度等角度出发去研究旅客的需要，不能为公司客舱服务的及时调整提供有效支撑。

这就导致春秋航空和其他航空公司在客舱服务管理制度上趋于一致，缺乏属于其自身的特色，不能及时满足广大旅客的服务需求。

3.3 对旅客投诉反应不够重视，管理者服务意识不足
春秋航空虽然一直在积极应对地面旅客的投诉和质疑，针对旅客投诉及时响应。

从机场对旅客投诉的解决情况上看，旅客投诉问题后，对春秋航空解决情况的满意度在近几年基本保持在70%以下，公司解决得到的满意率维持在较低的水平，而且客舱服务方面来自旅客的投诉整体呈上升趋势（如图1），说明春秋航空针对客舱内旅客投诉做出应对的效果相对有限，旅客投诉并未减少，投诉处理的满意度也未能得到回升。

数据来源：2014—2018年春秋航空公司年度工作总结报告
图1 2014—2018年春秋航空客舱服务投诉数量与解决情况图
3.4 缺乏质量管理与评价
由于近十年的迅速扩张，加上对客舱服务的重视程度低，春秋航空并没有建立起一套流程全面的客舱服务质量管理体制。

目前看来，春秋航空并未在遵循民航总局制定的统一的标准这一基础上对服务质量管理工作进行拓展和延伸，很少结合旅客的需求来对服务工作内容进行丰富，比如商务经济座提供的饮料品种和数量十分有限，并且很多旅客愿意在客舱中购买餐食，但春秋航空目前并未将这些服务丰富到公司客舱服务质量管理与制度之中，这就导致公司客舱服务质量很难得到有效提升。

同时，当前春秋航空在客舱服务质量评价方面运用的是公司服务职能部门、资源管理部门以及第三方共同监督和考察的三方联合评价体系，由三方管理者组成评价小组进行考核，对各部门及其下属单位的服务工作评分。

可是春秋航空将重点放在单方面的对旅客服务具体工作中，在客舱内旅客服务等方面重视过高，对自身客舱服务质量评价体制缺少审视和改进，例如乘务员对旅客口味与偏好的获取效果，旅客意见的处理与反馈等等，也很少对客舱服务具体的操作进行细致的评价，比如机上餐饮是否齐全、服务语言是否规范、应对旅客提问与质疑是否妥当等等，缺乏对服务过程的实时监督和评价；
3.5 对旅客个性化服务不足
多年以来，春秋航空一直坚持向旅客提供公司规范内的服务，比如按照规定进行广播与安全检查，提供现有餐饮等等，很少要求基层员工收集旅客个性化服务的具体要求和建议，这给及时获取客户个性化服务的需求带来了不小的阻碍。

春秋航空在进行客舱服务前，并未通过获取航班旅客信息来掌握旅客的构成，比如明确哪些是特殊旅客、哪些是常旅客与VIP旅客，策划举行与旅客个性化爱好相关的活动等等，这导致该公司服务人员很难在基础上由乘务人员与服务管理人员为旅客提供高质量的针对性服务，比如：要为哪些旅客提供特殊、个性化的服务，主动识别VIP旅客，哪些旅客过生日提供惊喜服务等。

只要旅客不是对客舱服务不满意，员工很少针对客户提出的问题进行相应的回应或沟通，更多地是用套话回应各类客户关于服务的提问或咨询，可以说，春秋航空相对严格的规范和制度很大程度上限制了员工在个性化服务中的作用，即便客户的个性化需求及时反映给基层员工，但基层员工受困于公司传统的规章制度，不对客户需求的表达进行及时回应，和客户接触较多的基层员工不能和客户群体进行良好的沟通，这使得春秋航空很难及时、全面地了解旅客的个性化需求，也阻碍了公司为客户提供各人所
需的个性化服务。

而且，限制员工与客户的沟通会营造相对严肃、拘谨的工作环境，这也会增加员工和客户的心理负担，不利于个人工作动力的激发和个人需求的表达。

4 春秋航空的客舱服务质量提升对策
4.1 加强硬件设施建设与完善
春秋航空应在一定程度上适应旅客对科学技术体验的服务需求，满足旅客在客舱内获得较好科技体验的需要，加大客舱内信息化技术和娱乐设施的投入。

目前，俄航客机、东方航空客机都对与飞机运行效率相关的硬件技术进行了改进，飞机启动时间都在5分钟以内，是春秋航空飞机启动时间的1/5，效率相对较高，这极大地满足了旅客对公司运行效率的要求。

同时，其他航空公司积极引进机身材料先进的机型，努力提升飞机应对外部环境的能力，客舱的稳定性有了一定提升，这给春秋航空硬件技术的完善提供了很好的参考。

对于春秋航空而言，要想打造成顾客满意的客舱服务，那客舱内部娱乐设施和客舱外部的飞行硬件同样重要。

春秋航空应组建管理团队，定期进行交流，聘请专业人才，获得行专业经验，帮助自身形成机上娱乐系统建设的技术与经验，打造更具专业化的管理团队升级机上的娱乐系统。

在策划和丰富机上娱乐节目时，公司应尽可能保证在机上娱乐节目的内容及更新，内容丰富度和节目更新周期要达到十佳航司的平均水平。

具体而言，主要包括这样几点：首先，公司应在客舱中加大机上视频和机上WiFi的普及力度，为旅客提供更为丰富新颖的客舱服务；其次，公司应积极借鉴其他优秀航空公司的先进技术，为更多旅客提供卫星电话、电脑上网等服务，可以根据情况向旅客适当收取费用；另外，春秋航空应在各个座位设置专门的餐饮按钮和通讯设备，为旅客提供自助式点餐服务，旅客只需要在座位上就可以通过通讯设备向空乘人员表达所需的服务，用设施给人耳目一新的感觉，用设施让顾客快人一等。

4.2 完善客舱服务管理制度
4.2.1 完善服务标准
春秋航空应积极完善客舱服务工作相关标准，为客舱服务工作的进行提供重要的依据和参考这是客舱服务管理制度中不可或缺的一部分。

这些服务标准和公司的管理规定相结合，促进公司客舱服务工作的完善和改进。

具体来说，春秋航空公司应从工作能力、敬业精神、积极合作工作态度、内在职业道德和外在仪表礼仪等方面入手，根据旅客需求，构。