海丰县联河花园小区住宅项目沙盘推演综合报告

海丰县联河花园小区住宅项目沙盘推演综合报告
物业管理项目经理执业技能培训班
汕尾市第一期第一组——“前哨”小组
2011年11月26日
目录第一章“前哨”小组简介及活动记录第一节“前哨”小组简介
第二节“前哨”小组活动记录
第二章沙盘推演项目概述
第三章管理技术方案
第四章项目商务方案
第一章前哨小组简介及活动记录
第一节“前哨”小组简介
一、团队组成背景
汕尾市物业管理项目经理执业技能培训班第一期于2011年11月24日正式开班，海丰县七家物业服务企业共18人参加培训学习，按照指导老师安排和要求，海丰学员被分为培训班的第一组，命名“前哨”小组。

二、团队命名由来
“前哨”，犹言第一线。

海丰是中国第一个苏维埃政权诞生地，全国十三块革命根据地之一。

汕尾市委、市政府提出“远学中山，近学海丰”的口号，海丰作为汕尾的排头兵，把“敢为天下先”、艰苦奋斗、团结拼搏”等光荣革命传统发扬光大。

通过这次培训学习，海丰学员将把所学的理论科学指导具体物管工作实际，力争将海丰的物业管理事业建设成为汕尾地区物业管理的“前哨”站，因此命名“前哨”小组。

三、团队口号
前哨！前哨！向前！向前！
四、团队队歌
“向前向前向前！！我们的队伍像太阳！”
五、团队队形
“前哨”小组队形为“→”型，寓意勇往向前！永无止境！
六、团队成员：
组长：李文涛（海丰县住房和城乡规划建设局房管股副股）
副组长：杨英杰（海丰县中顺物业管理有限公司经理）
组员：陈道冰（海丰县中顺物业管理有限公司总经理）；
蔡信海（海丰县中顺物业管理有限公司会计）；
曾美财（海丰县中顺物业管理有限公司经理）；
梁辉全（海丰县平安物业管理有限公司经理）；
李成坤（海丰县平安物业管理有限公司经理）；
张妮妮（海丰县平安物业管理有限公司经理）；
李玉龙（海丰县永固物业管理有限公司经理）；
林汉忠（海丰县信州物业管理有限公司经理）；
黄海（海丰县华富物业管理有限公司总经理）；
黄小蓝（海丰县华富物业管理有限公司财务）；
张丹丹（海丰县华富物业管理有限公司会计）；
曾淑柔（海丰县凯旋实业有限公司经理）；
刘小鹏（海丰县凯旋实业有限公司副经理）；
李锋（海丰县凯旋实业有限公司副经理）；
钟蓉（海丰县凯旋实业有限公司副经理）；
彭晓聪（海丰县金晖物业管理有限公司经理）。

第二节“前哨”小组活动记录
一、2011年11月24日，参加汕尾市物业管理项目经理执业技能培训班第一期培训学习。

（配图，下同）。

二、2011年11月25日，前哨小组课后讨论。

三、赵向标老师授课
四、程建民老师授课
五、2011年11月26日，团队正式成立，确定了队名、队歌、队呼、队形，选出了组长、副组长。

六、“前哨”小组展示团队风采激情节拍。

七、“前哨”小组在沙盘推演项目进行研讨。

八、“前哨”小组学习参观汕尾碧桂园项目。

第二章沙盘推演项目概述
“前哨”小组经集体讨论决定将“海丰县联河花园小区”住宅项目作为本次学习培训的沙盘推演项目。

海丰县联河花园小区位于海城镇广富路中段，是县政府为解决政府公务人员住房而建设的标准化示范性小区，小区的居住群体主要是政府机关工作人员。

一、规模：小区总占地面积10万㎡，建筑占地面积为总面积的28%，路道面积占总面积的17%，绿化面积占总面积的55%。

小区楼房共50幢1060套，建筑层数均为6层，总建筑面积约11万㎡。

二、交通：小区分东门、西门和北门。

北门是小区的正门和主要的主出入口，面临广富路，东门为侧门，只供特殊情况之用；西门与富城花园
相连，只供学生上、放学之用，北门和东门各设岗亭1个。

三、配套：管理处办公室2套，保安部办公室1套，综服部办公室1套，员工宿舍5套，保管室1间，车库4间；小超市1个，平价门市1个，美发店1个，娱乐室1间；幼儿园、小学1所，可供600个学生的学习之用；为给业主提供优雅的悠闲环境，小区在东、西、南、中侧各设小公园1个，东、西侧凉亭2个，假山1座，石靠背椅30张，单杠、双杠、秋千各1套，羽毛球场2处；宣传广告栏4处8个，社区医疗站一个。

第三章项目管理技术方案
第一节项目分析与定位
海丰县联河花园小区住宅项目是海丰县大型的市政建设项目之一，按照“以人为本”的现代花园式建设，每一个细节都充分体现出建筑对人的关心，其色彩、材质、结构、尺度以及施工质量，点点滴滴、方方面面都是工程学、建筑学、文化艺术的杰作，透射出人文关怀，使业主生活在舒适、便捷中体现出物业的价值，是目前海丰县城最漂亮、档次最高、配套最完善、环境最优美的住宅小区。

第二节服务整体思路及设想
建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，充分发挥人才优势、技术优势、文化优势、管理优势对联河花园小区实施专业化的物业服务，把联河花园小区创建成为一个温馨家园。

第三节组织架构与人员配备
一、组织管理架构
联河花园小区的物业综合管理工作，由海丰县中顺物业管理有限公司下属的联合花园小区物业管理处负责，管理处下设综服部、安保部、环境部、维修部。

二、管理人员配备
（一）管理处：主任1名，副主任1名。

（二）综服部：部长1名，财务1名，档案员兼电脑员1名。

（会计项目由总公司会计统一管理）
（三）安保部：部长1名，安保员26名、车管员12名。

（四）环境部：部长1名，卫生清洁工5名，绿化养护工4名。

（五）维修部：部长1名，维修工2名。

第四节小区管理规章制度
合理制定、不断健全和完善各项管理规章制度，将管理纳入正规化、制度化是我司在小区物业管理中一贯采取的有效措施，也是我们不断完善服务质量的重要法宝。

为此，联河花园小区管理处主要建立如下规章制度：
一、服务“十条标准”
（一）文明服务：遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。

管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按《管理服务准则》，做好各项服务。

（二）整体环境：社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。

社区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用。

车辆停放整齐有序，楼房外观没有违章建筑物。

（三）清洁卫生：社区内室外清扫保洁，卫生无死角。

做到：垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽；楼房公共走廊洁净，不堆放杂物；社区内排污达到国家规定排放标准。

（四）庭院绿化：社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。

（五）治安管理：社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。

社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人身财产安全。

（六）经费管理：严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。

收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之于民。

管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。

（七）设施齐备：社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。

（八）社区文化：社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。

宣传教育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，培养居民爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅社区。

（九）机构职能：管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。

行政管理尽职尽责，监督机制完善。

召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。

资料、档案齐全，保存完好。

（十）管住关系：以“业主至上、服务第一”为宗旨，寓管理于服务之中，切实体现“为业主排忧解难”，使业主满意。

二、内部岗位职责
（一）管理处经理岗位职责
1、负责制定管理处的各项规章制度，建立结构各项运作体系。

2、负责制定年、月、周工作计划，并监督实施。

3、合理运用管理处资金，有效控制各项费用开支，负责各项用品和服务采购的审批。

4、负责员工的培训和考核工作，认真采纳员工合理化建议。

5、负责管理处的工作巡检及纠正巡检中发现的问题。

6、协助组建业主委员会，协调与业主委员会的关系，配合业主委员会的各项工作。

7、根据公司和业主委员会的授权，主持、审查、签订对外各项经济合同。

8、负责处理重大投诉。

9、执行公司决议，配合公司发展规划。

10、完成上级交办的其他任务。

（二）综服部岗位职责
1、在管理处的领导下，负责财务、人事、行政管理，协助管理处制定物业管理工作目标和管理制度规定和有关政策。

2、负责物业管理各项工作开展准备工作和其他事务。

3、签订物业管理部门与业主的有关物业管理协议。

4、负责小区物业管理文档资料的整理和保管。

5、办理业主申报装、维修及入住的有关手续，发放相关资料并做好归档。

6、严格执行保密制度，不泄露业主资料。

7、完成上级交办的其他任务。

（三）安保部岗位职责
1、在管理处的领导下，全面负责社区的治安、消防、车辆管理。

2、做好部门年度培训计划，定期组织治安队员进行军训、业务技能、突发事件、应急消防培训、消防演练等，提高队员的业务水平。

3、负责本部门的日常工作安排，合理调配人员。

4、做好本部门的日常工作，主持领班会议和全体治安人员会议，定期进行工作讲评。

5、负责与派出所的工作联系，共同做好安全防范工作。

6、协助抓好楼房装修管理，按《联河花园小区装修、维修管理规定》执行。

（付页）
7、完成上级交办的其他任务。

（四）环境部岗位职责
1、在管理处的领导下，负责社区的环卫、绿化管理；
2、负责本部门的日常各种安排，合理调配人员；
3、制定本部门的管理制度，明确清卫、绿化的岗位操作及规范，并定期进行检查；
4、搞好环境卫生、绿化的设施建设；
5、做好清卫、绿化宣传工作；
6、完成上级交办的其他任务。

（五）维修部岗位职责
1、在管理处的领导下，熟悉楼房内公用配套设施、设备的种类分布，掌握各类管线的分布走向、位置，以及维修养护的办法。

2、掌握楼房内各类电子报警系统的安装、性能，房屋的结构特点、使用要求以及维修养护办法。

3、为业主提供房屋装修房屋，设施的维修及养护。

4、对楼房、设施设备要经常巡视，做好巡检记录，如入发现损坏，应及时进行维修。

5、确保社区地上、地下排污，雨水管道的畅通。

6、及时满足业主维修要求，原则上急修不过夜，小修小补及时完成。

7、完成上级交办的其他任务。

三、管理服务准则
1、热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。

2、上班时间穿戴整齐，按规定着装，佩带工作牌，保持精力充沛，不做与工作无关的事情，不做不雅观的举动。

3、主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切、答复问题明确，不含糊其词，并做好记录。

一般问题当天解决，来信一周内答复，涉及疑难问题定期答复。

4、对业主的无礼行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与业主发生打骂行为。

5、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对涉及政策方面性的问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理；涉及多方面的问题，会同有关部门研究解决。

6、执行房屋修缮原则，不准日益增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工后有业主验收签名；爱护居民财产，严格增收纪律，
不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。

7、维护业主的合法权益，深入了解情况，积极为业主排忧解难，不准借机利用权利或职务谋取利益。

四、管理特色及创新点
坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。

1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。

2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。

3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，不仅做好24小时安保服务，16小时保洁服务，管理处还将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅社区。

五、具体实施方案
（一）环境卫生管理
联河花园小区绿化面积大，公共场所多，因此对小区园艺维护和保洁工作要求较高，管理处将根据这些特点拟定《联河花园小区环境卫生操作手册》，采用定点、定时、定岗的保洁服务，保洁员分区负责，具体实施如下方案：
1、清洁服务内容
垃圾清运、垃圾桶清洁、外围及楼宇内道路清扫、公共楼道、扶手及楼道玻璃、门清洁、公共设施外表保洁及屋面清洁等；
2、卫生清洁达标要求
①楼内卫生：
地面：无杂物、纸屑，无污迹；
墙面：无灰尘、水迹、污迹、斑点；
各种设施外表（如信箱、消火栓等）：外表清洁干净；
垃圾收取：做到错过高峰期，及时收集，不留痕迹；
②楼外卫生区域卫生：
所管区域地面和道路：路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水（脏、臭水）；
绿化带、花草：无垃圾、脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

3、卫生检查监督制度：
①环境部对环境卫生、绿化负全面责任。

②监督处定期或不定期走访业主，虚心听取业主的意见和建议，做好业主走访记录。

③监督处每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、区域的清洁卫生，以及设施的运行状态情况做到心中有数，发现问题及时报告，督促及时解决。

④每月发放卫生及清洁材料，工具及材料领用应本着实际需要，努力降低消耗，节约成本的原则。

（二）绿化管理
1、实现目标：园林式住宅小区。

2、管理标准：定期耕种、除草、除虫、施肥、培土、浇水、补缺、换种。

乔木：生长缓慢的一年修剪一次，平时注重养护；
灌木：生长缓慢的一年修剪一次，生长较快的一年四至六次，分别为春秋冬季各一次，夏季两次；
花草：两至三月换一次，每星期进行施肥、补缺、除虫、除草，夏季
每日浇水一次；
草坪：每星期除杂草一次，每月修剪一次。

自动洒水系统：夏季每日浇水；
绿化带：修剪整齐、高矮一致，种植稠密、无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑、地面无杂草和杂物；
技术型园林（生长缓慢）：一季修剪两至三次，每月维护；
水：夏季三天换水一次，定期进行清除蚊蝇，加消毒剂、净化剂，冬天每星期换水一次。

（三）安保管理
做到物防（智能化设备）与人防（保安人员）有机结合，实行24小时站岗、巡逻制，创建物业管理住宅防范星级单位。

1、管理目标：治安案件发生率1‰以下，因管理原因造成的治安案件发生率为零，创治安防范星级物业管理社区。

2、管理要求：
①加强治安队伍的建设，着装统一鲜明，定期开展军训、礼仪礼貌培训、业务操作培训以及突发事件处置培训。

②治安人员以定位岗、巡查相结合，对社区实行24小时安全防范管理，确保社区内不发生恶性刑事案件即重大治安灾害事故。

③运用电视监控、红外线报警系统、可视对讲系统、楼宇防盗门等现代高科技安防产品，对进出社区的人员、物品进行有效控制，防止越墙、越房进入社区。

加强巡逻，管理处对每一名当班治安人员配备对讲机一只，用于相互协调，提高工作效率。

④掌握业主的基本情况，业主熟悉率达到75％以上，积极帮助业主解决临时困难。

建立常住人口、外来人口情况登记薄和房屋出租登记本，并经常与居委会及有关部门保持联系，共同做好社区日常管理。

⑤抓好工作制度落实，切实做好外来人员出入社区查验登记制度、大件物品出社区盘查制度、治安巡逻制度等，确保工作质量。

⑥除治安人员的其他物业工作人员，作为社区管理的一份子，也是管理区的义务安全员，有义务对各种可疑因素或突发事件及时向管理处或协助治安人员处理。

⑦与业主形成安全防范共同体，设置安全求救电话，但业主发现可疑情况时可及时与管理处或安保部联系，治安人员以最快的速度出击；与街道、派出所形成安联防小组，随时邀请相关部门协助工作、进行业务指导。

3、安保安排：根据联河花园小区的实际，按每班8名保安，三班制轮换，共配备26名治安人员。

（其中机动人员2名）
4、值班方式：24小时站岗、巡逻。

（四）消防管理
贯彻“预防为主、防消结合”的方针，从人力、物力、技术等多方面充分做好消防准备，预防物业火灾的发生，最大限度的减少火灾损失，为业主的工作、生活提供安全环境，保护业主的生命和财产安全，确保物业的安全使用。

1、建设高素质的消防队，在治安人员内部组建一个专门的消防班来负责此项工作。

2、熟悉消防法规，建立消防岗位责任制。

3、配备充足的消防设施，消防人员了解各种消防设施的使用方法，定期检查消防设备的完好、规范，对使用不当的及时纠正。

4、制定社区的消防制度及有关的图册，使管理人员及业主熟悉。

5、定期或不定期进行消防知识普及和消防演习。

（五）车辆道路管理
联河花园小区作为一个高档住宅区，车辆拥有率高，加强车辆管理将
列入我们物业管理的重点规划之中。

管理处制定联河花园小区车辆管理制度规定，由安保部具体实施车辆管理。

1、先进的车辆停放分类：为便于管理，维护社区良好秩序，实行彻底的人车分流，便于车辆的管理和行人的安全。

2、高科技硬件设施：安装IC卡智能停车场管理系统，将整个小区的车辆管理纳入电脑管理之下，提高管理效率，方便业主出入，有效防止车辆的遗失。

同时，在入口安装减速带和禁鸣限速标志，社区内交通指示牌，楼宇间道路划线明确。

3、有效的管理体制：设置专门的车辆管理人员，负责发放停车卡、进行车辆引导、出入口控制、安全防范、巡查车辆停车、行车秩序。

（六）市政公共设施管理
市政设施包括道路、路灯、下水道、配电分支箱、总电表箱、电缆沟、架、盖等。

通过实施管理，确保供电、供水、通讯、照明设备齐全，工作正常；确保道路畅通，路面平坦完好，污水排放畅通。

为此，制定如下管理办法：
1、对楼宇内各种公用设施分布位置、地下线路走向必须加以掌握，图纸齐全，整档归案，便于查阅；
2、对各职能部门直接管理的设备设施，实行随时检查，发现问题及时与职能部门联系，要求尽快修复；
3、对化粪池、污水井、雨水等市政设施，实行每月定期检查、养护及维修；
4、水、电、气由相应公司负责维修管理，管理处做好定期检查，如有故障发生，迅速报告相关公司，及时维修，确保正常使用；
5、室外消防设备由消防部门负责维护，日常管理由维修部负责，发现问题，及时汇报；
6、电话、网络、有线电视由电信部门、广电部门办理，日常管理由维修部负责；
7、对社区内的公共娱乐、休闲、健身设施定期检查，发现问题及时采取措施修复，消除隐患。

（七）物业维修养护
公共设施和房屋本体的维修养护是小区物业管理的重要内容，在联河花园小区的公共设施及房屋修缮管理工作中，我们将建立“设备领养制”，责任落实到人，制定合理的养护计划，建立和健全科学的服务体制，确保设备、设施的运转正常，切实做到为业主服务，保证房屋始终完好如新，达到保值、增值的目的。

1、公用部位公用设施维修计划
2、业主报修制度
①综服部负责业主的报修接待工作，接到报修时，在《报修记录台帐》
中记录业主报修问题，可通过电话解决的，三分钟内落实处理措施业主小型报修，需至现场处理，在30分钟内落实解决方案，开具施工单；若报修问题严重，需要研讨时，在三小时内管理处讨论决定，落实解决方案。

②维修部维修时严格履行岗位职责，做到维修优质快捷，结束时对施工场地做好整理、清扫。

如需外包，应向承包方详细说明工程的要求，完成后由工作人员验收，合格后签名确认。

③维修部填妥《施工单》项目及金额，请业主确认签字。

④业主签字后，维修部工作人员即回部待命，施工单交综服部。

3、维修回访制度
在维修完工后，采用电话或上门的方式对业主进行回访。

回访的内容包括服务态度、工作效率、技术水平、维修效果以及业主的满意程度等项目。

工作流程：
①维修部每周五下班前将本周《施工单》整理好，交综服部。

②综服部对报修情况进行回访，回访率100％，回访结果登记在《施工单》上记录。

③回访结果向管理处经理汇报、分析，若发现问题，及时纠正。

（八）公建配套设施、设备及各类管线的管理措施
公建配套设施、设备包括垃圾房、煤气管道、路灯、配电房、自来水管道、消火栓、灭火器等。

1、维修部负责公建配套设施、设备及各类管线的管理。

2、建立公建设施、设备的图纸档案资料，了解社区各类设施的平面布局及相应地上、地下管线布置。

3、环境部负责垃圾房每日保洁、清理；维修部负责对煤气管道每周检查一次，路灯每日检查一遍，消火栓每周巡查一次。

进水管路每周检查一
遍，发现问题，及时记录在《公建配套设施巡检表》中，若可马上处理的较小问题，及时处理；若问题严重或突发时速与所属公建职能部门联系，对处理情况详细记录，并通报业主。

（九）物业服务与便民服务项目
1、常规性服务：治安、消防、清洁、绿化、车辆、楼宇文化管理与服务；
2、无偿服务：①业主热线：24小时电话热线；②代定报刊杂志：综服部负责办理手续，费用由业主自理；③代收邮件服务；④失物招领；
3、有偿服务：①室内清洁；②室内绿化；③商务服务：提供复印、传真服务等；
4、特色服务：①电子公告牌，用于公开物业管理内容、物业公司账目、收费标准，及时发布相关信息，实现公开、透明、公平的物业管理模式；方便业主投诉、申告，及时反馈各种信息，便于物业公司及时做出整改；搭建业主交流平台，促进社区文交流。

②建立社区医疗站，在社区内部设立业主健康卡片，定期在会所内开展医疗健康讲座，普及科学的生活观念。

（十）智能化管理与维护
1、智能化的组成：电视监控系统、家庭防盗报警系统、可视对讲门警系统、智能化IC卡停车场管理系统、背景音乐系统等。

2、智能化系统宣传：在业主入住时，管理处和业主对住宅内已安装好的智能化系统进行验收确认，并提供智能化系统使用说明书，告之装修注意事项及损坏的各项责任，在装修过程中做好巡视监督。

3、日常管理：各种智能化设施设立专人管理，进行相关技术操作培训，实行24小时值班责任制度，确保设备正常运行。

（十一）住宅档案建立和管理
1、需要建立的档案、资料：①开发商提供的资料：承建商有关资料、。