物业岗位服务标准ppt课件

联系方式 4、直接回复或及时将报事内容转告相关部门
或人员 ◆ 服务禁忌： 1.接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答
问题 2.记录时信息不准确或不完整 3.报事信息未及时传递
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保安专业——监控中心服务标准场景设计
标准场景10：报警处理
◆ 服务标准： 1．仔细观察监控画面，及时发现异
◆ 服务禁忌：
1.对车辆到来不理不踩 2.未做检查直接在记录本上注明“正常” 3.对发现的明显损坏不及时告知车主
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保安专业——监控中心服务标准场景设计
标准场景9：接听夜间服务热线电话
◆ 服务标准： 1、铃响三声接听电话 2、标准用语（“您好，**监控中心***。”） 3、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和
◆ 服务标准：
起身立正—工具规范放在身体左 侧—微笑问好—侧身礼 让—待客户经过—再继续工作
◆ 服务禁忌： 自做自事，不关注周围情况，对往 来客户视而不见，甚
至对客户通过造成障碍。
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保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计
标准场景17：园区保洁时，遇客户问路
◆ 服务标准：
1．主动停下手中工作—起身立正—工具规范放在身体左侧— 微笑面对客户—做答。
主要内容：
➢ 各窗口岗位标准图片展示 ➢ 各窗口岗位服务标准文字描述 ➢ 各窗口岗位服务标准视频链接
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各窗口岗位标准图片展示
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各窗口岗位标准图片展示
标准坐姿
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各窗口岗位标准图片展示
标准站姿
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工程专业——上门服务标准场景设计
标准场景22：服务前交流
◆ 服务标准： 检查需服务现场—向业主确认现 场情况—在《派工单》上注 明—告知客户处理方式及效 果—确认是否收费—出示收费 标准
◆ 服务禁忌： 1.有问题不告诉业主，直接开始 作业。 2.自作主张进行处理，事前未与 业主确认收费方式或服务时间。
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保安专业——巡逻岗服务标准场景设计
标准场景5：遇见业主或客户携带重物
◆ 服务标准：
主动上前—询问—提供帮助
◆ 服务禁忌：
假装未看见，或绕道离开
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保安专业——巡逻岗服务标准场景设计
标准场景6：遇见参观团 队
◆ 服务标准：
3米处距离—靠道路边侧立— 团队经过时行举手礼—经过 后礼毕—继续巡逻。
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保安专业——售场保安服务标准场景设计
标准场景14：交接班仪式
◆ 服务标准：
列队从休息室出门—齐步行进—依次列队 到各岗位换岗—换下人员列队—齐步行 进至休息室。
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保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计
标准场景15：保洁员工在园区内行走
◆ 服务标准： 1．二人成行三人成列（也是所有物管员工的
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保安专业——门岗保安服务场景设计
标准场景3：对进入园区车辆的管理
◆ 服务标准：
1．固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—微笑— 车辆完全经过后礼毕 2．无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—上前 —询问—核实—登记—刷卡发卡—表示谢意—放行
◆ 服务禁忌：
1、车辆经过门岗时，站着跨立不动。不询问不核实，任其进入。 2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡。 3、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲机
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工程专业——上门服务标准场景设计
标准场景24：服务结束时
◆ 服务标准： 整理好现场—请客户验收—根据 客户需求整改—主动询问客户有 无其它需求—请客户派工单签字 确认—微笑道别—轻带房门离开
◆ 服务禁忌： 1.不请客户验收，现场不整理； 2.不告诉客户不能处理的原因或后
续工作安排。
2．右手五指并拢为客户指引，待客户走过后再做自己的工作。
◆ 服务禁忌：
1. 忌用工具或手指指路。 2. 忌边做工作边埋头回答或指路。
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保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计
标准场景18：遇业主携重物进单元 大厅
◆ 服务标准： 1．停下手中的工作—将工具放在角
落—主动上前开启单元门—面带微笑 站立门侧—询问客户是否需要帮助 2．主动替业主呼电梯—站在电梯一侧 按住按扭—待客户进入电梯后再离开 （如客户需要帮助，可协助客户提重 物回家后再离开） ◆ 服务禁忌： 忌埋头做事，不关注周围情况，对客 户需求视而不见。
标准场景11：客户开车到售场
◆ 服务标准： 1．形象岗：车辆驶入—敬礼—车辆行驶过—
礼毕 2．车场岗：跑步上前—指引停车—车停稳—
敬礼—开启车门—表示欢迎—护顶—关车 门（主动为客户遮阳或遮雨）—指引客户 进大厅参观—齐步行进回原岗位。 3．大厅门岗：客户走近大厅大门约5米左 右—敬礼—表示欢迎（烈日或雨天，礼毕 后迅速跑步上前，为客户收伞。）
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保安专业——门岗保安服务场景设计
标准场景2：对待携带重物进园区的人员
◆ 服务标准：
1．按场景一进行核实 2．对年青的客户：
主动询问对方是否需要帮助 3．对老幼病残孕客户：
主动询问—接过重物—安排相邻岗位协助处理
◆ 服务禁忌：
1、视若无睹、表情麻木，没有任何行动也不作任何解释 2、显露出爱莫能助的表情
标准场景26：当业主投诉某个具体事件，情绪升级激动时
◆ 服务标准： “您好先生\女士！您的意见我已经做好详细记录，落实后我们会有专人 给您回复。请问您通常在什么时间比较方便？ ”
◆ 服务禁忌： 1. “我不清楚这个事情，不是我经办的” 2. “我是才到的新员工”
3. “公司就是这样规定的”
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◆ 服务禁忌：
“不知道”或“我是新来的”
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工程专业——上门服务标准场景设计
标准场景21：上门服务时
服务标准： 1．整理着装—带工具、鞋套、《派工
单》、《特约服务标准》上门 2．轻敲三下户门或按门铃—面带微笑
自我介绍—待业主同意后带上鞋套 入户。 ◆ 服务禁忌： 1.用拳头锤门、手掌拍门或按住门铃 不放； 2.不自我介绍、不经客户允许直接入 户； 3.不带鞋套或鞋套破裂。
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工程专业——上门服务标准场景设计
标准场景23：服务过程中
◆ 服务标准：
先对器具及工作现场作好成品保护—工程工具放在工具包内或 垫布上—过程中保持作业现场的整洁—物品轻拿轻放，作业完 毕归回原位（过程中视需要与客户进行交流）
◆ 服务禁忌：
1.毛手毛脚，现场弄得杂乱无章； 2.只顾埋头做事，不听取客户的意见或建议。 3.将直接工具放在家具或地面上。
◆ 服务禁忌：
自行其事，擦身而过，无动 于衷。
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保安专业——巡逻岗服务标准场景设计
标准场景7：巡逻中遇到业主报 事
◆ 服务标准： 1．能独立处理的问题：立即行动（如
开单元门、叫出租车、提行 李等） 2．不能独立处理的问题：准确记录—
明确告知对方自己下一步的 行动—及时通报相关部门或人员 ◆ 服务禁忌：
各窗口岗位标准图片展示
标准站姿
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各窗口岗位标准图片展示
标准行走
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各窗口岗位标准图片展示
递接物品
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各窗口岗位标准图片展示
标准指引
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各窗口岗位标准服务场景
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保安专业——门岗保安服务场景设计
标准场景1：对进入园区人员的管理
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保洁专业——售场样板房保洁服务标准场景设计
标准场景20：样板房内接待客户的 服务礼仪礼节（无置
业顾问陪同）
◆ 服务标准：
微笑问好（“先生\女士您好，欢迎参 观样板房！”）—客户参观前做简短 总体介绍—尾随客户2--2.5米外的距 离—随时接受客户的询问。 备注：如客户问到自己不清楚的问题， 应指引业主到售场咨询（“老师所提 的问题较专业，你可到售场大厅进行 咨询，她们会您给予满意的回复”。）
服务标准：
1．3米处距离判断是否认识 2．对认识的客户：
起身—点头微笑—打招呼 3．对不认识的客户：
起身—上前—敬礼—询问 —核实—登记—表示谢意—放行
服务禁忌：
1.动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证 时甩给对方、边查证边与人闲聊等。
2. 语言不规范：如“嘿，站住！”“干什么的？到哪里去？”“ 证 件！”“证！”“有什么事！”“过来！叫你呢！”等。
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保安专业——售场保安服务标准场景设计
标准场景13：置业顾问不在时的客 户接待
◆ 服务标准： 1、“老师您好，现在置业顾问已下班，
无人陪同你参观，基本情况我可以 给你介绍一下。” 2、替客户介绍项目知识。 3、“老师，若你想了解更多情况，可 与我们的置业顾问联系，这是我们 的名片。”然后双手递上名片。 4、若客户还想了解更多，“老师您好， 这是项目的资料，我给你准备了一 份”，给客户资料。 5、礼貌送行。
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保安专业——售场保安服务标准场景设计
标准场景12：客户离开售场
◆ 服务标准： 1．大厅门岗：客户走出大厅时行标准军
礼。 2．车场岗：面向客户敬礼—迅速跑步上
前引领客户至车前（主动为客户遮阳 或遮雨）—敬礼—替客户打开车门— 护顶—关车门—指引车辆驶出—齐步 行进回原岗位。 3．形象岗：车辆驶出—敬礼—车辆行驶 过—礼毕。
客服前台——前台接待服务标准场景设计
标准场景27：当客户情绪激动，要求直接面见经理时
◆ 服务标准：
“先生\女士，您可以把事情告诉我，看我能不能帮您解决。 ”
◆ 服务禁忌：
1. “经理不在” 2.不问事由直接引见找经理
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客服前台——前台接待服务标准场景设计
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客服前台——前台接待服务标准场景设计
标准场景25：接待人员 不清楚业主咨询的问
题时
服务标准：
“先生/女士，请您留下电话， 待我落实清楚后给您回复， 我是***”
服务禁忌：
1.“这个事情我不清楚” 2.“这个事情与我们无关” 37
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客服前台——前台接待服务标准场景设计
寻求协助时说发生了冲突、矛盾等。
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保安专业——巡逻岗服务标准场景设计
标准场景4：巡逻中碰见认识的业主或客户
◆ 服务标准：
1．3米处距离—微笑—问候（道路宽阔） 2．3米处距离—微笑—侧身—立正让行—问候（道路较窄）
◆ 服务禁忌：
1.假装没有看见 2.当业主用目光与自己交流时面无表情 3.与对方抢道通行
物业窗口岗位服务标准
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写在前面的话
通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设 计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业 窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服 务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争 力。
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适用对象：
物业公司所有在工作中需要与客户直接打交道的人员。包 括小区/售场保安、保洁、工程、客服、会所等部门的员 工。
通用行为准则） 2．身体重心稍向前，眼睛平视正前方，面带
微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚 步轻稳。 3．左手提桶，右手拿撮箕扫把置于身侧。 ◆ 服务禁忌： 几人同行时占道，与客户抢道或从来往人群 中间穿过
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保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计
标准场景16：园区保洁时，遇 见客户通过身旁
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保洁专业——售场样板房保洁服务标准场景设计
标准场景19：样板房门口 迎送客户的服务
◆ 服务标准：
立于入户门旁—面带微笑—看见 客户主动招呼（“老师，您好！ 欢迎参观！”）—双手递上鞋 套—指引客户穿鞋套—指引客 户参观…….—指引客户脱鞋 套—双手接过鞋套—礼貌送行 （“老师，请慢走！”）
常现象。 2．听到报警后及时明确报警点，并
迅速通知相应岗位进行处理。 3．对处警情况进行跟踪。 4．作好相关记录。 ◆ 服务禁忌： 1.精神状态不佳或打瞌睡，有警不
出 2.对报警位置不熟悉延误出警 3.对报警信息及处理情况无任何记
录 4.不上报自做旁路处理
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保安专业——售场保安服务标准场景设计
1.承诺很快，行动很慢 2.直接拒绝客户 3.记录不完整导致问题无法处理或处理
后无法回复
4.问题不上报也交接
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保安专业——车库岗服务标准场景设计
标准场景8：车辆驶进车库
◆ 服务标准：
跑步上前—指引停靠—检查车况—提醒车主（如“请带走贵重 物品”“请关好门窗”等）—作好记录—主动开启单元门—帮 客 户呼电梯—微笑目送