顾客类别与服务技巧
客户服务理念以及基本素质和技巧
客户服务理念以及基本素质和技巧2022年01月13日星期日11:071.客户的概念：从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。
对我们来讲，客户主要是指通过你的网店获得服务和收益的网络访问者。
服务过程中，客户通常分为三种类型：1】要求型客户：这种客户想了解我们的产品和服务；我们要给他们足够量的讯息.2】困惑型客户：他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚；我们要以专业简洁吸引他.3】激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。
我们要以耐心征服他.同一个客户的类型也许会发生转变，所以需要我们具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，我们自己的工作将会越出色。
2.客户服务的概念:客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。
客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。
所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。
就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。
客户服务的准则最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。
同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。
决定客户服务质量的因素主要包括5个方面：1】作可以兑现的承诺:2】熟悉自己的业务：对于产品的业务一定要非常精通！对于你店里的产品了解的越多，越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息.因为每个用户的需求是不一样的，有的用户喜欢便宜实惠的东西，你就不要给他介绍贵的，一定要围绕实惠去讲产品.而有的用户就喜欢贵的，有品味的东西，你就给他介绍高端的产品，总之千人千面.这方面需要多动脑子，多总结经验方可熟练用之.3】永远保持热情：当有人问你：某某产品如何啊？如果你只是说：挺好的！那么这笔交易恐怕就做不成了！作为一个淘宝店专业的客服人员，一定要有一定的销售气质.当用户问：某某产品如何啊？马上迸发出热情来！“这个产品非常某某(产品特点)，具有某某功能，可以给某某好处！”用户如果有兴趣，就要继续介绍，并询问用户需要什么样的产品！针对他的需求介绍更好的产品给他！可以说热情就是销售的灵魂，有热情不一定意味着销售成功，但没有热情一定会失败！4】学会换位思考：要记住，客户永远是对的.无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你生意继续的保障，才真的是你的衣食父母！有个故事跟大家分享一下.著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有卖出去.有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安之说:您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们行的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意买你的车！由此可见，热情之重要！5】始终保持冷静：3.客户服务人员应具备的基本技能基本要求主要包括：★良好的心理素质及自控能力★富有团队合作精神★良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）★引导与判断能力（引导乃销售王牌要素）★接受大工作量所带来的充实感★乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）★能够很好地辨明公司与客户间的利益关系★语调抑扬顿挫，令人愉悦★学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）★说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言★计算机基础知识（电子邮件，E某CEL和WORD）和语言要求（普通话）沟通是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程，使双方的思想和认识等达到一致。
客户类别的分类
1、友善型客户：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
2、独断型客户:特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。
策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
3、分析型客户：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。
对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
4、自我型客户：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
第二、该类客户的购买行为了解客户的购买行为1、交际型：有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。
2、购买型：有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。
对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。
3、礼貌型：本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。
对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。
4、讲价型：讲了还讲，永不知足。
在销售话术中如何处理不同客户类型
在销售话术中如何处理不同客户类型在销售工作中，客户是最重要的资源之一。
不同的客户有不同的需求和偏好，因此销售人员需要根据客户类型调整销售话术，以提供个性化的服务。
本文将探讨如何处理不同客户类型，以提高销售效果和客户满意度。
首先，我们来讨论一种客户类型，即“理性型客户”。
这些客户通常注重产品的功能和性能，对价格和质量都有较高的要求。
与这类客户交流时，销售人员应该着重强调产品的特点和优势。
例如，可以详细介绍产品的技术规格、质量认证和用户评价等。
此外，销售人员还应该提供关于竞争产品的比较分析，以便客户能够全面了解市场上的选择。
与理性型客户交流时，使用客观、事实为依据的言辞，以保持客观性和专业性。
另一种常见的客户类型是“情感型客户”。
这些客户在购买决策中更注重情感因素，如品牌知名度、社会影响力和个人形象等。
对于这类客户，销售人员应该更关注情感连接和共鸣。
可以通过与客户分享其他用户的成功案例或使用产品的感人故事来引起客户的共鸣。
此外，销售人员还可以提供一些附加价值，例如定制服务、售后支持或会员特权等。
这些措施有助于提高客户的购买欲望和忠诚度。
还有一种常见的客户类型被称为“悬疑型客户”。
这些客户对产品或品牌缺乏信任，可能对推销话术持怀疑态度。
对于这类客户，销售人员需要投入更多的时间与他们建立信任关系。
这可以通过提供免费试用、延长退换货期限或提供满意保证等方式来实现。
除此之外，销售人员还可以分享客户的反馈评价或借助第三方认证机构来增加客户的信任感。
此外，销售人员的专业知识和诚信度也是赢得悬疑型客户信任的关键。
此外，还需要重点关注“决策型客户”。
这些客户通常是购买决策的决策者或主要影响者。
在与这类客户交流时，销售人员应该提供更多的数据和逻辑支持。
可以使用统计数据、市场研究或专家意见等来提供客观支持，以促使客户做出有效的决策。
与决策型客户交流时，需要表现出专业性、严谨性和可靠性，以获得客户的信任。
最后，还有一类特殊的客户类型被称为“难缠型客户”。
全面客户服务与服务技巧8篇
全面客户服务与服务技巧8篇全面客户服务与服务技巧（一）：1、抓住客户的心：(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢;(2)、能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：(1)、记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝;(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“高帽子”：(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;(3)、用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
4、学会倾听：(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。
这只是你沟通成功的一半。
那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
5、付出你的真诚与热情：(1)、人总是以心换心的，你仅有对别人真诚，客人才可能对你真诚;(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;(3)、仅有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。
“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、到什么山上唱什么歌(1)、不一样的沟通场合需要不一样的沟通方式;(2)、对不一样人也需要采取不一样的沟通方法。
7、培养良好的态度(1)、仅有你具有良好的态度，才能让客人理解你，了解你;(2)、在沟通时，要投入你的热情;(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
全面客户服务与服务技巧（二）：一、电话沟通电话沟通技巧：1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
不同等级的客户服务策略
不同等级的客户服务策略
不同等级的客户服务策略包括：
1. 高级客户服务策略：针对高价值客户，提供个性化的客户服务，例如贴身顾问服务、专属热线、优先处理等。
此外，还可以通过定期沟通、赠品和特殊礼遇等方式来增加客户忠诚度。
2. 中级客户服务策略：对于中等价值客户，可以提供定期更新和个性化建议的服务，帮助他们更好地使用产品或服务。
此外，还可以提供额外的培训和教育资源，以帮助他们提高使用效果。
3. 初级客户服务策略：对于初级客户，重点是提供基本问题解答和产品功能介绍等基础服务，帮助他们熟悉和开始使用产品。
此外，还可以提供入门指南、视频教程等辅助材料，以帮助他们更好地使用产品。
以上策略的关键是提供个性化的服务，根据客户的需求和购买能力来区分不同的等级，并提供相应的服务水平。
这有助于提高客户满意度，增强客户忠诚度，并最终提升企业的销售业绩。
客户服务与沟通技巧
客户服务与沟通技巧客户服务和沟通技巧对于任何企业都是至关重要的。
良好的客户服务和沟通能力可以帮助企业建立良好的声誉、促成销售、提高客户满意度，并提供机会与顾客建立长期的关系。
以下是一些客户服务和沟通技巧，可以帮助企业提升客户服务质量：1.倾听和理解：倾听顾客的需求和问题，并努力理解他们的立场和情感。
尽量避免打断客户，让他们感到被尊重和重视。
2.积极沟通：用积极、友好的语气与客户交流。
展现出关心和诚意，让客户感受到被关注和支持。
3.温和待人：与客户保持礼貌和耐心，无论遇到什么样的问题或挑衅。
沉着冷静地回应，不要被情绪所支配。
4.提供解决方案：对客户的问题提供积极的解决方案。
如果不能立即解决问题，及时告知客户预计的解决时间，并保持沟通。
5.建立信任：始终保持真诚和诚信的态度，以建立与客户之间的信任关系。
信任是长期关系的基础。
6.主动回应：在接到客户的投诉或问题时，及时回应和处理。
客户希望得到及时的解决和回复，如果没有及时的回应，可能会导致客户的失望和不满。
7.灵活应变：灵活地适应不同的客户需求和要求。
根据客户的个性和偏好，调整自己的反应和沟通方式。
8.提供额外的价值：提供超越客户期望的额外服务，以增加客户的满意度。
这可以包括提供额外的建议、支持和帮助。
9.保持专业：对待每个客户都要保持专业的态度。
不论客户是否友好、挑衅，都应以专业的方式回应。
10.维持良好的沟通：与客户建立长期的良好沟通关系，关注他们的反馈和建议。
通过持续的沟通，可以更好地了解客户的需求和期望。
除了以上的技巧，以下是一些沟通技巧，可以帮助促进高效的沟通：1.保持眼神接触：与对方保持良好的眼神接触，显示出对对方的关注和重视。
2.使用肢体语言：通过肢体语言来补充和强化所要表达的信息。
例如使用手势、微笑和姿势等。
3.使用简单清晰的语言：避免使用复杂和模糊的语言，以免产生误解。
使用简单清晰的词汇和句子来表达自己的意思。
4.重复确认：在对方表达意见后，重复确认自己的理解。
全面客户服务与服务技巧(新)
货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉
顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？ <按每年结算> 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：
Байду номын сангаас
服务质量特点
特点
评价标准范例
有形
有形的设备和人员外表
"生产型"服务特点
给顾客的信息："你是一个数字,我们在此对你排列."
个人
程序
B
服务的程序面与个人面
友好型
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
"友好型"服务特点
给顾客的信息："我们在努力,但实在不知道要做什么."
个人
程序
C
服务的程序面与个人面
优质型
找停车的地方
存包
拿货框
请售货员帮忙
逛休闲食品区
准备 结帐
进超市
等待
付款
拿包
骑车
结束
开始
选择 商品
查看 方位
真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻.
处理
真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打时,对授权销售服务中心产生的印象. 衡量方法： 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听？〔约在三次铃响之内〕 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功,总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您时,是否满足您的需求？ 是否按照预定的时间与您联系？
针对不同客户类型的话术策略
针对不同客户类型的话术策略在现代社会中，无论是线上还是线下，各种行业都与客户打交道。
因此，了解不同客户类型以及如何与他们进行有效的沟通至关重要。
在商业场景中，有很多话术策略可以帮助我们与不同类型的客户建立良好的沟通关系，并最终达成合作的目标。
首先，需要注意的是，不同客户类型之间存在差异，每个客户都有不同的需求、偏好和行为特征。
因此，在与客户沟通时应该根据他们的特点制定不同的话术策略。
第一类客户是决策型客户。
这类客户通常对于产品或服务有明确的需求，并且重视效率和结果。
与这类客户沟通时，我们可以采用直截了当的话术策略，强调产品或服务的特点、优势和实际效果，以争取他们的认可和信任。
例如，我们可以提供先进的技术解决方案，重点强调其提高工作效率和降低成本的优势。
第二类客户是理性型客户。
这类客户注重数据和事实，更倾向于基于可量化的证据做出决策。
与这类客户沟通时，我们可以采用更多的数据分析和案例研究，以说服他们产品或服务的理性价值。
我们可以提供详细的市场研究数据、用户反馈和实际案例，以证明我们的产品或服务的可行性和有效性。
第三类客户是感性型客户。
这类客户对情感和体验更为关注，他们更注重产品或服务给他们带来的感受和情感价值。
与这类客户沟通时，我们可以采用更加情感化的话术策略，强调产品或服务的舒适性、时尚性和品牌形象。
我们可以讲述一些和产品或服务相关的故事，以及其他用户的积极体验，从而激发感性客户的兴趣和购买欲望。
第四类客户是合作型客户。
这类客户更注重合作关系的建立和维护，他们更愿意与我们建立长期的合作关系。
与这类客户沟通时，我们可以采用更加合作和共赢的话术策略，强调我们的目标和价值观与客户相契合，以及我们愿意提供的售后服务和支持。
我们可以提供柔性合作的选项，例如定制化解决方案或合作伙伴计划，来满足这类客户的需求。
除了以上几类客户，我们还可能遇到其他类型的客户。
无论是哪一种客户类型，都应该尽可能了解他们的需求和偏好，并根据这些信息制定相应的话术策略。
不同类型的顾客建立良好关系的方法
不同类型的顾客建立良好关系的方法
在皮鞋销售过程中，与顾客建立良好的关系是非常重要的。
以下是一些与不同类型的顾客建立良好关系的方法：
1.热情友好：无论面对哪种类型的顾客，都要保持热情友好的态度。
微笑迎接顾客，
主动打招呼，让顾客感受到你的热情和诚意。
2.倾听需求：在与顾客交流时，要认真倾听他们的需求和意见。
了解顾客的需求可以
帮助你更好地为他们推荐合适的产品，提高销售达成率。
3.提供专业建议：作为一名专业的皮鞋导购，要具备丰富的产品知识和销售技巧。
根
据顾客的需求和特点，为他们提供专业的建议和意见，帮助他们做出决策。
4.关注细节：在销售过程中，要关注细节，为顾客提供周到的服务。
例如，为顾客准
备茶水、提供免费的擦鞋服务等，让顾客感受到你的贴心和关怀。
5.建立信任：与顾客建立信任关系是非常重要的。
要诚实守信，遵守承诺，为顾客提
供优质的产品和服务，让顾客对你产生信任感。
6.保持联系：在销售完成后，要与顾客保持联系。
可以通过电话、短信、微信等方式，
询问顾客的使用体验，提供售后服务，让顾客感受到你的关心和重视。
总之，与顾客建立良好的关系需要我们关注顾客的需求和感受，提供优质的产品和服务，建立信任关系，保持联系。
只有这样，才能赢得顾客的信任和满意，提高店铺的销售额和业绩。
针对不同类型消费者的服务技巧.
项目二珠宝市场营销环境分析
积 学 求 实 知 行 合 一
任务二珠宝市场消费行为分析
知识点2.2.11 针对不同类型消费者的服务技巧
张振英
二O一六年六月
宝玉石鉴定与加工专业教学资源库
2.2.11、针对不同类型消费者的服务技巧
1．针对习惯型珠宝首饰消费者的服务 积 学 求 实 知 行 合 一
接待这类老顾客，营业员一定要亲切和蔼，可直接询问他们的需要。
2．针对理智型珠宝首饰消费者的服务
（1）对于这样的消费者，营业员应保持适当的微笑和礼貌。 （2）给顾客一定的时间和距离空间，顾客不发问时，尽可在旁静候 观察，千万不要太多话和太多建议，如果营业员不了解此类顾客的购 买行为特点，盲目表现热情反而适得其反，可能会使顾客感到唠叨和 反感 。
宝玉石鉴定与加工专业教学资源库2.2.1、针对不同类型消费者的服务技巧
4．针对大众型珠宝首饰消费者的服务 积 学 求 实 知 行 合 一
（1）这种情况下营业员提供热情、耐心的服务，可适当地介绍一下 珠宝首饰的佩戴只知识。 （2）根据顾客的特点，提出一些建议，所推荐的珠宝首饰在款式上 尽可能的趋向于大众化。
宝玉石鉴定与加工专业教学资源库
2.2.11、针对不同类型消费者的服务技巧
3．针对冲动型珠宝首饰消费者的服务 积 学 求 实 知 行 合 一
（1）对于此类消费者，营业员一方面要热情接待，鼓励其购买。另 一方面也要为他们把好关。 （2）尽可能了解她们的需要及特点，帮助他们选择适合的首饰。 （3）千万不要为了图眼前的利润把一些不合适的珠宝首饰推销给他 们。 （4）当营业员帮她们选择了合适的珠宝首饰，得到周围的人的表扬 时，他们会心存感激的，会为商店带来更多顾客。
怎样服务好每一位顾客？服务客户的建议和技巧
怎样服务好每一位顾客？服务客户的建议和技巧客户服务是企业经营中至关重要的一环，良好的客户服务可以提高顾客满足度和忠诚度，从而促进企业的进展。
那么，怎样服务好每一位顾客呢?服务客户的建议1、了解顾客需求与顾客建立良好的沟通，了解他们的需求和期望，以便供应更好的服务。
可以通过问询、调查等方式了解顾客的需求，同时也要留意顾客的反馈和投诉，准时改进服务。
2、供应专业的建议依据顾客的需求，供应专业的建议和解决方案，以满意他们的需求。
在供应建议时，要考虑顾客的实际状况和需求，供应最适合的方案。
3、维持良好的态度始终保持礼貌和急躁，以确保顾客感到受到敬重和关注。
在与顾客沟通时，要留意语气和表情，避开给顾客带来不良的体验。
4、准时响应尽快回复顾客的问题和恳求，以便他们感到被重视和关注。
在处理顾客的问题时，要尽快给出答复或解决方案，避开让顾客等待过久。
5、跟进服务在服务完成后，跟进顾客的反馈和满足度，以便改进服务质量。
可以通过电话、邮件等方式与顾客保持联系，了解他们的反馈和建议，准时改进服务。
服务客户的留意事项1、保持专业在与顾客沟通时，始终保持专业和礼貌的态度，以确保顾客感到受到敬重和关注。
在处理顾客的问题时，要冷静客观，不要心情化或带有个人情感颜色。
2、倾听顾客仔细倾听顾客的需求和问题，并供应专业的建议和解决方案。
在与顾客沟通时，要留意倾听顾客的意见和建议，避开忽视顾客的需求。
3、解决问题在遇到问题时，乐观查找解决方案，并准时向顾客反馈。
在处理问题时，要尽可能地解决问题，避开让顾客感到不满或绝望。
4、跟进服务在服务完成后，跟进顾客的反馈和满足度，以便改进服务质量。
可以通过问卷调查、电话回访等方式了解顾客的反馈和建议，准时改进服务。
良好的客户服务是企业胜利的关键之一。
通过了解顾客需求、供应专业的建议、维持良好的态度、准时响应和跟进服务，可以为顾客供应更好的服务体验，提高顾客满足度和忠诚度，从而促进企业的进展。
不同类型的顾客的销售策略
不同类型的顾客的销售策略让我们通过几类不同性格类型的顾客分析，来看看她们的心理弱点，从而给出相应的销售技巧。
随和型顾客随和型顾客一般性格温和，态度友善，她们乐于听取别人的意见及看法，有良好的沟通能力，有一定的亲和力，相处容易。
她们的性子比较慢，做事缺乏主见，在购买时总是犹豫不决，不容易做出决定。
一旦别人给其施加压力，就会很快促成交易。
销售技巧：首先要用你的服务感动她们，要从心里喜欢她们，关心她们，把她们当亲人一样去对待。
其次，对待这类顾客最隐蔽而有效的方法就是消除她们的疑虑，给予让她们最放心的承诺，用真诚来给她们制造压力，攻破其心理防线，使其没有拒绝的理由。
精明型顾客精明型顾客的性格特点是：遇事认真，处世谨慎，分析和观察能力强，注重细节，在意性价比，喜欢算帐。
她们对人对事都很挑剔，讲求事情的准确性，不会轻易相信一个人，只相信自己的眼睛和决策，属于比较“难缠”的那一种。
针对这种类型的顾客，要懂得分析她们的真实想法和需求，在和她们交谈的时候保持真诚，使其具有安全感。
销售技巧：面对这类顾客，要始终保持真诚的态度，其次，要为她们提供足够准确的数据、资料或案例供她们参考，比如其他顾客使用的效果等，消除她们的怀疑；另外，还要帮她们算帐，让她们觉得自己占了便宜。
不管你怎么解说，这类顾客都会对你的产品和服务进行挑剔，而且会与你讨价还价，你不必太在意，因为这是她们的习惯行为，也是她们的性格弱点，你只要抓住这一弱点，给一些让她们喜欢和心动的实惠，她们也会成为你的忠实顾客。
力量型顾客力量型顾客的性格特点是：直言好斗，咄咄逼人，没有耐性，高高在上，自尊心强，争强好胜，自主独断，喜欢命令和控制别人。
她们的态度总是很冷峻，给人一种难以接近、捉摸不透的感觉。
她们经常会拒绝别人，不给人说话的机会，难以沟通，相处也不容易。
她们做决定时只专注于大方向、大重点和大原则，不注重细节。
销售技巧：在与这类顾客打交道时，首先要注意控制自己的情绪，避免与其发生正面冲突。
销售话术如何应对不同顾客类型
销售话术如何应对不同顾客类型在销售过程中，与不同类型的顾客打交道是常见的。
不同的顾客有不同的需求和心理特点，因此销售人员需要了解并掌握一些应对不同顾客类型的销售话术。
销售话术的巧妙运用可以帮助销售人员更好地与顾客沟通，从而提高销售业绩。
本文将就此话题展开讨论。
1. 挑剔型顾客挑剔型顾客对产品的质量和服务的细节都非常关注，他们希望能够购买到最好的产品，并得到最好的服务。
销售人员在面对这类顾客时，应当展示出对产品的专业知识和细致入微的服务意识。
例如，可以通过详细介绍产品的特点和优势，甚至提供一些技术细节，来满足挑剔型顾客的需求。
同时，销售人员还可以主动询问顾客是否对某个细节有任何疑问，并给予详细解答，以增加顾客对产品的信任。
2. 急切型顾客急切型顾客通常对购买产品有较强的紧迫感，他们希望能够尽快解决自己的需求。
销售人员在面对这类顾客时，应该快速反应并提供高效的解决方案。
例如，可以提供一些现货产品的选择，或者推荐一些可以快速交付的解决方案。
此外，销售人员还可以强调产品的性能和效果，并提供一些案例来支持自己的说法，以增强顾客的紧迫感。
3. 犹豫型顾客犹豫型顾客对购买产品持观望态度，他们对产品和品牌有疑虑，并需要一些额外的说服。
销售人员在面对这类顾客时，应该采取耐心、细致的销售方式。
例如，可以主动询问顾客的疑虑是什么，并逐一解答。
可以通过提供客户反馈和评价，或者推荐顾客到线下实体店体验产品的方式来增强顾客的信心。
此外，销售人员还可以主动提供一些具体的购买建议，帮助顾客做出决策。
4. 理性型顾客理性型顾客在购买过程中注重数据、实际效果和性价比，他们希望得到客观准确的信息来做出决策。
销售人员在面对这类顾客时，应该注重数据和事实的解释，提供客观和真实的信息。
例如，可以提供产品的相关数据和测试结果，或者引用一些权威第三方机构的认可或评估。
此外，销售人员还可以通过比较和对比来向顾客展示产品的优势，并强调产品的性价比。
不同顾客类型不同接待方法
不同顾客类型不同接待方法概述一个成功的企业需要不断地吸引和保留客户，而在客户接待方面，不同的顾客类型需要采取不同的接待方法。
本文将讨论不同顾客类型所需的接待方法，并提供一些实用的建议。
1.消费者顾客消费者顾客是指普通消费者，他们购买产品或服务以满足个人需求或解决问题。
对于消费者顾客，以下接待方法是有效的：a. 热情友好消费者顾客通常看重良好的服务体验，所以热情友好的接待是非常重要的。
接待员应该始终保持微笑，用亲切的语言与顾客交流，以营造愉快的氛围。
b. 提供个性化建议消费者顾客可能不太了解商品或服务的细节，因此接待员应该根据顾客的需求和偏好，提供个性化的产品或服务建议。
这可以通过询问顾客的问题或聆听他们的需求来实现。
c. 耐心解答问题消费者顾客通常会有各种问题，接待员应该耐心地解答这些问题。
确保提供准确、清晰的答案，并避免使用过于专业化的术语，以确保顾客能够理解。
2.企业顾客企业顾客是指公司或组织的代表，他们代表公司购买产品或服务。
对于企业顾客，以下接待方法是有效的：a. 提供专业建议企业顾客是经验丰富的购买者，他们通常会比较不同的产品或服务。
接待员应该能够提供专业的建议，包括产品特点、性能和价格等方面的信息，帮助企业顾客做出明智的决策。
b. 定制解决方案企业顾客通常有特定的需求，他们可能需要定制的解决方案来满足其业务需求。
接待员应该能够理解企业顾客的需求，并根据需求定制相应的解决方案。
c. 高效沟通企业顾客通常时间紧迫，他们希望能够迅速得到所需的信息和服务。
接待员应该能够迅速反应，高效沟通，确保企业顾客的需求得到及时满足。
3.VIP顾客VIP顾客是公司的高级客户，他们对公司的业务有重要影响。
对于VIP顾客，以下接待方法是有效的：a. 高度关注VIP顾客期望得到特别关注，接待员应该对他们给予高度关注。
当VIP顾客到访时，要给予他们特别的待遇，比如安排专人接待、提供特别的休息区域等。
b. 个性化服务VIP顾客通常有独特的需求和偏好，接待员应该能够提供个性化的服务。
有效应对不同顾客类型的话术技巧
有效应对不同顾客类型的话术技巧顾客作为企业发展的重要驱动力，其关注和需求的多样性不可忽视。
聪明的销售人员不仅要了解产品的特点和优势，更需要掌握与不同顾客类型沟通的技巧，以满足他们的需求并提供个性化的服务。
本文将介绍一些有效应对不同顾客类型的话术技巧，帮助销售人员更好地与顾客进行沟通交流。
一、冷漠型顾客冷漠型顾客往往对产品或服务不感兴趣，表现出冷淡的态度。
此时，销售人员首先需要保持耐心和恰当的沟通方式。
在与冷漠型顾客交谈时，可以先了解他们的需求和关注点，然后重点强调产品的特点和优势，提供一些相关案例和证明。
通过个案的成功经历和顾客的反馈来增加他们对产品的兴趣。
同时，应尽量避免使用过于夸张或推销的语言，以避免引起他们的反感。
二、挑剔型顾客挑剔型顾客对产品的质量和服务的细节非常在意，他们会对细微的问题提出质疑和抱怨。
对于这种类型的顾客，销售人员需要展现出专业和细致的一面。
首先，要耐心地回答他们的问题，解决他们的疑虑，提供充分的信息和解释。
然后，对于他们可能提出的质疑或指责，要保持冷静和客观的态度，不要过分辩解或推卸责任。
最重要的是，销售人员还可以主动提供一些额外的服务，如延长退换货期限、提供更长的保修期等，以满足他们的要求并赢得他们的信任。
三、急切型顾客急切型顾客通常呈现出迫切购买需求的特点，他们期望快速得到解决方案。
在与这类顾客交流时，销售人员需要迅速反应和高效地回答问题。
为了满足他们的需求，可以提前准备好一些常见问题的解答，提供快速的解决方案。
同时，要保持专业和清晰的语言表达，尽量简洁明了，避免使用过多的专业术语，以免让顾客感到困惑。
了解他们的时间紧迫，可以主动提供一些加急处理或优先服务的选项，以提升他们的满意度。
四、犹豫型顾客犹豫型顾客常常对做购买决策感到困难，他们需要额外的推动和说服。
面对这种情况，销售人员需要做好坚持和耐心的准备。
首先，要了解他们的犹豫原因和担忧，并给予积极的解答和建议。
售后服务或保修政策可以成为他们的考虑点，所以可以详细介绍这方面的优势和保障。
客户类别的分类
1、友善型客户：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
2、独断型客户:特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。
策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
3、分析型客户：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。
对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
4、自我型客户：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
第二、该类客户的购买行为了解客户的购买行为1、交际型：有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。
2、购买型：有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。
对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。
3、礼貌型：本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。
对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。
4、讲价型：讲了还讲，永不知足。
全面客户服务与服务技巧
当顾客购买之后
给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳 固事业的基础。
在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 打一通不涉及销售的问候电话。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传。
多走一里路，人群就不多
十种服务顾客的好习惯
准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会像顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化
视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。
当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望 顾客看到什么?
你希望服务人员表现如何?
服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?
符合仪表要求的外在指标是什么?
我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通过他们的身 体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见 的，展露无遗的…
海尔创名牌
售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏：
问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。
尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。
“还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。
“顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。”
争执还是协助
理性— 解决问题
感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉
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知识员工的特征与管理原则
特征
1、管理层和员工有高度 信任
2、自由的工作角色
3、公开沟通和交流
4、合作和自我管理
对知识员工的管理
相信和确保员工所做的都能从企业的利 益出发，为知识员工定下工作角色，避免了 企业过于规定工作细节。
给予员工自由度。员工心目中的上司是 可以在困难时提供意见，从旁协助，而不是 给予指令，在不同的项目中，员工扮演着不 同的角色，自由地分配时间和根据工作要求 作出相应的调节。
小结：没有完美的人格，自然就没有完美 的领导，更不会有完美的基层员工，每个 类型的员工或者是每个人身上都有善与恶 的人类本质，如何利用每个成员身上的优 点，通过公司的企业文化来改变不良风气， 使团队向着正确的方向前进，才能打造出 一个完美具有战斗力的团队。
员工的思维方式对比
类别
正向思维
负向思维
确保自由和公开的沟通，打破官僚架构， 容许双向的 批评和分享。
所谓控制，是确保员工明白目标的意义， 并要求他们在适当的时候给予回应，而自我 管理，则是让员工管理个人知识的流动，作 出最有效的打算。
管理者的类型特征
-- 管理风格分析
领袖型: 有威信, 知人善任, 人际关系平衡, 目标明确, 性 格坚毅
军师型: 聪敏, 创造力丰富, 睿智, 知识丰富, 想象力丰富 先锋型: 勇于开拓, 自我鞭策力强, 勇于承担责任 外交型: 灵活处事, 人际关系强, 注重外在气质, 善做决
断,能处理危机 管家型: 忠诚, 无奢望, 克尽职守, 现实, 创造力不强 监察型: 坚持程序先导原则, 敏感, 善察, 不支持创新
员工
6马虎型
这类员工唯一的特点就是马虎，丢三落四，顾 此失彼，对待工作也有热情，也有冲劲，但是因 为没有良好的时间管理，缺乏科学的流程设计， 或者说生活中就是一个马虎的性格，当处身于紧 张的工作环境中，更容易出现工作差错或者给公 司造成一定的损失。
7孔雀开屏型
这部分员工一般是团队的前排，或者是意见积 极的参与者，他们喜欢出风头，也喜欢表达自己， 更善于表现自己，能够给团队带来更多的活力与 氛围。
员工
4闲言碎语型 这类员工主要的特征就是“喜欢嚼舌根”，喜
欢传话，喜欢打听别人隐私，在一个团队里面有 几个类似的员工时，会出现出多的负面以及真面 的效应。 5自我膨胀型
这类员工往往能力较强，聪明，有心机，善于 学习。但是由于过于聪明或者过高估计了自己的 职务和位置，这类员工往往会自我膨胀，在处理 问题时伤害到上级或者同事之间的自尊和感情。
3、艺术型
此类人感受性强，情感丰富多变，形象思维能力较好，喜欢与众 不同，标新立异，灵活多变，不愿囿于呆板常规之中，适合选择 设计、表演、媒体记者，编辑类的工作。
3、慷慨型
此类人爱好交往，处处与人为善，乐于为他人提供帮助，热情 乐观开朗，适合选择医护、旅游、公关、慈善事业等工作。
员工的性格与职业选择 — 心理学分析
5、舌辩型
此类人语言能力强，喜欢慷慨陈词，侃侃而谈，滔滔不绝，言语 应对灵活敏捷，适合节目主持、播音、律师、教实又敢于冒风险，心理承受力好，韧性 强，乐观自信，不愿久居人下，适合做债券、管理及自办实体。
7、执行型
此类人生性谨慎顺从，喜欢有规划有条理的环境，适合选择财会、 统计、文秘、档案管理等常规性职业。
价值，智力有限
接受他人
拒绝他人
6 现实世界 7 未来世界
接受现实，理解事物/他 人，寻求和谐，推动变化 面对未知认真思考，适 应变化，承认相对真理
敌对现实
“绝对真理”理念， 拒绝变化中的真 理
员工成熟度转变
-- 成熟度连续性
消极 依赖性强 缺乏兴趣 有限行动 无预见能力 从属地位
无意识
积极主动 独立 兴趣广泛 灵活,可选项多样 有预见能力 居于支配地位 有意识
顾客类别与服务技巧
管理者与员工
员工的性格与职业选择
— 心理学分析
1、操作型
此类人天生手脚灵活，喜爱并善于摆开研究物品，适合选择安装、 维修工程师、实验室等需要较高动手能力的职业。
2、研究型
这种人喜欢独处，抽象思维能力强，善于用象征符号和观念思考 爱好智力活动，宜选择分析员、医药、电脑程序设计等工作。
1 感情/性格 2 行为模式 3 思维模式 4 思维理念 5 社会理念
仁爱，友谊，忠厚，热情， 偏见，妒嫉，孤独，
自信，乐天，勇敢
冷漠，自卑，胆怯
独立，负责，积极，广交 依赖，受制于人，
朋友
懒惰，少交朋友
开放，接受变化，前进， 封闭，抵制变化，
追求发展
固守信条
热爱生命，相信自己， 宿命论，忽视个体
不甘心命运
员工
10茫然失措型 这类员工一般处于茫然的阶段，以毕业生、失恋生等为
典型代表。他们往往不知道自己应该做些什么。或者说失 去了生活工作的目标和方向。 “人生道路虽然漫长，但是紧要处却只有几步” 11未来领袖型
这类员工一般具备优秀的管理素质，同时天生有一定的 凝聚力，所以很容易就能熟悉现代企业的管理并且能够很 快可以进入角色。这类员工往往不会过于的安分守己，但 是又不会和自我膨胀型一样忘记了自己的身份，他们敬业、 尊重领导，并且善于团结一切可以团结的力量，他们务实 或者善于利用资源，在简单的工作中发现市场的精髓，并 且成为职场的强势者。
员工
1务实型 此类型的人工作踏实，勤劳，能干，对各项工作的完成比较
认真，工作交予此类型的人可以完全放心。 2利益至上型
这类员工或者因为年龄偏大，或者因为缺乏专业技能，或者 因为学习能力不足，或者因为家庭环境等原因，唯一看重的就 是金钱和短期利益。 3好学上进型
这类员工一般家庭条件不是很好，具有强烈的求知欲望和上 进心，有冲劲和干劲，希望通过工作自己的职业生涯得到发 展。
员工
8骆驼祥子型 这类员工话不多，对于团队的事情也很少发表
意见，主要的行为就是工作，或者保持沉默。其 主要原因或者和性格相关，或者和经历相关，属 于典型的“老实巴交”。 9上班下班型
这类员工上班的任务就是上班，上班就是付出 劳动，拿到合适的薪水，他们很少参与“帮派” 之争，也没有足够的心思去和别人一争长短，他 们善于自我保护，并且把工作和生活严格分开， 他们不喜欢公司或者领导介入自己的生活，他们 更喜欢完成份内任务以后的独立和放松，更愿意 通过工作然后寻找生活的点滴乐趣。