顾客服务的技巧及策略思考
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服務過程盡可能輕聲細語 服務過程盡可能使用代語 服務過程盡可能保護顧客
18
19.11.20百度文库0
顧客服務的注意事項之四
要充分尊重顧客的選擇權
向顧客說明服務過程,並讓 他在重要環節有自主權
替顧客作專業的分析,但讓 他自己做成最後的決定
19
19.11.2020
顧客服務的注意事項之五
要隨時給予顧客反悔的機會
服務的圖畫(避免違背專業原則) 最後引導顧客完成這一幅圖畫
10
19.11.2020
顧客服務的基本技巧之二
讓顧客感覺他是獨特的
不要讓顧客覺得他是渺小無價值的 不要讓顧客覺得他是可有可無的 乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的 乃要讓顧客覺得他是獨一無二的
11
19.11.2020
顧客服務的基本技巧之三
顧客沒有我們專業,只要情況許 可,要盡可能給予反悔的機會
顧客通常缺乏經驗,會趨向於退 縮與保守,要多多給予鼓勵
20
19.11.2020
顧客服務的注意事項之六
要給予顧客充分的售後服務
建立完整且有效運作的售後服 務系統(尤其是通報系統)
重視且迅速處理任何顧客的抱 怨與申訴
21
19.11.2020
顧客服務的策略性思考
16
19.11.2020
顧客服務的注意事項之二
服務的過程要避免出現任何冷場, 或有任何人,事,物闖入或介入
如果必須中斷服務,或轉由他人接 手,必須詳細向顧客說明清楚
如故需轉換服務的地點等,尤其必 須要向顧客解說並最好有人帶路
17
19.11.2020
顧客服務的注意事項之三
要充分尊重顧客的隱私權
3 19.11.2020
顧客服務的目標何在
貢獻社會
社會事實上就是因為一群人彼 此聚集並互相服務而產生
任何人去為他人服務時就是在 促使社會更堅強而健全
4 19.11.2020
顧客服務的目標何在
完成使命
任何個人或團隊都應該有本身的願 景VISION和使命MISSION
願景是抽象的,使命是具體的,而任 何個人或團隊實踐其使命的過程就 是服務.
不問代價,不問對象,對每一個顧客 都盡心竭力的服務,顧客的感受自 然大不相同
15
19.11.2020
顧客服務的注意事項之一
服務的過程要避免出現任何可能 讓顧客感到不舒服的動作或語言
不要在服務過程中增加收費,或者 又提到收費的問題
不要在服務過程中服務自己(摳鼻 子,抓癢,打哈欠,剔牙齒等等)
5 19.11.2020
顧客服務並非毫無限制
顧客是不可能百分之百滿意的
因為顧客是多元而非單一的 因為顧客的期望值是變動的 因為顧客也不知道自己需要什麼 因為顧客連對自己都不是很滿意
6 19.11.2020
顧客服務並非毫無限制
服務資源也不是毫無限制的供應
服務顧客所需運用的資源總是有限的 顧客需求的成長速度總是大於資源供應
的增加速度 顧客服務耗用資源的速度總是快於資源
後續補充的速度
7 19.11.2020
顧客服務並非毫無限制
服務底線更不可能毫無原則的退讓
顧客服務並不能為了討好顧客而棄守所 有的法律的和道德的底線
顧客服務更不能有雙重標準出現 顧客服務當然尤其是不能漫無標準 所以顧客服務並不是沒有任何限制的
8 19.11.2020
顧客服務需要非常講究技巧
服務既然是如此的難以讓顧客滿意 顧客服務的資源既然是如此的有限 顧客服務的限制條件又是這麼的多 因此,顧客服務是一項非常需要講究
技巧的重大課題
9 19.11.2020
顧客服務的基本技巧之一
讓顧客感覺是他在當家做主
不要把現成服務硬套用在顧客身上 乃要協助顧客畫出他所希望獲得的
增進顧客服務觀念及技巧
1
19.11.2020
顧客服務的目標何在
實現自我
你的自我認知,形象如何? 當你為別人服務時,你對自己的看
法有沒有產生什麼變化? 服務就是最好的實現自我的過程
2 19.11.2020
顧客服務的目標何在
幫助他人
需要別人服務的人,就是有待別 人協助的人
服務就是對有待別人協助的人 及時伸出援手
服務的環境與條件更常常是受到 限制的,所以不論在什麼情況下我 都要能夠而且願意去服務
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19.11.2020
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1920. 11.19Thursday, November 19, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:1 8:2802: 18:2802 :1811/ 19/2020 2:18:28 AM
13
19.11.2020
顧客服務的基本技巧之五
讓顧客可以放心享受你的服務
所有的收費標準要說明清楚 所有的服務內容要一目了然 所有的服務過程要一氣呵成 所有的服務動作要標準一致
14
19.11.2020
顧客服務的基本技巧之六
讓顧客感覺你的服務物超所值
即使是提供免費服務,也要讓顧客 有價值感(人都不喜歡“喈,來食”)
提供有始有終的完整服務
不要讓你的服務功虧一簣 不要讓你的服務虎頭蛇尾 要使你的服務一開始就好的讓他喜
出望外,最後更讓他有驚喜的收場
12
19.11.2020
顧客服務的基本技巧之四
提供體貼入微的精緻服務
細心去體會顧客想要怎樣的服務 精緻的設計並完整呈現你的服務 注意每一個細節,注重每一個反應 消除可能的疑慮,化解可能的糾紛
顧客服務的表單與流程 規劃是成敗的重要關鍵
顧客服務的場所與佈置 也是成敗的重要關鍵
22
19.11.2020
顧客服務的策略性思考
顧客服務的人員與組織 管理是成敗的重要關鍵
顧客服務的觀念與技巧 也是成敗的重要關鍵
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19.11.2020
總結:一個成功的服務者
服務的對象不是我們能挑選的,所 以不論什麼樣的人我們都要能夠 服務,都要願意為他服務
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 902:18: 2802:1 8Nov-2 019-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:18:2 802:18: 2802:1 8Thursday, November 19, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 920.11. 1902:1 8:2802: 18:28N ovembe r 19, 2020
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顧客服務的注意事項之四
要充分尊重顧客的選擇權
向顧客說明服務過程,並讓 他在重要環節有自主權
替顧客作專業的分析,但讓 他自己做成最後的決定
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顧客服務的注意事項之五
要隨時給予顧客反悔的機會
服務的圖畫(避免違背專業原則) 最後引導顧客完成這一幅圖畫
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19.11.2020
顧客服務的基本技巧之二
讓顧客感覺他是獨特的
不要讓顧客覺得他是渺小無價值的 不要讓顧客覺得他是可有可無的 乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的 乃要讓顧客覺得他是獨一無二的
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19.11.2020
顧客服務的基本技巧之三
顧客沒有我們專業,只要情況許 可,要盡可能給予反悔的機會
顧客通常缺乏經驗,會趨向於退 縮與保守,要多多給予鼓勵
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19.11.2020
顧客服務的注意事項之六
要給予顧客充分的售後服務
建立完整且有效運作的售後服 務系統(尤其是通報系統)
重視且迅速處理任何顧客的抱 怨與申訴
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19.11.2020
顧客服務的策略性思考
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19.11.2020
顧客服務的注意事項之二
服務的過程要避免出現任何冷場, 或有任何人,事,物闖入或介入
如果必須中斷服務,或轉由他人接 手,必須詳細向顧客說明清楚
如故需轉換服務的地點等,尤其必 須要向顧客解說並最好有人帶路
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顧客服務的注意事項之三
要充分尊重顧客的隱私權
3 19.11.2020
顧客服務的目標何在
貢獻社會
社會事實上就是因為一群人彼 此聚集並互相服務而產生
任何人去為他人服務時就是在 促使社會更堅強而健全
4 19.11.2020
顧客服務的目標何在
完成使命
任何個人或團隊都應該有本身的願 景VISION和使命MISSION
願景是抽象的,使命是具體的,而任 何個人或團隊實踐其使命的過程就 是服務.
不問代價,不問對象,對每一個顧客 都盡心竭力的服務,顧客的感受自 然大不相同
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19.11.2020
顧客服務的注意事項之一
服務的過程要避免出現任何可能 讓顧客感到不舒服的動作或語言
不要在服務過程中增加收費,或者 又提到收費的問題
不要在服務過程中服務自己(摳鼻 子,抓癢,打哈欠,剔牙齒等等)
5 19.11.2020
顧客服務並非毫無限制
顧客是不可能百分之百滿意的
因為顧客是多元而非單一的 因為顧客的期望值是變動的 因為顧客也不知道自己需要什麼 因為顧客連對自己都不是很滿意
6 19.11.2020
顧客服務並非毫無限制
服務資源也不是毫無限制的供應
服務顧客所需運用的資源總是有限的 顧客需求的成長速度總是大於資源供應
的增加速度 顧客服務耗用資源的速度總是快於資源
後續補充的速度
7 19.11.2020
顧客服務並非毫無限制
服務底線更不可能毫無原則的退讓
顧客服務並不能為了討好顧客而棄守所 有的法律的和道德的底線
顧客服務更不能有雙重標準出現 顧客服務當然尤其是不能漫無標準 所以顧客服務並不是沒有任何限制的
8 19.11.2020
顧客服務需要非常講究技巧
服務既然是如此的難以讓顧客滿意 顧客服務的資源既然是如此的有限 顧客服務的限制條件又是這麼的多 因此,顧客服務是一項非常需要講究
技巧的重大課題
9 19.11.2020
顧客服務的基本技巧之一
讓顧客感覺是他在當家做主
不要把現成服務硬套用在顧客身上 乃要協助顧客畫出他所希望獲得的
增進顧客服務觀念及技巧
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顧客服務的目標何在
實現自我
你的自我認知,形象如何? 當你為別人服務時,你對自己的看
法有沒有產生什麼變化? 服務就是最好的實現自我的過程
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顧客服務的目標何在
幫助他人
需要別人服務的人,就是有待別 人協助的人
服務就是對有待別人協助的人 及時伸出援手
服務的環境與條件更常常是受到 限制的,所以不論在什麼情況下我 都要能夠而且願意去服務
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1920. 11.19Thursday, November 19, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:1 8:2802: 18:2802 :1811/ 19/2020 2:18:28 AM
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顧客服務的基本技巧之五
讓顧客可以放心享受你的服務
所有的收費標準要說明清楚 所有的服務內容要一目了然 所有的服務過程要一氣呵成 所有的服務動作要標準一致
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19.11.2020
顧客服務的基本技巧之六
讓顧客感覺你的服務物超所值
即使是提供免費服務,也要讓顧客 有價值感(人都不喜歡“喈,來食”)
提供有始有終的完整服務
不要讓你的服務功虧一簣 不要讓你的服務虎頭蛇尾 要使你的服務一開始就好的讓他喜
出望外,最後更讓他有驚喜的收場
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19.11.2020
顧客服務的基本技巧之四
提供體貼入微的精緻服務
細心去體會顧客想要怎樣的服務 精緻的設計並完整呈現你的服務 注意每一個細節,注重每一個反應 消除可能的疑慮,化解可能的糾紛
顧客服務的表單與流程 規劃是成敗的重要關鍵
顧客服務的場所與佈置 也是成敗的重要關鍵
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19.11.2020
顧客服務的策略性思考
顧客服務的人員與組織 管理是成敗的重要關鍵
顧客服務的觀念與技巧 也是成敗的重要關鍵
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19.11.2020
總結:一個成功的服務者
服務的對象不是我們能挑選的,所 以不論什麼樣的人我們都要能夠 服務,都要願意為他服務
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 902:18: 2802:1 8Nov-2 019-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:18:2 802:18: 2802:1 8Thursday, November 19, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 920.11. 1902:1 8:2802: 18:28N ovembe r 19, 2020