建立全面顾客服务的策略

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单选题

1. 服务型企业最核心的价值是:

A 掌控市场

B 创造价值

高利润

正确答案：D

2. 建立顾客满意制度的第一步是：V

A榕环境评估

B「策略规划

C 领导决心

D 服务设计

正确答案：A

3. 企业培训优秀人才的步骤不包括：V

A「落实和推广

1

开会强调

C『举办技术培训

D厂甄选人才

正确答案：B

4. 在制定人事制度时，改善企业服务、落实各项制度和机制的保证是:

A 领导者支持

C厂优秀的人才

•服务设计

正确答案：C

5. 企业进行服务设计的宗旨是瞄准：X

A厂潜在客户

B 目标客户

c a大众客户

D C尊贵客户

正确答案：B

6. 在基础设施建设中，用来修改服务规定的规划是：X

A「法规革新

B存组织革新

C厂流程革新

D 网络服务信息

正确答案：A

7. 企业常用的培养服务人才的方法不包括：V

A广强化服务意识

B柠更改企业文化

C厂建立服务价值观

D厂强化服务训练

正确答案：B

8. 关于员工所理解的服务价值观，下列表述错误的是:

服务是一种行销，是员工的价值观

艮务可以带动绩效

服务是整个企业团队精神的体现•服务能体现优越感

正确答案：C

9. 帮助员工强化服务技巧的训练不包括:

A『情景体验训练

B 仪态训练

匚智商训练

正确答案：C 判断题

10. 只要做好“全员行销、全面服务”的策略目标，就一定能使顾客满意。此种说法:

厂正确

a错误

正确答案：错误

11. 环境评估的最主要目的是了解企业在市场中所处的地位和环境。此种说法：V

«正确

厂错误

正确答案：正确

12. 企业与顾客的关系是买卖关系，而不是合作伙伴关系。此种说法:

r 正确

3

正确答案：错误

13.

仪态服务训练能强化被培训者的感受和价值。此种说法： X

正确答案：错误

14.

对服务人员进行人文关怀属于服务培训的范畴。此种说法：

V (* 正确

正确答案：正确

错误 错误