客户管理战略体系规划方针
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第二部分：重点客户管理的基础
17
2.1重点客户管理的功能
了解
了解客户
了解客户市场和他们的客户； 了解客户所在行业的运作流程； 了解你的产品或服务对客户的业务的作用。 了解竞争对手
了解他们的产品；
他们是如何将自己与别人区别开来的； 他们的竞争优势在哪里。
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2.1重点客户管理的功能
客户管理战略体系规划方针
1
第一部分：相关概念介绍
2
3
1.1 什么是重点客户管理
1.1.1 重点客户管理是一种销售的方法
它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。
它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动 销售者与购买者之间有着持续的业务关系 1.1.2 重点客户管理是一种投资管理 将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放 到能给企业带来利益的客户身上。 定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育 那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。
14
1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.3 伙伴关系
企业双方的最高层都有重要的接触，并就产品或服务提供达
成了正式或非正式的协议； 你有许多能够独享的机会及持续的长期合同，产品的订购无 需经过正式采购程序； 将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判； 在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手； 在客户企业里你的知名度相当高，客户企业成员承认你们两
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
做好客户经理与客户企业高层之间的引荐工作； 审核客户计划及指导行动计划的实施； 督促企业按时向客户交货或提供服务； 确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应； 根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍和与 客户的谈判； 为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需
求和要求。
促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；
在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领
会客户意图，使客户满意，
协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
10
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.3 销售经理
主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作；
确保指派合适的人选负责重点客户的工作；
平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能；
2.1重点客户管理的功能
ຫໍສະໝຸດ Baidu
分析
— 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取 经验教训； — 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并 学会利用自己的长处，改进自己的不足；
确定优势程序
— 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要 性来决定对资源的最有效分配；
明确方向
— 知道自己要把客户引向何处； — 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。 19
介绍给客户；
成为资源的提供者和问题的解决者； 成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
客户经理对企业应负的责任包括：
制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的 潜力； 制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户 计划； 收集、分析、保存和传播有关的信息； 逐步与客户的权力层成员建立起关系；
个企业间的这种特殊关系；
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1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.4 战略联盟关系
你们有着正式或非正式的联盟关系，比如像成为一个合资企
业； 你在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度； 合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同领 导这一战略联盟； 联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利 益。
你周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的
竞争者一样； 你只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或 绝密的信息； 你对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规 则； 如果你的产品对客户来说是新的，你就得在服务相关问题上 花大量的时间；
你在客户企业中的知名度为低到中等。
13
1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.2 被优先考虑的供应商
你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得 新业务具有很大影响力；
你是客户所遍好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专
门或绝密信息；
你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得
到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润； 你在客户企业中具有中到高等程度的知名度；
1.2.2 行政支持者
主要职责：与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客 户负长期责任。 行政支持者的职责： 熟悉客户企业中的相应人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达 给客户团队成员； 在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、 目标和期望一致； 监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议；
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
主要职位： 客户经理或团队领导者 行政支持 销售经理
5
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.1 客户经理或团队领导者
主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户 工作方面的战略远景目标。 客户经理对客户应负的责任包括： 成为客户在企业中的支持者； 了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务
管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、
制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。 11
1.3 四种类型的客户关系特征
四种类型的客户关系：
卖主关系
被优先考虑的供应商
合作伙伴关系 战略联盟产关系
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1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.1 卖主关系
第二部分：重点客户管理的基础
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2.1重点客户管理的功能
了解
了解客户
了解客户市场和他们的客户； 了解客户所在行业的运作流程； 了解你的产品或服务对客户的业务的作用。 了解竞争对手
了解他们的产品；
他们是如何将自己与别人区别开来的； 他们的竞争优势在哪里。
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2.1重点客户管理的功能
客户管理战略体系规划方针
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第一部分：相关概念介绍
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1.1 什么是重点客户管理
1.1.1 重点客户管理是一种销售的方法
它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。
它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动 销售者与购买者之间有着持续的业务关系 1.1.2 重点客户管理是一种投资管理 将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放 到能给企业带来利益的客户身上。 定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育 那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。
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1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.3 伙伴关系
企业双方的最高层都有重要的接触，并就产品或服务提供达
成了正式或非正式的协议； 你有许多能够独享的机会及持续的长期合同，产品的订购无 需经过正式采购程序； 将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判； 在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手； 在客户企业里你的知名度相当高，客户企业成员承认你们两
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
做好客户经理与客户企业高层之间的引荐工作； 审核客户计划及指导行动计划的实施； 督促企业按时向客户交货或提供服务； 确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应； 根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍和与 客户的谈判； 为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需
求和要求。
促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；
在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领
会客户意图，使客户满意，
协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.3 销售经理
主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作；
确保指派合适的人选负责重点客户的工作；
平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能；
2.1重点客户管理的功能
ຫໍສະໝຸດ Baidu
分析
— 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取 经验教训； — 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并 学会利用自己的长处，改进自己的不足；
确定优势程序
— 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要 性来决定对资源的最有效分配；
明确方向
— 知道自己要把客户引向何处； — 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。 19
介绍给客户；
成为资源的提供者和问题的解决者； 成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
客户经理对企业应负的责任包括：
制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的 潜力； 制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户 计划； 收集、分析、保存和传播有关的信息； 逐步与客户的权力层成员建立起关系；
个企业间的这种特殊关系；
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1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.4 战略联盟关系
你们有着正式或非正式的联盟关系，比如像成为一个合资企
业； 你在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度； 合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同领 导这一战略联盟； 联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利 益。
你周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的
竞争者一样； 你只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或 绝密的信息； 你对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规 则； 如果你的产品对客户来说是新的，你就得在服务相关问题上 花大量的时间；
你在客户企业中的知名度为低到中等。
13
1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.2 被优先考虑的供应商
你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得 新业务具有很大影响力；
你是客户所遍好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专
门或绝密信息；
你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得
到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润； 你在客户企业中具有中到高等程度的知名度；
1.2.2 行政支持者
主要职责：与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客 户负长期责任。 行政支持者的职责： 熟悉客户企业中的相应人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达 给客户团队成员； 在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、 目标和期望一致； 监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议；
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
主要职位： 客户经理或团队领导者 行政支持 销售经理
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.1 客户经理或团队领导者
主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户 工作方面的战略远景目标。 客户经理对客户应负的责任包括： 成为客户在企业中的支持者； 了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务
管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、
制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。 11
1.3 四种类型的客户关系特征
四种类型的客户关系：
卖主关系
被优先考虑的供应商
合作伙伴关系 战略联盟产关系
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1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.1 卖主关系