顺丰快递客户服务战略
顺丰速运企业战略分析以SWOT分析和波特五力模型为工具
4、威胁（Threats）
4、威胁（Threats）
顺丰速运面临的威胁主要来自于政策环境和市场竞争。政策环境的变化可能 会对公司业务产生一定的影响，如近年来政府加大了对互联网平台经济的监管力 度，可能会对顺丰速运的业务发展带来一定的压力。另外，随着市场竞争的加剧， 其他快递公司可能会通过降价等手段抢占市场份额，对顺丰速运的业绩产生一定 的影响。
3、机会（Opportunities）
3、机会（Opportunities）
未来，随着国内消费市场的不断扩大和电商行业的快速发展，物流行业将面 临更多的发展机会。顺丰速运作为中国领先的综合性物流服务提供商，将有更多 的机会与电商平台合作，提供更加便捷、高效的快递服务。此外，公司还可以拓 展国际市场，进一步扩大业务范围。
顺丰速运企业战略分析——以 SWOT分析和波特五力模型为工
具
目录
01 一、SWOT分析
03 参考内容
02 二、波特五力模型
内容摘要
顺丰速运是中国物流行业的领军企业，自1993年成立以来，凭借其高效、准 时的快递服务，赢得了广大客户的信任和认可。本次演示将通过SWOT分析和波特 五力模型，对顺丰速运的企业战略进行分析。
3、替代品的威胁
3、替代品的威胁
在物流行业中，替代品主要包括铁路、公路、航空等运输方式。这些替代品 可能会对顺丰速运的业务产生一定的冲击。例如，在长途运输方面，铁路运输成 本较低，可能会对顺丰速运的长途快递业务产生影响。
4、供应商的谈判能力
4、供应商的谈判能力
在波特五力模型中，供应商的谈判能力通常较弱。但是，在物流行业中，供 应商的谈判能力相对较强。例如，航空运输需要使用飞机，而飞机的采购和维护 需要大量的资金和技术支持。因此，供应商的谈判能力相对较强，可能会对顺丰 速运的成本和业务产生一定的影响。
顺丰速运客户服务战略
目录一、相关理论概述........................................................ - 1 -(一)快递的概念...................................................... - 1 -(三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 -(一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 -(二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 -(三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 -(一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 -(二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 -(一)降低定价，为客户创造价值........................................ - 7 -(二)提高服务人员素质，提升服务质量.................................. - 8 -(三)合理整合运输方式，满足不同业务需要.............................. - 8 -(四)扩大企业经营规模，提高生产能力.................................. - 8 -五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -顺丰速运客户服务战略内容摘要摘要：对于我国的快递行业而言，随着经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，使我国的快递运输业面临越来越激烈的竞争。
顺丰快递的战略优势与瓶颈
顺丰快递的战略优势与瓶颈顺丰快递成立于1993 年，最初是往来于广东与香港的即日快递业务，成立之初公司仅有6个人，经营项目也仅局限于文件类纸质材料，但经过20 多年的发展，现在的顺丰快递拥有 6 万多名员工，物流范围已经覆盖全国20 多个省及直辖市，香港、澳门、台湾等地区，还有国际上很多国家，2000 多个自营网店，拥有自己的陆路，海路及空路运输航线，可以称为国内最大的快递运输业品牌之一。
一、顺丰快递的战略优势1. 物流速度快在时间就是金钱的经济时代，速度意味着致胜的法宝，物流行业的主要竞争也就在于此。
百姓对于速递品牌的口碑评价中，物流的速度占据了决定性因素，哪家速递公司能够在最短的时间内将货品送到客人手中，就将赢得更多的市场。
顺丰快递在运营过程中，承诺顾客36 小时物品送货上门，这极大地满足了客户对于速度的要求。
顺丰速递能够敢于做出承诺，一方面是得益于顺丰速递公司是全国首家也是唯一一家使用全货运专机的民营速递公司，相比于其他快递公司，如果发远程的航空件，顺丰就拥有了很大的自主权，能够自主安排货机起飞时间，合理分配物流，提高飞机的利用率及使用效率。
另一方面也得益于顺丰公司全体员工的辛苦努力，顺丰速递全年365 天的运营模式，使顾客即使在春节期间等重大节日里也能够顺利地发、收物件。
2.服务全面周到顺丰在国内物流业的好口碑不单因其配送速度快，也是因为顺丰全面周到人性化的服务。
顺丰根据每个顾客不同的需求，将配送服务分为时效系列、经济系列、安全系列、国际件及特运系列，使顾客能够充分按照自己的需要来选择服务种类。
百姓接触最多的应为时效系列，顺丰会在接到预约后 1 小时之内上门收件，货物到达配送中心后速递员 2 小时内送货上门，这样的承诺，相比于其他快递公司拖沓的发、送货服务，顺丰速递显得节奏尤为紧凑，令人满意。
3.文化理念良好在公路上、在商场里、楼宇之间，经常会有背着大包形色匆匆穿梭在人群里的速递员们，他们的身上都有一个共同的特点，那就是印有“顺丰”的字样。
顺丰速运长沙分公司物流客户服务方案设计毕业设计
4
（2）基层工作人员服务水平偏低 顺丰对招进新员工都会相应的培训，但对一些快递员未能进行严 格的培训，对于大客户收到派件都是通过快递员寄到客户手中，在这 期间快递员就代表公司的企业形象，在客服这块，我们每次接到客户 的投诉，都存在客户不满意快递人员的服务态度，因此，顺丰应多家 对员工素质的培训，从多方面提高服务人员的服务水平。 （3） 客户退货偏多
关键速运长沙分公司概括........................................................... 2 1.1 顺丰速运公司简介....................................................................... 2 1.2 顺丰速运长沙分公司客户服务现状概括...................................3
结 论..........................................................................................................12 致 谢..........................................................................................................13 参考文献....................................................................................................13
顺丰企业文化
顺丰企业文化顺丰企业文化是顺丰速运公司在长期发展过程中逐渐形成的一套独特的价值观、行为准则和文化理念。
它是顺丰公司成功的重要因素之一，也是公司员工共同遵循的指导原则。
顺丰企业文化以“客户至上、诚信为本、团队合作、追求卓越”为核心，以提供高质量的服务为目标，致力于成为全球领先的物流企业。
一、核心价值观1. 客户至上：顺丰公司始终以客户需求为中心，不断提升服务质量，为客户提供满意的物流解决方案。
2. 诚信为本：顺丰公司坚持诚信经营，遵守法律法规，保持与客户、合作伙伴和员工的诚信关系。
3. 团队合作：顺丰公司倡导团队合作精神，鼓励员工之间相互支持、相互信任，共同实现个人和公司的发展目标。
4. 追求卓越：顺丰公司追求卓越，不断创新和改进，为客户提供更高效、更优质的物流服务。
二、行为准则1. 以客户为中心：顺丰员工始终保持对客户的关注和关心，积极主动地为客户提供服务，满足客户的需求。
2. 诚实守信：顺丰员工要诚实守信，言行一致，言出必行，言行均能代表公司形象。
3. 团队合作：顺丰员工要积极参与团队活动，相互协作，互相支持，共同完成任务。
4. 追求卓越：顺丰员工要不断学习和提升自己的能力，追求卓越，为公司的发展做出贡献。
三、文化理念1. 顺丰速运的使命是成为全球领先的物流企业。
公司致力于通过不断创新和改进，为客户提供高质量的物流服务，为社会创造价值。
2. 顺丰速运的愿景是成为客户首选的物流合作伙伴。
公司通过提供可靠的物流解决方案，帮助客户降低成本，提高效率，实现共同发展。
3. 顺丰速运的价值观是以客户为中心，以诚信为本，以团队合作为基础，以追求卓越为目标。
公司通过践行价值观，不断提升自身的竞争力和影响力。
4. 顺丰速运的经营理念是以市场为导向，以创新为动力，以效益为目标，以人才为基础。
公司通过持续创新和优化管理，实现可持续发展。
四、企业文化落地实施1. 顺丰速运通过举办培训班、开展文化活动等形式，向员工传递企业文化的核心价值观和行为准则，引导员工树立正确的文化观念和行为习惯。
顺丰快递客户服务战略
顺丰简介SF 速运(集团)有限公司成立于1993 年3 月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF 已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源, 随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户, 对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅, 这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
(一)客户服务要素的确定1)交易前(1)客户服务条例的书面说明。
(2)提供给客户的服务文本。
(3)组织结构。
营运总部：1营销处2 网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6 市场产品处7 客户处(4)系统的灵活性。
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。
但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
(5)技术服务。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2)交易中(1)缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。
为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记(2)订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；2.产品具有强大的竞争优势；(4)订货周期的稳定性。
虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
(5)特殊货运。
高价值货品运送。
(6)交叉多点运输。
顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15 万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。
顺丰的企业文化
顺丰的企业文化顺丰速运是中国领先的综合物流服务提供商之一，以其高效、可靠的服务而闻名。
作为一家具有强烈企业文化的公司，顺丰一直致力于打造积极向上、团结协作、创新发展的工作环境。
以下是关于顺丰企业文化的详细描述：1. 使命和愿景：顺丰的使命是成为全球领先的物流服务提供商，为客户提供卓越的物流解决方案。
公司的愿景是成为最受尊敬的物流品牌，为社会创造价值。
2. 核心价值观：顺丰的核心价值观包括“客户至上、诚信敬业、团队协作、追求卓越”。
这些价值观贯穿于公司的各个方面，并指导员工的行为和决策。
3. 人才观：顺丰重视人才的培养和发展，提供广阔的职业发展空间和机会。
公司鼓励员工不断学习和创新，激励他们实现个人和公司的共同目标。
4. 创新精神：顺丰鼓励员工积极面对挑战，勇于创新。
公司注重技术创新和业务模式创新，不断提升服务质量和效率。
5. 企业责任：顺丰积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
公司致力于推动可持续发展，通过减少碳排放和资源浪费，为社会创造更多的价值。
6. 团队文化：顺丰强调团队合作和共同成长。
公司鼓励员工之间的沟通和合作，营造积极向上的团队氛围。
顺丰注重员工的工作生活平衡，提供良好的福利待遇和员工关怀。
7. 品牌形象：顺丰以专业、可靠、高效的形象在行业内树立了良好的声誉。
公司注重品牌建设，通过持续的市场推广和品牌宣传，提升顺丰在客户心目中的形象和认知度。
8. 客户体验：顺丰致力于提供卓越的客户体验。
公司通过不断优化服务流程和提升服务质量，满足客户多样化的需求。
顺丰倡导“以客户为中心”的理念，不断改进和创新，为客户创造更大的价值。
9. 战略目标：顺丰的战略目标是实现持续稳定的业务增长和盈利能力提升。
公司致力于拓展国内外市场，提升服务能力和品质，不断推动公司的发展和壮大。
总结：顺丰的企业文化体现了公司的核心价值观、使命和愿景。
公司注重员工的培养和发展，鼓励创新和团队合作。
顺丰致力于提供卓越的客户体验，注重品牌形象和企业责任。
物流管理顺丰速运客户服务战略
物流管理顺丰速运客户服务战略
一、客户服务战略背景及客户服务方向
在当今竞争激烈的物流市场中，客户服务扮演着越来越重要的角色。
客户服务是建立物流公司的品牌及客户忠诚度的重要因素，为物流公司赢得更多的客户，并且建立持久的商业关系。
因此，提供优质的客户服务就成为企业发展的关键。
顺丰速运作为物流行业的佼佼者，在客户服务方面也采取许多措施，重视客户的需求，提供优质的服务。
顺丰速运的客户服务战略是：以客户需求为中心，建立强大的服务网络，提供多元化的服务，改善服务质量，为客户提供安全、可靠、快捷的服务。
二、客户服务体系建立
1、建立强大的服务网络
2、改进客户服务质量
顺丰速运认识到，客户服务影响到客户对公司的综合评价，因此客户服务质量的提高对企业的发展至关重要。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业顺丰简介SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
(一)客户服务要素的确定1) 交易前(1) 客户服务条例的书面说明。
(2)提供给客户的服务文本。
(3) 组织结构。
营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处(4) 系统的灵活性。
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。
但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
(5)技术服务。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2) 交易中(1) 缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。
为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记(2) 订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；2.产品具有强大的竞争优势；(4)订货周期的稳定性。
虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
(5) 特殊货运。
高价值货品运送。
(6) 交叉多点运输。
顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。
7)订货便利性。
1、365全天候服务2、多项特色增值服务3、新增夜晚收件服务4、顺丰推出“四日件” 经济产品3) 交易后(1) 保证、变更。
(2)产品追踪。
可以按单号，手机号，短信方式跟踪。
(3) 客户意见与不满。
顺丰的客服专线(二)收集有关客户服务的信息1.客户服务流程分析其基本的流程如下：(1)客户信息的获取客户信息的获取有很多方式，主要是从两个方面进行获取传统的获取方式 互联网的客户信息主要流程与职责：1.接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等来电；2.受理客户关于问题件的需求，及时将相关需求用工单形式转发给热线支持中心受理；3.负责对客户基础信息及时更新维护，保证客户资料的准确性。
4.为客户提供优质的客户服务，不断提升呼叫中心的服务素养。
2. 客户需求分析消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。
此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。
顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。
全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。
尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。
3. 定点超越分析顺丰在服务标准的统一性和可靠性上,已经明显超越了其他快递公司。
1.顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。
专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP 绿色通道等。
安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。
快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。
其中包括4种人工服务（收派员提供收派任务、服务热线、营运网点、在线服务）。
8种自主服务，特别是顺丰网站（包括一般业务查询，可查询收送范围、客户编码、快件跟踪等；顺丰网上寄件服务，在大部分服务范围内，工作人员1小时就可上门派收；体验并了解顺丰的一系列增值服务和自助工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理的使用） 、客户自助端、客户信息获取 建立客户档案 客户分类 服务信息及时反馈 部卷调查 维修站点 呼叫中心 客户服务 WEB 信息 即时信息 无线信息 客户信息系统运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。
利用不断创新的服务模式来赢取客户。
2.VIP信息系统建立:建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。
3.顺丰快递强调员工梳理客户至上原则:①以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做咨询。
②采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。
(三)确定客户需求的不同类型1.对速度要求高的客户：12种服务渠道，使客户体验轻松，快捷的顺丰服务。
顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。
顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。
2.对高价值货物的安全保障需求：全方位的质量体系，严格的质量管控3.对特殊货物的需求:如生鲜速配服务，特殊入仓服务。
(四)根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合对客户进行分类客户类型客户名称客户数量比例客户为企业创造的利润比例A贵宾型5%50% B重要型15%30% C普通型80%20%对客户进行分类就是为了更好的管理，80%的利润来源于20%的核心客户，这些客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营，为了，对这些客户进行更好的管理，我们就必须将客户分类，不能采用“一把抓”，面是应该分开管理，采用差异化的客户管理，让客户的忠诚者得到回报。
对客户信息的反馈对于重点客户要给予优惠，即VIP 服务，信息中通过对客户信息的反馈，及时的把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一种区别对待的优越感，以留住客户。
正如SF 中的大客户营销:SF 已经给予VIP 很多服务，但是由于信息的落后性，不能及时的把握顾客的意见和需要。
另外，对于顾客提供的服务不能及时的反馈给客户以至于，客户对SF 的信心不断减弱，最后甚至差流失这一个大客户，由此可见信息系统的完善是十分必要的(1)加强沟通的四项措施①个别管理 由于大客户的特殊性，企业可以建立专门管理部门，负责与大客户的日常沟通和交流。
这样能够掌握大客户的举动，有效防止大客户的流失。
在具体工作上，企业可以配备大客户经理，并责任到人。
②制度保障 企业可以建立深度沟通制度，经常性的拜访、征求大客户意见，及时解决大客户问题，满足大客户的要求。
在与大客户情感沟通方面，企业可以定期组织座谈会，与大客户建立互信的伙伴关系，并将此做法形成制度化文件。
③满意调查 企业要经常进行大客户满意度调查，以了解大客户对企业各个方面的满意程度，防止大客户流失。
④选举代表 企业可以向大客户派驻服务代表，及时发现和解决大客户问题，并对竞争对手的举动了如指掌。
(2)与大客户的服务要求、企业发展战略保持一致①大客户的需求总是不断变化的，企业应为他们提供定制的个性化服务 ②大客户会根据不同的发展阶段调整经营战略，但总是以利益为导向。
这就要求我们和大客户之间应结成合作伙伴关系或联盟关系，最大限度地与大客户的发展战略保持一致，根据大客户的需求提供产品或服务。
(3)保证服务质量，保证客户利益最大化要保持与大客户的长久合作关系、防止大客户的流失，必须保证服务质量，保证信息中心WEB 信息 即时信息 无线信息电话服务客户客户利益最大化。
例如，建立大客户咨询中心，建立售后服务队伍，为大客户提供免费服务，关键还要提高服务质量。
(五)客户服务组合的管理和决策流程客户生命周期阶段基本期望潜在期望措施考察期优质的服务，配套组合更大的物质利益，企业关心常客奖励计划，感情联络计划形成期考察期提供的一切价值受到企业重视特别对待稳定期企业和自身价值对等自我对企业的重要价值得到认同共同体计划管理与决策方式：(一)大客户:1.像vip客户绿色服务通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司提供差异化服务，以特色服务留住客户，围绕大项目承保实施了“全过程服务”，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务、形成自己独特的服务模式。
2.以差别化的精细服务巩固客户。
3.以规范化的延伸服务培养客户。
（二）中端客户：采用退费策略吸引更多的客户，增加业务量。
通过预付款，然后按比例返还一部分现金给客户（三）低端客户:加强网上营销的刮泥，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上。