顺丰速运客户开发
SF物流公司的VIP客户增值服务的推广知识分享
SF物流公司的VIP客户增值服务的推广1.SF物流公司的VIP客户增值服务推广的背景：1.1目前国内快递行业的竞争环境：目前四大快递巨头已进入国内快递市场，他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对SF物流公司的大客户进行抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始。
这向SF物流公司的服务进行更严峻的考验，在当前形势下，关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务是目前SF物流公司当务之急的重点工作。
在当前的市场竞争形势和宏观经济环境影响下，为快速调整、适应所带来的市场萎缩压力，SF物流公司的各层级员工必须快速树立大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。
为此，SF 物流公司提出建立全网VIP客户绿色通道服务并对大客户进行管理。
1.2 建立全网VIP客户绿色通道服务对大客户管理的作用：第一、把SF物流公司的客户群进行分类，在保证服务质量和服务态度的同时把客户维护重心放到大客户队伍，提升对大客户的精细化管理；第二、针对大客户的要求，开通业务区VIP客户绿色通道服务，从业务受理、需求响应、客户关怀、服务流程等细节上提供优先的一对一服务，挺高服务效率，提升服务质量；第三、承接各业务区VIP客户信息沟通接口，加快VIP客户需求信息传递和响应的速度，从而提高大客户的满意度和忠诚度，稳定大客户队伍，同时，也要对大客户的数量和质量进行信息的及时录入数据库，实现大客户数据的更新。
2. VIP客户绿色通道服务中VIP客户的筛选以及VIP客户标准的划分：2.1 SF物流公司VIP客户筛选的原则：以业务区为单位，主要按照客户寄件量排名前列的标准进行筛选，亦可结合以下的标准进行：a、月结款排名前列的客户b、集团客户、项目客户c、寄件量较大的散客户2.2 SF物流公司VIP客户筛选注意事项：第一、将SF物流公司的客户筛选为VIP的客户，是按照筛选的标准进行排名，可划分为黄金VIP客户和其他VIP 客户；第二、客户是指SF物流公司的所有客户，以公司或个人为单位，不区分客户是否月结或散客户；第三、客户寄件量是指客户通过SF物流公司寄送的快件数量，不区分客户是否运费支付方，但要留意客户寄件数量和频率。
顺丰速运SAP CRM解决方案介绍
你将失去洞察客户真实的360°视图的能力
成本与毛利信息
交互历史
动态偏好与 个人信息
订单信息
获得其他信息： 低毛利购买 低会员级别（属于一次性购买顾客） 高退货率 完整信息：低盈利，忠诚度低，客户生
命周期价值短
判断： 这是一个无利可图的客户
结果: 正确的行动，正确的客户策略
信息集成 (BI, MDM)
实时信息 (HANA)
移动性
交递
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从而形成“以客户为导向”的客户管理体系，并按照公司型客 户与散单客户两种模式加以分别实现
公
基本假设：企业没有可能和必要，使 所有商户满意，重要的是识别出最有
司
价值的商户，努力提高他们的忠诚度
息，支付信息，综合分析数据，销售与服务交易历史，正在执行的市场活动等等。
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同时，SAP CRM具有与ECIF相同的功能能力
客户资料的快速和易于检索并展现 所有的个人、公司、联系人关系的信息 支持数据的不同来源 对于不同类型的展现视图，例如市场人员，销售经理，客服人员等 客户的360°视图，伴随所有相关的信息，例如:
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对此，SAP CRM销售解决方案提供的是端到端，全渠道，实时 易用的业务管理流程
全面的销售功能跨越所有的客户交互渠道 – 直接的, 间接的, 电话, Web
端到端的流程(“线索到现金”) 无缝地集成在SAP Business Suite中
最佳的销售效用工具伴随着在前台和后台卓越运营
易于使用
被保留下来的账户也会相应产生一个 关系信息，反应出它代替了哪个被清 理的对象
顺丰快递公司挖掘潜在客户项目可行性研究方案
顺丰快递公司挖掘潜在客户项目可行性研究方案第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼）一．顺丰概况1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
二．公司理念（文化）价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。
顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司•我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作•我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任•我们致力于成为速运行业持续领先的公司•我们致力于承担更多的社会责任四．核心价值观尊重团结认真奉献•尊重他人才能获得他人的尊重和信赖•团结才能获得他人的支持和帮助•认真才能把事情做好，才有突出的业绩•奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会五．诚信基本准则•不作假,不欺瞒•不损害客户利益•不损害公司利益•不以公谋私六．品牌理念●积极- 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
浅析顺丰速运物流的客户关系管理 .
广东海洋大学寸金学院客户关系管理论文系别: 经济管理系专业：市场开发与营销班级：2011级姓名：Bocker学号：20号日期：2013年6月6日浅析顺丰速运物流的客户关系管理摘要:随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。
如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
关键词:顺丰速运，客户关系管理，客户满意度一、顺丰速运的简介顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。
长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现了快速膨胀，从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下，国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长。
虽然快递业进入新发展航道，但受行业自身所限制约了快递、客服人员职业发展。
为鼓励员工，顺丰采用了一套“自己当老板”的薪资标准。
顺丰相关负责人介绍，顺丰采用计件工作，每个快递员都是自己的老板，员工的报酬全系于勤奋以及客户的认同。
快递大客户开发
（二）找出快递企业自身的优势与劣势
通过对竞争对手的详细分析与了解，找到企业自身的优势与劣势 ，注意扬长避短，避免拿自己的劣势与竞争对手的优势去竞争。找出 自身优势，对大客户进行宣传、争取，向大客户呈现自身价值。具体 有以下几个步骤： 1.通过差异化分析，找到自身的优势与劣势； 2.与大客户的需求结合，制定并实施巩固优势、减弱劣势的方案或行 动计划； 3.使用各种服务技巧，实施、呈现方案。
（一）收集竞争对资料
首先，快递企业可以收集竞争对手的名称、地址；业务场所 的数量；竞争对手内部关键管理人员的详细情况；竞争对手的财 务状况；竞争对手的优势产品或服务；竞争对手的竞争策略；收 集竞争对手的年度报告；内部报纸或杂志；竞争对手的历史；竞 争对手的广告等各方面的信息。然后深度剖析收集的资料，掌握 竞争对手实施了什么样的特色服务，已经采取或可能采取的竞争 策略、采用了什么样的激励机制，包括员工激励机制及快递客户 激励机制等。
任务四
快递大客户开发
【任务提出】 某市一快递企业成立以来利润一直不高，新任经理分析原因后认为 ，企业客户数量很多，但能为企业带来较多利润的大客户却很少，所 以安排小张去开发大客户，小张应如何去做？ 【任务分析】 小张在进行大客户开发时，应先对大客户基本情况、需求进行分析 ，再对竞争对手的情况进行分析，找出本快递企业自身的优势与劣势 ，然后与大客户建立关系。
（二）快递大客户需求分析
除了对大客户的基本情况进行分析，还需要对快递大客户的 业务需求进行深入细致的分析，进而满足大客户的需求，取得大 客户的信赖。大客户的需求是分层次的，所以，快递企业提供给 大客户的快递产品及服务业务应满足其不同层次的需要。快递企 业客户服务部门及相关营销人员必须细致分析大客户需求，尽可 能提供能够满足大客户需要的服务，才能与大客户建立持久的合 作关系。
顺丰快递客户服务战略
建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。
3.顺丰快递强调员工梳理客户至上原则:
①以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做咨询。
②采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。
(3)确定客户需求的不同类型
1.对速度要求高的客户：12种服务渠道，使客户体验轻松，快捷的顺丰服务。顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2)交易中
(1)缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记
(2)订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；
7)订货便利性。
1、365全天候服务2、多项特色增值服务3、新增夜晚收件服务4、顺丰推出“四日件”经济产品
3)交易后
顺丰大客户营销策略
效劳为王效率至上营销篇SF速运大客户营销策略市场竞争的本质确实是对客户资源的竞争。
联邦快递的开创者佛莱德史密斯的名言是：“想称霸市场，第一要让客户的心随着你走，然后让客户的腰包随着你走。
”现代物流效劳强调的确实是以客户为中心的运营治理理念，效劳的精华是客户至上。
因此，SF速运在不断前进进展的进程中，应注意客户关系的成立，完善客户治理体系，以知足客户的需求为首要起点，提高效劳水平，增强企业的竞争能力。
在提供物流效劳进程中，力争为客户选择最合理的运输组合、最正确的装卸搬运、最适宜的包装、最优质的效劳、最低的运费。
通过对客户进行分级治理、培育客户的忠诚度、为大客户提供个性化效劳及舱位优先预订、关注最有价值客户、解决客户查询的能力、提供仓储、包装、装配等供给链治理增值效劳实现客户精细化治理，提升企业价值。
在以后的战略定位中，SF将把核心产品定位为中高端，与目标市场和客户定位相匹配，效劳于中高端市场，这必然要加紧步伐踊跃完善优化大客户营销策略，切实稳固并开拓更广漠的客户群，大客户营销任重道远。
一、SF速运营销环境分析一、营销外部环境分析关于物流速运那个有着丰重利润与市场前景的行业，各类企业纷纷并入抢占市场行列。
跨国物流进入国内市场目前，几乎所有从事事物转达的跨国公司都已在中国完成初步布局，并占据了快要一半的市场份额。
跨国物流公司拥有壮大的国际品牌优势、丰硕的国际物流操作体会，、先进的物流技术。
与之相较，SF速运在治理、信息化方面的流逝劣势相当明显，且缺乏发达的效劳体系，更无法提供全世界性的效劳。
国内企业进军物流市场国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT身世的大网站纷纷进军第三方物流市场。
例如苏果、海尔、淘宝网都已经具有把销售网络改造成专业化物流配送系统的实力。
国内物流壮大自身实力近两年来我国成立了73万家物流企业，第三方物流进展相当快，尽管整体上海较弱，但每一家都有学习改良完善的进步空间，能够不断提升自身的网络资源和配送能力，如圆通、中通、申通等不管是外国的物流巨鳄，仍是国内新兴的物流公司，都是把争夺的核心放在了大客户上，大客户庞大的销售额背后老是包括着无穷的物流商机。
顺丰速运客户分类与开发
图： 客户分流后的 客服人员分配 管理图
客户开发计划具体方式
具体方案
物流配送：省际运输、同城配送、装卸搬运、包装加工、仓储、末 端配送；
公关推广：产品照拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣讲、投送人 员活动广告、企业形象材料投送；
销售服务：线上订货、送货人员直接销售、代收货款、面对面的产 品介绍与展示、赠品优惠券派送等； 售后服务：服务联络、上门退换货、投诉处理、售后回访、分类销 售数据反馈；
中端客户管理
在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在20001 万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对 此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加 业务量，达到培养客户忠诚的目的。 通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客 户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影 响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购 买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销 售。
在扩大业务的同时也注意客户的管理模式，将客户等级按贡献度的 大小分为大客户，中端客户，低端客户。将客户明确的分类有助于 对客户的管理，从而提高客户满意度。
高端客户，对企业贡献较多，首先以差别化的精细服务，巩固客户， 二是以情感化的真诚服务，吸引客户，三是以规范化的延伸服务， 培养客户。相对于大客户而言，中端客户的管理水平较为简单，采 用退费的方法留住这些中端客户，至于低端客户，占客户群的80%， 加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业 务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理， 又可以增加业务量。
低端客户管理
低端客户即在现有客户的排名中剩下的 80%。低端客户包括普通客 户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到顺 丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务 价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层 的客户，公司可以把这阶层的业务和电子商务业务放在一起，即加 强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务 上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又 可以增加业务量。
顺丰运营的方案
顺丰运营的方案一、项目背景随着电子商务在中国市场的高速发展，快递行业也在稳步增长。
作为国内快递行业的领头羊，顺丰速运一直以来都是中国市场上最具影响力的快递公司之一。
然而，随着市场竞争的日益激烈，顺丰速运需要不断优化自身的运营方案，以提高服务质量，增强市场竞争力。
二、项目目标1. 提高运输效率：通过优化路线规划和运输设备的更新换代，提高运输效率，减少运输时间和成本。
2. 提升服务质量：建立完善的客户服务体系，提高客户满意度，提升品牌形象。
3. 降低成本：通过采用新的技术手段和管理方式，降低运营成本，提高盈利能力。
4. 拓展市场份额：通过提供更多元化的服务，拓展市场份额，增加收入来源。
三、运营方案1. 优化路线规划通过引入先进的智能物流系统，对货物的运输路线进行精确规划，减少空驶里程和时间浪费。
同时，利用大数据分析和人工智能技术，扩大配送范围，提高运输效率。
2. 更新设备和技术引进最先进的运输设备和技术，包括智能物流车辆和无人机配送等，提高运营效率和配送速度。
同时，采用新的订单处理系统和电子签收技术，简化操作流程，减少人为错误和不必要的工作量。
3. 完善客户服务体系建立全方位的客户服务体系，包括24小时客服热线、在线客户咨询平台和客户投诉处理系统。
同时，加强对员工的培训和管理，提高员工的服务意识和专业水平。
通过提供精准、高效的服务，提升客户满意度，增强顾客忠诚度。
4. 降低运营成本利用现代信息技术，实施全面的远程监控和管理，提高资源利用率，降低运营成本。
同时，通过全面的成本核算和管理，提高运营效率，提高企业盈利能力。
5. 拓展多元化服务除了传统的快递服务，顺丰速运还可以考虑拓展多元化的服务，包括仓储物流、冷链运输、国际运输等。
通过提供更多元化的服务，满足不同客户的需求，拓展市场份额，增加收入来源。
四、落实措施1. 投入资金，更新设备和技术顺丰速运将投入大量资金，引进最先进的智能物流系统和设备，优化运输运营效率。
顺丰公司客户关系管理
顺丰公司客户关系管理一、公司客户战略1. 统一化战略。
如果一家公司决定向几个消费群或整个市场提供同一种产品它就会采取一个统一的行销战略。
统一战略适合如下情况:市场处于成长期;把市场份额扩到最大视为最大目标;整个市场中客户的需求没有很巨大的变化;品牌资产的价值高;整个市场中价格定位差别不大;向不同消费群提供不同产品或品牌的成本超过了递增的回报;消费者能够“选择”同一产品的不同型号。
2. 区别型战略。
如果一家公司决定向不同的消费群提供不同的产品或品牌它就会采取一个区别型行销战略。
在下列情况，区别型行销战略是最有效的:消费群的偏爱和预期价格的差异很大;各个消费群的品牌观念不一样;市场处于后成长期或成熟期;市场上存在几种竞争产品。
3. 聚焦型战略。
聚焦型战略指的是只选定一个消费群并向该群体中的消费者提供一种品牌的产品。
建议在下列情况采用聚焦型战略:在一个独特的消费群中有一种未得到满足的强烈需求;该消费群所能带来的收入或利润很诱人;该消费群的需要与公司战略目标和能力恰好一致;专注于多个消费群体会产生弱化公司声誉和分薄资源的风险。
二、如何开发新客户(一)、建立潜在客户数据库。
这是一个常见的问题，其背后的原因令人深思。
首先，企业内部的IT资源永远是有限的，按照合理配置原则，资源应该投入到最重要的环节，也就是能够最大化产出的环节。
其次，潜在客户数据库是需要为营销服务的，它是关键的第一步，和传统的交易系统在架构设计上差别很大，需要将长时间的营销经验积累转换成数据结构和应用程序。
(二)、找到现有最佳客户的特征。
这不仅仅是一个技术问题，技术无所谓先进，关键是要解决业务问题，正所谓长枪短炮需要结合使用，都有用武之地。
除了极个别情况，最佳客户散落在各个区段中，如果用描述性方法，可以找到一部分，但是肯定会漏掉很大一部分。
(三)、根据特征扩充潜在客户数据。
目前，在中国使用客户数据受到了法律的限制。
而且根据世界各国通行的做法，比如欧盟数据保护法和美国隐私保护的相关法律都告诉我们，中国的刑法修正案只是迈出了第一步，更多具有操作性的法律条文以及司法解释会陆陆续续出台，也就是说，法律会更严格。
顺丰快递客户关系管理分析
②制度保障 企业可以建立深度沟通制度，经常性的拜访、征求大 客户意见，及时解决大客户问题，满足大客户的要求。在与大客户情感 沟通方面，企业可以定期组织座谈会，与大客户建立互信的伙伴关系， 并将此做法形成制度化文件。
③满意调查 企业要经常进行大客意程度，防止大客户流失。
④选举代表 企业可以向大客户派驻服务代表，及时发现和解决大 客户问题，并对竞争对手的举动了如指掌。 (2)与大客户的服务要求、企业发展战略保持一致
①大客户的需求总是不断变化的，企业应为他们提供定制的个性化 服务
②大客户会根据不同的发展阶段调整经营战略，但总是以利益为导 向。这就要求我们和大客户之间应结成合作伙伴关系或联盟关系，最大 限度地与大客户的发展战略保持一致，根据大客户的需求提供产品或服 务。 (3)保证服务质量，保证客户利益最大化 要保持与大客户的长久合作关系、防止大客户的流失，必须保证服务质 量，保证客户利益最大化。例如，建立大客户咨询中心，建立售后服务 队伍，为大客户提供免费服务，关键还要提高我们自己的服务质量。 顺丰快递强调员工梳理客户至上原则
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5
(4)对客户信息的反馈 对于重点客户要给予优惠，即VIP服务，信息中通过对客户信息的反 馈，及时的把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一 种区别对待的优越感，以留住客户。
信息中心 WEB信息 即时信息 无线信息 电话服务 客户
正如SF中的大客户营销:SF已经给予VIP很多服务，但是由于信息的落后 性，不能及时的把握顾客的意见和需要。另外，对于顾客提供的服务不 能及时的反馈给客户以至于，客户对SF的信心不断减弱，最后甚至差流 失这一个大客户，由此可见信息系统的完善是十分必要的
顺丰速运客户分类与开发
客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运
品牌。
顺丰速运的服务项目
高水准基本服务—优质的快件托运服务
1.寄件方式
2.快件追踪
3.电商服务
独特的增值服务
1.代收货款
6.夜晚收件
2.保价服务
7.超时退费
3.虚拟地址
8.生鲜速配服务
4.签单返还
9.客户资源管理
5.特殊入仓服务
进行客户关系管理的前提
确定最佳客户 高水准的基本服务。 独特的增值服务。 增加交流以维持关系。
顺丰速运客户分类与管理
顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。 专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP 绿色通道等。 安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。 快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。
图： 客户分流后的 客服人员分配 管理图
客户开发计划具体方式
具体方案
物流配送：省际运输、同城配送、装卸搬运、包装加工、仓储、末 端配送；
公关推广：产品照拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣讲、投送人 员活动广告、企业形象材料投送；
销售服务：线上订货、送货人员直接销售、代收货款、面对面的产 品介绍与展示、赠品优惠券派送等；
物流管理顺丰速运客户服务战略
目录一、相关理论概述.............................................................................................. 错误!未定义书签。
(一)快递的概念........................................................................................... 错误!未定义书签。
(三)客户服务概述....................................................................................... 错误!未定义书签。
二、顺丰速运公司简介及主要产品 ................................................................ 错误!未定义书签。
(一)顺丰速运公司的简介.......................................................................... 错误!未定义书签。
(二)顺丰速运公司主要产品和服务 ......................................................... 错误!未定义书签。
(三)当前顺丰速运所面临的形势.............................................................. 错误!未定义书签。
三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题................................................ 错误!未定义书签。
(一)顺丰速运公司快递服务的问题 ......................................................... 错误!未定义书签。
顺丰快递客户服务战略
顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业顺丰简介SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
(一)客户服务要素的确定1) 交易前(1) 客户服务条例的书面说明。
(2)提供给客户的服务文本。
(3) 组织结构。
营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处(4) 系统的灵活性。
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。
但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
(5)技术服务。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2) 交易中(1) 缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。
为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记(2) 订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；2.产品具有强大的竞争优势；(4)订货周期的稳定性。
虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
(5) 特殊货运。
高价值货品运送。
(6) 交叉多点运输。
顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。
顺丰速运长沙分公司物流客户服务方案设计毕业设计
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（2）基层工作人员服务水平偏低 顺丰对招进新员工都会相应的培训，但对一些快递员未能进行严 格的培训，对于大客户收到派件都是通过快递员寄到客户手中，在这 期间快递员就代表公司的企业形象，在客服这块，我们每次接到客户 的投诉，都存在客户不满意快递人员的服务态度，因此，顺丰应多家 对员工素质的培训，从多方面提高服务人员的服务水平。 （3） 客户退货偏多
关键速运长沙分公司概括........................................................... 2 1.1 顺丰速运公司简介....................................................................... 2 1.2 顺丰速运长沙分公司客户服务现状概括...................................3
结 论..........................................................................................................12 致 谢..........................................................................................................13 参考文献....................................................................................................13
顺丰快递在提升顾客价值感方面的措施
顺丰快递在提升顾客价值感方面的措施
1. 建立完善的客户服务体系，提供7*24小时全天候服务，确保客户在任何时候都可以得到帮助和支持。
2. 提供个性化的服务，例如定制化快递服务、指定时间和地点的送货等，根据客户需求量身定制服务，让客户感受到专业和贴心的服务。
3. 不断优化自身服务，提高物流配送效率，保证送达时间准确，同时充分保障货物质量，让客户在快递的过程中感受到高效、安全、可靠的服务品质。
4. 加强与客户的沟通和互动，通过多种渠道与客户沟通，及时了解客户反馈和需求，为客户提供满意的服务体验。
5. 不断利用技术手段提升服务品质和体验，如使用人工智能技术优化物流路线和快递信息跟踪系统等。
6. 提高客户忠诚度，为客户提供优惠和奖励，例如积分兑换、送礼品等，进一步增强客户对顺丰快递的信任和忠诚度。
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顺丰速运客户开发
顺丰简介
顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）由王卫于1993年成立，总部设在香港，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。
资本构成
据21世纪网报道称，顺丰即将获得来自苏州元禾控股、招商局及中信资本的联合投资，三大投资机构将成为顺丰新股东，持有不高于25%的股份。
上述三个投资方将总共向顺丰投资近80亿元，支持顺丰进一步拓展核心业务。
品牌理念
积极 - 迅速扩展和进步的业务。
创新 - 持续创新和完善的服务。
务实 - 保持稳健中提升的作风。
活力 - 营造迅捷和亲切的体验。
产品优势
1、快捷的时效服务
自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”
2、安全的运输服务
自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。
先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。
严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。
3、高效的便捷服务
先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；
方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；
灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算
产品特色
1、365全天候服务
一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。
2、多项特色增值服务
顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。
3、新增夜晚收件服务
为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件服务。
4、顺丰推出“四日件” 经济产品
“四日件”顾名思义就是4日左右能够到达的快递物品，其在时效上与顺丰航空产品有1-2天的差别。
据了解，“四日件”服务是顺丰速运航空件互补的陆运类产品，包括化妆品、光碟、酒水等以往无法通过航空运输、寄递的物品，以后都可采取“四日件”寄送。
该项服务的寄递价格相比航空件大幅降低，首重由22元降低至18元，续重价格则从14元/公斤大幅降低至7元/公斤。
“四日件”主要通过陆路运输，服务对象则针对淘宝等电商平台卖家，目前已经开通562条陆运线路流向。
中国大陆地区29个省市(除新疆、西藏地区)均有开通。
此外，该陆运产品将延续顺丰“收一派二”的服务标准，即上门服务时效为收件1小时，派件2小时，选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。
顺丰的客户管理方案
顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。
专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。
安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。
快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。
其中包括4种人工服务。
8种自主服务，特别是顺丰网站、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。
利用不断创新的服务模式来赢取客户。
顺丰将客户等级按贡献度的大小分为大客户，中端客户，低端客户。
高端客户，对企业贡献较多，首先以差别化的精细服务，巩固客户，二是以情感化的真诚服务，吸引客户，三是以规范化的延伸服务，培养客户。
相对于大客户而言，中端客户的管理水平较为简单，采用退费的方法留住这些中端客户，至于低端客户，占客户群的80%，通过加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，使公司员工专心于中高端客户，优化人力资源管理，还可以增加业务量。
顺丰客户开发建议
主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察力。
了解客户，洞悉顾客心理需求，要把注意力集中到顾客身上。
让顾客了解服务的环节，并建立顾客对顺丰的信任。
对重要客户建立完善的档案资料，详细地记载其货物种类、每次运输的货物量、运输同期等，然后对客户信息进行跟踪，以便在适当的时机出击，说服其将接下来的业务交给顺丰做，注意做好重点大客户的第二次开发，要建立一套客户回访制度，定期的回访，客户需要交流。
分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的资源。
手机营销上可以针对客户群体发布短信信息，包括服务类的或者优惠类的。
还可以进行信件、电话、登门拜访等方式来吸引客户。
收派员拿着要送的邮件要亲自送到客户手中，不要给保安签收，看机会问快递负责人，与之交流，尽量保持长时间的业务合作。
形成一种以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中。
与其他快递相比，顺丰的劣势是价格高。
针对这一点，顺丰可以采取手段多样、形式多变的促销策略来吸引大量的潜在客户，同时保持老客户的关注度。
利用传统媒体来扩大顺丰的知名度。
通过电视、广播、广告的形式进行品牌推广。
利用新媒体进行传播。
在百度、搜狐、新浪等搜索引擎推广，在淘宝、当当等电子商务网站对产品及服务特色进行宣传。