顺丰快递客户服务战略
顺丰速运客户服务战略
目录一、相关理论概述........................................................ - 1 -(一)快递的概念...................................................... - 1 -(三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 -(一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 -(二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 -(三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 -(一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 -(二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 -(一)降低定价，为客户创造价值........................................ - 7 -(二)提高服务人员素质，提升服务质量.................................. - 8 -(三)合理整合运输方式，满足不同业务需要.............................. - 8 -(四)扩大企业经营规模，提高生产能力.................................. - 8 -五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -顺丰速运客户服务战略内容摘要摘要：对于我国的快递行业而言，随着经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，使我国的快递运输业面临越来越激烈的竞争。
顺丰战略管理
顺丰战略——物流品牌战略
依树立物流发展的精品 名牌意识，严格制定各 项物流质量标准 关要引进先进技术手段， 设计物流服务的精品内容， 名牌项目 强化物流技术与管理人员 素质培训，建立优秀的物 流人才队伍
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顺丰业务流程图
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顺丰在未来竞争中的战略
•坚持物流配送信息化、标 准化道路 为客户带来优质的客户体验 提升自身仓储配送能力打造 全物流产业链
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顺丰商业模式
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顺丰速运简介
顺丰速运成立于1993年，是一家主要经营国 内、国际快递及相关业务的服务性企业。 目前其服务网点已覆盖全国30省市，并同时 在港、澳、台，韩国及新加坡设立了网点。 顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速 递业”为自己的使命，不断加强公司的基础建 设，确保了服务质量的稳步提升，奠定了其业 内客户服务满意度的领先地位。
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完善的员工培训制度
• 根据各自不同的岗位，在新进入公司之初都会分发相 应工作手册，对于员工进行了系统的入职培训以及提 员工个人的不同性格爱好以及不同的职位发 展愿景给与员工成分的机会。
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顺丰的核心价值观
First, do an honest, upright person. 1.首先是一个诚信、正直的人 Second, always respect people, trust the team's strength. 2.永远尊重人，信赖团队的力量 Third, the customer is the most important for us, give the best service to our customers . 3.客户对我们来说是最重要的，奉献最好的服务 Fourth, serious and responsible. 4.做事认真，勇于承担责任
顺丰快递客户服务战略
顺丰快递客户服务战略LT顺丰简介1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。
为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。
一、客户服务要素的确定1、1交易前要素（1）客户服务案例的书面说明（2）提供给客户的服务文本（3）组织结构目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。
从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。
（4）系统柔性客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
（5）技术服务顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。
具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。
1、2交易中要素（1）缺货水平缺货水平根据产品和客户来进行登记。
顺丰速运客户服务战略
目录一、相关理论概述........................................................ - 1 -(一)快递的概念...................................................... - 1 -(三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 -(一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 -(二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 -(三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 -(一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 -(二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 -(一)降低定价，为客户创造价值........................................ - 7 -(二)提高服务人员素质，提升服务质量.................................. - 8 -(三)合理整合运输方式，满足不同业务需要.............................. - 8 -(四)扩大企业经营规模，提高生产能力.................................. - 8 -五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -顺丰速运客户服务战略内容摘要摘要：对于我国的快递行业而言，随着经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，使我国的快递运输业面临越来越激烈的竞争。
顺丰的企业文化
顺丰的企业文化顺丰速运（SF Express）是中国率先的综合性物流服务提供商，以其高效、可靠的服务而闻名于世。
作为一家快递行业的领军企业，顺丰速运不仅在物流技术和网络建设上取得了巨大的突破，还注重培养和塑造一种独特的企业文化，以增强员工的凝结力和企业的竞争力。
1. 企业使命和价值观顺丰速运的使命是通过创新和卓越的物流服务，为客户提供最佳的物流解决方案。
顺丰速运的价值观包括：客户至上、追求卓越、诚信朴重、团队合作、持续创新。
2. 强调客户至上顺丰速运始终将客户的需求放在首位，致力于为客户提供更好的服务体验。
无论是提供快速、安全的物流运输，还是提供全面的物流解决方案，顺丰速运都以客户满意度为最终目标。
3. 追求卓越顺丰速运鼓励员工不断追求卓越，并提供培训和发展机会，匡助员工不断提升自己的专业技能和综合素质。
顺丰速运致力于成为行业的领导者，并不断引领物流行业的发展。
4. 诚信朴重顺丰速运注重诚信和朴重的价值观，要求员工始终保持诚实、公正、透明的行为准则。
顺丰速运以诚信为基石，与客户、供应商和员工建立长期稳定的合作关系。
5. 团队合作顺丰速运鼓励员工之间的合作和团队精神。
团队合作是顺丰速运成功的关键，通过共同努力和协作，员工能够更好地应对各种挑战，提供优质的物流服务。
6. 持续创新顺丰速运不断推动创新，寻求更好的物流解决方案。
顺丰速运鼓励员工提出新的想法和建议，并提供创新的平台和资源，以不断提高服务质量和效率。
7. 企业文化建设顺丰速运注重企业文化的建设，通过举办各种培训、活动和奖励制度，营造积极向上的工作氛围。
顺丰速运还注重员工的身心健康，提供员工福利和关心，使员工能够在一个舒适和有活力的工作环境中发展自己。
8. 社会责任顺丰速运积极履行社会责任，关注环境保护和可持续发展。
顺丰速运致力于降低能源消耗和碳排放，推动绿色物流发展，为社会做出贡献。
总结：顺丰速运的企业文化以客户至上、追求卓越、诚信朴重、团队合作和持续创新为核心价值观。
顺丰快递客户服务战略
顺丰简介SF 速运(集团)有限公司成立于1993 年3 月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF 已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源, 随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户, 对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅, 这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
(一)客户服务要素的确定1)交易前(1)客户服务条例的书面说明。
(2)提供给客户的服务文本。
(3)组织结构。
营运总部：1营销处2 网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6 市场产品处7 客户处(4)系统的灵活性。
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。
但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
(5)技术服务。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2)交易中(1)缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。
为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记(2)订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；2.产品具有强大的竞争优势；(4)订货周期的稳定性。
虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
(5)特殊货运。
高价值货品运送。
(6)交叉多点运输。
顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15 万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。
顺丰企业文化
顺丰企业文化顺丰速运是中国领先的综合物流服务提供商，以其高效、可靠的服务而闻名于世。
作为一家快速发展的企业，顺丰注重企业文化的建设，在员工培训、团队合作和社会责任等方面取得了显著成就。
本文将详细介绍顺丰企业文化的核心价值观、发展理念、员工培训和社会责任等方面的内容。
一、核心价值观顺丰企业文化的核心价值观体现了公司的使命和愿景，为员工提供了明确的指导原则。
顺丰的核心价值观包括：1. 客户至上：顺丰始终将客户需求置于首位，致力于为客户提供高质量、高效率的物流服务。
2. 诚信正直：顺丰注重诚信和正直的企业行为，与客户、合作伙伴和员工建立互信关系。
3. 团队合作：顺丰鼓励员工之间的合作与协作，共同努力实现企业的目标。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工积极创新、不断进取，推动企业持续发展。
二、发展理念顺丰的发展理念体现了公司对未来的规划和追求，为员工提供了发展空间和机会。
顺丰的发展理念包括：1. 人才为本：顺丰坚信人才是企业发展的核心竞争力，注重员工的培养和发展。
2. 全球化布局：顺丰致力于在全球范围内建立起高效的物流网络，为客户提供全球化的物流服务。
3. 信息技术驱动：顺丰积极引入和应用信息技术，提升物流服务的效率和质量。
4. 社会责任：顺丰关注社会和环境问题，在物流运营中积极履行社会责任，推动可持续发展。
三、员工培训顺丰重视员工培训，通过不断提升员工的专业知识和技能，提高企业的整体竞争力。
顺丰的员工培训包括以下几个方面：1. 入职培训：新员工入职后，顺丰会为他们提供全面的培训，包括公司文化、业务流程和工作技能等方面的培训。
2. 职业发展培训：顺丰为员工提供职业发展培训机会，帮助他们提升专业能力和管理技能，实现个人职业目标。
3. 跨部门培训：顺丰鼓励员工在不同部门之间进行交流和学习，促进团队合作和知识共享。
4. 外部培训资源：顺丰与一些知名培训机构合作，为员工提供丰富的外部培训资源，拓宽他们的知识和视野。
四、社会责任顺丰积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
顺丰企业文化
顺丰企业文化顺丰速运是中国领先的综合物流服务提供商，拥有全球最大的快递网络。
作为一家以客户为中心的企业，顺丰注重企业文化的建设，以激发员工的潜能，提升服务质量，实现可持续发展。
一、使命和愿景：顺丰的使命是通过创新的物流服务，为客户提供更加便捷、高效、可靠的物流解决方案，成为全球物流行业的领导者。
顺丰的愿景是成为最值得信赖的物流品牌，为客户创造价值，为员工提供发展机会，为社会做出贡献。
二、核心价值观：1. 客户至上：顺丰始终以客户需求为导向，不断提升服务质量，超越客户期望。
2. 团队合作：顺丰鼓励员工之间的合作与共赢，通过协作解决问题，实现共同目标。
3. 诚信正直：顺丰坚持诚实、公正、透明的原则，与客户、供应商、员工和社会建立互信关系。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工勇于创新，不断追求卓越，推动企业持续发展。
三、员工发展：顺丰重视员工的发展与培训，提供广阔的职业发展机会和培训计划，帮助员工提升技能和知识，实现个人和企业的共同成长。
顺丰鼓励员工通过内部晋升、跨部门合作和国际交流等方式，不断拓宽自己的职业发展道路。
四、社会责任：作为一家具有社会责任感的企业，顺丰积极参与公益事业，关注环境保护和社会福利。
顺丰通过减少碳排放、推广绿色包装等举措，致力于建设可持续发展的社会。
五、服务创新：顺丰不断推动服务创新，利用先进的技术和信息系统，提供全方位的物流解决方案。
顺丰通过建立智能物流网络、引入无人机和无人车等技术手段，提升运输效率，提供更加便捷和高效的服务。
六、客户体验：顺丰致力于提供卓越的客户体验，通过优质的服务和及时的反馈机制，不断改进客户满意度。
顺丰通过建立客户关系管理系统，精确把握客户需求，提供个性化的物流解决方案，满足客户多样化的需求。
七、企业荣誉：顺丰凭借卓越的企业文化和优质的服务，赢得了广大客户的信赖和赞誉。
顺丰连续多年获得中国物流业的领先企业称号，并在国际市场上获得了良好的声誉。
总结：顺丰企业文化以客户至上、团队合作、诚信正直和创新进取为核心价值观，致力于提供优质的物流服务，成为全球物流行业的领导者。
顺丰快递：以客户为中心,智能化服务,持续创新,成就业界标杆
顺丰快递：以客户为中心，智能化服务，持续创新，成就业界标杆顺丰快递：以客户为中心，智能化服务，持续创新，成就业界标杆作为中国最大的快递服务提供商之一，顺丰快递一直以客户为中心，并致力于提供智能化的服务，持续创新，从而成为业界的标杆。
顺丰快递一直将客户需求置于最高的位置，始终秉承“顾客至上，服务至上”的理念。
无论是个人用户还是企业客户，他们都能够感受到顺丰快递的专业、高效以及贴心的服务。
顺丰快递通过建立庞大的网点和仓储系统，为客户提供了全国范围内的及时可靠的运输服务。
同时，顺丰快递积极拓展海外市场，为客户提供全球快递配送服务。
无论是内地便利店还是国际大企业，顺丰快递的客户服务都可以满足不同层面的需求。
顺丰快递始终将技术创新作为自身发展的核心驱动力。
顺丰快递先后推出了一系列智能化的服务，如自助服务点、无人机配送、机器人分拣等。
这些创新技术使得快递服务更加智能便捷。
例如，自助服务点可以让客户在方便的时间和地点拿取和寄出包裹，无需等待快递员上门。
无人机配送可以在特殊环境下，如高山、海岛等，实现快速的配送服务。
机器人分拣系统可以提高货物的处理效率和准确率。
顺丰快递的智能化服务让客户的体验更为高效和便利。
顺丰快递不断进行创新，保持行业的领先地位。
例如，顺丰快递推出了绿色配送体系，以推动可持续发展。
他们采用了节能环保的车辆和包装材料，通过优化路线和车辆调度，减少碳排放并提高效率。
此外，顺丰快递也通过与其它行业合作，积极推行电商快递联动发展策略，提高快递服务的效率和品质。
顺丰快递的创新精神使得他们能够不断满足客户的需求，并赢得市场的认可。
顺丰快递的努力得到了广大客户的认可和赞赏。
顺丰快递多次荣获中国最佳快递公司的称号，并连续多年位居中国快递发展指数榜首。
这些荣誉的背后是顺丰快递对于客户需求的不断理解和创新，是顺丰快递坚守以客户为中心的服务理念的体现。
总结起来，顺丰快递以客户为中心，通过智能化服务和持续创新，成为了业界的标杆。
顺丰企业文化
顺丰企业文化一、概述顺丰企业文化是指顺丰速运公司在运营和发展过程中形成的一系列价值观、行为准则和组织文化。
它是顺丰速运成功的重要因素之一，也是公司员工共同遵循和传承的核心理念。
二、核心价值观1. 客户至上：顺丰速运始终把客户的需求和满意度放在首位，致力于提供高效、安全、可靠的物流服务。
2. 诚信朴重：顺丰速运坚持诚实守信的原则，与客户、合作火伴和员工建立互信关系，保持透明和公正的行为。
3. 团队合作：顺丰速运鼓励员工之间的协作和互助，倡导团队精神，共同实现个人和公司的目标。
4. 创新进取：顺丰速运鼓励员工不断创新和学习，积极适应市场变化，提供更好的物流解决方案。
三、行为准则1. 服务至上：员工应以客户需求为导向，积极主动地提供优质的服务，解决客户问题，并及时反馈和跟进。
2. 诚信守法：员工应严格遵守国家法律法规和公司制度，坚守诚信原则，不从事任何违法违规的行为。
3. 共同成长：员工应积极参预公司内部培训和学习，提升自身能力，为公司的发展做出贡献。
4. 创新创效：员工应鼓励提出创新思路和改进方案，不断改善工作流程，提高工作效率和质量。
四、组织文化1. 开放包容：顺丰速运倡导开放的工作环境，鼓励员工发表意见和建议，提供平等的发展机会。
2. 激励奖励：顺丰速运通过激励和奖励机制，激发员工的工作动力和创造力，提高整体团队的绩效。
3. 共享成果：顺丰速运鼓励员工分享公司的成果和利益，让员工共同分享公司发展的成果和回报。
五、企业文化的重要性1. 塑造公司形象：顺丰企业文化是公司形象的重要组成部份，能够向外界传递公司的价值观和行为准则。
2. 提升员工凝结力：企业文化能够增强员工的归属感和凝结力，促进团队合作，提高工作效率和质量。
3. 激发员工动力：企业文化能够激发员工的工作动力和创造力，提高员工的工作热情和积极性。
4. 增强竞争力：企业文化能够匡助公司建立核心竞争力，提升市场竞争力，实现可持续发展。
六、企业文化的实施与传承1. 培训与教育：顺丰速运通过内部培训和教育，向员工传达企业文化的重要性和内涵，提升员工的文化素质。
顺丰快递客户服务战略
建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。
3.顺丰快递强调员工梳理客户至上原则:
①以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做咨询。
②采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。
(3)确定客户需求的不同类型
1.对速度要求高的客户：12种服务渠道，使客户体验轻松，快捷的顺丰服务。顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2)交易中
(1)缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记
(2)订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；
7)订货便利性。
1、365全天候服务2、多项特色增值服务3、新增夜晚收件服务4、顺丰推出“四日件”经济产品
3)交易后
顺丰企业文化
顺丰企业文化顺丰速运是中国领先的综合物流服务提供商，以其高效、可靠的服务质量而闻名。
顺丰企业文化是顺丰速运发展壮大的重要支撑，它体现了顺丰的核心价值观、经营理念以及员工行为准则。
以下是对顺丰企业文化的详细描述。
1. 核心价值观顺丰的核心价值观是“诚信、共赢、创新、责任”。
诚信是顺丰的基石，公司始终坚持诚实守信的原则，与客户、合作伙伴和员工建立互信关系。
共赢是顺丰的发展目标，公司致力于与各方合作伙伴共同成长，实现互利共赢。
创新是顺丰的动力，公司鼓励员工不断创新，推动业务的持续发展。
责任是顺丰的担当，公司积极履行社会责任，推动可持续发展。
2. 经营理念顺丰的经营理念是“客户至上、安全第一、员工为本、持续改进”。
客户至上是顺丰的服务宗旨，公司始终以客户需求为中心，提供优质的物流服务。
安全第一是顺丰的底线，公司注重安全管理，确保货物安全运输。
员工为本是顺丰的人才观，公司重视员工发展，为员工提供良好的工作环境和发展机会。
持续改进是顺丰的发展方向，公司不断优化业务流程，提高服务质量。
3. 员工行为准则顺丰制定了员工行为准则，要求员工在工作中遵守法律法规，坚守职业道德，并以积极的态度服务客户。
员工应保护公司资产，妥善使用公司资源。
员工应遵守公司的保密规定，保护客户和公司的商业机密。
员工应积极参与团队合作，互相支持，共同完成工作任务。
员工应保持良好的职业形象，代表公司形象。
4. 企业文化建设顺丰注重企业文化建设，通过多种形式的活动和培训，加强员工的文化认同和凝聚力。
公司定期组织文化交流活动，让员工了解和传承企业文化。
公司还提供各类培训课程，帮助员工提升技能和素质。
顺丰鼓励员工参与公益活动，传递正能量，践行社会责任。
5. 企业文化成果顺丰企业文化的建设取得了显著成果。
公司连续多年获得了各类荣誉和奖项，如“中国最佳雇主”、“中国最佳物流企业”等。
顺丰的品牌影响力和市场份额不断提升，成为行业的领军企业。
员工的工作积极性和创造力得到了有效激发，员工满意度和忠诚度持续提高。
顺丰的企业文化
顺丰的企业文化顺丰是中国领先的综合物流服务提供商，致力于为客户提供高效、可靠、安全的物流解决方案。
作为一家以人为本的企业，顺丰一直注重塑造和发展良好的企业文化，以激励员工的创新和发展，提升企业的竞争力和影响力。
以下是顺丰的企业文化的详细描述：1. 以客户为中心：顺丰始终将客户的需求放在首位，致力于为客户提供优质的物流服务。
公司鼓励员工关注客户需求，积极倾听和解决客户问题，并不断改进服务质量，以实现客户满意度的最大化。
2. 创新与进取：顺丰鼓励员工勇于创新，不断寻求突破和改进。
公司提供良好的创新环境和资源支持，鼓励员工提出新的想法和解决方案，以推动企业的持续发展和进步。
3. 团队合作：顺丰强调团队合作的重要性，鼓励员工之间的互助和协作。
公司倡导开放的沟通和分享，鼓励员工跨部门合作，共同完成任务和实现目标。
4. 诚信和责任：顺丰坚持诚信和责任的原则，要求员工遵守道德规范和法律法规。
公司注重建立和维护良好的商业伙伴关系，以诚信和责任感赢得客户和社会的信任。
5. 员工发展：顺丰重视员工的个人发展和职业成长，提供广阔的发展空间和培训机会。
公司鼓励员工积极学习和提升自己的能力，为员工提供良好的职业发展路径和晋升机会。
6. 社会责任：顺丰积极履行企业的社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
公司积极推动绿色物流和可持续发展，致力于建设美好的社会和生态环境。
7. 共享共赢：顺丰倡导共享共赢的理念，鼓励员工分享成功和成果。
公司通过激励机制和奖励制度，激发员工的积极性和创造力，实现企业和员工的共同发展。
顺丰的企业文化是公司长期发展和成功的重要支撑，也是吸引和留住优秀人才的关键。
通过秉持这些核心价值观和行为准则，顺丰能够不断提升自身的竞争力，为客户提供更好的物流服务，实现企业的可持续发展。
顺丰企业文化
顺丰企业文化顺丰速运是中国率先的综合物流服务提供商，以其高效、可靠的服务赢得了泛博客户的信赖和支持。
作为一家具有强烈企业文化的公司，顺丰注重员工的发展和企业的价值观，致力于打造一个积极向上、团结协作的工作环境。
一、企业愿景和使命顺丰的企业愿景是成为全球率先的物流服务提供商，为客户提供卓越的物流解决方案。
顺丰的使命是通过创新和持续改进，为客户提供高品质、高效率的物流服务，实现客户、员工和股东的共同价值。
二、核心价值观1. 客户第一：顺丰始终以客户需求为导向，不断提升服务质量，满足客户的期望和需求。
2. 诚信朴重：顺丰坚持诚实守信的原则，与客户、供应商和员工建立互信关系，保持公平和透明的交流。
3. 团队合作：顺丰鼓励员工之间的合作与协作，促进团队精神的发展，共同实现企业的目标。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工提出新的想法和解决方案，不断创新和改进工作方式，追求卓越和持续发展。
三、员工发展顺丰致力于为员工提供良好的发展机会和平等的职业发展平台。
公司通过内部培训、外部培训和职业规划等方式，匡助员工提升专业技能和管理能力。
同时，顺丰鼓励员工参预各种培训项目和学习机会，不断提升自己的综合素质。
四、企业责任作为一家社会责任感强烈的企业，顺丰积极参预公益事业和环境保护活动。
公司鼓励员工参预志愿者活动，支持教育、环境保护和扶贫等社会公益项目。
顺丰还致力于减少对环境的影响，推动绿色物流发展，提倡节能减排和资源循环利用。
五、企业文化建设顺丰注重企业文化的建设和传承。
公司通过各种形式的活动和培训，加强员工之间的交流和沟通，增强企业凝结力和向心力。
同时，顺丰鼓励员工提出建设性的意见和建议，促进企业的创新和发展。
六、奖励和激励机制顺丰建立了一套完善的奖励和激励机制，以激励员工的积极性和创造力。
公司设立了各种奖项，包括优秀员工奖、创新奖和团队合作奖等，以表彰员工的杰出表现和贡献。
此外，顺丰还提供具有竞争力的薪酬福利和职业发展机会，激励员工不断进取和提升。
顺丰速运的发展战略分析
顺丰速运的发展战略分析顺丰速运，作为中国物流行业的领导者，自1993年成立以来，始终致力于提供高效、准时的快递服务。
在不断变化的市场环境中，顺丰速运制定了一系列具有前瞻性的发展战略，以保持其领先地位。
本文将重点分析顺丰速运在强化物流网络、技术创新、国际化战略、多元化服务、绿色物流以及加强客户体验等方面的战略决策。
1. 强化物流网络顺丰速运一直将强化物流网络作为公司的重要发展战略之一。
公司通过在国内和国际上百个国家和地区建立物流网络，以提供全球范围内的快速送货服务。
顺丰的物流网络不仅覆盖了城市和农村地区，还特别注重提高网络连通性和互通性，以提高运输效率和服务质量。
2. 技术创新顺丰速运高度重视技术创新，并不断将最新技术引入到物流服务中。
公司通过自主研发，成功推出了实时跟踪系统、智能仓储和无人机等先进技术。
这些创新技术不仅提高了物流效率和服务质量，还为顺丰提供了可持续发展的竞争优势。
3. 国际化战略面对全球经济一体化的大趋势，顺丰速运积极推进国际化战略，拓展国际市场。
公司通过与国际物流公司和航空公司合作，开通了国际快递和物流业务，为跨国企业提供全球物流服务。
国际化战略的实施，不仅扩大了顺丰的业务范围，还提高了公司的品牌形象和国际竞争力。
4. 多元化服务为满足客户的多样化需求，顺丰速运不断拓展业务范围，提供多元化服务。
除了传统的快递服务外，顺丰还推出了供应链管理、电商物流、冷链物流等特色服务，以满足客户的个性化需求。
这些多元化服务不仅提高了客户的满意度，还有效地推动了公司的业务增长。
5. 绿色物流顺丰速运积极响应国家对绿色物流的号召，致力于降低环境污染。
公司通过推广绿色物流理念，采用环保材料、节能设备和技术等手段，减少运输过程中产生的废弃物和能源消耗。
此外，公司还鼓励客户采用环保包装和绿色运输方式，以降低环境污染。
6. 加强客户体验顺丰速运始终将客户体验放在首位，通过提供24小时客服热线、在线客服、自助服务等多种服务方式，方便客户随时查询物流信息、投诉建议等。
顺丰公司客户关系管理
顺丰公司客户关系管理一、公司客户战略1. 统一化战略。
如果一家公司决定向几个消费群或整个市场提供同一种产品它就会采取一个统一的行销战略。
统一战略适合如下情况:市场处于成长期;把市场份额扩到最大视为最大目标;整个市场中客户的需求没有很巨大的变化;品牌资产的价值高;整个市场中价格定位差别不大;向不同消费群提供不同产品或品牌的成本超过了递增的回报;消费者能够“选择”同一产品的不同型号。
2. 区别型战略。
如果一家公司决定向不同的消费群提供不同的产品或品牌它就会采取一个区别型行销战略。
在下列情况，区别型行销战略是最有效的:消费群的偏爱和预期价格的差异很大;各个消费群的品牌观念不一样;市场处于后成长期或成熟期;市场上存在几种竞争产品。
3. 聚焦型战略。
聚焦型战略指的是只选定一个消费群并向该群体中的消费者提供一种品牌的产品。
建议在下列情况采用聚焦型战略:在一个独特的消费群中有一种未得到满足的强烈需求;该消费群所能带来的收入或利润很诱人;该消费群的需要与公司战略目标和能力恰好一致;专注于多个消费群体会产生弱化公司声誉和分薄资源的风险。
二、如何开发新客户(一)、建立潜在客户数据库。
这是一个常见的问题，其背后的原因令人深思。
首先，企业内部的IT资源永远是有限的，按照合理配置原则，资源应该投入到最重要的环节，也就是能够最大化产出的环节。
其次，潜在客户数据库是需要为营销服务的，它是关键的第一步，和传统的交易系统在架构设计上差别很大，需要将长时间的营销经验积累转换成数据结构和应用程序。
(二)、找到现有最佳客户的特征。
这不仅仅是一个技术问题，技术无所谓先进，关键是要解决业务问题，正所谓长枪短炮需要结合使用，都有用武之地。
除了极个别情况，最佳客户散落在各个区段中，如果用描述性方法，可以找到一部分，但是肯定会漏掉很大一部分。
(三)、根据特征扩充潜在客户数据。
目前，在中国使用客户数据受到了法律的限制。
而且根据世界各国通行的做法，比如欧盟数据保护法和美国隐私保护的相关法律都告诉我们，中国的刑法修正案只是迈出了第一步，更多具有操作性的法律条文以及司法解释会陆陆续续出台，也就是说，法律会更严格。
顺丰企业文化
顺丰企业文化顺丰速运是中国率先的综合物流服务提供商，以其高效、安全、可靠的服务赢得了泛博客户的信赖和赞誉。
作为一家具有强烈社会责任感的企业，顺丰向来致力于塑造和传承自己独特的企业文化，以推动企业的可持续发展和员工的个人成长。
一、使命和愿景：顺丰的使命是成为全球率先的综合物流服务提供商，为客户提供卓越的物流解决方案。
我们的愿景是通过创新和卓越的服务，成为客户首选的物流合作火伴。
二、核心价值观：1. 客户至上：顺丰始终把客户利益放在首位，倾听客户需求，不断提升服务质量，为客户创造价值。
2. 团队合作：顺丰鼓励员工之间的合作和协作，倡导团队精神，共同为实现公司的目标而努力。
3. 诚信朴重：顺丰坚守诚信原则，与客户、合作火伴和员工保持真实、公正和透明的沟通和交流。
4. 创新进取：顺丰积极推动创新，鼓励员工不断学习和进取，不断改进和提升服务水平。
三、企业文化特色：1. 人材导向：顺丰高度重视员工的个人发展和成长，提供良好的培训和晋升机会，激励员工发挥潜力。
2. 开放包容：顺丰鼓励员工敢于创新和表达自己的意见，倡导开放的工作环境，尊重每一个人的差异和特长。
3. 精益求精：顺丰追求卓越品质，通过不断优化和改进流程，提高工作效率和服务质量。
4. 社会责任：顺丰积极履行社会责任，关注环境保护和公益事业，推动社会可持续发展。
四、企业文化活动：1. 顺丰文化节：每年举办的大型文化活动，通过各种形式的表演、展览和互动，展示顺丰的企业文化内涵，增强员工凝结力和归属感。
2. 顺丰之星：定期评选表彰员工的优秀表现和突出贡献，激励员工积极向上，不断追求卓越。
3. 顺丰学院：为员工提供各类培训课程和学习机会，匡助员工提升专业素质和个人能力。
4. 志愿者活动：组织员工参预社区公益活动和环保行动，践行企业的社会责任。
五、企业文化成果：顺丰凭借其独特的企业文化和卓越的服务质量，获得了多项荣誉和认可。
例如，连续多年被评为中国最佳雇主、中国最佳物流企业等。
顺丰质量方针和目标
顺丰质量方针和目标
顺丰的质量方针和目标如下：
质量方针：顺丰始终坚持"以人为本，以客户为中心"的经营管理理念，通过提供高品质的服务，满足客户的需求，赢得客户的信任。
质量目标：
1. 客户满意度：不断提升客户满意度，确保客户对顺丰的服务质量感到满意。
2. 服务质量：提供高质量的快递服务，包括准确、及时、安全的送达服务。
3. 服务质量改进：持续改进服务质量，通过不断的自我反省和改进，提高服务质量。
4. 事故率：降低并维持在一个较低的事故率，确保服务的稳定性和安全性。
5. 服务质量投诉率：减少服务质量投诉，提高客户满意度。
6. 员工满意度：提升员工满意度，通过提供良好的工作环境和发展机会，使员工对公司的满意度提高。
以上是顺丰的质量方针和目标，这些目标体现了顺丰对服务质量的重视，以及对客户和员工的关注。
顺丰企业文化
顺丰企业文化顺丰速运是中国率先的综合物流服务提供商，拥有全球化的网络覆盖和先进的物流技术。
作为一家具有创新精神和强大执行力的企业，顺丰在不断发展壮大的同时，始终坚持秉承着独特的企业文化。
一、使命和愿景顺丰的使命是为客户提供高效、安全、稳定的物流服务，为员工创造良好的发展平台，为社会创造可持续发展的价值。
顺丰的愿景是成为全球率先的综合物流服务提供商，为客户提供一站式的供应链解决方案。
二、核心价值观1. 客户至上：顺丰始终将客户的需求放在首位，不断提升服务质量，满足客户的期望和需求。
2. 团队合作：顺丰强调团队合作的重要性，鼓励员工之间的协作和沟通，实现共同的目标。
3. 诚信朴重：顺丰坚持诚信朴重的原则，以诚信为基础与客户、合作火伴建立长期稳定的合作关系。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工不断创新，勇于尝试新的思路和方法，推动企业持续发展。
5. 社会责任：顺丰积极履行社会责任，关注环境保护、公益事业和员工福利，为社会做出积极贡献。
三、企业文化活动1. 顺丰之夜：每年举办的隆重晚会，旨在表彰优秀员工和团队，提升员工凝结力和归属感。
2. 顺丰学院：为员工提供培训和学习的平台，不断提升员工的专业能力和综合素质。
3. 顺丰之星：定期评选出一线员工中的优秀个人，鼓励员工在工作中展现出色的表现。
4. 顺丰志愿者：组织员工参预社会公益活动，传递关爱和温暖，回馈社会。
5. 顺丰文化节：举办各类文艺演出和比赛，展示员工的才艺和团队的凝结力。
四、员工关心顺丰重视员工的健康和福利，为员工提供全面的福利保障和良好的工作环境。
公司设有员工食堂、健身房、员工活动室等设施，为员工提供便利和舒适的工作条件。
此外，顺丰还定期组织员工体检、旅游等活动，关心员工身心健康。
五、企业社会责任顺丰积极履行企业社会责任，关注环境保护和公益事业。
公司推行绿色物流，提倡节能减排，减少对环境的影响。
同时，顺丰积极参预公益捐赠和社区活动，关心弱势群体，为社会做出贡献。
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顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业顺丰简介SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
(一)客户服务要素的确定1) 交易前(1) 客户服务条例的书面说明。
(2)提供给客户的服务文本。
(3) 组织结构。
营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处(4) 系统的灵活性。
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。
但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
(5)技术服务。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2) 交易中(1) 缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。
为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记(2) 订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；2.产品具有强大的竞争优势；(4)订货周期的稳定性。
虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
(5) 特殊货运。
高价值货品运送。
(6) 交叉多点运输。
顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。
7)订货便利性。
1、365全天候服务2、多项特色增值服务3、新增夜晚收件服务4、顺丰推出“四日件” 经济产品3) 交易后(1) 保证、变更。
(2)产品追踪。
可以按单号，手机号，短信方式跟踪。
(3) 客户意见与不满。
顺丰的客服专线(二)收集有关客户服务的信息1.客户服务流程分析其基本的流程如下：(1)客户信息的获取客户信息的获取有很多方式，主要是从两个方面进行获取传统的获取方式互联网的客户信息主要流程与职责：1.接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等来电；2.受理客户关于问题件的需求，及时将相关需求用工单形式转发给热线支持中心受理；3.负责对客户基础信息及时更新维护，保证客户资料的准确性。
4.为客户提供优质的客户服务，不断提升呼叫中心的服务素养。
2. 客户需求分析消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。
此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。
顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。
全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。
尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。
3. 定点超越分析顺丰在服务标准的统一性和可靠性上,已经明显超越了其他快递公司。
1.顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。
专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP 绿色通道等。
安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。
快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。
其中包括4种人工服务（收派员提供收派任务、服务热线、营运网点、在线服务）。
8种自主服务，特别是顺丰网站（包括一般业务查询，可查询收送范围、客户编码、快件跟踪等；顺丰网上寄件服务，在大部分服务范围内，工作人员1小时就可上门派收；体验并了解顺丰的一系列增值服务和自助工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理的使用） 、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。
利用不断创新的服务模式来赢取客户。
2.VIP信息系统建立:建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。
3.顺丰快递强调员工梳理客户至上原则:①以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做咨询。
②采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。
(三)确定客户需求的不同类型1.对速度要求高的客户：12种服务渠道，使客户体验轻松，快捷的顺丰服务。
顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。
顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。
2.对高价值货物的安全保障需求：全方位的质量体系，严格的质量管控3.对特殊货物的需求:如生鲜速配服务，特殊入仓服务。
(四)根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合对客户进行分类就是为了更好的管理，80%的利润来源于20%的核心客户，这些客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营，为了，对这些客户进行更好的管理，我们就必须将客户分类，不能采用“一把抓”，面是应该分开管理，采用差异化的客户管理，让客户的忠诚者得到回报。
对客户信息的反馈对于重点客户要给予优惠，即VIP 服务，信息中通过对客户信息的反馈，及时的把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一种区别对待的优越感，以留住客户。
正如SF 中的大客户营销:SF 已经给予VIP 很多服务，但是由于信息的落后性，不能及时的把握顾客的意见和需要。
另外，对于顾客提供的服务不能及时的反馈给客户以至于，客户对SF 的信心不断减弱，最后甚至差流失这一个大客户，由此可见信息系统的完善是十分必要的(1)加强沟通的四项措施①个别管理 由于大客户的特殊性，企业可以建立专门管理部门，负责与大客户的日常沟通和交流。
这样能够掌握大客户的举动，有效防止大客户的流失。
在具体工作上，企业可以配备大客户经理，并责任到人。
②制度保障 企业可以建立深度沟通制度，经常性的拜访、征求大客户意见，及时解决大客户问题，满足大客户的要求。
在与大客户情感沟通方面，企业可以定期组织座谈会，与大客户建立互信的伙伴关系，并将此做法形成制度化文件。
③满意调查 企业要经常进行大客户满意度调查，以了解大客户对企业各个方面的满意程度，防止大客户流失。
④选举代表 企业可以向大客户派驻服务代表，及时发现和解决大客户问题，并对竞争对手的举动了如指掌。
(2)与大客户的服务要求、企业发展战略保持一致①大客户的需求总是不断变化的，企业应为他们提供定制的个性化服务 ②大客户会根据不同的发展阶段调整经营战略，但总是以利益为导向。
这就要求我们和大客户之间应结成合作伙伴关系或联盟关系，最大限度地与大客户的发展战略保持一致，根据大客户的需求提供产品或服务。
(3)保证服务质量，保证客户利益最大化要保持与大客户的长久合作关系、防止大客户的流失，必须保证服务质量，保证客户利益最大化。
例如，建立大客户咨询中心，建立售后服务队伍，为大客户提供免费服务，关键还要提高服务质量。
(五)客户服务组合的管理和决策流程客户生命周期阶段基本期望潜在期望措施考察期优质的服务，配套组合更大的物质利益，企业关心常客奖励计划，感情联络计划形成期考察期提供的一切价值受到企业重视特别对待稳定期企业和自身价值对等自我对企业的重要价值得到认同共同体计划管理与决策方式：(一)大客户:1.像vip客户绿色服务通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司提供差异化服务，以特色服务留住客户，围绕大项目承保实施了“全过程服务”，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务、形成自己独特的服务模式。
2.以差别化的精细服务巩固客户。
3.以规范化的延伸服务培养客户。
（二）中端客户：采用退费策略吸引更多的客户，增加业务量。
通过预付款，然后按比例返还一部分现金给客户（三）低端客户:加强网上营销的刮泥，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上。